מסרים מידיים במוקד השירות הטלפוני שלך – האם כדאי ליישם?

מסרים מידיים במוקד השירות הטלפוני שלך –
האם כדאי ליישם?

 

עסקים וארגונים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות". בשנים הקרובות, מוקד השירות הטלפוני הקיים ישתנה לחלוטין ואולי אף ייעלם. "מסרים מידיים" משנים את כל מה שידעתם על הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק.

איך מיישמים את זה?

איזו תועלת צומחת מכך לעסקים וארגונים?

 

עם התפשטות השימוש בסמארטפונים, מנהלים רבים שוקלים האם להוסיף יכולות של "מסרים מידיים" למוקדי השירות הטלפוני שלהם. השימוש בצ'ט כבר קיים שנים במוקדי שירות רבים ובפורטלים באינטרנט המספקים שירות מכל סוג. אולם, מערכות הצ'ט הללו אינן בגדר "מסרים מידיים" והן אינן מחוברות בכלל לסמארטפונים הנמצאים בידי הלקוחות. אלו מערכות המסייעות למוקדנים (דוגמת פתרון מהסוג של "הצלת שיחות אבודות" מבית Fonolo), או למענה ללקוחות בפורטל, אבל הן מנותקות לגמרי מהאפליקציות המסרים המידיים, שהלקוחות משתמשים בהן בחיי היום יום שלהם.

מסרים מידיים במוקד השירות הטלפוני

למה בכלל לשקול שימוש במסרים מידיים לצרכי מענה וקשר ללקוחות?

הסיבות די ברורות לכל מי שמסתכל על השימוש, שנעשה כיום בסמארטפונים, שבידי רוב הציבור. בכל מקרה, הנושא גם נחקר והוביל לממצאים הבאים:

  • השימוש הכי נפוץ בשימוש של הציבור בסמארטפונים הוא במסרים מידיים.
  • 97% מהאמריקאים שולחים לפחות מסר מיידי אחד ביום.
  • 98% מהמסרים המיידים, שאנשים מקבלים בסמארטפון שלהם – נקראים. זאת, לעומת 20% מהמיילים, שנפתחים ע"י אנשים שמקבלים אותם (במחשב או בסמארטפון).
  • המשתמשים בארה"ב משגרים כמות כפולה של מסרים מידיים, בהשוואה לכמות השיחות, שהם מקיימים מאותם סמארטפונים.
  • מסר מיידי על רשת האינטרנט עולה כמעט כלום ואין הגבלה או מגבלה על כמות המסרים הנכנסים או היוצאים. אפילו SMS (בארה"ב) יכול לעלות סנט, בעוד ששיחות קוליות יכולות לעלות כמה דולרים (תלוי ביעד השיחה ובאורכה). שיחות קוליות הנכנסות לעסק מהלקוחות עולות כסף (בין אם בקבלת שיחה במספר מקוצר, או במספרים ארציים דוגמת 1-700 ו-1-800). ככל שיש יותר שיחות נכנסות, זה עולה לעסק יותר כסף.

למרות שאין חדש בעובדות הללו, המציאות היא, שעסקים רבים נתקעו מאחור. מעטים מתקינים שרת SMS על הטלפון העסקי שלהם. מעטים מתקינים מערכת תוכנה, שיודעת לקבל ולשלוח "מסרים מידיים" על חיבור האינטרנט (שממילא יש לכל עסק) כחלק ממערכת המענה הקולי שלהם.

התלות המוחלטת של רוב העסקים במענה קולי ע"י נציגי שירות אנושיים עולה לעסקים הרבה כסף. מלבד זאת, בניית "נאמנות לקוחות", "מכירה תוך כדי שירות" ו"לכידת לקוחות", תלויות במידה רבה בהכשרה ובניסיון של כל מוקדן. במציאות, המוקדנים לא מחזיקים זמן רב בעבודה הזו. כך, שאין לצפות לרמה גבוהה של "נאמנות לקוחות" כתוצאה ממתן שירות טלפוני בלבד ע"י המוקדנים האנושיים.

הלקוחות, שכבר רגילים להשתמש במסרים מידיים בחיי היום יום שלהם, יעדיפו לקבל שירות ממי שמספק להם זאת באותה שיטה בה הם רגילים לפעול בחיים הרגילים שלהם. כלומר: למי שמיישם מסרים מידיים כמענה לתקשורת עם העסק בסמארטפון, יש יתרון תחרותי ברור בשוק של היום, שנדחף ע"י הצעירים והסמארטפונים.

לכן, יש לא מעט עסקים, שרואים וחווים נטישה של לקוחות בגלל מגע לא משביע רצון שלהם עם מוקד השירות הטלפוני. כיום, יש מגוון רחב של פתרונות של מסרים מידיים לעסקים. כך, שאי בחירה בפתרון כזה היא בבחינת "התאבדות עסקית" לטווח ארוך.

עסקים יכולים לבחור היום את מערכת המסרים המידיים המתאימה לצרכים שלהם והניתנת לשילוב במערכות מוקדי השירות הטלפוני הקיימות כבר אצלן.

רבים עושים את הטעות ולא מחברים את מערכת המסרים המידיים למערכת הקיימת אצל המוקדן. כך, שהמוקדן צריך להזין ידנית את המסרים המידיים, שהוא מקבל (בין אם ב-SMS, מסר מאפליקציה סלולרית, מסר מהפורטל, מייל, פקס וכיו"ב), באופן ידני למסך, שבו הוא מספק את השירות לכל לקוח. זה פתח לטעויות ואי שמירה על רצף טיפול באותו לקוח, שכל פעם פונה בערוץ תקשורת אחר, ובזבוז זמנו של המוקדן (עלות נוספת למעסיק) בהזנת נתונים ידנית, מה שמאריך את זמן הטיפול בכל לקוח.

הגישה המקצועית הנכונה נקראת OmniChannel, שבה כל ערוצי הקשר עם הלקוח מכל סוג ומכל ערוץ תקשורת נמצאים תחת אותה מעטפת שירות, שבידי נציג השירות, ובמסך מחשב אחד.

אילו גישות יש לשילוב מסרים מידיים במוקד השירות שלך?

הגישה הבסיסית ביותר היא גישת ה-Toll-Free Messaging. כלומר: המספר המשמש את הלקוחות לחיוג לעסק הוא גם המספר אליו הם יכולים לשגר מסר מיידי מכל סוג (מסרון – SMS, הודעה במערכת מסרים מידיים דוגמת WhatsApp, פקס, מייל וכיו"ב). לצורך כך יש לשדרג את המערכת המקבלת את השיחות הנכנסות בעסק (דוגמת מספר מקוצר, או 1-800 או 1-700). הלקוחות יכולים לבחור את שיטת התקשורת עם העסק: שיחה קולית או במסר מיידי. זה ניתן להיעשות ישירות מהסמארטפון שלהם.

בנוסף, המוקדן (או המערכת באופן אוטומטי) יבחין, שהשיחה הנכנסת היא מסמארטפון, והוא יכול להציע למתקשר לשלוח מסר מידי, במקום להמתין לשירות קולי, שיכול לקחת זמן.

השימוש במערכת כזו מאפשר לנציג, גם בשיחה קולית, לשלוח למתקשר מסרים מידיים, למשל מסמך לחתימה או אישור, דיאגרמה, מסלול נסיעה, הנחיות לתיקון תקלה טכנית, צילומי מסך לפתרון הבעיה, שהלקוח העלה ועוד. הגישה הדו כיוונית הזו במסרים מידיים משפרת את המגע בין המוקדן ללקוח ומגבירה את שביעות הרצון של הלקוחות.

גישה יותר מתקדמת היא גישת ה-Smart Notification, שהיא שלב אחד לפני יישום מלא של גישת הצ'טבוטים. בגישה הזו, בנוסף ליכולות הקיימות בגישה הקודמת הבסיסית, יש במערכת תסריטים של מענה מוכן לשאלות דומות או לבעיות דומות. כך, הלקוחות יכולים לקבל אוטומטית מענה מוכן אם הנושא, שבגינו הם פנו, כבר טופל בעבר ויש לו תשובה מוכנה במערכת. בגישה הזו נעשה שימוש במערכת היודעת לקרוא מסרים מידיים ולהבין אותם לפי מילות מפתח. בגישה הזו גם ניתן לשלוח מסר זהה לכמות גדולה של לקוחות שיש להם בעיה דומה או מתעניינים בנושא מסוים. זה כלי מצוין לקידום מכירות וליישום After Sale ו-Up Sale. במערכת כזו גם ניתן להשתמש לקביעת פגישות ולתיאום לקוחות זמנים (מצוין לבעלי מקצוע שמקבלים לקוחות לפי לו"ז מוגדר).

הגישה הכי מתקדמת היא שימוש בצ'טבוטים (Chatbot), בהם אין כבר נציג שירות. המחשב עונה במקום נציג השירות. נציג השירות האנושי ייכנס לשיחה קולית עם הלקוח רק אם הלקוח לא מרוצה מהצ'טבוט, או לא מעוניין בצ'טבוט. בגישה הזו ניתן לחסוך כמעט 80% מכוח האדם של מוקדי השירות.

צ'טבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'טבוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'ט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'טבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.

השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, והגישה ניתנת ליישום בצ'ט או בקול וגם בווידיאו. הצ'טבוט מוביל את המשתמש בכל התהליך של ההתעניינות במוצר והחלטה על רכישתו, בצורה פרסונלית, קלה וידידותית, עד שהמשתמש משלים את קנייתו בסמארטפון ואף אותו צ'טבוט מספק למשתמש תמיכה ושירות לאחר הקניה.

השלב האחרון בהתפתחות הוא החלפה של המוקדנים ברובוטים אנושיים, תהליך שכבר החל. כרגע לא ברור מתי ייעלם הצורך בשיחה עם מוקדן אנושי. כנראה, שזה ייקח עוד דור.

הרעיון המרכזי הוא: להעביר את הכוח לידי הלקוחות לבחור את השיטה, שבה הם יוצרים מגע עם העסק. מדובר בתהליך של "חינוך שוק", שכן הלקוחות התרגלו במשך שנים, שהמגע היחיד שלהם עם העסק הוא טלפוני (או פנים אל פנים). כך, שהשילוב של מסרים מידיים הוא תהליך הדרגתי, שיכול לקחת כמה שנים, עד שרוב הלקוחות יתרגלו למציאות, שבה הם יכולים לבחור את שיטת המגע עם העסק.

לאן הולך עולם הצ'טבוטים כשיטת המסרים מידיים במוקד השירות שלך?

ב-5 השנים הקרובות, טכנולוגיית הצ'טבוט תהיה אחד הרכיבים המרכזיים, אם לא המרכזי ביותר, של כל מוקד שירות לקוחות וכל פורטל שירות בעסקים. הסיבה די ברורה: הלקוחות עוברים משירות טלפוני (רגיל) לשירות אינטרנטי ומשם לשירות סלולרי.

על פי התחזיות, עד 2020, כמעט מחצית מהקניות המקוונות תיעשינה מסמארטפונים. החוויה של רכישה מסמארטפונים, שהייתה לא טובה בעבר, השתנתה לגמרי עם הכנסת טכנולוגיית הצ'טבוטים לסמארטפונים (צ'טבוט יכול לפעול כיום, כאמור, גם ללא טעינת כל תוכנה או אפליקציה בסמארטפון).

כיום, צ'טבוטים מוטמעים במערכות רבות. למשל, מערכת ה-CRM הנפוצה בעולם מבית Salesforce מכילה בתוכה Live Agent Chat, שזה שירות צ'טבוט מתקדם המופעל בענן המיועד בעיקר למוקדי שירות, שיווק ומכירות. דוגמה נוספת היא חברת אוויה, שהשיקה ב-2016 בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate – פתרון צ'טבוט למרכזי שירות הלקוחות.

מנקודת ראות של בעלי העסק, בוטים אפקטיביים יוכלו לחסוך הוצאות כ"א במוקדי שירות ולהגביר "נאמנות לקוחות". כך, שיש כאן גם מוטיבציה כלכלית ליישם צ'טבוטים בעסקים.

החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'טבוט של היום הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'טבוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'טבוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'טבוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'טבוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק תמיכה ושירות לאורך זמן.

בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'טבוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'טבוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'טבוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים.

ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳טבוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה. כיום, רוב מפתחי הצ'טבוטים בעולם (וגם בארץ), עושים זאת בכלים של פייסבוק (גם בגלל העלות האפסית של פיתוח בכלים של פייסבוק).

מרכזיות טלפון IP לעסקים

למה צריך בכלל צ'טבוט?

מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'ט או שיחה עם נציג שירות אנושי ופניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית, שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).

את המשך הפיתוח של הצ'טבוט בעסק קובעים הלקוחות (המשתמשים) עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.

זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא, כאמור, שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.

ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.

מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'טבוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.

על פי התחזיות, מוקד שירות לקוחות מבוסס טלפונים יהפוך תוך 5 שנים ל"נחלת העבר". הלקוחות יקבלו שירות, תמיכה, שיווק ומכירות בצ'טבוטים, שיהיו מותאמים אישית לכל פונה וילמדו את ההתנהגות והצרכים של כל פונה. מוקדנים אנושיים יידרשו רק כשהפונה לא מסתדר עם הצ'טבוט, או לא רוצה צ'טבוט, או כשיש איזו בעיה מסובכת עם הלקוח שהצ'טבוט לא הצליח לפתור.

תשומת לב, שהשימוש בצ'טבוט לא פותר את כל הבעיות הניצבות בפני מוקד שירות. לא כל הלקוחות יכולים להסתדר עם הגישה של שיחה עם רובוט. מי שחי ב-WhatsApp בסמארטפון שלו כל הזמן, צ'טבוט הוא המשך טבעי ומשלים וזה בדיוק בשבילו. אולם, מי שמעולם לא התנסה ב-WhatsApp או יישומים דומים, לא בטוח שיאהב את הגישה הזו.

הפיתוחים החדשים מספקים יכולת לבנות צ'טבוטים, שיבינו כל שפה וכל מבטא של הלקוחות הפונים ויוכלו לענות להם בשפה ובסלנג, שהם מדברים. תחום נוסף שמתפתח הוא הצפנת ואבטחת צ'טבוטים (מיועד לעסקים, שמידע רגיש עובר בשיחה), לרבות בתחום השמירה, האחזור, הגיבוי והניתוח של שיחות בצ'טבוטים.

לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'טבוטים?

אפשר לפתח צ'טבוטים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'טבוטים הם:

  • קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
  • ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
  • תמיכה והדרכה מרחוק.
  • קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
  • הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).

חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'טבוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 הייתה שנת תחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 זו השנה בה החלה התופעה הזו להתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).

הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.

כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'טבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.

 

שורה תחתונה לגבי מסרים מידיים במוקד שירות הלקוחות של העסק שלך:

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'טבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות, ומתן תמיכה בצורה חדשה באמצעות הסמארטפונים של הלקוחות.

לכן, מומלץ לבצע תהליך מושכל וזהיר של בחירת פתרונות מתקדמים למסרים מידיים ולתחר בין הספקים בתחום זה. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

סרטון: The NEW Texting Call Center

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
פורסם בקטגוריה מרכזיות IP, עם התגים , , , , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *