מה עוד ניתן לשפר במוקד הטלפוני – טלמרקטינג הקיים אצלך בעסק?

מה עוד ניתן לשפר במוקד הטלפוני –
טלמרקטינג הקיים אצלך בעסק?

 

התחום של טלמרקטינג ושירותי התמיכה והמכירות הטלפוני עובר מהפכה בשני כיוונים: מעבר לענן ומעבר לשימוש בבינה מלאכותית.

 

האם הפתרונות של חברת CallMarker בענן מתאימים לעסק שלך, למרכזיה שלך ולמערכת ה-Call Center שלך?

 

סצנת הסטארטאפים הישראלית זיהתה תחום שיווק, שכמעט ולא שינה את פניו בעשורים האחרונים, והוא הטלמרקטינג. תחום השיווק עבר מהפכות בעשור האחרון ושיווק דיגיטלי תופס את מקום הכבוד שלו לא פחות ואולי אף כבר יותר מהפרסום הקלאסי. השיווק הדיגיטלי הביא אתו טירגוט מדויק ואפקטיבי.

הטכנולוגיה השפיעה ושינתה תחומים רבים, כגון הרשתות החברתיות והמובייל. רק עולם הטלמרקטינג נשאר בדיוק כפי שהיה כבר עשרות שנים.

לאחרונה, הושק סטארטאפ בשם CallMarkerשמחבר מערכות טלמרקטינג לבינה מלאכותית (AI) ובעצם הופך אותה ממערכת 'לואו טק' למערכת מתוחכמת מתחום ההייטק. בניגוד לסיטואציה בה מוקדנים נמרצים מתקשרים לפי רשימות ובאופן שיטתי או אקראי לצרכן בניסיון לעניין אותו במשהו, שבד"כ אינו מעוניין, הרי שמערכת יודעת לחבר בין הצורך לבין הצרכן בקלות ותוך חיסכון. כך, שמערכת היחסים והאמון, שכה חשובה לחברות המסחריות / למוכרים, תיווצר ותישאר לאורך זמן וזאת לפי אלגוריתם שנבנה.

לטענת מנהלי הסטארטאפ הזה, הפתרון שפיתחו הולך לשנות את עולם הטלמרקטינג ולייעל את עבודת אנשי השיווק והמכירות, שידברו רק עם מי שבאמת מעוניין לשמוע מה יש להם להציע, בדיוק בזמן, שבו הם מוכנים לקבל את השיחה (ולא בזמן שהמוקדן מתקשר).

מה מיוחד בפתרון מוקד טלפונים – טלמרקטינג של CallMarker?

CallMarker מסייע לחברות למכור את המוצרים או השירותים שלהן ישירות למי שצריך אותם באמצעות מערכת מבוססת בינה מלאכותית (AI – Artificial Intelligence).

המערכת, שפיתחה CallMarker, היא מערכת טלמרקטינג 360 המבוססת ענן. המערכת מקבלת לידים ודואגת להתקשר אליהם בשם ובקול של אנשי המכירות. מקבל השיחה אינו מבחין, שהוא מדבר עם מחשב ולא עם אדם אמיתי.

רק לאחר שהלקוח הפוטנציאלי אישר, שהוא יכול לשוחח עם איש המכירות, המערכת מחברת אותו אל השיחה. כך, אם הלקוח הפוטנציאלי ביקש מהסוכן לחזור אליו בעוד שבוע, איש המכירות לא צריך לשים לעצמו תזכורת, המערכת תחייג אליו בעוד שבוע בשעה, שנקבעה באופן אוטומטי.

כך, חוסכת החברה את אותם הלקוחות, שלא טופלו, נשכחו או הלכו לאיבוד. בכך מגדילה, למעשה, המערכת את ההיתכנות לסגירת העסקה ומקצרת את זמן השימוש בטלפון לאנשי השיווק והמכירות, שייעודו לשיחות ענייניות בלבד.

בנוסף, המערכת מאפשרת תהליך למידה לסוכנים ע"י הצגת נתונים על דברים, שעבדו בתהליך המכירה ומה שלא עבדו.

במקום שהמוקדן יעסוק בחיוג, שעל פי רוב מגיע לשיחות לא אפקטיביות, המערכת החכמה הופכת את השיחות היוצאות לשיחות נכנסות. המוקדן מקבל בעצמו שיחה כאשר יש בקו השני צרכן שיענה. בשלב ראשון, המערכת מוודאת, שהאנשים, שהיא מתקשרת אליהם, יכולים ומעוניינים לשוחח עם נציג המכירות ורק במידה שכך, היא מחברת את נציג הטלמרקטינג לשיחת הטלפון. לאחר מכן, המערכת מנתחת את הפוטנציאל של אותו מתעניין ומדרגת אותו. בהמשך, היא מתעדפת את השיחות היוצאות והנכנסות באופן כזה, שאלה, שבאמת מעוניינים בשירות או במוצר של החברה, יהיו הראשונים בתור של השיחות.

לדברי דורי שבת, מנכ"ל ,CallMarker לטלמרקטינג יש תדמית רעה מאוד וזה בגלל כל אותן שיחות סרק ללקוחות לא רלוונטיים. יתר על כן, עפ"י מחקרים, כ-65% מהשיחות היוצאות אינן מגיעות לשיחות בכלל, אלא רק מנסות לתפוס את הלקוח, שלא תמיד זמין. זה בזבוז זמן אדיר של נציגי השיווק והמכירות. המערכת, שפיתחה CallMarker, מפחיתה זאת ומסייעת לכל חברה להגיע בדיוק במועד ובזמן המתאימים ללקוח ובכך מגדילה את המכירות ומפנה את הזמן של אנשי השיווק והמכירות למשימות אחרות.

לדברי CallMarker, עובדי טלמרקטינג בישראל לא סוגרים עסקה ביותר מ-9% מהשיחות, שהם מקיימים, אחרי שכבר השיגו את הלקוח הפוטנציאלי בטלפון והוא מוכן לשוחח. כך, העובדים הללו מבזבזים הרבה זמן על שיחות, שלא נענו, על שיחות, שנענו ע"י האנשים הלא נכונים או בזמן הלא נכון, אינם יודעים לבצע שיחות המשך עם לקוחות שלא נענו להצעה בשיחה הראשונה, ואינם יודעים לנהל את הזמן שלהם כדי להיות אפקטיביים. יש הרבה משתנים המשפיעים על הצלחת הטלמרקטינג, ובהיעדר מערכת חכמה, הזמן המבוזבז הוא אדיר.

אחד מלקוחות המערכת הראשונים סיפר על גידול של מעל ל-70% בהמרות לפגישות, תוך חיסכון של אלפי דקות על שיחות מבוזבזות. בנוסף, הוא קיצר את זמן המענה לחזרה ללקוחות לשעות בודדות, במקום ימים, כפי שהיה במערכת הישנה.

יודגש, ששיחות המכירה לא תיעלמנה מהעולם בעתיד הנראה לעין, כי בסופו של יום, כולנו יצורים אנושיים, חמים, מושפעים וזקוקים לקשר. ניתן לראות את כמות מרכזי הטלמרקטינג והשירות, שנפתחים בשנים האחרונות על ידי חברות ענק בכל העולם וגם בישראל. אלא שהבינה המלאכותית, שנכנסת גם היא לעולם הטלמרקטינג, תעזור להפחית באופן משמעותי את שיחות הסרק ללקוחות לא מעוניינים ותהפוך את שיחות המכירה למאוד רלוונטיות.

מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי

"לקוחות מספרים" – מוקד טלפונים – טלמרקטינג מבית CallMarker:

חברת הנדל"ן הוותיקה HOMELAND מתל-אביב, הייתה בין ראשוני החברות, שהחלו לעשות שימוש במערכת הטלמרקטינג CallMarker, והתוצאות הדהימו אף אותה.

דקל יצחק, מנהל מחלקת שיווק פרויקטים בחברת הנדל"ן מספר: ״כחלק מתוך מהלך שיווקי שלנו, החלטנו להשקיע בכלי טכנולוגיה חדשים ונחשפנו למוצר של הסטארטאפ החדש CallMarker. בעבר, היינו משתמשים במערכות טלמרקטינג, שהיו קיימות בשוק. אין לתאר את ההבדל בתוצאות. מערכת CallMarker כשמה כן היא, הטביעה חותם משמעותי באחוזי ההצלחה שלנו ובתוך 3 חודשים בשימוש בה, הגדלנו בלמעלה מ 70% את ההמרות לפגישות וחסכנו אלפי דקות על שיחות מבוזבזות. בנוסף, קיצרנו את זמן המענה לחזרה ללקוחות לשעות בודדות. זו הסיבה, שקיבלנו החלטה וחתמנו על חוזה הארכה לשימוש במערכת, שבסופו של דבר, בהשקעה נמוכה יותר בטלמרקטינג מהעבר, הביאה לנו תוצאות, שטרם ראינו".

 

מהן היתרונות של הטמעת מערכת מוקד טלפוני – טלמרקטינג בענן?

שירות טלמרקטינג בטכנולוגית ענן (כחלק משירותי מרכזיה בענן) מהווה תחליף מלא לשימוש במרכזיה פיסית בעסק. השירות מאפשר לכל בעל עסק לחסוך בעלויות ובמשאבים וליהנות ממגוון של תכונות המתאימות במיוחד לצרכי העסק שלו. הפתרון מתאים לעסקים קטנים וגדולים, שמעוניינים להתקדם ולעבור לטלפוניה בענן המאפשרת גם קידמה טכנולוגית וגם חיסכון כספי.

 

יתרונות מרכזיים של השירות בענן:

  • חסכון – מרכזיה וירטואלית חוסכת את ההשקעה הראשונית בציוד יקר ומאפשרת לשלם כל חודש תשלום קבוע וידוע מראש רק על השירותים בשימוש.
  • פשטות ונוחות – השירות מנוהל באמצעות ממשק אינטרנטי ידידותי ונוח ומלווה בתמיכה ממוקד השירות והתמיכה הטלפוני המצוי בענן, שעומד תמיד לרשות הלקוחות לפניה בכל שאלה ועזרה בהפעלת המערכת.
  • גמישות מקסימלית – במציאות העסקית של ההווה והעתיד, העסק זקוק לגמישות בשירותים. שירות וירטואלי נותן מענה לכל גודל עסק ולכל סוג עיסוק: מאפשר להוסיף או להוריד שלוחות בהתאם למספר העובדים וגודל העסק או לשנות תכונות בהתאם לצרכים חדשים ולאופי הפעילות העסקית. את פתרון הטלמרקטינג בענן אפשר להריץ על הפלטפורמה הווירטואלית, למעשה, בלי הזדקקות לשינוי תצורה בכל פעם כאשר בעלי העסק מוסיפים או גורעים עובדי מוקד טלמרקטינג או שרתים וללא קשר לשאלה האם השרתים האלה שייכים לעסק, או שהם מסופקים כשירות ענן ע"י ספק זה או אחר, גם בכל ענן אחר.
  • מגוון תכונות – השירות בענן מספק מגוון רחב של תכונות מתקדמות ביותר הנדרשות לניהול עולם הטלפוניה והטלמרקטינג בעסק. כיום, הנושא של צ'טבוטים הפך לחובה במוקדי שירות מתקדמים, ולא ניתן להפעיל ביעילות צ'טבוטים ללא בסיס לשירות הנמצא בענן.
  • סניפים וירטואליים – מרכזיות וירטואליות אינן מחייבות התקנה של מרכזיה במקום פיזי, אלא רק שימוש בסמארטפון או מחשב וטלפון רגיל, או טלפון סלולרי. המיקום הפיזי של העסק לא רלוונטי וניתן להעסיק עובדי טלמרקטינג, שעובדים מהבית, או ניידים, בכל מקום, שלא יימצאו בו ברחבי העולם.

 

מה עוד התחדש בתחום מרכזיות וטלמרקטינג וירטואלי בענן בישראל?

החידוש המרכזי הוא שימוש בצ'טבוטים. צ'טבוט זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש בכמה מוקדי שירות בעולם, אלא שלב ראשון בתהליך הזה – רובוט תוכנה. הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו. ניתן לנהל עם הרובוט הזה שיחה בכתב או בקול (בקרוב גם בווידיאו) כדי לבצע פעולות או משימות כלשהן. התקשורת הנוחה ביותר עם הרובוט היא באמצעות הסמארטפון.

כל ספקי הפתרונות לתחום מוקדי שירות לקוחות הכריזו, שהם יספקו שירותי צ'טבוט, אבל חברת אוויה (שלאחרונה יצאה ממצב של Chapter 11 בארה"ב ו"חזרה למסלול"), הייתה הראשונה בישראל כשהכריזה בתחילת אוגוסט 2016, שהשירות החדש שלה בתחום זה זמין בישראל. חברת אוויה השיקה בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate – פתרון צ'טבוט למרכזי שירות הלקוחות. כיום, יש כבר ספקים רבים בתחום הזה.

הצ'טבוט ממנף "למידה עצמית" (Machine Learning) של טכנולוגיות בינה מלאכותית (AI): הוא מנתח אינטראקציות שונות עם הלקוח, מספק אוטומציה ושירות עצמי ויעיל כמו סוכן בטיפול בלקוחות בזמן אמת.

הצ'טבוטים מאפשרים לשלב בין עולם הווב ועולם המובייל. הם פועלים על גבי פלטפורמות מסרים ומאפשרים לצרוך שירותים ומידע מותאמים אישית, תוך כדי תקשורת דו-כיוונית עם המשתמש בתוך אותה פלטפורמת מסרים, שהמשתמש נמצא בה ותוך שימוש נדבך תקשורת ידוע ופופולרי – מסרוני טקסט (שאפשרי להרחיב אותם לשיחות קול ווידיאו).

ההתפתחויות הטכנולוגיות בתחום ניתוח שפה (Machine Learning) מאפשרות להפוך את הדיאלוג עם הבוט ליותר ויותר פתוח (לא מוגבל לפקודות בלבד) וכנראה לא רחוק היום בו נוכל להנחות את הבוטים בשפה אנושית ולכוון אותם לביצוע משימות ומטלות בכל תחום, שאפשר להעלות על הדעת.

הפרסונליזציה היא המפתח להצלחה של כל פתרון. הפרסונליזציה מגיעה מהמקום, שבו המערכת יודעת את הצרכים של האדם, היכן הוא נמצא, איך הוא מרגיש, מה הוא עשה קודם, מה הוא החליט קודם, מה משפיע עליו ועוד. הכל משתלב. זה דורש שימוש בכלים רבים במקביל כדי להגיע לפרסונליזציה חכמה, יעילה ואפקטיבית.

בלי פרסונליזציה נכונה, אין שום סיכוי לטלמרקטינג להצליח. השיטות הישנות של חיוג לאנשים רק בגלל שיש לעסק את מספר הטלפון שלהם, אינן יעילות והן בזבוז זמן וכסף.

מוקד טלפוני Call Center

מי מתחרה בתחום מרכזיות וטלמרקטינג וירטואלי בענן בישראל?

מדובר בשוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים, אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל, סיסקו באמצעות מספר אינטגרטורים, אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים, Voicenter, בזק בינלאומי עם מספר פתרונות בענן, מיקרוסופט בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר (עם Mitel), סיילספורס (ישירות בענן או באמצעות מפיציה), Deskforce הירושלמית עם פתרון מפיתוח עצמי ועוד. בנוסף, יצרנים רבים מספקים את מערכת הטלמרקטינג כחלק ממערכת ה-CRM בענן ללא עלות נוספת.

בחירה בפתרון של סטארטאפ דוגמת CallMarker צריכה להישקל מול הספקים הוותיקים הקיימים כבר בענף הזה של פתרונות טלמרקטינג.

כיום, הדגש של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא של שירותיUnified Communications  והנושא של הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. לאחרונה, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים ובכלל זה: Triple C, הלו-015 ואומניטלקום, שהשיקה בשנה החולפת (2017) שירות חדש (מעבר למרכזיה בענן): פתרון Call Center מתקדם בענן. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

מרכזיה למוקד שירות לקוחות

שורה תחתונה בתחום בחירת פתרונות מוקד טלפונים – טלמרקטינג מתקדמים בענן:

רכישת פתרונות טלמרקטינג חכמים ומתקדמים בענן, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA).

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הכי גדולה הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מעבר לטלמרקטינג בענן?

אם אתה כבר משתמש במערכת טלמרקטינג בענן, ממה אתה לא מרוצה מפתרון הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מערכת של טלמרקטינג חכמה בענן המתאימה לצרכיך?

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

סרטון: CallMarker – מערכת טלמרקטינג חכמה 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 9.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +1 (from 1 vote)
מה עוד ניתן לשפר במוקד הטלפוני - טלמרקטינג הקיים אצלך בעסק?, 9.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה מרכזיות IP, עם התגים , , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *