מערכת ניהול מוקד טלפוני CALL CENTER בענן

מוקד שירות לקוחות עסקי בשירות עצמי

מערכת ניהול מוקד טלפוני Call Center בענן! – למה ולמי זה כדאי?

 

נייר עמדה זה מציג תמונה מפורטת של מגמות הרווחות בין מקבלי החלטות בעולם של ניהול מוקדים טלפונים Call Center. מקבלי החלטות ,אשר שוקלים בין שתי חלופות:

  • מערכת ניהול מוקד טלפוני Call Center המותקנת בחצרי הלקוח.
  • מערכת ניהול מוקד טלפוני במודל ענן – Hosted Service.

נייר עמדה זה עונה על השאלה אותה יש לשאול לפני קבלת החלטה: באיזה משתי החלופות כדאי לבחור?

כאשר אנו בוחנים מי הם הארגונים המועמדים והמתאימים ביותר לאמץ פתרון של מוקד שרות טלפוני במודל ענן אנו מוצאים את אלו אשר עונים על המאפיינים הבאים:

  • ארגונים הצומחים במהירות  רבה.
  • ארגונים אשר מספר הנציגים שלהם משתנה ואינו קבוע ונדרשת גמישות במספר עמדות נציגים כתלות בעונות השנה / מבצעי מכירות / קמפיינים וכד'…
  • ארגון מבוזר בכמה אתרים המבקש לנהל מוקד מרכזי אחד או כמה מוקדים מבוזרים.
  • ארגון המבקש להקים אתרי גיבוי למוקד/י השירות שלו.
  • ארגון המפעיל נציגים מרוחקים אשר פועלים מהבית או מהדרך.
  • ארגונים קטנים או בגודל בינוני (SMB) המחפשים פונקציונאליות מתקדמת ובעלויות נמוכות.
  • ארגונים אשר אין ברשותם את ההון הדרוש לרכישת מערכת ניהול מוקד טלפוני.

מגמות בתעשיית מוקדי השרות הטלפוני Call Center: 

תעשיית מוקדי השרות הטלפוני עוברת שינויים רבים ומשמעותיים בתחום הטכנולוגי, הכלכלי והחברתי.

אנו עדים ליותר ויותר מערכות לניהול מוקד טלפוני Call Center  המוצעות כשרות לארגונים דרך רשת האינטרנט, ובמקביל גידול במספר הארגונים המעדיפים לאמץ מודל זה.

תעשיית מוקדי השרות הטלפוני במודל ענן יוצאת מהשלב המוקדם שבו רק ארגונים עתירי ממון עשו שימוש במערכות Call Center.  שוק מערכות ניהול מוקד במודל ענן הינו שוק שגדל במהירות, כדי לענות על הצורך ההולך וגדל במוקדי שרות לקוחות ומוקדי סיוע טכני למיליוני צרכנים של טכנולוגיה ושירותים חדשים. המאמץ אותו משקיעים ארגונים  ברכישה של לקוחות חדשים, ושמירה אל אלו הקיימים. מביאים את הארגוניים להשקיע במערכות מוקד וניטור של נציגי החברה המספקים שרות טלפוני או ב Chat ללקוחות שלהם.

המחקרים מראים כי בשנים האחרונות גדל מחזור המכירות של מוקדים במודל ענן ב 35%. ובמוקדים טלפונים המונים פחות מ 100 נציגים, הגידול בין השנים 2006  ל 2013  צפוי אפילו גדול יותר ולעמוד על 45%.

מרכזיה למוקד שירות לקוחות

הסיבות העיקריות למעבר לניהול מוקד טלפוני Call Center במודל ענן: 

היתרון הפיננסי:

ניתן למנות מספר יתרונות פיננסיים המניעים את המגמה למעבר למוקדי שרות טלפוני במודל ענן:

  • שלם לפי שימוש- הלקוח גמיש להחליט באיזה משאבי מערכת לעשות שימוש ולכמה זמן.
  • גמישות תפעולית – מודל זה מאפשר ללקוח מכל גודל וסוג לנהל ולשלוט בהוצאות התפעול שלו בגמישות רבה ביותר.
  • ארגונים קטנים ובינוניים יכולים לחסוך בהשקעה בציוד טלפוניה יקר, ולרשום את ההוצאה בסעיף ההוצאות במקום הוצאה הונית. הוצאה הונית היא  נקודה כואבת בארגונים קטנים החסרים הון. כמו כן  עומדת לזכות הארגון היכולת לתכנן מראש את ההוצאות בצורה גמישה אשר עונה על היכולות הארגון.
  • העובדה כי מספר ארגונים חולקים את אותה החומרה מאפשרת לספקי השרות להציע את השרות במחיר  נמוך וכלכלי לכל ארגון ללא קשר בגודלו של הארגון.

אבטחת מידע:

למראית עין נראה כי נושא אבטחת המערכת לוקה בחסר, אך בפועל התמונה היא הפוכה! ספקי השרות משקיעים מאמצים רבים באבטחת המערכת, בהרבה מקרים הרבה יותר מאשר כל ארגון קטן או בינוני. אני רואה באמצעי האבטחה אלו יתרון משמעותי לחברות אשר אין באפשרותן להגן על הרשתות שלהם ברמה גבוה כפי שספקי השירות מגנים על השרתים והרשת שלהם.

גמישות בוירטואליזציה:

מאיץ נוסף למעבר למוקד שרות טלפוני במודול ענן הוא האפשרות להפעיל נציגים מכל מקום גיאוגרפי במקביל לניהול מרכזי של המוקד. חיבור של נציג מרחוק מגלם חיסכון רב בעלויות תפעול המוקד הטלפוני של הלקוח.

גישה לטכנולוגיה העדכנית והחדשנית ביותר:

התחרות בין ספקי שרות מוקד טלפוני במודל ענן מבטיחה ללקוח את הטכנולוגיה העדכנית ביותר אותה יכול להציג השוק. ספקי השירות מחויבים לרמת שירות גובה (SLA), להציג מענה מתקדם ואיכותי כדי לשרוד בשוק מתפתח של המוקדים הטלפוניים ולעדכן את המערכות שלהם לפי דרישות השוק והחידושים האחרונים אותם השוק דורש. הלקוחות ייהנו מגישה לטכנולוגיה מעודכנת ללא סיכון בהשקעה של סכומי כסף ברכישה של מערכות מוקד.

חלוקת סיכונים ושרידות של מערכת לניהול מוקד טלפוני Call Center:

יתרון נוסף במודל זה הוא שרידות המערכת, עצם העובדה כי המערכת אינה באתר הלקוח מבטיחה את זמינות המערכת ללקוח במקרה בו הלקוח חייב לעזוב את האתר ולפעול ממקום חלופי (ראו מקרה השרפה בבניין שלום בת"א). כל הנדרש הוא חיבור לרשת האינטרנט  ושרותי המוקד הטלפוני זמינים תמיד בכל מצב ובכל מקום.

היתרון במספר רב של לקוחות אשר חולקים את אותה החומרה מאפשר לספקי השרות לבנות תכניות שרידות אשר מבטיחות כי הנגישות למערכת תהייה ברמה של 99.99999% כך שבעקיפין הלקוח רכש לעצמו מערכת DRP ללא עלות.

גמישות תפעולית של מוקד טלפוני Call Center בענן:

אחד מהיתרונות הבולטים של מוקד במודל ענן הוא הגמישות בהוספה וגריעה של עמדות נציג בהתאם לעומס והצרכים הרגעים של הארגון. אפשרות זו מתורגמת ישירות לשורת ההוצאות של הארגון ומהווה יתרון בולט לארגון בבואו לתכנן את פעילותו השיווקית או את שרות הלקוחות שלו.

ספקים אחדים מצעים את האפשרות לרכוש מספר עמדות נציג העונות על הצורך השוטף של הארגון בעמדות ולהוסיף עמדות נוספות על בסיס חודשי בעת הצורך. זהו שילוב בין שני מודלים בו הארגון רוכש את העמדות להן הוא נדרש ביום יום ומוסיף עמדות נוספות בשעת הצורך. גם לקוחות אשר מנהלים קמפיין שווקי הכולל שימוש נרחב בשיחות טלפון ימצאו את מודל הענן כפתרון הנוח והכלכלי ביותר לקמפיין שכזה.

הסיבות לבחירה במודל מוקד טלפוני Call Center בענן: 

בסקר אשר נערך בקרב אלו אשר עושים שימוש במודל ענן של מוקד שרות לקוחות אותו ערכה חברת Frost & Sullivan’s, עלו הממצאים הבאים (מובאים בגרף המצורף). הסיבות  העיקריות לבחירה של ארגונים בפתרון של מערכת ניהול מוקד טלפוני במודל של ענן הן: הקלות בישום המערכת וחיסכון הניכר בעלות השימוש במערכת, כמו כן האפשרות לתשלום חודשי לפי שימוש תופסת חשיבות רבה אצל מקבלי ההחלטות.

 

מוקד טלפוני Call Center בענן

 

יכולות מוקד טלפוני משופרות וטכנולוגיה מתקדמת לכוווולם:

מודל הענן מאפשר למוקדים מתחומי פעילות שונים והיקפי פעילות שונים ליהנות מעושר התכונות ומטכנולוגיה מתקדמת אותה מציעים ספקי השרות, טכנולוגיה ותכונות אשר הייתה בעבר נחלתם של מפעלי מוקדים טלפונים גדולים עם כיסים עמוקים בלבד. תכונות כמו הקלטה של שיחות, הקלטה של מסכי הנציג, נתבים מורכבים, חייגנים אוטומטים, דו"חות זמן אמת והיסטוריה מפורטים ומורכבים, תמיכה ב Chat, נמצאות עכשיו גם בהישג ידם של ארגונים קטנים. עושר התכונות שהיה נחלתם של המוקדים הגדולים נגישים היום לכל מוקד בכל מקום ובכל מספר של נציגים. תכונות אשר יאפשרו גם לאלו שידם אינה משגת, לשפר את השרות ללקוחות שלהם ולהתחרות בהצלחה בארגונים הגדולים אשר יכולים לרכוש את הטכנולוגיה החדשה ביותר.

כך למשל, יכולות CTI מקצרות את זמן המענה ללקוח על ידי חיבור למערכות CRM ייעודיות של הלקוח או כאלו אשר מוצעות גם הן במודל של ענן. מערכות ה- CTI יציגו לנציג את פרטי המתקשר עם קבלת השיחה וישמרו את הקלטות השיחה בתיק הלקוח.

האפשרות לקבל פניות ולנהל אותן במערכת הודעות מידיות, Chat דואר אלק' ופקס גם הן ישפרו את יכולות השרות של ארגונים קטנים.

עלות רכישת מערכת מוקד טלפוני כנגד עלות השימוש החודשי:

חישובי החזר ההשקעה של מערכת ניהול מוקד טלפוני במודל רכישה  מבוססת על הנחות שברובן הן אינן מוחשיות, ולא ניתן ממש לקמט אותן כמו: הזמן המושקע על ידי עובדי הארגון בהקמה ובהחזקת המערכת, מספר העמדות אשר נרכשו והזמן בו לא עושים בהם שימוש. לעומת זאת,  עלויות מערכת במודל ענן הן ברורות וקבועות, נמצאות על השולחן ומטות את הכף לטובת הפתרון של מערכת במודל ענן.

הצדקת עלות רכישה וחישוב של החזר השקעה דורש ידע מעמיק בחישוב עליות המערכת, כולל עליות נסתרות של עלות כוח אדם, תחזוקה ועדכוני תוכנה וחומרה. עלויות אלו לא תמיד נהירות למקבלי ההחלטות. כמובן כי במודל של ענן עליות אלו אינן צריכות להטריד את הלקוח.

 

בטבלה מוצגת עלות הבעלות על המערכת (TCO) במשך 5 שנים  של שני המודלים רכישה מול ענן.

מוקד טלפוני Call Center בענן עלויות

בגרף זה ניתן לראות בברור כי עלות מודל הענן עדיפה על מודל הרכישה.

מוקד טלפוני Call Center בענן עלויות גרף עלויות

 

מקור Frost & Sullivan

מוקדים טלפונים | Call Center – מסקנות: 

 

אני מאמין כי יחד עם שרותי ענן נוספים השוק ינוע לעבר אימוץ של פתרונות של מוקדי שרות  לקוחות טלפוני במודל ענן. יותר ויותר ארגונים קטנים כגדולים המציעים את השירותים שלהם דרך האינטרנט יעשו שימוש בשרות מוקד טלפוני בענן מהסיבות אותן פירטנו בנייר עמדה זה. אנו נראה יותר ספקי שרות המציעים שרותי מוקד טלפוני במודל ענן. ארגונים קטנים וגדולים יבקשו ליהנות מטכנולוגיה מתקדמת בעלות נמוכה, מחסכון בעלות של כוח אדם ומגמישות בהוספה וגריעה של מוקדנים.

טכנולוגית הענן צופנת בחובה הבטחה להוות אלטרנטיבה למערכת קניינית כאשר לקוחות יוכלו ליהנות מהחופש, היכולות, הגמישות והמחיר הנוח אותה מציעה מערכת במודל ענן.

מאמר אורח: הכותב אלכס ארגוב מנכ"ל טיקל נטוורקס [email protected].

לקבלת שירות למרכזיות טלפון IP במחירים הנמוכים ביותר בשוק – לחץ כאן

 

לקבלת הצעות מספקי מרכזיות טלפון למוקד Call Center בענן בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

Tikal Networks Crystal Call Center

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות