מרכזיית טלפון לעסק - איזו מרכזיית טלפון לעסק שלך באמת צריך?

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך? שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

מרכזיה לעסקים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?

שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

 

עולם המרכזיות ושירותי המרכזיה צועד במהירות קדימה.

השאלה המרכזית, שכל מנהל אמור לשאול את עצמו: כיצד לא להתפתות ולרכוש ציוד ושירותים מיותרים, שאינם מביאים כל ערך עסקי?

 

בעלי עסקים קטנים עד בינוניים (SMBSME) בישראל מוצפים כל הזמן במסרים שיווקיים על אפשרויות רכישת מרכזיות ב"מבצעים" הנשמעים אטרקטיביים. בעל עסק המקים עסק חדש או בעל עסק המרחיב את העסק ואו משדרג אותו ונזקק למרכזיה חדשה עומד בפני הדילמה: במה לבחור.

די ברור, שמערכת הטלפוניה היא מרכיב חיוני בתפעולו של כל עסק. אולם, הטלפוניה היא משאב (תשומה) כמו כל משאב אחר של בעל העסק. דהיינו: היא חייבת לעמוד בקריטריונים של ROI, החזר על ההשקעה ולשרת מטרות עסקיות, שתובלנה להצלחת העסק.

השאלה הנוספת שכל מנהל אמור לשאול: האם המרכזיה הזו, שנרכשה במבצע לכאורה אטרקטיבי, תורמת להצלחת העסק ומביאה לו ערך?

איך בוחרים מרכזיה המביאה ערך עסקי ותורמת להצלחת העסק?

כל עסק, מכין לעצמו "תכנית עסקית", בין מפורטת ובין מקוצרת. ללא תכנון וקביעת יעדים, אי אפשר לדעת אם היעדים הושגו ומתי העסק נכשל או הצליח. גם אם העסק רווחי, זה עדיין אינו ערובה לכך, שהעסק השיג את מטרותיו באמצעות כל אחת מהתשומות, שהשקיע בעסק. ייתכן, שלמרות היותו של העסק רווחי, יש בו תשומות מיותרות ואף שליליות.

מכאן, בדומה לכל תשומה אחת, המרכזיה היא משאב, שיש לנתח אותו בקפדנות מראש וגם במהלך חיי העסק, לבחון מה היעדים שלה, מה התפוקות המצופות מהמרכזיה וכיצד היא תורמת לשורת הרווח של העסק ואו להשגת יעדיו. גם מלכ"ר (מוסד ללא כוונת רווח) חייב לבצע ניתוח כזה של ההשקעה במרכזיה מול היעדים של המלכ"ר.

מרכזיית טלפון לעסק

היעדים המרכזיים בגינם בעל העסק רוכש או משכיר מרכזיה הינם:

 

א. יצירת קשר ממשק טלפוני עם כל שרשרת הערך שלו ועם הלקוחות.

ב. יצירת הזדמנויות לרכישת לקוחות חדשים.

ג. שמירת הקשר עם לקוחות קיימים לרבות השירות והתמיכה לכל צורך בו הם נזקקים לשירותי טלפוניה מהעסק.

ד. חסכון בהוצאות התפעול ויצירת סביבת עבודה קבוצתית יעילה יותר המבוססת על טלפוניה.

יש כמובן עוד יעדים. הם תלויים בהגדרת המטרה של כל בעל עסק, הסביבה העסקית בה הוא פועל, התנהגות המתחרים, דרישת הלקוחות וכך הלאה. יעדים אלו מוגדרים בתכנית העסקית של העסק, שאמורה להתעדכן גם במהלך חיי העסק לאור ההתפתחויות בגודלו של העסק, התפתחויות הקיימות בסביבה התחרותית ואו הטכנולוגית, שבמסגרתה הוא פועל.

אחרי הגדרת היעדים, יש להכין רשימת צרכים, שהעסק נזקק להם ולדרג את הצרכים הללו לפי סדר חשיבות מבחינת תרומת לשורת הרווח ולתרומתם הישירה להצלחת העסק. זאת, תוך חישוב ROI לכל צורך.

לדוגמה: אם העסק אינו מספק תמיכה ושירות 24X7, אזי אין כל סיבה לרכוש ולהשקיע במרכזיה עם יכולות כאלו. אולם, גם אם העסק כן מספק תמיכה 24X7, זה עדיין אינו אומר, שהפתרון הוא שירותי מרכזיה. זאת, מכיוון שניתן לרכוש את השירות הזה מספקים המתמחים במתן שירות לבעלי עסקים קטנים עד בינוניים 24X7 וזה יהיה אולי כלכלי יותר לרכוש שירות כזה אצלם ב"מיקור חוץ", מאשר לבצע שירות זה בעסק עצמו, עם כוח אדם ומרכזיה המתאימה לשירותי תמיכה של 24X7. כך, צריך לבצע את החישוב בצורה פרטנית מול כל צורך המוגדר ע"י בעל העסק.

לכן, מול היעדים הכלליים של העסק ורשימת הצרכים, יש צורך לבחון כיצד המרכזיה משרתת את המטרות הללו ואיזה סוג של מרכזיה מספק את ה-ROI הברור ביותר עבור בעל העסק. זה לא חישוב קל או מהיר.

מה הצרכים המרכזיים, שהמרכזיה העסקית אמור לספק לעסק?

אחרי הצבת היעדים המרכזיים של העסק, כמפורט בסעיף הקודם, יש לבנות טבלה של צרכים הנובעים מאופי העסק, מטרותיו והסביבה התחרותית והטכנולוגית בה הוא פועל. מדובר במגוון רחב של צרכים הנגזרים מהאופי הפרטני של כל עסק. נוכל כאן להציג רק כמה צרכים בולטים המשותפים לעסקים רבים. בכל מקרה, יש צורך לבצע התאמה פרטנית לכל עסק באשר הוא.

דוגמאות לרשימת צרכים לסוגי עסקים שונים:

א. עבודה וירטואלית – מרחוק, לרבות עבודה מהבית ועבודה בתנועה. עסקים רבים, למרות שיש בהם עסק פיזי קבוע, מבצעים את עבודתם בתצורות שונות, שאינן ממקום פיזי אחד מוגדר, לרבות בנסיעה ללקוח (להתקנה או למתן שירות). בעסקים כאלו מבצעים את עבודה מכל מקום, לרבות מהבית. בכל אחת מהתצורות הללו יש לנתח את הצורך ולבחון מה המענה המתאים לצורך הזה.

די ברור, ש"עבודה קבוצתית" ומתואמת מביאה ערך עסקי גבוה יותר לעסק, ולכן, יש לבחון כיצד המרכזיה משרתת את המטרות של "עבודה קבוצתית" שקופה וקלה לתפעול ע"י משתמשי הקצה בכל מקום ובכל תצורה.

ב. עובדים ניידים. ישנם עסקים, שמעצם טיבם הם עסקים ניידים ולא נייחים. למשל: סוכני מכירות, סוכני ביטוח, נהגי הובלות, נהגי טקסי, מדריכי תיירים וכך הלאה. יש גם עסקים המעדיפים לאשר לעובדיהם שימוש במכשירי הניידים שלהם (BYOD) כדי שיהיו זמינים בכל עת ויוכלו לתת בכל מצב מענה ללקוחות ספקים וכיו"ב. במקרים כאלו יש צורך, שהקישור אל העובד או המנהל יהיה בלתי תלוי במיקומו ובמכשיר הקצה הנמצא בידיו. זה ניתן לביצוע בשיטות שונות כגון: "צלצול כפול" (על השולחן ועל המכשיר הנייד בו זמנית), "הפניית שיחות חכמה" ועוד.

ג. שירותי מזכירות ואו תמיכה ושירות מצומצמים. בעסקים קטנים עד בינוניים רבים, מספיקה עמדה אחת (לעיתים שתיים) של מזכירה כדי לספק מענה לכל הפניות בכל נושא. במקרים כאלה, שירותי המרכזיה בתחום ה-CRM (שירות לקוחות) יכולים להיות מצומצמים. אולם, יש לתכנן מה קורה אם המזכירה איננה, או היא עמוסה, או מעבר לשעות עבודתה. בד"כ מקובל לשקול הפניית שיחות למוקד שירות חיצוני, כאשר זמן ההמתנה ממושך מעל פרק זמן מסוים, או מחוץ לשעות הפעילות של העסק (כך עסק קטן יכול להיראות כעסק גדול, שמספק שירות 24/7 ובזמינות גבוהה).

ד. שילוב שירותים. עם ההתקדמות הטכנולוגית בשירות המחשוב והטלפוניה, נעשה מיזוג בין שירותי המחשוב והטלפוניה למה שקרוי U.C (ר"ת: Unified Communications). דהיינו: משלבים יכולות מחשוב וטלפוניה כדי לייעל את העבודה ולחסוך בהוצאות. שילוב שירותים ברמה הכי בסיסית חוסך בנייר (למשל בשירות Fax to Mail), מאפשר שליטה טובה יותר במסרים ובתהליכי קבלת החלטות, חוסך בטפסים ומאפשר לתאם לוחות זמנים טוב יותר (למשל בשילוב בין ה-Outlook לשירותי התזכורת במרכזיה).

ה. שירותי טלפוניה מיוחדים. לעסקים רבים יש צרכים שונים לשירותי הטלפוניה ובכלל זה: חיוג ישיר פנימה לכל שלוחה, גם לעסק קטן, כולל הגדרת מספר אחד לטלפון ופקס, כאשר הפקס והודעות קוליות מועברות כהודעת מייל לעובד, הקלטת שיחות, רישום שיחות, תיבות קוליות לכל עובד, חיבור למערכת כריזה, קריינות למענה הקולי, הצפנת שיחות, אבטחה והגנה על המידע העסקי, שילוב של מצלמות אבטחה, שילוב של אינטרקום, שיחות ועידה בקול או בווידיאו ועוד. יש לנתח כל אחד מהצרכים ולבחון כיצד המרכזיה עונה (אם עונה) על הצרכים הללו.

הערה חשובה:

לכל הפתרונות לתחום המרכזיה העסקית יש סדרה שלמה של מוצרים נלווים הנרכשים בנפרד ובראשם טלפוני מכשירי IP, עם או בלי מצלמות וידיאו ומסכים וכמובן חיבורי פס רחב. לכל מרכזיה מתקדמת יש תוכנות נלוות ושירותי ערך מוסף רבים, לרבות Call Center לרבות עם וידיאו ויכולות הקלטה, מערכות הצפנה ואבטחה, מערכותCRM  (ניהול קשרי לקוחות) ו-BI (מידע עסקי) ורכיבים הנרכשים (אם נדרש) בנפרד. יש לבדוק היטב טרם הרכישה אילו יכולות נכללות בחבילה הבסיסית של רכישת המרכזיה ואו השירות ואילו נדרשות ברכישה נפרדת ואו רישיונות נפרדים תשלום נפרד.

מכאן, כל בעל עסק יכול וצריך לשקול את מכלול השיקולים הנכונים בבחירת מרכזיה לעסק, לרבות חישוב כל העלויות הישירות והנסתרות הכרוכות ברכישה כזו, תוך התחשבות בהתפתחות התחרות בשירותי התקשורת בישראל, שתהיה חזקה בשנה הקרובה.

החלטה על רכישת מרכזיה – טיפ:

עסקים קטנים כגדולים גדולים יכולים להיכנס ללא היסוס לבחינת פתרונות בענן, ולזנוח את הטלפוניה האנלוגית או ההיברידית הישנה (אם עדיין קיימת אצלם).

מומלץ להתנסות עם הפתרונות הקיימים כיום בשוק בתחום שירותי הטלפוניה בענן, שהם זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות Call Center, וידיאו חוזי, שילוב סלולר, הקלטות, ו-UC (תקשורת אחודה) ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים יקרים.

ניתן להתנסות בשירותי ענן בסניף אחד צדדי של העסק ובסניף אחר (אם קיים) או בקבוצת עובדים מוגדרת, ולבחון האם שירותי הענן מתאימים לעסק וצרכיו, אם לאו. ניתן גם להחליף ספקי ענן די בקלות אם רמת השירות של ספק שירותי ענן אינה מספקת. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל סוג של פתרון בו בוחרים. רמת השירות היא החלק החשוב ביותר בבחירת שירותי מרכזיה.

    

מרכזיית טלפון לעסק – שורה תחתונה:

 

בבחירת מרכזיה לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום המרכזיות, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק. אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם.

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP מתאימה לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 10 דברים טובים שמרכזיית טלפון אופטימלית עושה לעסק שלך

 

הרשם עכשיו, וקבל ייעוץ טלפוני אובייטיבי חינם ממיכאל פנחס מהנדס תקשורת מוסמך!

 

מרכזיה בענן – מה היא מרכזיית What is VPBX:

 


השאר תגובה

פוסטים נוספים