מערכת הקלטת שיחות – איך לבחור את המערכת המתאימה?

מערכת הקלטת שיחות CALL CENTER

מערכת הקלטת שיחות – איך לבחור את המערכת המתאימה?

 

מנהלים רבים ניצבים בפני דילמה: איזו מערכת הקלטת שיחות לרכוש לעסק?

 

איך בוחרים בפתרון המתאים לצרכי העסק והתואם את המרכזיה שיש בעסק? 

 

 

הקלטת שיחות היא מערכת נלווית לכל מרכזיה עסקית. כיום, אין כל טעם לרכוש, להתקין או לתחזק מרכזיות אנלוגיות או לחלופין מרכזיות היברידיות (מרכזיות אנלוגיות, שהוסיפו להן קישור IP). די ברור, שמדובר בהוצאה כספית, שניתן לחסוך בה, שמכבידה על העסק בתפעול השוטף שלו. במציאות בה רבים מסתובבים עם סמארטפונים והעובדים מצפים לעבוד בכלים מודרניים וממוחשבים, הדרך הנכונה היא לשלב מרכזיות IP במערך המחשוב בעסק, כחלק בלתי נפרד מהמערכות הממוחשבות הקיימות. לכן, שילוב מערכות הקלטה ממוחשבות במרכזיות IP הפך למוצר פשוט יחסית להתקנה ותפעול (ולעיתים קרובות – בחינם, כשירות נלווה למרכזיה עצמה). 

מערכת הקלטת שיחות CALL CENTER

מערכת הקלטת שיחות הפכה למוצר חובה בכל עסק מספק שירות. זאת, לכמה צרכים חשובים: 

 

א. כלי לברור תלונות לקוחות ספקים שותפים עובדים.

ב. כלי הגנה מפני תביעות סרק כנגד העסק מצד לקוחות.

ג. כלי מרכזי לגיבוי ואימות ב"עסקאות במסמך חסר" (עסקאות שבהן נרכש מוצר או שירות בכרטיס אשראי בשיחה טלפונית, ללא כל חתימה של הרוכש על מסמך).

ד. כלי ניהולי והדרכתי לשיפור עבודת עובדי ומתפעלי מוקדי השירות.

ה. יכולת מעקב ופיקוח סמויים או גלויים אחרי השיחות, שמתנהלות במוקדי השירות ע"י מנהלים בדרגים השונים בעסק. 

הקלטת שיחות ארגוקום CallCatcher

מערכות הקלטת שיחות – סקירה כללית

כיום, הבחירה בסוג המרכזיה כבר מכתיבה את פתרון הקלטת השיחות. בפתרונות של "מיקור חוץ, במיוחד במוקד טלפוני בענן, שירותי ההקלטה ניתנים כחלק בלתי נפרד מרכישת שירותי המרכזיה (לעיתים, ללא כל עלות נוספת). בד"כ שירותי הקלטה אלו מוגבלים בהיקף יכולות ההקלטה וניתן בעלות מזערית להרחיב את הקיבולות של ההקלטות בענן (יותר עמדות, יותר זמן הקלטה, שימוש בכלי תחקור מתקדמים יותר להקלטות, יותר גיבויים). 

הבעיה הניצבת בפני בעלי מרכזיות טלפון אנלוגיות, היברידיות או IP ישנות, שאין בהן יכולות הקלטה מובנות היא, איזה פתרון לרכוש ולתפעל. כאן, ההחלטה על רכישת מערכת הקלטות דורשת: 

א. ניתוח צרכי העסק. יש לנתח: מהי מטרת הקלטת שיחות, מהי כמות השיחות שברצון העסק לשמור, האם מדובר בהקלטת שיחות 24 שעות ביממה או רק במהלך היום, היכן תישמרנה ההקלטות, האם יוקלטו כל השיחות היוצאות והנכנסות או רק חלקן, האם יוקלטו גם השיחות הפנימיות בעסק, וכך הלאה.

ב. הקצאת התקציב המתאים.

ג. ביצוע תיחור בין ספקים.

ד. חתימת הסכם כולל (לרבות SLA = הסכם רמת שירות) עם ספק המערכת שרצוי שהוא יהיה גם זה שמתחזק אותה.

ה. קביעת רמות אבטחה ושימוש במערכת, לרבות פרסום נהלים מתאימים. 

ו. אינטגרציה של מערכת ההקלטה למערכות קיימות בעסק ולמערכת רשימת אנשי הקשר הארגונית דוא"ל ארגוני, לרבות אינטגרציה שקופה למערכות ה- CTI, BI, IVR, ERP, IM, Unified Communications וה- CRM שיש בעסק.

ז. שדרוגים, גיבויים ועדכונים לפי הצרכים המתפתחים. 

מי שבוחר פתרון בענן פטור כמעט מכל תהליך במתואר לעיל. זאת, מאחר שבחירת הפתרון של מרכזיה בענן ממילא נבחר פתרון ההקלטה המובנה (כחלק מהמערכת בענן). 

גיבויים: ניתן לגבות נתוני הקלטת שיחות במגוון דרכים. דרכים אלו כוללות: גיבוי ע"ג השרת המקומי, שרת גיבוי ברשת הלקוח, שמירה בארכיון ארגוני על כל התקן אחסון גדול כגון: NAS או SAN, גיבוי בענן ציבורי או ענן פרטי או ענן היברידי, גיבוי בקלטות (כיום, כבר לא מקובל), גיבוי על DVD, גיבוי על Blu-ray. 

עבור מי שלא מצוי בשירותי הענן, מגוון הצרכים והאפשרויות להקלטה הוא רחב וכולל:

– מכשיר הקלטה לעמדה בודדת.

– מערכת הקלטת שיחות טלפון למספר עמדות.

– מערכת הקלטת שיחות לעמדות מבוזרות – הקלטה מרוחקת לשרת ארגוני.

– מערכת הקלטת שיחות מרכזית למוקדי שירות ומכירה.

– הקלטת חדרי ישיבות ודיונים.

– הקלטת שיחות טלפון משולבת עם תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM).

– תוכנות הקלטת שיחות טלפון ישירות למחשב.

– מכשירי הקלטה ניידים ודיגיטאליים.

– הקלטת שיחת מכירה טלפונית – עסקה במסמך חסר.

– הקלטת שיחות עסקים חשובות לצורך מניעת "אי הבנות".

– הקלטת שיחות של נציגי שירות במוקד לצורך תיעוד ושיפור השירות.

– מכירות טלפוניות הדורשות הקלטה של הצהרת הלקוח, כגון מכירת פוליסות ביטוח.

– תיעוד מוקלט להוראות ביצוע טלפוניות, כגון פעולות בנקאיות ופעילות בשוק ההון.

– הקלטת שיחה טלפונית לייעוץ רפואי או הצהרת בריאות.

– הקלטה אוטומטית של כל שיחות הטלפון.

– הקלטה ידנית בלחיצת כפתור של שיחות נבחרות.

– הקלטה של מספר עמדות לשרת הרשת בארגון.

– הקלטת עמדות מרוחקות פיזית לשרת מרוחק – משלוח ההקלטות בפורמט דחוס ומוצפן בערוץ מאובטח.

– גיבוי הקלטות אוטומטי.

– צריבת הקלטות לדיסק בלחיצת כפתור.

– ניהול ארכיון הקלטות, חיפוש ואיתור הקלטות.

– משלוח הקלטה במייל בצירוף קובץ נתוני שיחה.

 כיום, מקובל למי שהמרכזיה שלו אינה בענן, להתקין שרת הקלטות בעסק, לרוב על גבי מחשב PC. שרת ההקלטות הוא הליבה של מערכת הקלטת השיחות. הוא מנטר דיבור ואותות (כגון מספר מזוהה והמספר שחוייג) על קווי הטלפון ומאחסן אותם על הכונן הקשיח שבמחשב. הקבצים מאוחסנים בתבנית מקודדת ומאובטחת, ניתן לבחור בין דחיסת דיבור של 64, 36, 16 או 8 קילו-בייט לשנייה באיכות משתנה לפי הצורך. ניתן לייצא את ההקלטות המקודדות והדחוסות האלו כקובצי WAV או MP3. התפעול של השרת נעשה בד"כ בממשק חלונות (בתוכנה ייעודית) או ממשק Web (דפדפן). מערכת ההקלטה על בסיס שרת יכולה ללכוד שיחות קול בעזרת מגוון נרחב של ממשקים כולל: E1/PRI/ISDN, ממשק אנלוגי, ממשק דיגיטאלי (לתמיכה במספר רב של סוגי מרכזיות), או ממשק להקלטת תשדורת VoIP. ערכת ההקלטה במחשב מתאימה לעבודה עם מספר רב של סוגי מרכזיות והיא תומכת בפתרונות ניטור אקטיביים ופסיביים בהתאם לתשתית הקיימת של העסק. 

מחיר מערכת הקלטה על שרת PC עולה מ- 600 ₪ + מע"מ לתוכנה (מערכת תוכנה הבסיסית ביותר מבית טלרקורדר – TelRecorder) + עלות השרת, התוכנות המותקנות עליו לתפעולו וכל כרטיסי התקשורת הנלווים אליו. 

הערה חשובה:

מערכות הקלטה, שלא נעשה בהן שימוש, מכבידות על הזיכרון והדיסקים של העסק. לפני שמפעילים מערכות הקלטה, יש לבחון ביסודיות את הצרכים ולקבוע נהלי עבודה מסודרים לשימוש במערכות ההקלטה, לרבות קביעת רמות האבטחה המידור והגישה למערכת. 

אסור להגיע למצב בו כל עובד בעסק יכול להאזין לשיחות המתנהלות דרך המרכזיה. יודגש, שאין בעיה חוקית של הקלטת שיחות במרכזיה, כל עוד אחד מהצדדים (לפחות) יודע על כך. כיום, רוב החברות מדווחות בתחילת השיחה ללקוח המתקשר שהשיחה יכולה להיות מוקלטת, גם אם אין בהודעה זו צורך חוקי. יחד עם זאת, ההקלטה עצמה היא רכוש די רגיש של העסק. לכן, יש לקבוע מי יוכל להאזין להקלטות ובאילו נסיבות. 

ספקי מערכות שירותי הקלטת שיחות:

א. שירותי הקלטה בענן. כל הספקים, שמספקים שירותי מרכזיה בענן, מספקים גם שירותי הקלטה. זה כולל את כל הספקים, החל מתדיראן טלקום, דרך טיקל רשתות, טריפל סי, אוויה, סיסקו, בינת סמך, מיקרוסופט, אלקטל-לוסנט, (ג'נסיס) וכלה ב- Vopli, VoiceSpin, אומניקלאוד אומניטלקום, וקבוצת שטרודל Voicenter. 

ב. שירותי הקלטה המתווספים למרכזיות ישנות קיימות: מגוון הספקים כאן רחב וכולל חברות, שעוסקות במכירת ציוד למרכזיות טלפון שיש בשוק. ספקים מובילים בארץ הם NICE וחברת VERINT.

ג. שירותי הקלטה ע"י חברת התקשורת. כל קבוצות התקשורת המובילות (ובראשן קבוצת בזק) מספקות שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה של ספק הטלפוניה. דוגמה למחירי ההקלטה של בזק (על שלוחה טלפונית אחת): תשלום חודשי ללקוח רשום – 2.90 ₪, דקת הקלטת שיחה ללקוח רשום – 0.5 ₪, דקת הקלטת שיחה ללקוח מזדמן – 1 ₪. 

ד. שירותי הקלטת שיחות בחינם. יש גם שירותי הקלטה בחינם, למשל: "Maklitel שירותי הקלטה" (מבית חברת התוכנה CBS ישראל) ו"דברת" (מבית גרינפילדטק) . 

כפי שניתן לראות, מבחר האפשרויות ליישום פתרון הקלטה בעסק הוא רחב. לכל שיטה יש את היתרונות והחסרונות שלה. די ברור כיום, שהנטייה בשוק היא לעבור לשירותי הקלטה בענן. זאת, בגלל פשטות ההפעלה, אין צורך בתחזוקה והעלויות נמוכות עד אפסיות, עם מודלים של תשלום לפי שימוש בלבד. 

מערכות הקלטת שיחות – טיפ:

במצב בו העסק מתלבט בין פתרון הקלטה מקומית מאחד הספקים שיש בשוק או בחירה בשירותי ענן, הדרך הטובה ביותר היא להתנסות. מומלץ לבחור כמה שלוחות (בין בעסק עצמו ובין בשלוחות מרוחקות, למשל בסניף מרוחק) ולחבר אותן באחת מהאפשרויות לתקופת זמן מוגבלת (לכל היותר לחצי שנה) לשירות ענן, ואחר כך להחליף את המערכת למערכת המתחרה (אם יש צורך). האמרה: "אין חכם כבעל ניסיון" בהחלט מתאימה כאן, והמשוב של המשתמשים עצמם במערכת הוא המדד הטוב ביותר להערכת הצלחתה. 

מערכת הקלטת שיחות CALL RECORDING NICE

 מערכות הקלטת שיחות – סכום המלצות

התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתחה בפני הלקוחות העסקיים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל שירותים חדשים לפי צרכיהם ולבחור במגוון רחב של פתרונות. בבחירת פתרונות הקלטת שיחות לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום, שהן רבות, ולקבל החלטה, שמבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק. 

אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות והצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם. מומלץ למצות את אפשרויות החיסכון בהוצאות התקשורת הטמונות בשירותים ובספקים החדשים, מה שיכול להוות יתרון כלכלי משמעותי בשוק לכל עסק וארגון. אין כל סיבה לא לבצע תיחור בין הספקים כבר כעת, בליווי המקצועי המתאים. השוק רווי מתחרים והכוח אמור להיות בידי הלקוח.

 

 נמאס לך לחפש פתרונות מערכות הקלטת שיחות לעסק שלך? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים