מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי – האם זה ריאלי?

מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי
– האם זה ריאלי?

 

בשנים הקרובות ישתנה לחלוטין מוקד השירות הטלפוני הקיים ואולי אף ייעלם. עסקים וארגונים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות". "שירות עצמי" ו"מסרים מידיים" משנים את כל מה שידעתם על מוקד שירות והקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק.

איך מיישמים את זה? איזו תועלת צומחת מכך לעסקים ולארגונים?

 

אמנם, רוב המתקשרים בישראל למוקדי שירות לקוחות רגילים לקבל שירות טלפוני מסורתי (בגלל הפיגור, יחסית לעולם, של השימוש בטכנולוגיות החדשות במוקדי שירות הלקוחות בישראל), אבל זה משתנה במהירות, גם בגלל הרגולציה, גם בגלל הצורך לחסוך בהוצאות ובעיקר בגלל השתנות הלקוחות והצרכים שלהם.

עם התפשטות השימוש בסמארטפונים, מנהלים רבים שוקלים האם להוסיף יכולות של "שירות עצמי" ו"מסרים מידיים" למוקדי השירות הטלפוני שלהם. השימוש בצ'ט כבר קיים שנים במוקדי שירות רבים ובפורטלים באינטרנט המספקים שירות מכל סוג. אולם, מערכות הצ'ט הללו אינן בגדר "מסרים מידיים" והן אינן מחוברות בכלל לסמארטפונים הנמצאים בידי הלקוחות. אלו מערכות המסייעות למוקדנים, או למענה ללקוחות בפורטל, אבל הן מנותקות לגמרי מהאפליקציות המסרים המידיים, שהלקוחות משתמשים בהן בחיי היום יום שלהם.

מגמת ריבוי ערוצי השירות העסקיים מצטרפת למגמות ה-BYOD (שימוש בסמארטפון או בטאבלט פרטי במקום העבודה), התפתחות תחום ה-Self-services (שירות עצמי) ומגמות טכנולוגיות נוספות (דוגמת הפתרון ל"הצלת שיחות אבודות" של Fonolo), טכנולוגיות המחייבות ארגונים מודרניים להיות דינמיים ולהתמודד עם השינויים בשוק, לבחון את קהל הלקוחות שלהם ולהתאים פתרונות לצרכים המשתנים של האוכלוסייה. זאת, מבלי לפגוע (עדיין) בערוץ התקשורת המסורתי של השיחות הנכנסות.

מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי

למה בכלל מנהלים אמורים לשקול שימוש ב"שירות עצמי" לצרכי מענה וקשר ללקוחות במוקד שירות עסקי שלהם?

 

מערכת Visual IVR בענן היא דוגמה יפה למעבר ל"שירות עצמי" במקטע אחד של שירות הלקוחות: שדרוג השימוש ב-IVR. הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים עם מוזיקת רקע הופך לנחלת העבר בפתרונות Visual IVR. ההחזר על ההשקעה (ROI) במערכת Visual IVR הוא פחות מ-4 חודשים ולכן השיטה הזו מאוד מצליחה, גם בישראל. 

במערכות ה- Visual IVR, שכבר הותקנו במוקדי שירות לא מעטים בישראל, הלקוח יכול לבצע פעולות כגון תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, ועוד פעולות רבות נוספות מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות אנושיים.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש ב-Visual IVR, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שירות אנושי, הנתונים, שהוזנו ל- Visual IVR, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר. מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות, בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע Average Handle Time – AHT בלקוח. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'ט \ צ'טבוט, או החזרת שיחה.

חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות (בגלל ההמתנה למוקדן), ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים ועסקים לא משפרים את חוויית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת, כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 דולרים לכל עמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, מערכות טלפוניה, מערכות הגנה, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

מכאן, הסיבות ברורות למה כדאי ליישם שירות עצמי, ובמיוחד כשמסתכלים על השימוש, שנעשה כיום בסמארטפונים, שבידי רוב הציבור. שירות עצמי ושימוש במסר מיידי על רשת האינטרנט מצד הלקוח עולים כמעט כלום ואין הגבלה או מגבלה על כמות המסרים הנכנסים או היוצאים או על זמן השימוש במערכת לשירות עצמי.

שיחות קוליות במענה קולי ע"י נציגי שירות אנושיים עולות לעסקים הרבה כסף בעלות המוקדן (תלוי ביעד השיחה ובאורכה, מה שמתורגם לעלות העסקת המוקדן ועלות החזקת מוקד השירות האנושי). מלבד זאת, בניית "נאמנות לקוחות", "מכירה תוך כדי שירות" ו"לכידת לקוחות", תלויות במידה רבה בהכשרה ובניסיון של כל מוקדן. במציאות, המוקדנים לא מחזיקים זמן רב בעבודה הזו. כך, שאין לצפות לרמה גבוהה של "נאמנות לקוחות" כתוצאה ממתן שירות טלפוני בלבד ע"י המוקדנים האנושיים.

גם שיחות קוליות הנכנסות לעסק מהלקוחות עולות כסף (בין אם בקבלת שיחה במספר מקוצר, או במספרים ארציים דוגמת 1-700 ו-1-800). ככל שיש יותר שיחות נכנסות, זה עולה לעסק יותר כסף.

למרות שאין חדש בעובדות הללו, המציאות היא, שעסקים רבים נתקעו מאחור. מעטים מתקינים שרת SMS על הטלפון העסקי שלהם. מעטים מתקינים מערכת תוכנה, שיודעת לקבל ולשלוח "מסרים מידיים" על חיבור האינטרנט (שממילא יש לכל עסק) כחלק ממערכת המענה הקולי שלהם. עוד יותר מעטים מתקינים מערכות לשירות עצמי.

הלקוחות, שכבר רגילים להשתמש במסרים מידיים ושירות עצמי בחיי היום יום שלהם, יעדיפו לקבל שירות ממי שמספק להם זאת באותה שיטה בה הם רגילים לפעול בחיים הרגילים שלהם. כלומר: למי שמיישם מסרים מידיים ושירות עצמי כמענה לתקשורת עם העסק בסמארטפון, יש יתרון תחרותי ברור בשוק של היום, שנדחף ע"י הצעירים והסמארטפונים.

לכן, יש לא מעט עסקים, שרואים וחווים נטישה של לקוחות בגלל מגע לא משביע רצון שלהם עם מוקד השירות הטלפוני. כיום, יש מגוון רחב של פתרונות של שירות עצמי ומסרים מידיים לעסקים. כך, שאי בחירה בפתרון כזה היא בבחינת "התאבדות עסקית" לטווח ארוך.

עסקים יכולים לבחור היום את מערכת השירות העצמי המתאימה לצרכים שלהם והניתנת לשילוב במערכות מוקדי השירות הטלפוני הקיימות כבר אצלם.

רבים עושים את הטעות ולא מחברים את מערכת השירות העצמי והמסרים המידיים למערכת הקיימת אצל המוקדן. כך, שהמוקדן צריך להזין ידנית את המסרים המידיים ופניות בשירות העצמי, שהוא מקבל (בין אם ב-SMS, מסר מאפליקציה סלולרית, מסר מהפורטל, מייל, פקס וכיו"ב), באופן ידני למסך, שבו הוא מספק את השירות לכל לקוח. זה פתח לטעויות ואי שמירה על רצף טיפול באותו לקוח, שכל פעם פונה בערוץ תקשורת אחר, ובזבוז זמנו של המוקדן (עלות נוספת למעסיק) בהזנת נתונים ידנית, מה שמאריך את זמן הטיפול בכל לקוח.

הגישה המקצועית הנכונה נקראת OmniChannel, שבה כל ערוצי הקשר עם הלקוח מכל סוג ומכל ערוץ תקשורת נמצאים תחת אותה מעטפת שירות, שבידי נציג השירות, ובמסך מחשב אחד (כל עוד יש מוקדי שירות אנושיים).

מרכזיות טלפון IP לעסקים

מה הרווח במעבר משירות לקוחות בשיחות אנושיות לשירות בגישת "השירות העצמי"?

נכון שיהיו לקוחות, גם מחר ומחרתיים, שירצו רק קשר טלפוני עם מוקד השירות. אולם, אפשר להתחיל לחסוך בהוצאות אם מיישמים "שירות עצמי" ומרגילים בהדרגה את הלקוחות להשתמש בגישה הזו. מדובר בתהליך, שיכול לקחת כמה שנים, אבל בכל מקרה הוא יעיל וחסכוני ומשפר את "נאמנות הלקוחות" ושביעות הרצון שלהם.

להערכת חברת המחקר גרטנר, בארה"ב עד 2020, שזה די קרוב, 85% מהמגעים של לקוחות עם מוקדי שירות לקוחות ייעשו בלי מגע עם מוקדן אנושי.

על פי מחקר של פורסטר, שיחה או צ'ט עם מוקדן אנושי עולה (בארה"ב) בין 6 דולרים ל-12 דולרים לכל מגע עם הלקוח (תלוי באורך השיחה וברמה האישית – מקצועית של המוקדן. מוקדנים בתחומים טכניים וטכנולוגים מורכבים עולים למעסיק הרבה יותר כסף). לעומת זאת, שיחה עם צ'טבוט או עם מערכת Visual IVR (בארה"ב מכונה בשם IRT = Interactive Response Technology), עולה עד 25 סנט לכל מגע עם הלקוח. בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות.

בסקרי שביעות רצון של לקוחות נמצא, שיש עליה בשביעות הרצון של הלקוחות במעבר לשירות עצמי.

 

מהן הגישות הקיימות והעתידיות בתחום שירות עצמי במוקדי שירות לקוחות עסקיים?

תשומת לב, ש"שירות עצמי" של שירות לקוחות של היום אינו פורטל אינטרנטי עם מידע בגישת ה-FAQ (ר"ת: Frequently Asked Questions) או Q&A  (ר"ת: Questions and Answers). אלו הגישות של העבר. חשוב לספק את הצורך העכשווי והמידי של הלקוחות, וזה אפשרי רק אם מקשיבים להם.

חוויית "שירות עצמי" רעה יכולה להוביל ישירות לאובדן הכנסות. על פי פורסטר (Forrester), כ-55% מהבוגרים בארצות הברית, שמבצעים רכישות באינטרנט, עלולים לנטוש את תהליך הרכישה שלהם באתר במידה שלא ימצאו במהירות מענה לשאלתם במערכת השירות העצמי הקיימת בפורטל הקניות.

לכן, גישה יותר מתקדמת מגישת העבר היא גישת ה-Smart Notification, שהיא שלב אחד לפני יישום מלא של גישת הצ'טבוטים. בגישה הזו, בנוסף ליכולות הקיימות בגישה הקודמת הבסיסית, יש במערכת תסריטים של מענה מוכן לשאלות דומות או לבעיות דומות. כך, הלקוחות יכולים לקבל אוטומטית מענה מוכן אם הנושא, שבגינו הם פנו, כבר טופל בעבר ויש לו תשובה מוכנה במערכת. בגישה הזו נעשה שימוש במערכת היודעת לקרוא מסרים מידיים ולהבין אותם לפי מילות מפתח. בגישה הזו גם ניתן לשלוח מסר זהה לכמות גדולה של לקוחות, שיש להם בעיה דומה או מתעניינים בנושא מסוים. זה כלי מצוין לקידום מכירות וליישום After Sale ו-Up Sale. במערכת כזו גם ניתן להשתמש לקביעת פגישות ולתיאום לקוחות זמנים (מצוין לבעלי מקצוע המקבלים לקוחות לפי לו"ז מוגדר).

הגישה הכי מתקדמת היא שימוש בצ'טבוטים ((Chatbot, בהם אין כבר נציג שירות. המחשב עונה במקום נציג השירות. נציג השירות האנושי ייכנס לשיחה קולית עם הלקוח רק אם הלקוח לא מרוצה מהצ'טבוט, או לא מעוניין בצ'טבוט. בגישה הזו ניתן לחסוך כמעט 80% מכוח האדם של מוקדי השירות.

צ'טבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'טבוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'ט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'טבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.

השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, והגישה ניתנת ליישום בצ'ט או בקול וגם בווידאו. הצ'טבוט מוביל את המשתמש בכל התהליך של ההתעניינות במוצר, קבלת מידע והחלטה על רכישתו, בצורה פרסונלית, קלה וידידותית, עד שהמשתמש משלים את קנייתו בסמארטפון ואף אותו צ'טבוט מספק למשתמש תמיכה ושירות – לאחר הקניה.

השלב האחרון בהתפתחות הוא החלפה של המוקדנים ברובוטים אנושיים, תהליך שכבר החל. כרגע לא ברור מתי ייעלם הצורך בשיחה עם מוקדן אנושי. כנראה, שזה ייקח עוד דור.

הרעיון המרכזי הוא: להעביר את הכוח לידי הלקוחות לבחור את השיטה, שבה הם יוצרים מגע עם העסק. מדובר בתהליך של "חינוך שוק", שכן הלקוחות התרגלו במשך שנים, שהמגע היחיד שלהם עם העסק הוא טלפוני (או פנים אל פנים). כך, שהשילוב של שירות עצמי ומסרים מידיים הוא תהליך הדרגתי, שיכול לקחת כמה שנים, עד שרוב הלקוחות יתרגלו למציאות, שבה הם יכולים לבחור את שיטת המגע עם העסק.

לאן הולך עולם הצ'טבוטים כשיטת השירות העצמי במוקד השירות שלך?

ב-5 השנים הקרובות, טכנולוגיית הצ'טבוט תהיה אחד הרכיבים המרכזיים, אם לא המרכזי ביותר, של כל מוקד שירות לקוחות וכל פורטל שירות בעסקים. הסיבה ברורה: הלקוחות עוברים משירות טלפוני (רגיל) לשירות אינטרנטי ומשם לשירות סלולרי.

על פי התחזיות, עד 2020, כמעט מחצית מהקניות המקוונות תיעשינה מסמארטפונים. החוויה של רכישה מהסמארטפונים, שהייתה לא טובה בעבר, השתנתה לגמרי עם הכנסת טכנולוגיית הצ'טבוטים לסמארטפונים (צ'טבוט יכול לפעול כיום, כאמור, גם ללא טעינת כל תוכנה או אפליקציה בסמארטפון).

כיום, צ'טבוטים ו-Visual IVR מוטמעים במערכות רבות. למשל, מערכת ה-CRM הנפוצה בעולם מבית Salesforce (החברה המובילה בעולם לפתרונות CRM  למוקדי שירות), מכילה בתוכה Live Agent Chat, שזה שירות צ'טבוט מתקדם המופעל בענן המיועד בעיקר למוקדי שירות, שיווק ומכירות. דוגמה נוספת היא חברת אוויה, שהשיקה ב-2016 בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate – פתרון צ'טבוט למרכזי שירות הלקוחות. בכל המערכות של טלפוניה ומוקדי שירות עסקי של תדיראן טלקום יש כיום אפשרויות ל"שירות עצמי" בגישת ה-Visual IVR ו\או צ'טבוט. פתרונות מתחרים נוספים פותחו ע"י חברות הייטק ישראליות ותיקות דוגמת: ג'קדה, ורינט, אמדוקס, אודיוקודס ונייס.

חברת ההזנק Personetics Technologies הישראלית פתחה מערכת ל"שירות עצמי" מבוססת צ'טבוט ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence – "בינה מלאכותית") שהותאמה לצרכים של גופים פיננסיים מכל סוג, מערכת, שכבר מופעלת בהצלחה רבה בעשרות גופים פיננסיים בעולם (כולל בישראל) ומשרתת כ-30 מיליון לקוחות ברחבי העולם.

מנקודת ראות של בעלי העסק, בוטים אפקטיביים יוכלו לחסוך הרבה כסף בהוצאות כ"א במוקדי שירות ולהגביר "נאמנות לקוחות". כך, שיש כאן גם מוטיבציה כלכלית מאוד משמעותית ליישם צ'טבוטים בעסקים.

החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'טבוט של היום הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'טבוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'טבוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'טבוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'טבוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק תמיכה ושירות לאורך זמן.

בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'טבוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'טבוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'טבוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים.

ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳טבוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה. כיום, רוב מפתחי הצ'טבוטים בעולם (וגם בארץ), עושים זאת בכלים של פייסבוק (גם בגלל העלות האפסית של פיתוח בכלים של פייסבוק).

את המשך הפיתוח של הצ'טבוט בעסק קובעים הלקוחות (המשתמשים) עצמם, שמלמדים את הצ'טבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.

זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא, כאמור, שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.

ככל שהצ'טבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.

מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'טבוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.

על פי התחזיות, מוקד שירות לקוחות מבוסס טלפונים יהפוך תוך 5 שנים ל"נחלת העבר". הלקוחות יקבלו שירות, תמיכה, שיווק ומכירות בצ'טבוטים וע"י רובוטים אנושיים, שיהיו מותאמים אישית לכל פונה וילמדו את ההתנהגות והצרכים של כל פונה. מוקדנים אנושיים יידרשו רק כשהפונה לא מסתדר עם הצ'טבוט, או לא רוצה צ'טבוט, או כשיש איזו בעיה מסובכת עם הלקוח שהצ'טבוט לא הצליח לפתור.

תשומת לב, שהשימוש בצ'טבוט לא פותר את כל הבעיות הניצבות בפני מוקד שירות. לא כל הלקוחות יכולים להסתדר עם הגישה של שיחה עם רובוט. מי שחי ב-WhatsApp בסמארטפון שלו כל הזמן, צ'טבוט הוא המשך טבעי ומשלים וזה בדיוק בשבילו. אולם, מי שמעולם לא התנסה ב-WhatsApp או יישומים דומים, לא בטוח שיאהב את הגישה הזו.

הפיתוחים החדשים מספקים יכולת לבנות צ'טבוטים, שיבינו כל שפה וכל מבטא של הלקוחות הפונים ויוכלו לענות להם בשפה ובסלנג, שהם מדברים. תחום נוסף שמתפתח הוא הצפנת ואבטחת צ'טבוטים (מיועד לעסקים, שמידע רגיש עובר בשיחה), לרבות בתחום השמירה, האחזור, הגיבוי והניתוח של שיחות בצ'טבוטים.

חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'טבוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 הייתה שנת תחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 זו השנה בה החלה התופעה הזו להתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).

הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.

כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'טבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.

מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי

שורה תחתונה לגבי שירות עצמי במוקד שירות הלקוחות של העסק שלך:

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'טבוט (ובהמשך – רובוט אנושי), מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות, ומתן תמיכה בצורה חדשה באמצעות הסמארטפונים של הלקוחות.

לכן, מומלץ לבצע תהליך מושכל וזהיר של בחירת פתרונות מתקדמים לשירות עצמי ולמסרים מידיים ולתחר בין הספקים בתחום זה. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 Pitch – Personetics – David Sosna – CEO

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי – האם זה ריאלי?, 8.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה מרכזיות IP. אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *