חידושים במרכזיות טלפון למוקד שירות לקוחות: Call-Back חכם בענן -השוואת מחירים

חידושים במרכזיות טלפון למוקד שירות לקוחות: Call-Back חכם בענן

שירות מענה טלפוני Call Back

חידושים במרכזיות טלפון למוקד שירות לקוחות: Call-Back חכם בענן

 
עסקים רבים מפעילים שירות במרכזיה שלהם או במוקד שירות, אך מאבדים לקוחות בגלל זמני המתנה ארוכים ותפריטי IVR מעצבנים.

חברת
Fonolo מציגה גישה אחרת לשמירה על הלקוחות.

 

מגזין CIOReview בחר בסוף 2014 בחברת Fonolo (המטה שלה יושב בקנדה) כחברת ה-CC (ר"ת: Contact Center) המבטיחה ביותר לשנה הקרובה. הפתרון של Fonolo מחליף את זמן ההמתנה של אנשים המתקשרים לעסק, בין אם למרכזיה העסקית ובין אם למוקד שירות מכל סוג, לשירות מסוג Call-Back (חיוג חוזר).

 

כיום מחויבות חברות התקשורת בישראל (רק חברות התקשורת) לספק שירות Call-Back כאשר הלקוח ממתין על הקו יותר מ-3 דקות. Fonolo מציעה, שהלקוח לא ימתין על הקו בכלל. אפילו לא דקה. זאת, בכל מגע שלו עם עסק, ארגון או כל CC, כולל בחיוג מאפליקציה סלולרית כלשהי הנמצאת אצלו על הסמארטפון. זה משנה לגמרי את חוויית הלקוח ותצורת הקשר שלו עם ספק השירות אליו הוא מחייג.

חידושים בטלפוניה למוקד שירות: Call-Back חכם בענן

 

איך המערכת הזו עובדת?

די פשוט: כשלקוח כלשהו מחייג למרכזיה או ל-CC, הוא מקבל הודעה: "לחץ 1 ונחזור אליך". זה הכל. ניתן להגדיר בהודעה תוך כמה זמן "נחזור אליך". זאת, כדי שהמתקשר ידע מה פרק הזמן המרבי, שהוא יקבל שיחה חוזרת. ניתן להודיע ללקוח גם מי הנציג, שיחזור אליו, למשל: "לחץ 1 ותוך 10 דקות יחזור אליך צביקה ממחלקת התמיכה".

 

בגישה הזו הלקוח אינו צריך להזדהות, כי המערכת מזהה את מכשיר הטלפון לרבות הסלולר שלו ומשווה מול רשימת הלקוחות. כך, שהנציג, שמתקשר אליו בחיוג החוזר, יודע בדיוק למי הוא מתקשר. בנוסף, הלקוח אינו צריך לעבור תפריט IVR מעצבן וללחוץ על מקשים שוב ושוב, עם מנגנת רקע שאמורה להרגיע אותו, עד שהוא מגיע לנציג התמיכה או השירות, שיענה לו.

 

מבחינה טכנית (למתעניינים), מה שקורה בשיחה: היא מזהה את המספר של המתקשר, נותנת לו SIP Address ייחודי לקישור, כתובת הנמצאת בענן, מזהה מי הנציג הבא בתור, שיוכל לענות לפניה, מקשרת את מספר הטלפון לנתוני הלקוח הקיימים בענן או ב-CRM של החברה, ובהמשך, מקשרת המערכת אוטומטית את הנציג, שהתפנה, אל הלקוח, ממש ברגע שהוא התפנה. אם הלקוח לא ענה לשיחה החוזרת, המערכת משאירה לו הודעה בתא קולי ואו ב-SMS, כדי לקבוע עמו מועד חדש להתקשרות, כאשר הוא זמין. כל המהלך הזה מתבצע בענן וכולל מערכת מעקב ושליטה מתקדמת המתופעלת בדפדפן, עבור ספק השירות.

 

המערכת הזו מתחברת בקלות לכל מרכזיה ויש לה תאימות מלאה למרכזיות אוויה (נמכרת כשירות ערך מוסף ע"י אוויה), ותואמת את כל המרכזיות הווירטואליות ובענן הקיימות בשוק ובכלל זה את אלו של סיסקו, ג'נסיס ועוד.

 

האם זה כדאי?

Fonolo טוענת, שהיא מורידה בלפחות ב-32% את אבדן הלקוחות הנובע מאי קבלת מענה מהיר ממוקד השירות המופעל בשיטה הרגילה, ומשפרת בלפחות ב-20% את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות שהם מקבלים. לדברי Fonolo, במחקרים, שבוצעו בקרב מתקשרים ל-CC נמצא, ש-75% מהמתקשרים מעדיפים לקבל שירות Call-Back מאשר להמתין ולעבור דרך תפריטי IVR. עפ"י המחקרים שערכה החברה, 90% מהלקוחות נעשים עצבניים או מתוסכלים כאשר הם נאלצים להמתין יותר מדקה למענה ב-CC.

 

מכאן, שה-ROI על שירות Call-Back הוא ברור, די מהיר ומדיד.

 

יש מתחרים?

יש מתחרים לא מעטים בתחום ה-Call-Back. אך התחרות המשמעותית ביותר בשירות הזה נובעת בכלל משינוי טכנולוגי רדיקלי המשנה את כל עולם ה-CC.

 

כיום, מערכות ה-Speech Recognition (זיהוי דיבור) מתקדמות והופכות ל-Personal Assistance. דהיינו: הלקוח המתקשר אינו מדבר בכלל עם נציג ולא נתקל בכלל ב-IVR. הוא מתחבר למערכת מתקדמת אוטומטית המצויה בענן, שמבינה מה הוא מדבר ועונה לו ישירות ובהתאמה מלאה לשאלותיו ולצרכיו (פרסונליזציה מלאה).

 

בישראל, טרם חדרה ההכרה ביתרונות במעבר לשיטה של Personal Assistance, עם שילוב של כלים רבים במקביל (גישה הקרויה מקצועית בשם: OmniChannel). אולם, במדינות רבות בעולם זה כבר עובד, במיוחד בצפון אמריקה בחברות רבות קטנות כגדולות.

 

המדובר במוקד שירות עם מנוע קבלת החלטות חדש עם פרסונליזציה מלאה. כיום, מבחינה טכנולוגית אנו בשלב שלפני המעבר המלא למכונות אוטומטיות, שתחלפנה את הנציגים האנושיים. יש צפי, שהמכונות תדענה לקיים שיחה אינטליגנטית עם הפונים אליהן, בלי שהמתקשרים יוכלו להבחין, שאין בצד השני בן אדם. זה יקרה תוך שנתיים-שלוש. בינתיים, יש עדיין צורך במענה אנושי בחלק מהמקרים. לכן, נעשה שילוב של כמה כלים מתקדמים במקביל במוקד השירות כדי לספק חווית שירות מסוג אחר.

 

הסיבות העיקרית לשינוי הזה:

1) כיום, 90% מהלקוחות משתמשים ביותר מכלי תקשורת אחד כדי להתקשר לעסק כדי לרכוש, לברר, להשוות או לקבל שירות או תמיכה. בד"כ משתמשים בטלפון קווי ובטלפון סלולרי. יש המשתמשים בכמה כלים כולל צ'ט, מסרים מידיים, פקס, דוא"ל, ופניה ברשת חברתית.

2) 74% מהלקוחות מחליפים את צורת הפנייה שלהם, אפילו באותו נושא, והם משתמשים לפחות ב-3 גישות שונות כדי לקבל שירות, כמעט בכל נושא.

 

דהיינו: אם הלקוחות השתנו ואמצעי התקשורת השתנו, גם מוקדי השירות חייבים להשתנות ולהתאים את עצמם לעולם החדש של שירות לקוחות.

 

דוגמה אחת להצלחת הכיוון הזה היא חברת [24]7, ספקית טכנולוגיות OmniChannel, שירותי מוקד בענן המשלבת כלים של פרסונליזציה, זיהוי קולי, Big-Data Analytics, צ'ט, אפליקציה לסלולר,Context , רשתות חברתיות ועוד. זה פתרון של שירות לקוחות ברמה אחרת לגמרי ממה שאנו רגילים אליה היום. יש לה כבר סיפורי הצלחה עם לקוחות גדולים מענפי משק שונים בצפון אמריקה, אירופה ואסיה, שבחרו בפתרון שלה. דוגמאות: לנובו, איוויס-באדג'ט, אדובי, חברות כרטיסי אשראי, חברות תעופה, רשתות מרכולים ועוד. היא הייתה הראשונה בשוק וכבר יש רבים ההולכים בדיוק בכיוון הזה. בקרוב נראה את הגישה הזו מגיעה גם לישראל.

 

לסיכום: הצורך בשימור לקוחות ושמירה על שביעות הרצון של הלקוחות מחייבת עסקים וארגונים לשפר כל הזמן את המערכות הטלפוניות שלהם. כיום, שירות Call-Back הוא שירות, שמומלץ להכניסו בכל מערכת טלפונית ומומלץ להיערך כבר לשלב הבא של Personal Assistance עם OmniChannel. כיום, הנגישות לשירותים בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן, ואין סיבה, שבתחום שירותי הטלפוניה יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם מסתובבים עם סמארטפונים מתקדמים ביד.

 

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון סלולרית IP לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.*

השאר תגובה

פוסטים נוספים