הקלטת שיחות טלפון במרכזיית טלפון ישנה – מהם הפתרונות המוצעים בשוק?

הקלטת שיחות טלפון במרכזיית טלפון ישנה –
מהם הפתרונות המוצעים בשוק?

 

תחום הקלטת שיחות הפך להיות "להיט" בתחום שירותי התקשורת, גם בגלל התגברות הרגולציה וגם בגלל צרכים עסקיים חדשים.

 

מה התחדש בתחום הקלטת שיחות טלפוניה?

 

אילו פתרונות יש להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, חסרות יכולת הקלטה מובנית?

 

ארגונים ועסקים נתקלים בצורך לתת מענה להקלטת שיחות, במיוחד במוקדי שירות ובתפקידים ובמקצועות, שהרגולטור החליט, שיש בהם צורך לבצע הקלטת השיחות, שמתבצעות בעסק עם הלקוחות שלו (דוגמת: שירותי סוכני ביטוח, מערכות פיננסיות, שירותי תקשורת ועוד).

הקלטת שיחות נועדה גם כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.

על פי תזכיר חוק משותף לשר הכלכלה ולרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מבקש התיקון לחוק לחייב חברות ובתי עסק להקליט שיחות עם לקוחות, לשמור את ההקלטות למשך שנה לפחות ולשלוח אותן ללקוחות אם יבקשו זאת. תזכיר החוק המוצע הופץ ביולי 2017 לתגובות הציבור למשך 21 יום ולאחר מכן נכנס למסלול הרגיל של תהליך חקיקה.

מדובר, למעשה, בתיקון לחוק הגנת הצרכן, שיחייב בתי עסק, שעיקר פעילותם הוא שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, כמו גם חברות בתחום התקשורת, הגז, המים, החשמל ונותני שירותי רפואה דחופה. על פי הרשות להגנת הצרכן, החוק המוצע נועד בעיקר לחברות טלמרקטינג הפועלות בשיטות מכר אגרסיביות, ולעיתים מנצלות אוכלוסיות חלשות. על פי התזכיר: "מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו".

במידה והחוק הזה יעבור בכנסת, הוא יכביד את הרגולציה הקיימת על עסקים בתחום הקלטת שיחות ומומלץ לעסקים, שהצעת החוק הזו חלה עליהם, להיערך כבר היום להתפתחות הזו.

מערכת הקלטת שיחות CALL CENTER

האם ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות?

התשובה חיובית. תשומת לב, שבעיית הקלטת שיחות קיימת לא רק במרכזיות ישנות אלא בפתרונות מרכזיות וירטואליות יחסית יותר חדשות דוגמת IP Centrex, שאין בהן יכולת מובנית להקלטת שיחות.

הפתרונות להקלטת שיחות במרכזיות ישנות (כולל במרכזיות IP-Centrex) מתחלקים לשלוש אפשרויות מרכזיות לבחירת העסקים:

א. חיבור שירותי הקלטת שיחות בענן. לאחר אינטגרציה עם המרכזיה, ניתן לבצע את הקלטת השיחות בשירותי ענן, אצל ספק שירותי ענן שמספק שירות כזה. זו האופציה המומלצת כיום לרוב העסקים.

ב. התקנת מערכת תוכנה להקלטת שיחות על שרת (מחשב מקומי) בתוספת דיסקים מספיקים לאגירת ההקלטות על השרת. ניתן לרכוש ולהתקין מערכות כאלו לבד, או באמצעות אינטגרטור המתמחה בנושא.

ג. רכישת ציוד הקלטת שיחות ייעודי (מגיע בתור קופסה מוכנה, עם נפחי הקלטה לפי הצורך של העסק). את הקופסה מחברים למרכזיה (לבד, או באמצעות אינטגרטור).

הבחירה בין החלופות דורשת ניתוח צרכים של העסק ותלויה גם בתקציב ובתנאי הרגולציה החלים על סוג העסק, שצריך שירותי הקלטת שיחות.

לעיתים קרובות, ספק המרכזיה (דוגמת תדיראן טלקום למרכזיות שלו, יורוקום למרכזיות פנסוניק וכך הלאה), מציע את פתרון הקלטת השיחות למרכזיה הוותיקה, כפתרון משלים חיצוני, שנרכש ע"י העסק בנפרד מהמרכזייה. לא בטוח, שזה הפתרון המיטבי עבור העסק, שעונה לצרכיו הקיימים והעתידיים.

שיחות קול ווידיאו

החידושים האחרונים בתחום הקלטת שיחות במרכזיות עסקיות מתחלקים לשני תחומים:

  1. הפיכת תחום הקלטת שיחות לחלק אינטגרלי (דהיינו: ללא עלות נוספת, או בעלות אפסית – רק עבור שטח האחסון), בעולם שירותי הטלפוניה בענן.
  2. הוספת יכולת הקלטת שיחות למערכות תקשורת מכל סוג, מערכות, שבעבר לא הייתה בהן יכולת כזו, למשל: הקלטת קול המגיע ממצלמות אבטחה מתקדמות, שמכילות כיום גם מיקרופון.

 

תמצית החידושים בשוק הקלטת שיחות:

  • הקלטת מסך ללא תלות בקיום שיחה. נועדה לבצע קישור ישיר בין השיחה לבין המסך, שהמוקדן ראה מול עיניו בעת קיום השיחה.
  • הקלטת מצלמות IP. תחום המתפתח במהירות בגלל היכולת לתת התראות רק כתוצאה מזיהוי רעשים הקיימים סביב המצלמה.
  • הקלטת פגישה במרכזי קבלת קהל. נועדה לספק תיעוד לפגישות של פנים אל פנים הנעשות מול קהל, שמבקש שירות במרכזי קבלת קהל.
  • הקלטת שיחות וידאו דיגיטלי – SIP Video. מספקת מענה להקלטת שיחות מכל שירות מבוסס IP.
  • הקלטת מיקרופונים וחדרי ישיבות (קל ליישום אם ההקלטה נעשית בענן).
  • הקלטת שיחות Skype for Business. השירות הפופולרי "סקייפ לעסקים", שנמצא בצמיחה והצלחה גם בשוק הישראלי, זוכה אף הוא לשירות של הקלטת שיחות משלו, כמובן בענן.
  • תמיכה ב-Lync (הגרסה הקודמת של מיקרוסופט, בטרם רכשה ואימצה את שירות סקייפ לעסקים). בעסקים רבים יש עדיין את מערכת Lync וניתן לספק לה כיום יכולות של הקלטת שיחות.
  • תוכנות ההקלטה חדשות, שדורשות משאבי מערכת מינימליים הודות למעבר לענן (בו משאבי האחסון הם בלתי מוגבלים והעלויות אפסיות).
  • תמיכה ביכולות הקלטת שיחות בסביבת עבודה מגוונות: Linux OS/Windows OS, כולל תמיכה במערכות הניידות של אפל ושל גוגל (בגלל המעבר לשימוש מסיבי בסמארטפונים ובטאבלטים). כיום, ניתן גם באייפון (מה שהיה אפשרי באנדרואיד מזה שנים) להקליט שיחות בלחיצת כפתור, באמצעות פתרון של חברת Photofast. מדובר במוצר חדש וקטן, שניתן לחבר למכשיר האייפון, ובעזרתו להקליט כל שיחה נכנסת או יוצאת, מבלי הצורך להשתמש בשרת חיצוני או שיחות ועידה יקרות למיניהן, שנאלצו משתמשי האייפון לבצע עד היום.

מערכת הקלטת שיחות CALL RECORDING NICE

מי מוביל בשוק של הקלטת שיחות?

אחד השחקנים המובילים בתחום הזה זו חברת ארגוקום מראשון לציון.

החידושים המרכזיים בפתרונות של ארגוקום הם:

  • מודול חדש לייצוא הקלטות באופן מתוזמן, לצורך העברה קבועה של הקלטות ללקוחות סופיים המעוניינים וזכאים לקבל הקלטות כאלו.
  • מודל API לצורך חיבור מערכות של צד ג' עם אינטגרציה מובנית ליישומים נפוצים בשווקים ורטיקאליים עם צרכים ספציפיים דוגמת: שוק הביטוח ושוק שירותי התוכנה.
  • הקלטת מסכים נציגים בעבודה גם בתוך מערכת Citrix.
  • יכולת מוכחת של התחברות ואינטגרציה עם מספר רב של מרכזיות, סוגי CTI ופרוטוקולי VoIP כגון עם: Cisco‏, Avaya‏, Mitel‏, Genesys ועוד.
  • הקלטת ריבוי מסכים בתחנת עבודה, יכולת הקלטה בו זמנית של עד 3 מסכים באותה תחנה.
  • הרחבת מערכת הדו"חות המובנים. כל הדו"חות מופקים בעברית בצורה בהירה. כך, שכל מנהל וכל עובד יוכל להבין את הגרפים והנתונים הקיימים בטבלאות הצבעוניות.
  • שיפורים בהרחבת יכולות החיפוש לשחזור מהלך שיחה מול מערכות של אוויה.
  • מערכת מודולרית המיועדת לעסקים מכל סוג, במיוחד לעסקים הזקוקים להקלטת 4 עד 512 ערוצים. ההקלטה נעשית בשרת מחשב יחיד. אם יש יותר ערוצים להקלטה בו זמנית, מוסיפים עוד שרת בשרשור. אפשר להגיע עד אלפי הקלטות במספר שרתים משורשרים.
  • הגיבוי, שהיא נקודת תורפה במערכות הקלטה מתחרות רבות, מבוצע במערך דיסקים מקומי, או מועלה לענן, לפי רצון העסק. באחסון מקומי יש לחשב 3 עד 6 מגה-בתים בשטח האחסון לכל שעת הקלטה של ערוץ.
  • מערך ההרשאות וההצפנה מבטיח, שהגישה לחומר המוקלט תהיה רק למי שמורשה לגשת לחומר הזה. כאמור לעיל, הכל מבוסס על מערכת בעברית, עם ממשקי Web ותפריטים בעברית, מה שמתאים גם ללקוחות עסקיים קטנים עד בינוניים.

שיחות ועידה בווידאו

האם יש עוד מתחרים בתחום הקלטת שיחות?

השוק רווי במתחרים. התחרות בשוק הקלטת שיחות מתחלקת לכמה סוגי פתרונות:

  • הקלטת שיחות בענן. הפתרון יכול להיות חלק מפתרון של מרכזיה בענן, או כפתרון נלווה למערכת שאינה בענן, כולל פתרון נלווה לשירותי IP-Centrex (דוגמת הפתרון בשם OrecX של פוקוס טלקום, או הפתרון בשם Recall של IBS טכנולוגיות).
  • פתרונות מקצועיים להקלטות, מבוססי חומרה ביחד עם שירותי ענן, תחת רמת הצפנה ואבטחה מהמעלה הראשונה. חברות כמו NICE ,VERINT, CTIgroup וארגוקום מובילות בתחום הזה.
  • פתרונות הקלטה הנלווים לפתרונות של מרכזיות מכל סוג. למעשה, לכל יצרן מרכזיות יש גם פתרון הקלטה מובנה או כתוספת למרכזיה \ ,Call Center שהוא מספק ללקוחותיו. הספקים המובילים: תדיראן טלקום, אוויה, Voxia, Voicenter, אומניטלקום, בר-עוז מערכות תקשורת, סיסקו, ALE.
  • פתרונות הקלטה המסופקים כשירות של ספק התקשורת. כאן בזק עסקים מובילה ומספקת שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה שלה.
  • פתרונות הקלטה עצמיות (לעיתים מפותחים ב"קוד פתוח"). נעשים בד"כ על מחשב מקומי או שרת מקומי. דוגמה לפתרון כזה היא חברת טלרקורדר   TelRecorder.

 

בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי ,WebRTC נושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.

הקלטת שיחות ארגוקום CallC catcher

שיחות ועידה בווידאו

 

שורה תחתונה בתחום הקלטת שיחות במגזר העסקי:

תחום הקלטת שיחות עסקיות נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום. מומלץ קודם להחלטה על התקנת מערכת הקלטה, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר ל"ענן" אכן יביא תועלת מיידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה.

שירות הקלטת שיחות אינו חייב להיות דבר יקר. למעשה, אפשר לקבל את השירות הזה ללא כל עלות, כחלק משירותי המרכזיה הווירטואלית בענן. יש בשוק מתחרים רבים בתחום.

יחד עם זאת, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים להקלטת שיחות כחלק ממרכזיות המצויות בענן. לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית בציוד הקצה ותיחור מקצועי בין ספקים. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים בכלל לצרכים של רשת מרכולים, חברת הייטק, סוכני ביטוח, או של משרד רואי חשבון.

אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA) לאורך זמן, בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

מכאן, נשאלות השאלות הבאות:

מה הבעיה הכי גדולה שלך בעסק בתחום הקלטת השיחות (והאם הרגולציה חלה על שירותי העסק שלך)?

מה אתה יודע על ההבדלים בין הקלטת שיחות בתשתית מקומית לבין הקלטת שיחות בענן?

 איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הקלטת שיחות המתאימה ביותר לצרכי העסק שלך?

לקבלת הצעות מחיר מספקי הקלטת שיחות טלפון לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 

 Call Recording Service | VoIP Features – FastPBX

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 9.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
הקלטת שיחות טלפון במרכזיית טלפון ישנה – מהם הפתרונות המוצעים בשוק?, 9.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה פתרונות תקשורת לעסקים. אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *