תקשורת אחודה וירטואלית זמינה וגלובלית, כבר לא חלום (סיפור לקוח, מידע חדש וטיפים)

תקשורת אחודה וירטואלית זמינה וגלובלית, כבר לא חלום,
(סיפור לקוח, מידע חדש וטיפים)

 

יצירת "חווית שירות" איכותית, חכמה ורציפה באמצעות "תקשורת וירטואלית" המצויה בענן, כבר אינה בגדר חלום ומיושמת בישראל בקצב הולך וגובר.

איך עוברים ל-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") ומשפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21, מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

האם הפתרון IP Office של אוויה (Avaya) ובענן הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

 

עסקים רבים בישראל נרתעים משום מה מהמעבר לענן, ולכן בוחרים לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. יתרה מכך, גם עסקים, שבחרו במרכזיה בענן או במרכזיה וירטואלית, לא מוכנים לעבור לשימוש ב-Softphones (טלפונים וירטואליים מבוססי תוכנה, לרבות בסמארטפונים וטאבלטים) ורוצים לראות טלפון פיזי על השולחן שלהם. כיום רוכשים טלפוני IP הנראים די דומה לטלפונים האנלוגיים הוותיקים והישנים (רק בתוספת של גימיקים. למשל, מסך קטן וצבעוני).

הטרנד האחרון הוא רכישת טלפוניים שולחניים מבוססים מערכת הפעלה אנדרואיד עם מסך מגע צבעוני קטן עד בינוני, טלפונים שולחניים המתנהגים ומתופעלים בדיוק כמו כל סמארטפון אנדרואיד המצוי בשוק.

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם, שיש להם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

עסקים מוצפים כיום בשפע של פתרונות תקשורת ומחשוב מתקדמים, לרבות בענן. אחד הפתרונות המתקדמים הוא תחום שירותי תקשורת, מחשוב ושיתוף אחודים:) UCaaS ר"ת: (Unified Communications as a Service .

כיום, יש די הרבה ספקים ואינטגרטורים בשוק, שמספקים את הכיוון הזה, ונגמרה התקופה, שבה מנהלים שאלו: "האם כדאי לעבור ל'עבודה שיתופית' בשירותי ענן (ואיזה ענן) ומי בכלל מספק זאת?".

לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה ללא רצף שירותי.

שנת 2018 כבר מסתמנת כ"שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות. הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

אולם, מדובר במסע לא פשוט ודרך חדשה של מעבר מתשתיות מחשוב ותקשורת ותיקות וכפולות לתשתיות מתקדמות, מאוחדות וחדשות המחוברות לענן, מסע, שלא מתאים לכולם ולא לכולם ברור מה המחיר של המסע הזה.

 

 

סיפור לקוח: מערכת הטלפוניה ושירות הלקוחות החדשה של חברת אהבה מים-המלח:

חברת אהבה – AHAVA שהמרכז שלה נמצא במצפה שלם ליד ים המלח, נכנסה לאחרונה לעידן חדש של תקשורת וטלפוניה עם פתרונות אוויה – AVAYA.

חברת AHAVA, חברת הקוסמטיקה הגלובלית, שמפתחת ומפיצה מוצרי קוסמטיקה המבוססים על ים המלח ומינרלים טבעיים, בחרה לשדרג את מערך הטלפוניה הקיים שלה באמצעות פתרונות אוויה. הפרויקט, שבוצע ע"י חברת י.א. מיטווך, החל במהלך חודש אפריל 2018 והסתיים לאחרונה.

הפרויקט כלל הטמעה של מערכת IP Office מתוצרת AVAYA במפעל ובמשרדי ההנהלה של החברה הבינלאומית והוא מצעיד את החברה לעבר עידן טלפוניה חדש ומתקדם.

שני משרדי החברה, המשרד במפעל ים המלח ומשרד ההנהלה בקרית שדה התעופה ליד לוד, יעבדו מהיום כמערכת אחת מרכזית, והשיחות בין האתרים תהינה שיחות פנימיות. בנוסף, נפתחות לעובדי החברה אפשרויות רבות של שימוש בתכונות טלפוניה מתקדמות.

מדובר בפתרון חדשני של אוויה, שמתבסס על פלטפורמה וירטואלית לחלוטין, בעל שרידות ויכולות מתקדמות. מרכזיית IP OFFICE מאפשרת לשלב תקשורת אנלוגית, דיגיטלית ו-IP  מכל מקום ובכל זמן. מרכזיית IP OFFICE הופכת את התקשורת בין המשתמשים לפשוטה באמצעות יישומים מתקדמים כמו עבודה משותפת, ניידות, שירותי מסרים, אינטגרציה של התקנים ומערך שלם של כלים למענה קולי ודיווחי שיחות היסטוריים בזמן אמת.

יפעת יפה, סמנכ"ל שיווק, AHAVA עולמי: "כחברת פיתוח ושיווק מוצרים בינלאומית, שלה עשרות שלוחות ברחבי העולם, AHAVA ממקמת את שירות הלקוחות והפנייה ללקוח במקום הראשון בסדר העדיפויות של החברה. פתרונות התקשורת של אוויה יסייעו להטמיע גישה שירותית יותר ללקוח ולמנף את הצלחת החברה".

רפי שקולניק, מנהל פעילות אוויה ישראל: "חברת AHAVA מצטרפת לאלפי לקוחות אוויה בישראל, ביניהם ארגונים ועסקים גדולים וקטנים, מקומיים ובינלאומיים, שנהנים משיפור מתמיד בביצועיהם העסקיים, בין היתר, בזכות הפתרונות המתקדמים, שמציעה אוויה. אוויה תומכת בלקוחותיה בישראל (לרבות בתמיכה בעברית) ומאפשרת להם יכולות תקשורת התורמות להצלחתם העסקית, ליעילות העובדים ולרווחיות".

אופיר בר אורין, מנהל חטיבת התקשורת בחברת י.א. מיטווך: "יישום מערכת טלפוניית ה-IP בחברת אהבה בזמן קצר וללא הפרעה לעבודה השוטפת, משקף את הניסיון המקצועי של חטיבת התקשורת במיטווך ביישום מערכי תקשורת ומוקדי שירות בארגונים מובילים בשוק הישראלי בהם בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח  ועוד".

 

מה עוד מציעה חברת אוויה (Avaya) בתחום "התקשורת האחודה" (UC)?

בתחילת יוני 2018 הוכרז הפתרון המשודרג החדש של אוויה – IP Office: "יישום אחד לתקשורת אחת" זמין גלובלית. הפתרון כולל ענן UC  עם אודיו, וידאו, פגישות, שיתוף צוותים ושיתוף תוכן, "קצה לקצה" על כל מכשיר קצה מתאים ובכל מקום בארץ או בעולם.

אוויה הכריזה על זמינות של פתרון IP Office החדש שלה, בכל מקום כולל בישראל. IP Office של אוויה מסייע לעסקים ולארגונים להיות יעילים יותר ולשתף פעולה באמצעות יישום אחד עבור כל ערוצי התקשורת, הפגישות, שיתוף הצוותים ושיתוף התוכן.

IP Office של אוויה תומך ב-Equinox, חווית ה-UC של אוויה, וכולל יכולות נוספות המאפשרות גם לארגונים קטנים ובינוניים איכות, קלות שימוש, יכולות ניהול ומעל הכל חווית משתמש ברמה של תאגיד גדול. לדוגמה: פתרון Equinox Meetings Online תומך בעד 50 משתתפים אינטראקטיביים פעילים ועד 500 צופים היכולים לסקור את תוכן הפגישות, שהוצג קודם לכן, בלי להפריע לדובר \ למציג.

לורנט פילוננקו, סגן נשיא ומנהל כללי לפתרונות וטכנולוגיה באוויה: "פתרון IP Office של אוויה משרת קהל לקוחות עצום – 26 מיליון משתמשים, ואנו ממשיכים לפתח אותו בדרכים התומכות ביכולת עסקית גמישה ושיתופית. בעזרת יישום אחד, שהוא בעל גישה לכל הכלים, שארגונים זקוקים להם כדי לתקשר ולשתף ביעילות, אנו מסוגלים לאפשר לצוותים לעבוד חכם יותר ולא קשה יותר".

פתרון IP Office המשודרג מבית אוויה כולל את התקשורת המאוחדת החדשנית של אוויה ויכולות שיתוף פעולה המספקות ערך גדול יותר באמצעות אפשרויות יישום גמישות – בענן, בענן ההיברידי או בהתקנה מקומית.

IP Office מאפשר למנף את מכשירי הטלפוניה המתקדמים מסדרתה- Vantage ומשפחת מכשירי J לשיחות קול ווידאו, בנוסף לשימוש באפליקציות Equinox למחשב ולמכשירים ניידים.

עבור ארגונים ועסקים קטנים, החבילה המלאה והמשתלמת הזו משפרת מדדים של פעילות ומאפשרת גם ללקוחות הקטנים ביותר להגביר את המעורבות עם הלקוחות.

פתרון ה- OEM של אוויה מחברת Xima, מספק מעל 50 דו"חות מותאמים אישית התומכים בניהול שיחות ויזואליות, תצוגה מותאמת ללקוח וביצועי נציגים והם זמינים גם באתר הלקוח וגם ביישומי הענן של אוויה ושותפיה בישראל (דוגמת: בזק בינ"ל, בינת, מיטווך, IBM, אבנט תקשורת – שהקימה ענן של אוויה המכוון לעסקים קטנים עד בינוניים, נאוטק תקשורת ועוד).

שותפים, שמשתמשים בפתרונות הענן של אוויה, יכולים גם הם להרוויח מהיכולות החדשות האלו ולהציע אותן ללקוחות קיימים ביישום ענן מלא, או בענן ההיברידי. השותפים גם יכולים להיעזר בכלי הניהול וההתקנה החדשים כדי להקל, לפשט ולזרז את היישום עוד יותר.

 

תקשורת אחודה AVAYA

 

שת"פ חדש בין חברת אוויה ל- Afiniti להעצמת חווית השירות ורמת השירות במוקדי השירות בעסקים ובארגונים:

מדובר ביצירת שירות, שהושק ב- 2018, שהוא "השדכן המושלם בין סוכן ללקוח". החברות Avaya ו-Afiniti מציגות פתרון AI  (בינה מלאכותית) התנהגותי חדשני, לצימוד (התאמה אישית) אופטימאלי בין לקוח המתקשר למוקד שירות לבין הסוכן – המוקדן נותן השירות, במוקדי שירות ומכירות מכל סוג ובכל סדר גודל של עסק.

הפתרון המשולב יניב, לכל מי שיבחר בפתרון הזה, שיפורים בביצועים, בהכנסות ובפריון של מוקדי שירות ארגוניים.

חברת אוויה, הספקית של פתרונות למוקדי שירות ומכירות וחברת אפיניטי (Afiniti), הספקית של פתרונות צימוד (Pairing) המבוססים על AI התנהגותי, הכריזו במאי 2018 על שיתוף פעולה אסטרטגי, שנועד לשפר את חוויית הלקוח הארגוני ואת ביצועיהם של מוקדי השירות. זאת, באמצעות אינטגרציה ייחודית של בינה מלאכותית עם מערכת הניתוב של מוקד השירות.

שיתוף פעולה ראשון מסוגו זה ישלב באופן טבעי את מערכת Afiniti Enterprise Behavioral Pairing בפלטפורמת מוקדי השירות של אוויה, שמשמשת לקוחות ארגוניים רבים ברחבי העולם ומבטיחה להם אמינות גבוהה ויכולת פריסה רחבה בשוק.

הטכנולוגיה של אפיניטי מזהה וצופה דפוסי התנהגות בין-אישיים לצורך צימוד אופטימלי בין לקוחות לסוכנים. הטכנולוגיה, בעלת 90 פטנטים רשומים, מנתחת נתונים ומידע מסחרי גלוי הקשור לזהות הלקוח וקובעת דפוסים של אינטראקציות התנהגותיות מוצלחות. היא מיישמת את הדפוסים הללו בזמן אמת ומחוללת שיפורים בבריאות הארגון, ברווחיותו ובשביעות רצון הלקוחות.

יוסי הירש, מהנדס מכירות באוויה ישראל: "כל ארגון שואף להפיק ערך גבוה יותר ממוקד השירות שלו ובינה מלאכותית היא הדבר הגדול הבא בכל הנוגע לתפעול המוקדים הללו. שיתוף הפעולה עם אפיניטי מספק פתרון AI מוכח וייחודי, שמהווה דוגמה נוספת להשקעותיה של אוויה בטכנולוגיות מחוללות שינוי, שמספקות ביצועים ללא תחרות לחברות ברחבי העולם".

האופטימיזציה של האינטראקציות בין לקוחות לסוכנים מניבה שיפור בשביעות הרצון, בנאמנות ובאיכות החיים של הלקוחות וכן צמיחה בהכנסות וברווחים. חברת IDC צופה, שהיקף ההכנסות של מוקדי שירות יגיע לכ-5 טריליון דולרים בשנת 2018, שמשקפים הזדמנויות בשווקים כמו בריאות, טלקומוניקציה, נסיעות, מלונאות, ביטוח, בנקאות ועוד, שמתאפיינים במערכות תפעוליות גדולות לשירות הלקוחות. אוויה ואפיניטי משתפות פעולה לצורך אופטימיזציה של הזדמנות עסקית זו ומציעות לשוק פתרון ייחודי וחדשני ביותר.

 

האם יש עדיין צורך בטלפוניים פיזיים על השולחן בעסק כשעוברים לתקשורת וירטואלית ובענן?

כיום, לפני שרוכשים טלפוני IP עסקיים (מכשירים פיזיים) יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.

ככלל, אין שום הבדלים בין טלפוני SIP בהתייחס לחיבור למרכזיית IP פיזית, וירטואלית או בענן. אולם, כשהמרכזיה נמצאת בענן, היכולת להשתמש בשירותי ענן לתקשורת מעל לכל מכשיר קצה (ובמיוחד הכוונה למכשירים ניידים – סמארטפונים, טאבלטים, לפטופים ומסופונים) נעשית קלה יותר וזולה יותר. דהיינו: הצורך במכשירי טלפון IP שולחניים – יורד.

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במרכזיה בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי מרכזיה בענן לכל העובדים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

מכאן, שיש צורך בבדיקה מקצועית של הצרכים העסקיים הרבה לפני שמוציאים כסף ורוכשים מכשיר טלפון IP שולחני.

הצורך בטלפוני IP פיזיים על כל שולחן בעסק ילך וירד עם הזמן. לכן, יש לשקול בזהירות כל הוצאה על טלפוני IP יקרים, שייתכן, שיהיו מיותרים בתוך מספר קטן של שנים.

 

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) ל-UC  ("תקשורת אחודה") בעסק שלהם:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או ב"מיקור חוץ" של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות לרבות רישיונות שונים, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

שורה תחתונה בתחום "תקשורת וירטואלית" במוקד שירות ובכל יחידות העסק שלך:

יישום מערכת תמיכה ושירות של "תקשורת אחודה" (UC) ווירטואלית בכל עסק וארגון בכל סדר גודל, בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותים השונים (פנימה והחוצה) של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירותי העסק ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

 

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של "תקשורת אחודה" ווירטואלית בענן מלא הכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון מתקדם המספק "תקשורת וירטואלית"?

 אם אתה כבר משתמש בשירותי "תקשורת וירטואלית" בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון "תקשורת וירטואלית", פתרון מתקדם ובענן המתאים לצרכיך?

 

לקבלת הצעות מחיר לתקשורת אחודה מתקדמת לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111
 

Avaya IP Office in the Cloud | Cloud Your Way

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/10 (2 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
תקשורת אחודה וירטואלית זמינה וגלובלית, כבר לא חלום (סיפור לקוח, מידע חדש וטיפים), 5.0 out of 10 based on 2 ratings
פורסם בקטגוריה שירותי מחשוב לעסקים קטנים, עם התגים , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *