מרכזית טלפון – איך להימנע מטעויות נפוצות?

IP CENTREX בזק – מרכזיה וירטואלית

מדריך: איך להימנע מטעויות לפני רכישת מרכזית טלפון? 

 

מנהלים רבים ניצבים בפני דילמה: האם להמשיך עם המרכזיה הישנה ואיך רוכשים מרכזית טלפון בעידן הענן?

 

כיצד בוחרים בפתרונות הטלפוניה הטובים, החסכוניים והמתאימים ביותר למגזר העסקי בלי לחזור על אותן טעויות שוב ושוב? 

 

מרכזית טלפון טובה ומתאימה יכולה לחסוך לעסק מאות שקלים כל חודש, להקל על שירות הלקוחות ולהביא יותר תוצאות בפחות זמן. לפעמים הבדל קטן במרכזיות או אי הבנה של צרכי העסק, מובילים לבחירה לא אופטימאלית של מרכזיה טלפונית IP, ובזבוז מתמשך של כספי העסק.

הטעויות הנפוצות לפני רכישה של מרכזיות טלפון

יש פתגם האומר: If it works, don't fix it ("אם זה עובד, אל תנסה לתקן את זה"). כנראה, שזו הגישה של מנהלים רבים, שמשמרים את מערכות הטלפוניה הישנה שלהם בתצורות חיבור יקרות, לא יעילות ולא עדכניות. כל עוד המנהלים בוחרים להישאר עם מרכזיה פיזית בתוך העסק, השימוש בשירותי ענן הוא מצומצם וחסר משמעות עבור העסק שלהם. אולם, זה לא הכיוון המומלץ על ידנו. זו הטעות הראשונה והקלאסית של מנהלים רבים. 

הטעות השנייה: אי ביצוע הערכת מצב וניתוח צרכי העסק לטווח הזמן המיידי, לטווח הקרוב ולטווח הרחוק. 

הטעות השלישית: בחירה לא נכונה או לא מתאימה בטכנולוגיה או בשיטת העבודה של המרכזיה החדשה. מגוון האפשרויות הקיים בשוק הוא רחב וכולל: מרכזיות IP קנייניות, מרכזיות לעסקים בקוד פתוח, מרכזיות במיקור חוץ לסוגיו (IP Centrex, IP PBX, Hosting PBX), מרכזיות בענן, ותצורות חיבור רשת טלפוניה מגוונות לרבות: IPPRI ,IP-VPN ,SIP Trunk ועוד. לאור ניתוח צרכי העסק יש צורך לבחור את הפתרון הטכנולוגי המתאים לעסק. 

הטעות הרביעית: התעלמות מהצורך לשלב יכולות ואפליקציות חדשות עם שירותי המרכזיה ובכלל זה: שילוב מכשירי סלולר, שירותי נוכחות (Presence) ושילוב מסרים מידיים (דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד). 

הטעות החמישית והחמורה מכל: אי ביצוע תיחור נכון בין ספקים. רבים סבורים שמספיק לפנות לתדיראן טלקום או לחילופין לבזק, כי הם מובילי שוק. זו כמובן שטות מוחלטת. 

הטעות השישית: אי חתימה על הסכם SLA (הסכם רמת שירות) המגדיר את הפרמטרים של רמת השירות מספק שירותי המרכזיה. 

הטעות השביעית: אי תכנון נכון של שילוב שירותי ערך מוסף למרכזיה ובראשם שירותי Call Center. גם שירותי Call Center דורשים ניתוח צרכים, בחירת טכנולוגיה ותיחור בין ספקים. כיום, יש נטייה בשוק למכור את מרכזיות IP לעסקים עם יכולות Call Center מובנות כחלק בלתי נפרד משירותי המרכזיה. צריך לבחון אם שירותים אלו אכן מתאימים לצרכי העסק. בנוסף, סביב שירותי ה- Call Center יש אוסף שלם של שירותים נלווים ובכללם: שירותי הקלטה, CRM, IVR, BI, ERP, CTI, ניהול מוקדנים ועוד, שיש לנתח ולבחור אותם בהתאם לצרכי העסק כיום ובעתיד. 

הטעות השמינית: אי ידיעה ואי ניצול נכון של טלפוני IP קיימים, גם אם הם מחוברים למרכזיות ישנות. בין היכולות שלא יודעים לנצל: קבלה ושליחה של מסרונים, שימוש בכמה זהויות בטלפון אחד, רשימות תפוצה על כל טלפון, מספרים חכמים, ניצול חכם של 'לידים' כך שניתן לדעת מה עשויים לקבל עוד לפני שעונים לטלפון מצלצל, עבודה בידיים חופשיות, שימוש בבלוטות' (אם קיים בטלפון), צלצול כפול בנייח ובסלולר, חיבור קל של סניפים, אישורי הגעה באמצעות הטלפון, ניהול אירועים, ישיבות עבודה וירטואליות, תדרוך מרחוק, שילוב עם דוא"ל Outlook, קליטת פקס לתוך מייל, שילוב עם שירותי נוכחות, שילוב עם המחשב הנייח או הנייד (לרבות טאבלט), עקיפת החיוג מחו"ל וחסכון הנובע מחיוג יקר מחו"ל (זאת, ע"י חיוג בחו"ל ב- Call Through ו- Call Back), שילוב טלפוני וידיאו במערכת, פתרונות  DID (מספר נכנס) עם מספרים מרחבי העולם אתם יש לעסק קשר ועוד. 

הטעות התשיעית: אי נקיטת אמצעי הגנה על מערכות הטלפוניה בכלל ועל המרכזיה בפרט. זה מתחיל בכך, שאין נהלי אבטחה בעסק ולא נעשית בדיקה תקופתית לעמידות, שרידות וההגנה של שירותי התקשורת בכלל והמרכזיה בפרט.   

מרכזית טלפון

דוגמאות לשירותי מרכזית טלפון בענן

בשוק שירותי המרכזיה בענן יש כיום מתחרים רבים. נציג דוגמה אחת בלבד (מבלי להתחייב שהיא הדוגמה המומלצת) לשם הבהרת הנעשה בתחום זה: חברת Voicenter מקבוצת שטרודל, השיקה לאחרונה בישראל פתרון מרכזית טלפון IP חכמה בענן, במסלול Unlimited למגזר העסקי.

המרכזיה היא בטכנולוגיית Cloud based VoIP ומאפשרת היצע רחב של תכונות וכלים ניהוליים, כולל חיבור בין סניפים מבוזרים, קישור עובדים מהבית ועוד. מחיר החבילה – החל מ- 70 ₪ לשלוחה לחודש כולל קבלת מכשיר טלפון IP חכם, מדגם מנהלים והתקנה באתר הלקוח. החברה מציעה לחברות ועסקים להתחבר, בעלות חודשית מינימלית, למרכזיה וירטואלית ללא צורך ברכישת חומרה ותוכנה וללא עלויות תחזוקה. החיבור למרכזיה מתאפשר מכל מקום בעולם באמצעות שימוש בענן הטלפוניה הגלובלי של Voicenter. השרתים של החברה פרוסים בחמישה Data Centers בישראל, אירופה וארה"ב. 

ספקי שירותי טלפוניה בענן (נייחת וניידת) שיש בישראל, מחוץ לארבע קבוצות התקשורת הגדולות: The Flat Planet Phone, VoiceSpin, Tikal Networks, Voipli, תדיראן טלקום, One1samba, Comik, VPBX, iCommCenter, טריוטק, בינת, בינת סמך, קבוצת שטרודל, TripleC, אומניטלקום, מיקרוסופט ועוד. 

עסקים קטנים מאוד (SoHo עד SMB) יכולים לבחור בפתרון המכונהVoB – Voice over Broadband מספקי התקשורת (קיים בכל קבוצות התקשורת). כך, עסקים יכולים לחסוך בשילוב של תקשורת קווית, סלולרית ואלחוטית לאינטרנט וטלפוניה. המדובר בפתרון שבו ניתן להעביר 3 קווים לפחות על חיבור פס רחב רגיל, כשרשת האיתותים היא כמובן SIP, מה שמאפשר להפוך גם כל טלפון סלולרי חכם לשלוחה במרכזיה. דהיינו: על חיבור פס רחב נייח ונייד במחיר המתאים גם ללקוח פרטי, ניתן לקבל 3 שלוחות לפחות של קווי טלפון נייח או נייד למרכזית טלפון IP קטנה. 

היתרונות בבחירת שירותי מרכזית טלפון בענן

המציאות היא, שההבדלים בין הטכנולוגיות לשירותי טלפוניה הם ממש לא קטנים וחשוב לשים לב לנקודות הבאות: 

א. רק בשירותי ענן מקבלים את ההוזלה המשמעותית, המידית והברורה ביותר בהוצאות התקשורת והמחשוב. מדובר בהוזלה של כ- 30% עד 40% מול החלופות האחרות. החיסכון בהוצאות התקשורת והמחשוב הוא מרכיב חיוני בקבלת ההחלטות של כל עסקי ואין להתעלם מנקודה מרכזית זו. בנוסף, אם התשלום הוא רק עפ"י צריכה ושימוש בפועל, במודל ה- SaaS – זה שירות ענן טהור. אם יש תוספות (רישיונות שונים ומשונים, שאינם עפ"י צריכה, בתוספת עלויות תחזוקה, תמיכה, שדרוגים, וכיו"ב), זה לא שירות ענן טהור. וירטואליזציה היא רק שלב מקדים לענן. וירטואליזציה כשלעצמה היא לא שירות ענן. 

ב. שירות עננים זה שירותOn-Demand , Multi-Tenancy [ארכיטקטורה בה יישום תוכנה אחד משרת לקוחות רבים], מערכת ללא תלות בגרסאות התוכנה עם שדרוג שקוף למשתמש, שלא משלם על השדרוגים, עם רמת שירות (SLA) ברורה. זו גישה מכל מקום לשירות כולל מהסלולר, גישה בפרוטוקולי האינטרנט ותשלום רק לפי צריכה. את הלקוח בכלל לא מעניין איזה שרת יש לו והיכן הוא ממוקם. הוא רק צריך את השירות. כמו שלא מעניין איש איך מייצרים את החשמל, היכן ואיך מוליכים אותו עד לצרכן. משלמים רק על צריכת החשמל. כך, סך ה- TCO של הארגון יורד לפחות ב- 50% מול מערכות קיימות או ישנות של שירותי תקשורת, מחשוב וציוד בתוך הארגון. יש מקומות וארגונים שמגיעים לכ- 80% בהורדת ה- TCO, למשל מול מרכזיה פיזית (גם אם היא מרכזית טלפון IP) הקיימת בתוך כתלי הארגון. 

ג. רק בשירותי ענן מקבלים את האינטגרציה המלאה ליישומי IP אחרים של העסק, יכולים לשלב כל יישום ארגוני מכל סוג ובכל מקום ועל כל מכשיר קצה וניתן לשלב בקלות תקשורת ניידת (אלחוטית וסלולרית) באופן שקוף בכל מקום בעולם. זאת, עם שירותי 'נוכחות' (Presence), שהם מרכיב חיוני ביעילות עסקית ותקשורת מהירה במערכת העסקית. יישום מגמת ה- BYOD, שמומלצת על ידינו (והמקובלת מאוד בעולם), אפשרית רק אם השירותים ניתנים בענן. 

ד. רק בענן ניתן לבצע מיזוג – Convergence אמיתי לכל השירותים ולספק שירותי 'מסרים מאוחדים' – Unifies Communications מלאים על כל מרכיביהם דהיום ואלו שיפותחו בעתיד. זה כולל 'שירותי נוכחות' מתקדמים, שיחות ועידה כולל בווידיאו, שילוב דוא"ל ומסרים מידיים, שירותי Chat, שילוב רשתות חברתיות, שיחות וגלישה מוזלת מאוד בחו"ל (בנדידה), שילוב מסרונים, שילוב Call-Center, שילוב ה- Outlook, תיאום יומנים, מעקב אחרי ההוצאות, שילוב יישומי Office (לרבות מסמכים ומצגות), שילוב מכשירי סלולר ואלחוט (סמארטפונים וטאבלטים), שילוב בשירותי הפורטל הארגוני, שירותים לעובדים ניידים הנמצאים בחו"ל ועוד. כל הדברים הללו לא ניתנים לביצוע, בוודאי לא בקלות ובזול, אם בוחרים בפתרון מיושן מסוג IP-Centrex ו- Hosted PBX. בנוסף, רק בענן ניתן לשלב יכולות BI (Business Intelligence) מלאות על שירותי הטלפוניה, תכונה חיונית ונדרשת במימוש שירותי Call Centers מתקדמים. 

ה. רק בעננים ניתן לממש שירותי קול באיכות HD ומעלה, קצה לקצה ולכל מכשיר קצה תומך בכל מקום בעולם למכשיר נייח או נייד או לכל תוכנה תומכת. 

ו. רק בעננים ניתן ליישם יכולות חדשות בעולם המחשוב כמו ה- Big Data ועוד. 

ז. הדבר החשוב אולי יותר מכל: בשירות ענן טהור ניתן להחליף ספקים יותר בקלות מול כל פתרון אחר. דהיינו: התלות המוחלטת בספק אחד, שיוצרת "חתונה קתולית" עם הספק ותשלומים מפורזים על שירותי התקשורת ומחשוב, מסיימת את חייה במעבר לשירותי עננים טהורים. 

ברור, שספקי הציוד, השירות והתוכנות, שהתפרנסו יפה מהפראיירים, שנתקעו עם ברזלים, ציוד ותוכנות ישנות, עם הסכמים מלווים ברישיונות יקרים וחוזים דרקוניים, ימצאו אלף סיבות מדוע לא לעבור לענן, או אף יסוו את הפתרונות הישנים שלהם בכסות מטעה חדשה עם המינוח "שירות ענן". אולם, זמנם חלף. הם חייבים להתקדם לענן טהור ואמיתי או להיעלם מהשטח. הם מפריעים להתקדמות וגורמים נזקים כלכליים של ממש, יום אחרי יום, לעסקים, שנתקעו מאחור ומשלמים על כך ביוקר. 

האם שירותי מרכזיה במיקור חוץ ובענן מוגנות?

בהחלט. לעיתים קרובות ההגנות הללו טובות יותר מההגנות שיש למרכזיות המצויות פיזית בעסק עצמו. אין עסק, ספק תקשורת או ארגון בישראל שלא חוו התקפה משמעותית דרך המרכזיה שלהם. הרוב מסתירים זאת ואף מכחישים, והנזקים, לעיתים קרובות – עצומים. הפורצים מחפשים מרכזיות מוסדיות, שדרכן עובר כסף או מידע רגיש. לשם הם פורצים, כל הזמן. הם רוצים לתפוס את הטרנזקציות הכספיות או להניח יד על מידע חשוב, שעובר דרך המרכזיות. 

יש הערכות, שכ- 2% עד 4% מכלל השיחות בעולם כמו גם בארץ נתונות בכל רגע תחת האזנה או גניבה. רוב הארגונים (כמו גם חברות התקשורת) מסתירים את הנזקים הנגרמים להם עקב גניבות ותקיפות המתבצעות דרך המרכזיות שלהם. במקרים רבים העסקים מרגישים בגניבות ובנזקים רק כשהם בהיקפים גדולים ביותר. גניבות קטנות וממושכות כלל אינן מורגשות, משום שהם אינם מבחינים בכך. הסיבה די ברורה: עסקים אינם יודעים כיצד לאבטח ולנטר את המרכזיות שלהם. זה תחום יחסית חדש, ששונה לחלוטין מעולם אבטחת המידע של מערכות המידע הממוחשבות. מערכות אבטחת המידע של עולם ה- IT אינן יודעות כיצד לטפל במרכזיות. זה 'חור שחור' ברוב העסקים והארגונים. 

מעבר הטלפוניה לענן משנה את תפישת האבטחה של המרכזיות. את הענן קשה לחדור. לרוב פתרונות הענן יש מערכות הגנה מצוינות. ההגנה על מערכות ה- IT מגנה בענן גם על מערכות הטלפוניה. לכל היותר ניתן להפיל מרכזיה בענן ב- TDoS ר"ת: Targeted Denial of Service. כדי לחדור למרכזיה בענן צריך לעבור דרך ה- Firewall של ספק שירותי הענן. זה לא פשוט. טכנולוגיות הענן יותר זהירות משהיו בעבר. אם מערכות ההגנה בענן רואות מתקפה על שרת הן מיד חוסמות אותו. בנוסף, יש מערכות הגנה על ה- PoP (ר"ת: Point of Presence) של חברת הענן ספק שירותי הענן. המערכות בענן סוגרות כל התקפה מיד כשהיא מזוהה. למשל בענן של גוגל, המערכות סוגרות באופן אוטומטי כל פורט, שחושדים שיש בו פעילות אסורה, אך שאר הפורטים ממשיכים לעבוד כרגיל. ניתן גם להעביר את כל התעבורה באופן אוטומטי אל PoP אחר, שמשמש כגיבוי. אלו יכולות שיש היום בענן, שמשנות את כל התפיסה של ההגנה על מערכות הטלפוניה, שעברו לענן. 

מה מנהלים צריכים לשאול את עצמם לפני בחירת מרכזית טלפון?

הדבר הראשוני, שצריך כל בעל עסק לשאול הוא די פשוט: האם בכלל יש צורך במרכזיה פיזית בעסק? התשובה, ברוב במקרים היא פשוטה: לאו מוחלט. אם ההבנה של תשובה זו טרם ברורה, מוצע לקרוא את המאמרים המתארים את שירותי הענן בטלפוניה. שאלה נוספת: האם העסק צריך שירותי Call Center בנוסף למרכזיה הפיזית? גם כאן התשובה פשוטה: בענן ניתן לקבל הכול, גם Call Center. 

קיצורו של עניין: הצורך של העסק הוא לשוחח (לקבל ולהוציא שיחות). לצורך כך צריך טלפונים, בין פיזיים על השולחן, ובין וירטואליים על המחשב הנייח או הנייד או על מכשיר הסלולר החכם. לא צריך מרכזיה לצורך כך. המרכזיה יכולה להיות בענן, בכל מקום בעולם. אין מה לדאוג לשרידות, אבטחה וכיו"ב. אלו נושאים שפתרו אותם מזמן. צריך כמובן לוודא, שכל ההגנות וה- SLA קיימים ומתקיימים בהסכם השירות. זה הפתרון הזול ביותר, בעיקר בגלל שמשלמים על טלפוניה לפי צריכה, ללא דמי שימוש קבועים, רישיונות ושאר הוצאות תחזוקה ותמיכה מיותרות. 

פנסוניק PANASONIC KX-NT321 טלפון חכם IP

מרכזית טלפון – טיפ:

מומלץ להתנסות, כבר כעת, בשירות ענן אחד לפחות אצל חברת התקשורת או אצל ספק שירותי ענן ניידים אלטרנטיבי. אלו פתרונות, שיכולים להוביל ליתרון משמעותי לעסק, הגברת האבטחה והשרידות של מערכותיו ולהשגת יתרונות בתפעול ושירות מול המתחרים. חובה להתנסות בשירותים של ספק חדש שירות חדש ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. אפשר לעשות זאת עם קבוצת עובדים הנמצאת למשל בסניף מרוחק, או קבוצת עובדים חדשה בארגון, שעובדת בנפרד (או מרחוק). את הקישור ל- VPN הארגוני עבור קבוצה זו, שתפעל ברשת של ספק אחר, אפשר לבצע די בקלות דרך המרכזיה (שהיא מרכזית טלפון IP ). לאחר ההתנסות וקבלת משוב מהעובדים על רמת השירות אצל הספק החדש, ניתן להמשיך ולקבל החלטות: אם העובדים לא מרוצים מהספק החדש, מומלץ להחליף לספק חדש אחר. יש כמה בשוק, וצריך להמשיך עד שמוצאים ספק טוב ומתאים לעסק ולצרכיו. אין להשלים בשום אופן עם התשלומים המופרזים לספק שירותי הטלפוניה הוותיק רק בגלל סנטימנטים לניסיונו ולוותק שלו בשוק. ההתנסות בקנה מידה קטן אצל ספק חדש, במיוחד בשירותי ענן, תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של הארגון בטרם ייטוש (או יצליח לשפר) את ההסכם הקיים שלו עם הספק הוותיק.  

 הימנעות מטעויות לפני רכישת מרכזית טלפון – סכום המלצות

התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתחה בפני הלקוחות העסקיים והארגוניים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל שירותים חדשים לפי צרכיהם ולבחור במגוון רחב של פתרונות בענן מלהיבים וזולים. די ברור, שעלויות התקשורת הכרוכות בהמשך תחזוקת המרכזיות הישנות מעיקות על כל בעל עסק. עסקים וארגונים יכולים להיכנס בשקט לבחינת פתרונות תקשורת בענן. הפתרונות, שיש כיום בשוק, זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות Call Canter ו- UC, ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים. הטאבלט והסמארטפון יהפכו לכלי עבודה ארגוני מקובל ומשולב במערכות הקיימות בכל מקום. לכן, ארגונים ועסקים צריכים לראות את עצמם עוברים לעידן הענן כבר כעת. בבחירת פתרונות בענן לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום, שהן רבות, ולקבל החלטה, שמבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.

 

לקבלת שירות למרכזיות טלפון IP במחירים הנמוכים ביותר בשוק – לחץ כאן

 

 נמאס לך לחפש פתרונות מרכזייה לעסק שלך? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.

 

 לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות