הכנסת חוכמה לעולם שירות הלקוחות ולמוקדי שירות טלפוני – Call Centers

הכנסת חוכמה לעולם שירות הלקוחות ולמוקדי שירות טלפוני
– 
Call Centers (מידע חדש וטיפים)

 

אנליטיקה ו"אינטליגנציה מלאכותית" הופכות להיות חלק בלתי נפרד מרמת השירות ללקוחות של כל עסק. איך משפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21, מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

איך יוצרים תובנות עמוקות הן לגבי הלקוח והן לגבי נציג השירות במוקדי השירות?

האם הפתרון של Nice הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

 

על פי תפיסת העולם של החברות המובילות בשוק, עולמות השיווק, המכירות והשירות, אמורים לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של העסק) במוקדי שירות לקוחות ו–Call Centers, לאוטומטיות, מלוות בכלי אנליטיקה מתקדמים: BI (ר"ת: Business Intelligence) ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence). הגישה של "כל ערוצי" – OmniChannel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.

כיום, יצירת חווית שירות איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.

כל "מוקד שירות לקוחות" קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי השירות אינן יודעות להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.

כיום, כל זה אפשרי גם בזמן אמת (תוך כדי השיחה). מדובר ב"מטמון" של מידע, שניתוח נכון שלו יכול לספק כלים מצוינים ל-2 הצדדים לשיחה ולהפוך את השיחה או המגע עם הלקוח לאיכותי, אישי וכזה המביא תועלת ל-2 הצדדים.

בלי כלים כאלה, המוקדנים די "עיוורים" לצרכים המלאים של הלקוח ומבזבזים זמן בניסיון (שלא תמיד הוא מוצלח) לתת מענה נכון ואישי ללקוח. על פי מחקר של פורטר, שליש מהמגעים עם הלקוחות במוקדי שירות נכשלים ומשאירים את הלקוח לא מרוצה, בגלל שהמוקדן לא זיהה נכון את הצורך של הלקוח. מדובר בנזק אדיר לעסק, שניתן לפתור אותו בכלים אנליטיים.

 

מוקדי שירות טלפוני

 

מהם החידושים של חברת נייס הישראלית, בתחום פתרונות אנליטיקס (BI ו-AI) בענן, עבור מרכזי שירות לקוחות?

גם על פי תפיסת העולם של חברת נייס (Nice), שהפכה בשנים האחרונות למובילת שוק עולמי בתחום פתרונות למוקדי שירות לקוחות, עולמות השיווק, המכירות והשירות, אמורים לעבור מודרניזציה. גם לדעתה, הגישה של "כל ערוצי" – OmniChannel היא הגישה המתאימה לכל עסק.

באפריל 2018 נייס הודיעה על רכישת Mattersight האמריקאית, ובכך נייס הציגה דור חדש של פתרונות אנליטיקס בענן עבור מרכזי שירות לקוחות. שילוב פתרונות האנליטיקס של Mattersight עם NICE – Nexidia, שהיא רכישה קודמת של נייס ,שבוצעה ב-2016, מאפשר לעסקים וארגונים לעבור לעידן חדש של התאמת שירות אישי לצרכי הלקוחות, עם הכלים הכי מתקדמים שיש היום בשוק העולמי. פתרון Nexidia סיפק יכולת אנליטיקה על הקול (גם על ההקלטות וגם בזמן אמת). Mattersight מספקת שכבה נוספת של יכולות אנליטיות בגישת ה-AI על כל המידע הנצבר במערכות של העסק וגם מחוצה לו (למשל מרשתות חברתיות וממערכות מידע קיימות, למשל ממידע הקיים בחברות ב"שרשרת הערך" של הארגון), בנוסף, המערכת מספקת יכולת מענה לכל הרגולציות הקיימות היום בתחום מוקדי שירות לקוחות, לרבות הרגולציות החדשות דוגמת GDPR.

Mattersight היא חברה מובילה עולמית לפתרונות אנליטיקס מבוססי ענן למרכזי שירות. כל הפתרונות מוצעים לרכישה בגישת ה-SaaS, כמקובל בשירותי ענן. רכישה זו ממשיכה לחזק את היצע הפתרונות של נייס ולהגדיל את בסיס לקוחותיה עם דגש למימוש יכולות אנליטיות במוקדי שירות הלקוחות.

באמצעות ניתוח אינטראקציות, Mattersight מייצרת תובנות עמוקות, הן לגבי הלקוח והן לגבי נציג השירות, ופועלת על פי תובנות אלו בזמן אמת, כדי לחבר ביניהם באופן ייחודי.

שילוב פתרונות האנליטיקס של NICE – Nexidia עם הטכנולוגיה המתקדמת של Mattersight לניתוח דפוסי התנהגות, מאפשר לארגונים ליהנות מהפתרונות המתקדמים ביותר בשוק, שמייצרים פרסונליזציה וקשר אישי בין הלקוח לארגון בזמן אמת. פתרונות אלה מאפשרים לארגונים לצפות את שינויי ההעדפות של הלקוח ולייצר חווית שירות מעולה.

ברק עילם, מנכ"ל נייס: "אנליטיקס מהווה אבן יסוד באסטרטגיה של נייס ובשילוב עם CXone ו-Adaptive WFO (כלים נוספים של נייס למוקדי שירות) הם ביחד יוצרים פרדיגמה חדשה בתחום שירות הלקוחות. התרשמנו מהטכנולוגיה החדשנית והמומחיות של Mattersight, כמו גם מהיחסים האסטרטגים ארוכי הטווח עם כמה מהלקוחות הגדולים בעולם. רכישה זו מאשררת את ההובלה שלנו כחוד החנית של התעשייה בפתרונות אנליטיקס בענן".

קלי קונווי, מנכ"ל Mattersight: "אנו שמחים לשלב כוחות עם נייס, חברה מובילה בתחומה. אנו משוכנעים, שהשילוב של 2 החברות יאפשר לנו לספק את מיטב הפתרונות ללקוחותינו, ויהיה זה בית מצוין למוצרים ולצוות העובדים שלנו".

 

מה Nice עוד מציעה כדי להפוך את כל המגעים עם הלקוחות לאיכותיים ולאוטומטיים?

הפתרון המרכזי של Nice בתחום הזה קרוי Nice Quality Central, פתרון תשתית מבוסס ענן, שמספק באפליקציה אחת את כל התובנות והיכולות לעסק במגעיו עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים.

מדובר במערכת המקיפה את כל עובדי הארגון ומכוונת אותם להשתמש בכלים אוטומטיים כדי לספק שירותים ללקוחות. מדובר במערכת, שהוכיחה כבר אצל לקוחות נייס תוצאות עסקיות יפות לרבות:

  • ירידה בין 10% ל-30% בזמן הגישה ללקוחות.
  • ירידה בין 5% ל-25% בזמן המבוזבז בהמתנה לתשובה מצד הלקוחות.
  • עליה של 15% עד 40% בשביעות הרצון של הלקוחות מהעסק ושירותיו.
  • עליה של 15% עד 40% ביכולת לתת מענה בשיחה הראשונה.
  • עליה של 10% עד 20% בהיקף אפקטיביות המכירות.

מדובר במערכת, שכל הזמן אוספת מידע מכל הפינות של העסק, מנתחת את המידע בזמן אמת ומייצרת תובנות בזמן אמת, שמובילות ליעילות בכל המגעים עם הלקוחות. ה-ROI ("החזר השקעה") הוא מיידי ולא זקוק להוכחות. המערכת משמשת גם להעצמת עובדים ומהווה מקור מרכזי לכל המידע הנדרש והקיים בעסק. המערכת מתממשקת למערכות מקבילות המצויות בעסק כדי לסנכרן בין כל המערכות הקיימות.

 

הפתרון Nice Quality Central של נייס מספק את היכולות הבאות:

  • פתרון איכותי לניהול איכותי המתחבר לכל מקורות המידע הקיימים.
  • פתרון הוליסטי ההופך כל פיסת מידע הקיימת באינטראקציות עם הלקוחות לחלק מבסיס המידע המנותח.
  • המערכת בוחנת את כל תהליכי העבודה כדי להפוך כל תהליך לאוטומטי.
  • המערכת יוצרת דו"חות ותובנות חדשות למנהלים ולמשתמשים בה.
  • מערכת מהירה ביותר עם שדרוגים מהירים מרחוק.
  • כל טופס זוכה להערכה ולבחינה של הצורך בו בתהליכי העבודה והמגעים עם הלקוחות.
  • כל הטפסים והניירת מוכנים למערכת אוטומטית מרכזית אחת.
  • כל סוגי המגעים עם הלקוחות (OmniChannel) וכל ערוצי התקשורת (לרבות המרכזיה העסקית) נמצאים תחת מערכת אחת.
  • פערי ידע של עובדי השירות, השיווק והמוקדים, מתורגמים מיידית להכשרות מתאימות מותאמות אישית כל עובד.
  • חיבור הדוק ושקוף למערכת Nice Recording, שהיא מערכת הקלטה מתקדמת, שמתאימה לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון.  מערכת Nice Quality Central יכולה להתממשק לכל מערכת הקלטה הנמצאת בשוק, לא רק לאלו של נייס.
  • תאימות מלאה לכל דרישות הרגולציה הכי מחמירות החלות על ארגונים ועסקים, כולל רגולציית PCI בתחום הפיננסי ורגולציית GDPR החדשה (שנולדה באירופה) לתחום שמירת הפרטיות והשמירה על מידע אישי.
  • מוסרות המחיצות בין Front Office ל-Back Office. הכול הופך למערכת אחת עם מטרות משותפות וכללים משותפים. כל מגע עם הלקוחות וכל עסקה מנותחים "קצה לקצה" בכל הערוצים ובכל תתי היחידות בעסק, להשגת מקסימום יעילות עסקית.
  • יכולת "עבודה קבוצתית" קצה לקצה, עם יכולת Coaching ("אימון") לעובדים המתקשים בהשגת המטרות או בהבנת המטרות.
  • יכולת עבודה מכל מכשיר קצה ומכל מסך ומכל מקום בעולם (כל עוד יש קשר לענן). אין כל מגבלה של משאבים.

 

מוקדי שירות טלפוני NICE

 

מדוע אוטומציה, ניהול איכותי ושיפור "חווית הלקוח" בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי") כה חשובים לעסקים?

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות המחשוב, התקשורת והטלפוניה בעסקים מכל סדר גודל, היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 ה"צונאמי הדיגיטלי" בעולם שירות הלקוחות מחייב כיום יצירת "חווית שירות" איכותית ורציפה בערוצי השיווק והמכירה של כל עסק בכל סדר גודל. חווית שירות רציפה בכל ערוצי התקשורת עם הארגון נועדה לפשט ולהנגיש את הקשר הטקסטואלי בין לקוחות ונציגי שירות, בכל סוג של מגע.

לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה ללא "רצף שירותי" ולכן גם אין "חווית שירות".

הפתרונות החדשים הקיימים בשוק, דוגמת אלה של נייס, נועדו כדי ליצור שינוי משמעותי בחוויית שירות הלקוחות, היות והפתרון מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד-ערוצית לתקשורת רב-ערוצית ו"כל ערוצית" (OmniChannel). הלקוח יכול לפנות לנותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הנציג בצ'ט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר או ב-WhatsApp, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או רק לטלפן.

התקשורת עם הנציג, שנפתחת בערוץ אחד, מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כעת, הלקוח יכול לקבל "חווית שירות" רציפה ללא תלות במקום ובזמן.

הגישה החדשה מאפשרת לנציג השירות להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. הנציג מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות.

בנוסף לכך, היישום מפעיל בוט אוטומטי (צ'טבוט) העונה על שאלות מזוהות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי ללא מעורבות נציג באמצעות אזורי Self Service ("שירות עצמי"). תעבורת הקבצים הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון.

הגישה הכל-ערוצית, גישת ה-OmniChannel, הופכת את התקשורת בין הלקוח לנותן השירות למהירה, רציפה, עניינית ויעילה. היא מיועדת עבור מוקדי שירות ומכירה גדולים וקטנים המעוניינים ב"חווית לקוח" ייחודית, שירותית וחדשנית ומאפשרת שיח מידי ונוח עם הלקוחות במגוון ערוצים, כמו פייסבוק, Webchat, SMS, אפליקציות ועוד.

ארגון, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. מערכת Nice Quality Central מאפשרת לארגון לעבוד עם מערכת אחת אחודה לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקלה על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

באחד הסקרים המעניינים, שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע.

הסקר הזה בחן את חווית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים, שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל "לסגור פניות", וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רוב הלקוחות ברשתות החברתיות – שלא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות.

בעסקים רבים, למרות ריבוי הערוצים, הלקוח לא מצליח לקבל חווית שירות טובה ושלמה במרבית הערוצים. שירות טוב צריך ללוות את הלקוח לאורך כל המסע שלו בכל הערוצים, שהוא מעוניין בהם. מנהלי מוקדי שירות מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.

באמצעות יישום מלא של גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

כך, המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח.

כלי בדיקות של Mattersight, שימוש בכלים אנליטיים מתקדמים דוגמת Predictive Behavioral Routing (ניבוי הצרכים וההתנהגות של הלקוח), מובילים מיידית לשיפורים הבאים בביצועי מוקדי השירות בעסקים ובארגונים:

  • שיפור ממוצע של 12% בשביעות הרצון של הלקוחות.
  • הורדת זמן השיחה הממוצעת ללקוח Average Talk Time-,ATT שפונה למוקד השירות בטלפון, לפחות מ-5 דקות.
  • שיפור יכולת "מתן המענה המתאים בשיחה ראשונה" First Call Resolution -FCR בכ-30% לפחות.
  • הגדלה משמעותית של יכולת המכירה תוך כדי שיחה בכ – 30% וקיצור משמעותי של תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח לביצוע רכישה נוספת.

 

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) את מוקד השירות הטלפוני –  Call Center של העסק שלהם:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או ב"מיקור חוץ" של השירות הזה אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

האם יש מתחרים בתחום הפתרונות המתקדמים למוקדי שירות ומכירה עסקיים?

בהחלט. בארה"ב, מערכות תוכנה למוקדי שירות המובילות הן: Five9 ,Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (פתרון נוסף מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform, סיילספורס (במיוחד במערכת החדשה בשם "איינשטיין"), פתרונות של חברת Jacada הישראלית בתחום "שיפור חווית הלקוח", Alcatel-Lucent Enterprise (גם בפתרון Rainbow), ועוד.

בישראל אנו רואים גם את הפתרונות של: בינת עסקים עם פתרונות של סיסקו, פתרונות מבית ג'נסיס (שרכשה את Interactive Intelligence המתחרה), תדיראן טלקום עם איוניקס בענן ופתרונות משלימים דוגמת אלו של: ComposIT וג'נסיס – Interactive Intelligence, Personetics (למגזר הפיננסי והבנקאות), אמדוקס, ורינט, ViaDialog, LogMeIn (שרכשה את NanoRep) ,Callvu ועוד.

בנוסף, יש פתרונות ממש חדשים שנמצאים לקראת השקה בשוק העולמי וגם הישראלי דוגמת: Google Duplex, Over.ai ו-tact.ai.

 

טיפ: לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית. התחרות בשוק מאוד חזקה ויש מערכות התומכות בעברית באופן מלא.

 

שורה תחתונה בתחום התפתחות השיפור והעצמת "חווית השירות" במוקד שירות:

יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel בתוספת בינה מלאכותית – AI, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד שירות מתקדם המספק "חווית שירות" "קצה לקצה" מבוססת AI?

 אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן מבוסס AI, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את "חווית שירות הלקוחות" שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון מוקד שירות לקוחות מתקדם בענן המשלב יכולות AI, המתאים לצרכיך?

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה החשוב הזה בטלפון 077-8123111.

 

Automating Self-Service Banking with NICE RPA & AI

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +1 (from 1 vote)
הכנסת חוכמה לעולם שירות הלקוחות ולמוקדי שירות טלפוני - Call Centers, 7.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה מרכזיות IP, עם התגים , , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *