"מוקדן רובוטי" במוקדי שירות –  Call Centers כבר כאן! (מידע חדש וטיפים)

מוקדן רובוטי" במוקדי שירות –  Call Centers כבר כאן!
(מידע חדש וטיפים)

 

יצירת חווית שירות איכותית, אישית, מהירה ורציפה כבר אינה בגדר חלום.

מהם החידושים, שנראה מיושמים במהלך 2018-19 במוקדי שירות הלקוחות?

איך משפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21, באמצעות רובוטים אנושיים?

האם הפתרון של נייס – Neva הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

 

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

כחלק מהגישה הזו, נכנס בשנים האחרונות השימוש בצ'טים ובמיוחד בכלים הנקראים צ'טבוטים (Chatbots) כחלק בלתי נפרד מהקשר בין העסק ללקוחותיו. השלב החדש הוא פשוט החלפת המוקדנים ברובוטים אנושיים.

היתרונות של המעבר הזה הם מאוד ברורים ומדידים. הרובוט האנושי יכול לעבוד 24X7 בלי להתעייף, בלי לנוח ובלי דרישות, הידע שלו הוא כמעט אין סופי (ומבוסס על כלי בינה מלאכותית – AI), הוא יודע לתת שירות אישי (פרסונליזציה מלאה), הוא מהיר ביותר, מדויק יותר, והעיקר: זה הרבה יותר זול מלהעסיק עובדים אנושיים לאותן מטלות.

על פי תפיסת העולם של החברות המובילות בשוק, עולמות השיווק, המכירות והשירות אמורים לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של העסק) במוקדי שירות לקוחות ו-Call Centers, לאוטומטיות, מלוות בכלי אנליטיקה מתקדמים: BI (ר"ת: Business Intelligence) ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence). הגישה של "כל ערוצי" – OmniChannel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.

כיום, יצירת חווית שירות איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.

כל "מוקד שירות לקוחות" קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי השירות אינן יודעות להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.

כיום, כל זה אפשרי גם בזמן אמת (תוך כדי השיחה). מדובר ב"מטמון" של מידע, שניתוח נכון שלו יכול לספק כלים מצוינים ל-2 הצדדים לשיחה ולהפוך את השיחה או המגע עם הלקוח לאיכותי, אישי וכזה המביא תועלת ל-2 הצדדים.

 

מוקדן רובוטי NEVA

 

מה מציעה חברת נייס (Nice) בתחום הרובוטים האנושיים לשירות לקוחות פנימי וחיצוני?

חברת נייס הישראלית (המטה של החברה שוכן ברעננה), שהתמחתה במשך שנים בנושא אוטומציה של תהליכים במוקדי שירות של ארגונים ועסקים, חשפה את השירות החדש שלה לאוטומציה מלאה של מוקד השירות, גם בסיוע פנימה לעובדים ומנהלים בכל תהליכי העבודה וגם בסיוע החוצה לכל "שרשרת הערך" של העסק (לקוחות, שותפים, ספקים וכיו"ב).

השירות החדש של נייס מבוסס על רובוט תוכנה (בדמותה של אישה) בשם NEVA (ראשי התיבות של: NICE Employee Virtual Attendant).

המאפיינים העיקריים של המערכת החדשה:

  • מערכת הנמצאת במשבצת של: Personal virtual assistant. דהיינו: מדובר בסייען אישי לצרכים של כל אחד והסיוע מותאם אוטומטית ושקוף לכל אחד (החל מעובד ומנהל בתוך העסק וכלה ללקוחות חיצוניים באשר הם).
  • המערכת מבוססת על פיתוח עצמי וניסיון בן 15 שנה, שנצבר בנייס בתחום האוטומציה של כלי למוקדי שירות בעסקים ובארגונים. כך, שמפתחי המערכת מבינים היטב מהם הצרכים של עובדים בתוך העסק ולקוחות מחוץ לעסק בתחום השירות.
  • המערכת מבוססת Real-time process guidance and support . כלומר: הכל מבוצע בזמן אמת בהסתמך על כל מאגרי המידע והמערכות שיש בעסק, הכל באופן אוטומטי ושקוף למשתמש. המשתמש לא צריך לחפש מידע ותשובות. הרובוט עושה לו את המטלה הזו ומביא לו את המידע והתשובות הכי עדכניות ובמהירות.
  • המגע עם הרובוט הוא חווייתי, מה שמשפר את כל הפרמטרים העסקיים. לקוחות של נייס, שכבר התנסו בשימוש במערכת, מדווחים על עלייה של 25% במכירות ללקוחות פונים לשירות (מה שמכונה Up-Sales), רק בגלל המעבר לשימוש ברובוט. חברת ביטוח דיווחה, שהיא חוסכת כרבע מיליון דולרים לשנה ע"י כך, שעברה לשימוש ברובוט. ארגון ממשלתי ציבורי דיווח, שתהליכים בירוקרטיים, שלקחו בעבר שעות עד ימים, הפכו לעניין של שניות ספורות ושינו את כל היחס של הפונים לשירותים של אותו ארגון.
  • הרובוט של נייס גם יודע לכתוב מאמרים בבלוג משלו, מבוסס על השאלות והבקשות של עובדים ולקוחות, מאמרים בהם הרובוט מספק עצות ותובנות לאור המגעים שלו עם העובדים והלקוחות.
  • הרובוט של נייס עונה לכל הרגולציות הקיימות בתחומים בהם הוא מופעל (כולל רגולציה לזמני מענה, רגולציות לשמירה על הפרטיות וכיו"ב).
  • הרובוט מתחבר לכל המערכות הקיימות והעתידיות המצויות בעסק ובמיוחד הכוונה למערכות החדשות ולסנסורים החכמים בעולם ה-IoT. הרובוט יודע לקבל את כל המידע המופק מהסנסורים הללו ולספק תובנות מהירות והמלצות מהמידע הזה.
  • הרובוט האנושי מאפשר לכל ארגון לעבור מתקשורת חד-ערוצית (כלומר: שכל המגעים מתנהלים בשיחות בטלפון רגיל) לתקשורת רב-ערוצית (OmniChannel). הלקוח או העובד יכול לפנות לרובוט נותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הרובוט בצ'ט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או לטלפן, וכמובן להשתמש במסך של כל מחשב נייד או נייד, טאבלט או סמארטפון. התקשורת עם הרובוט, שנפתחת בערוץ אחד, מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי "שיחה" ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כעת, הלקוח יכול לקבל חווית שירות רציפה ללא תלות במקום ובזמן.
  • הרובוט מעניק ללקוח ולעובד מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים לכל המערכות הפנימיות הנמצאות כבר בעסק. הרובוט מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד ובמסך אחד, וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הרובוט מסוגל לנהל מספר כמעט אין סופי של "שיחות" במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב הבעיה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות.
  • הרובוט מקצר מתן מידע ע"י כך, שהוא עונה על שאלות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי באמצעות Self Service ("שירות עצמי"). כך, גם תעבורת הקבצים, שנשלחים מהרובוט, הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון ואבטחת הפרטיות של הפונים.

 

למה בכלל ארגון זקוק לרובוט אנושי לשירות לקוחות פנימי וחיצוני?

התשובה ממש פשוטה: כי כולם עברו לסמארטפונים וכולם מצפים לקבל שירות באותה צורה בה הם משתמשים בסמארטפונים.

לכן, ארגון, שמכין עצמו נכון לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות שלו (וגם עם עובדיו ומנהליו) במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. הרובוט מאפשר לארגון לעבוד עם מערכת אחת אחודה, לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקל על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בכל זמן, מעל לכל רשת תקשורת, בכל מכשיר קצה ומכל מקום.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

הסקרים המעניינים, שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות, בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע.

הסקר הזה בחן את חוויית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים, שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל "לסגור פניות", וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רוב הלקוחות ברשתות החברתיות – שלא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות.

דהיינו: הדרישה שעולה מהלקוחות (כמו גם מהעובדים והמנהלים): ספקו לנו שירות בדיוק באותה צורה בה אנו משתמשים למשל בווטסאפ, סקייפ וטוויטר.

מנהלי מוקדי שירות מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.

הבעיה מתחילה כשאנו רוצים לתקשר עם שירות לקוחות של חברה זו או אחרת. אנו עוברים בין נתבי שיחה ונציגים, נתקלים בזמן המתנה ארוך ומענה איטי. כתוצאה מכך, החוויה הופכת לשלילית לשני הצדדים – צד הלקוח וצד הנציג.

באמצעות יישום גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

כך, הרובוטים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הרובוט מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח.

 

למה יש "צונאמי דיגיטלי" בעולם שירות הלקוחות ולמוקדי שירות טלפוני דווקא כעת?

בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל.

שנת 2018 מסתמנת  כ"שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב), בכל הקשור למוקדי שירות לקוחות. כפי שכבר ציינו, הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות, המנהלים והעובדים משתמשים ברשתות חברתיות מהסמארטפון שלהם ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות עסקיות, בדיוק באותה צורה.

לכן, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו השנה לפתרונות חדשים, דומת הפתרון של חברת נייס.

נסקור כאן את 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות ב-2018 והלאה:

  1.  "טרנספורמציה דיגיטלית". כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי") עם "תקשורת אחודה" – UC Unified Communications, תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר. המשמעות היא, שגם כל המערכות הפנימיות בעסק חייבות להיות דיגיטליות, כדי לאפשר מתן מענה באותם הכלים ללקוחות הדיגיטליים שלהם.
  1.  כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence). הכלים חייבים להיות נגישים לכל ערוצי המגע של הלקוחות עם המוקד ולנתח הכל ולהפיק מזה תובנות מידיות.
  1. גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה, שלא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר עמו "רצף הטיפול".
  1. המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך 2018 נהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי – פרטי ומאובטח (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי", כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.
  1. כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן. דוגמה לכלי חדש כזה היא מערכת Negative Response Rate) NRR), שפותחה ע"י אמזון. מערכות המדידה החדשות הן שקופות למשתמשים ואוטומטיות. לא צריך להתקשר ללקוחות כדי לתשאל אותם לגבי שביעות הרצון שלהם מהשירות שקיבלו.
  1. יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם. 
  1. יגבר השימוש בכלים של "שירות עצמי" (Self Service). הכלים הללו מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
  1. יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ, WeChat וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם. ברשת החברתית אפשר להעביר תמונות ומסמכים מצד לצד. כך, שהשירות הוא מאוד יעיל ומתקדם. הגישה הזו מעצימה את "חווית השימוש" של הלקוחות ומספקת להם תשובות ומענה לצרכיהם במהירות, תוך הגברת שביעות הרצון שלהם.
  1. התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות. כך, שהם יוכלו לקבל "הצעות ערך" (Up-Selling), שמתאימות בדיוק לטעם שלהם ולצרכים המידיים שלהם. תחום ה-AI ייכנס לכל המערכות של מוקדי השירות בכל הרבדים, כולל בניתוב שיחות ובניתוח המדיה (קול, מסמכים ווידאו) העוברת בכל ערוצי התקשורת.

 

מה מצב מוקדי השירות הטלפוני – Call Centers בישראל?

נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

כל הרגולציות החוקיות, שהוטלו בשנים האחרונות על מוקדי השירות בישראל, לא שיפרו בצורה משמעותית את "חווית השירות" הנמוכה עד אפסית בחלק לא מבוטל של מוקדי השירות בישראל.

נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק והישן, שנולד במאה ה-19.

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

 

מוקדן רובוטי NEVA

 

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) את מוקד השירות הטלפוני –  CALL CENTER של העסק שלהם:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או ב"מיקור חוץ" של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

שורה תחתונה בתחום השיפור והעצמת "חווית השירות" במוקד שירות ע"י מעבר לרובוטים אנושיים:

יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel מבוססת על רובוטים אנושיים, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד שירות מבוסס רובוט אנושי? 

אם אתה כבר משתמש בשירותי רובוט אנושי, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון רובוט אנושי מתקדם בענן המתאים לצרכיך?

 

לקבלת הצעות מחיר למוקדים טלפונים / שירות לקוחות בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111 

 

Introducing NEVA – NICE Employee Virtual Attendant

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
"מוקדן רובוטי" במוקדי שירות -  Call Centers כבר כאן! (מידע חדש וטיפים), 8.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה שירותי טלפון מספקי תקשורת, עם התגים , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *