מרכזיות טלפון לעסקים - איך ליהנות מהטכנולוגיה המתקדמת ביותר בשוק?

מרכזיות טלפון לעסקים – איך ליהנות מהטכנולוגיה המתקדמת ביותר בשוק, בעשירית מהעלות הרגילה?

מרכזיית טלפון IP לעסקים

  מרכזיות טלפון לעסקים – איך ליהנות מהטכנולוגיה המתקדמת ביותר בשוק, בעשירית מהעלות הרגילה?

עסקים קטנים רבים מחפשים כיצד להוזיל את עלויות התקשורת שלהם, במיוחד בתחום המרכזיה העסקית.


כיצד בוחרים את מרכזיות טלפון מתאימות לעסק וחוסכים בהוצאות התקשורת בגדול?

 

 עסקים קטנים עד בינוניים, להם יש צורך ב- 5 עד 25 שלוחות, מגלים חיש מהר, שהם משועבדים לעלויות ההולכות וגדלות בגין התקשורת העסקית שלהם. העלייה הזו בהוצאות נעשית חריפה לאור התפשטות תופעת ה- BYOD (ר"ת: Bring Your Own Device), בה מנהלים ועובדים מגיעים למקום העבודה עם הסמארטפון ואו הטאבלט שלהם ואינם יכולים להשתמש בשירותי המרכזיה שלהם, בגלל שאינה תומכת בשלוחות סלולריות באופן שקוף. כך יוצא, שהעסק משלם כפול עבור הטלפוניה העסקית: גם על תקשורת קווית וגם על תקשורת סלולרית, בנפרד. במקביל, העסק משלם גם על תחזוקת וביטוח המרכזיה, מה שלא מספק לעסק שום תועלת עסקית או אחרת.

המצב חמור יותר עבור עסקים המחזיקים אצלם מרכזיה ישנה (אנלוגית או מעורבת: אנלוגית –דיגיטלית), שאין כל יכולת לשדרג אותה, כדי שתענה על הצרכים העסקיים של המאה ה- 21 ולא על הצרכים של המאה ה- 19. רבים מגלים, שהם כבולים ב"חתונה קתולית" עם האינטגרטור, שהתקין את המרכזיה, ואין להם יכולת לבצע בה שינויים בעצמם או בכלל.

מרכזיות טלפון לעסקים


מהם השיקולים בבחירת מרכזיות טלפון לעסקים?

 

השאלה הראשונה שצריך לשאול: האם באמת יש צורך במרכזיה עסקית בעסק עצמו?

המרכזיה היא מענה לצורך עסקי ברור. עצם קיומה של המרכזיה בעסק אינו משרת את המטרה הזו כלל וכלל. זו הוצאה בלתי מבוקרת, שאי אפשר למדוד לגביה ROI.

מכאן, שהמרכזיה יכולה להיות אצל ספק התקשורת, או אצל ספק שירותי הענן, בכל מקום, לאו דווקא בתוך העסק. כדי לקבל שיחות ולהוציא שיחות לא צריך מרכזיה, צריך טלפונים. גם אלו יכולים להיות סמארטפונים, או תוכנה על המחשב. זמנם של הטלפונים הישנים נגמר מזמן. הם חסרי כל תחכום, לא יעילים, איכות השמע שלהם נמוכה והם חסרי קישוריות לעולם החדש של "מסרים מאוחדים" ו"תקשורת אחודה" (Unified Communications).

גם עסק קטן עד בינוני (SMB), שזקוק לשירותי Call Center לתמיכה בלקוחותיו, יכול לקבל זאת ב"מיקור חוץ", כולל "שירותי מענה – מזכירה" מחוץ לשעות העבודה, למשל, מי שנזקק למתן מענה למתקשרים אליו מחוץ לשעות העבודה המקובלות. יש ספקי שירותים כאלו לא מעטים בשוק. דוגמאות: "ביפר", "שידורית" "CallBiz", "קישורית" (הגדולה והוותיקה בישראל בתחום זה) ועוד. דהיינו: אין סיבה של ממש להחזיק מרכזיה בעסק, כשאת שירותי ה- Contact Center אפשר לקבל במחיר מאוד נמוך מספק חיצוני המתמחה ב"שירותי מזכירה" טלפוניים, 24 שעות ביממה בכל ימות השנה ומספק שירות זה ביעילות וללא כל טרחה מצד העסק.

מול החלופה של רכישת מרכזיה מספק אחד, קווי תקשורת מספק שני, שירותי ביטוח ותחזוקה מספק שלישי, ושירותי ניהול, גיבוי ואבטחה של מכשיר הסלולר של העסק (MDM) מספק רביעי, אפשר לעצור את הכאוס הארגוני היקר הזה ולהחליף אותו בשירות מלא מספק אחד בלבד. שירות מספק המביא ערך עסקי בפתרון שלו, חוסך בהוצאות התקשורת ומביא יכולות חדשות המתאימות לצרכי העסק, דוגמת "עבודה קבוצתית", שילוב סלולר", "שילוב מסרים מיידים" ו"שירות נוכחות". זאת, בצד שיחות קול ווידיאו באיכות, שיחות ועידה, שילוב מסרונים, שילוב דוא"ל, שילוב פקס ועוד.

כיום, ספקי שירות רבים מאפשרים לעסק ליישם מרכזיית טלפונים וירטואלית. כלומר: המרכזיה אינה נמצאת אצלו, אלא מצויה אצל ספק השירות. קווי הטלפון מוגדרים כ'שלוחות' והם מקבלים את מגוון שירותי המרכזיה בחיבור על רשת האינטרנט בחיבור דרך רשת האינטרנט הציבורית, או דרך חיבור אינטרנט פרטי ומאובטח יותר (למי שנדרש לחיבור מאובטח).

החשש מנפילת חשמל וניתוק האינטרנט (למרכזיות העובדות על רשת האינטרנט הציבורי) ומכאן להשבתת כלל מערכת הטלפונים אינה מוצדקת (למעשה מדובר יותר בחשש פסיכולוגי). זאת, מכיוון ש:

א. נפילות מתח וניתוק האינטרנט הינם אירועים המתרחשים לעיתים רחוקות והם נדירים מאוד.

ב. רוב טלפוני IP ואלו שבתוכנת מחשב (Softphones) אמנם עובדים על חשמל, אך ניתן לחבר אותם לאל-פסק מתאים המספק המשך עבודה עם המרכזיה הווירטואלית גם בהפסקות חשמל קצרות, שהן המקרה השכיח של הפסקות חשמל בישראל.

ג. המרכזיות החדשות תומכות כיום בהעברת השיחות לסלולר בעת נפילת חשמל. כך, שנמשכת הרציפות של הטלפוניה גם בהיעדר חשמל, אך על רשת הסלולר.

בכל מקרה, גם אם אין יכולת העברת שיחות לסלולר, אזי לכל אחד יש מכשיר סלולר ביד והוא יכול להמשיך ולהשתמש בו, גם אם המרכזיה העסקית הווירטואלית נפלה. אם גם רשת הסלולר נפלה במקביל לרשת הקווית בהיעדר חשמל, אזי ברור שאין פתרון זמין לטלפוניה. אבל, זה מקרה נדיר ביותר בישראל. יודגש שגם מרכזיה פיזית יכולה ליפול מסיבות רבות.

בנוסף, מרכזיה וירטואלית מוגנת ע"י ספק השירות מפני הונאות, פריצות, האזנות וכיו"ב. מרכזיה פיזית בבית העסק אינה מוגנת, ורכישת אמצעי הגנה נפרדים וייעודיים לסוג המרכזיה שיש בעסק היא משימה יקרה ולעיתים אף מסובכת עד בלתי אפשרית.

מכאן, בשקלול היתרונות והחסרונות בין בחירה במסלול רכישה של מרכזיה בנפרד וקווים מספק אחר מול פתרונות בענן, או מרכזיות וירטואליות של שירותים כוללים מספק אחד (כולל קווים, שלוחות, מכשירים, שדרוג, תחזוקה וכד'), התוצאה מאוד ברורה: הפתרון בענן ומול ספק אחד זול יותר וטוב יותר. בנוסף, תשלום חודשי על שירות מרכזיה וירטואלית יש בו גם היבטים של יתרון בתחום המיסוי לעסק. שכן, מדובר בהוצאה שוטפת ולא הוצאה הונית.

מרכזיות טלפון – מיהם ספקי השירותים הווירטואליים?

 

השוק הזה מתחלק לכמה רבדים:

א. ספקי שירותי וירטואליים בגישת ה- IP-Centrex.

ב. ספקי שירותים וירטואליים בענן על בסיס מערכות המגיעות מספקים גדולים ומוכרים.

ג. ספקי שירותים וירטואליים בענן על בסיס קוד פתוח בתקשורת (אסטריסק) ונגזרותיו.

כיום, הנטייה היא ללכת בכיוון של ספקי שירותים וירטואליים בענן על בסיס מערכות המגיעות מספקים גדולים ומוכרים. אולם, עדיין יש שליטה חזקה מאוד בשוק הישראלי של פתרון ה- IP-Centrex המובל בשוק ע"י בזק. על מערכת הסנטרקס יושבים כבר (כך לדברי בזק) מעל ל- 100 אלף שלוחות טלפוניה עסקית. יחד עם זאת, בקבוצת בזק קיימת חברת בזק בינלאומי, שהחלה בשנה האחרונה לספק שירותים בענן, שמתחרים בפתרון ה- IP-Centrex של חברת האם שלה.

פירוט הספקים המובילים בתחום מרכזיות טלפון לעסקים לפי הסגמנטים של השוק:

 

א. IP-Centrex: בזק, קבוצת סלקום / 013 נטוויז'ן, קבוצת פרטנר / 012 סמייל.

הפתרון של בזק, כפי שצוין לעיל, הוא הגדול, הוותיק והמבוסס ביותר בשוק הישראלי. המערכת של בזק מבוססת מתג של ברודסופט, שמוביל בעולם בתחום זה. בזק הוסיפה במערכת זו את הביזפון, תוכנת לקוח, שניתנת להתקנה על כל מכשיר נייד (טאבלט או סמארטפון), בו מחזיק המכשיר מדבר ומוציא שיחות בכל מקום בעולם במחירי בזק (שיחה מקומית) ועל מספר השלוחה שלו במרכזיית הסנטרקס של בזק. בנוסף, לבזק שירותים נלווים רבים סביב השירות, לרבות שרת מסרונים (SMS) וירטואלי מתקדם. לבזק גם שת"פ עם חברת וויספין (VoiceSpin), להתקנות של מערכות טלפוניה מתקדמות בקוד פתוח בעסקים ברמת ה- SMB וה- SME, פרי פיתוח של וויספין.

ב. מערכות טלפוניה בענן מספקים ידועים: תדיראן טלקום (מערכת Aeonix, המערכת המובילה בישראל בתחום שירותי הטלפוניה בענן), מיקרוסופט Lync (מסופק ע"י כמה אינטגרטורים לרבות: תדיראן טלקום, ניווי טכנולוגיות, בינת, מלם-תים ועוד), אוויה (מסופק ע"י כמה אינטגרטורים לרבות: בינת, מיטווך וטלדור), בזק בינלאומי (מבוסס על מערכת של קוסמוקום).

החבירה בין תדיראן טלקום לספקית שירותי הענן Triple C, מביאה לשוק ה- SMB פתרונות זולים, שקופים ונוחים לתפעול בתחום המרכזיות בענן, שיתפסו, ככל הנראה, מקום מרכזי בשוק בשנה הקרובה. תדיראן טלקום היא גם הספקית הראשונה בישראל, שהתחייבה לספק שירותי טלפוניה עסקיים בטכנולוגיה החדישה בשם WebRTC, שתצבור תאוצה בשוק העסקי במהלך השנים הקרובות.

 ג. מערכות טלפוניה בענן על בסיס מערכת האסטריסק ונגזרותיה (Asterisk – קוד פתוח בתקשורת): ,Voicenter VoiceSpin, Tikal Networks, VOIPLI, ADphone, VPBX, icomm cloud, אלגרונט, בינת סמך, קבוצת סלקום (באמצעות נטוויז'ן-013 המציעה שירות בענן בעלות של 9 דולרים לחודש לשלוחה), נימבוס טלקום ועוד.

קביעת הציוד שיותקן בבית העסק בבחירת המרכזיה וירטואלית:


בכל שיטה של מרכזיה וירטואלית, יש צורך בטלפוני IP בעסק. בין אם הם טלפונים פיזיים של ממש, Softphones על המחשב, או שלוחות על הטלפון הסלולר או הטאבלט הסלולרי. אין כיום כל טעם לרכוש טלפונים אנלוגיים בכל סוג (לרבות DECT). זאת, משום שטלפון IP מכל סוג עולה כמו טלפון אנלוגי עסקי. לגבי Softphones ואפליקציות לשלוחות על מכשירי הסלולר והטאבלט – הם בד"כ מסופקים בחינם.

כמה מהלכים שיש לנקוט טרם היישום של מרכזיה וירטואלית בעסק:

א. יש צורך בבחינת השדרוגים הנדרשים בעסק לרבות ברשתות הפנימיות, כבילה, אספקת חשמל, וכיו"ב. יש לבחון את רוחבי הפס הנדרשים לתקשורת ומה תהיה השפעתם על הרשת הפנימית והחיבורים החיצוניים והאם יש צורך בשדרוגים של הרשת וחיבוריה.

ב. יש צורך בקביעת רמת ההגנות והגיבויים לטלפוניה, סעיף תלוי גם בספק השירות (אם האבטחה נכללת בשירות הבסיסי, לרוב – כן), בתלות ברמת ההגנה המבוקשת, בהתאם לרמת הסיכונים המוערכת. תשומת לב, שמרכזיות בענן במיקור חוץ מטפלות בנושא האבטחה והגיבוי באופן מרוכז בד"כ, ללא עלויות נוספות. מומלץ לנהל מו"מ בנקודה זו.

ג. הקמת וחיבור מרכזיה בענן ה- .SIP בד"כ זה עניין של ספק השירות ונעשה די בקלות ובמהירות. עקב רוחבי הפס הטובים, שיש היום ברשת האינטרנט בישראל (וגם לעולם), איכות השיחות כיום ממש טובה כמעט לכל יעד. מי שזקוק להגנות מיוחדות על השיחות שלו, כדאי שיבחן מול ספק השירות את נושא הצפנת השיחות ואו העברת השיחות על חיבור רשת אינטרנט מוצפנת פרטית (VPN).

ד. בחינת מספר קווי החוץ הנדרשים: כלל חשוב הוא, שנדרש קו יוצא לכל 3 שלוחות פנימיות. חיבור עורק SIP הוא כיום הפתרון המומלץ, בגלל גמישותו למספר הקווים הנדרשים ועלותו (הזולה).

ה. בחינת שאר הדרישות הספציפיות של העסק:

1) האם נדרש רצף מספרי המאפשר חיוג ישיר פנימה (חי"פ) לשלוחות המרכזיה?

2) מהו מספר השלוחות הנדרשות וסוגיהן (לרבות שלוחות על מכשירי הסלולר).

3) האם נדרש תפריט ניתוב קולי במספר המוביל של המרכזיה למתקשרים?

4) האם נדרש שירות מסרים מאוחדים המאפשר קבלת דואר קולי ופקסים ישירות לתיבת הדואר האלקטרוני?

5) האם נדרשת אפשרות של הפעלת יישומים נפוצים דוגמת מיקרוסופט Exchange וחיוג ישיר מה- Outlook?

6) האם יש צורך בתוכנה לרישום שיחות ובקרת שימוש?

7) האם המרכזיה "דוברת" ותומכת בשפה העברית כדי שניתן יהיה להשתמש בה בקלות (אלא אם כל המשתמשים במרכזיה שולטים היטב באנגלית).

8) האם יש צורך במערכת זיהוי קולי בטלפוניה?

9) האם יש צורך בחיבור שלוחות מרוחקות (למשל בחו"ל) לסניפים ושותפים?

10) האם יש דרישות ייחודיות לעסק הקטן בהתאם למגוון עיסוקיו?

הערה חשובה:

לכל שירותי המרכזיה יש סדרה שלמה של מוצרים נלווים הנרכשים לעיתים בנפרד (אם הם אינם מסופקים ע"י ספק שירותי הענן) ובראשם: מערכות הקלטה ותיעוד שיחה, טלפוני IP חכמים, IVR, מוזיקה בהמתנה לפי טעם אישי, שיחות ועידה בקול ובווידיאו, מערכות הגנה על הטלפוניה, תוכנות נלוות ושירותי ערך מוסף רבים, בהתאם לצרכים הייחודיים של העסק הקטן. לצורך הפעלת חלק ניכר מהתכונות האפשריות במערכות הללו, נדרשת תוספת רישיון או חומרה תוכנה בתשלום נפרד. לעיתים קרובות נדרש תשלום נוסף עבור ביצוע אינטגרציה עם מערכות CRM, Call Center, ERP, Outlook וכיו"ב, שיש כבר בעסק.

לכן, חשוב לתמחר את כל העלויות הנלוות לפני הרכישה של שירותי המרכזיה עצמה.

החלטה על רכישת מרכזיה וירטואלית – טיפ:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם. אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת בעסק (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. 

 מרכזיות טלפון לעסקים – שורה תחתונה:

 

בבחירת מרכזיה לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום המרכזיות לעסקים, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק. אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם.

לקבלת שירות למרכזיות טלפון במחירים הנמוכים ביותר בשוק – לחץ כאן

 

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP מתאימה לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

מרכזיות טלפון לעסקים – איך ליהנות מהטכנולוגיה המתקדמת ביותר בשוק?

 


השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות