מרכזיות טלפון בענן למוקדי שירות לקוחות – פתרונות תקשורת מתקדמים

שירותי ענן לעסקים: ענן ציבורי מול ענן פרטי

מרכזיות טלפון בענן למוקדי שירות לקוחות

מוקדי שירות לקוחות כחלק משוק מרכזיות טלפון בענן הוא להיט בעולם העסקי בעולם ובתחילת הדרך בישראל.

כיצד בוחרים ספק שירותי מרכזיה בענן ומהם ההבדלים בשירותי הענן המיועדים למוקדי שירות הלקוחות של ספקי התקשורת השונים?

 

הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ולא בתקשורת.

לכן, את נושא התקשורת אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

המעבר לשירותי ענן דורש בדיקה מדוקדקת של כל היתרונות מול החסרונות, לפני בחירת הפתרון הזה. בנוסף, יש ספקים המטעים את הציבור בכך, שהם מכנים שירותים וירטואליים (VPS) דוגמת IP-Centrex, בתור "שירותי ענן", מה שאינו נכון.

שירותי VPS הם רק שירותים וירטואליים, השלב שהקדים את הענן. מכאן, זו הטכנולוגיה הקודמת, שברוב העולם כבר השתדרגה, כי הטכנולוגיה הקודמת התיישנה ואינה מספקת את הצרכים העכשוויים והעתידיים של עסקים וארגונים ואינה מביאה את החיסכון האופטימלי בהוצאות עסק על שירותי תקשורת.

שירותי התקשורת בענן זולים, אבל המחיר הזול יכול לעיתים להטעות, כי חשוב לבדוק את "האותיות הקטנות" – מה השירות הזה כולל. השיטה של עלויות בשירותי ענן חייבת להיות בגישת ה-SaaS (ר"ת: Software as a Service). דהיינו: משלמים תשלום חודשי רק על פי צריכה ולפי פרמטרים ברורים (למשל: מחיר חודשי כולל לשלוחה) וכך ניתן לתכנן ולשלוט באופן מלא בהוצאות התקשורת.

 

מרכזיות טלפון בענן למוקדי שירות לקוחות

מה התחדש במוקדי שירות לקוחות?

החידוש המשמעותי ביותר בעולם מוקדי שירות הלקוחות מכונה בשם OmniChannel, או המכונה גם בשם: "רב ערוציות".

אם בעבר היו לקוחות פונים לעסק למוקד שירות הלקוחות רק בטלפון קווי (לעיתים במכתב או פקס), הרי כיום לקוחות פונים לעסק במגוון רחב של דרכים:

א. בצ'ט בטקסט או בצ'ט וידיאו.

ב. ברשת חברתית ציבורית.

ג. ישירות באתר האינטרנט של העסק או בדף עסקי למשל בפייסבוק.

ד. בדואר אלקטרוני.

ה. באפליקציות על מכשירי הסלולר.

ו. בפקס, בדואר רגיל ועוד.

ממשק רב-ערוצי (OmniChannel) הוא בדיוק כמו זה הקיים בחיים האמיתיים: בקשר בין אדם למכונה ובין ארגון ללקוחותיו. אנשים מתקשרים זה עם זה ועם הארגונים והעסקים לא רק בקול בטלפון, אלא כאמור גם בצ'ט, בכתב, במחוות, בווידאו, בדואר אלקטרוני, ברשת חברתית ועוד. בנוסף, יש לאנשים מכשירים רבים, שבהם הם יכולים לתקשר, החל מהסמארטפון דרך טאבלט וזה נכנס לטלוויזיות, למכוניות, למשחקים וייכנס לכל מוצר אלקטרוני הקיים בבית או בעסק. זה כולל מגוון רחב של סנסורים – IoT, 'מיחשוב לביש' על היד או הגוף ועוד. הכל דורש ממשקים חדשים של 'אדם מכונה' ומתן רמת שירות והיקף שירות מסוג חדש לגמרי.

הפרסונליזציה היא המפתח להצלחה של כל פתרון. הפרסונליזציה מגיעה מהמקום, שבו המערכת יודעת את הצרכים של האדם, היכן הוא נמצא, איך הוא מרגיש, מה הוא עשה קודם, מה הוא החליט קודם, מה משפיע עליו ועוד. הכל משתלב. זה דורש שימוש בכלים רבים במקביל כדי להגיע לפרסונליזציה חכמה, יעילה ואפקטיבית.

יש בכך כמה אתגרים מאוד משמעותיים עבור העסק המתמודד מול סוג כזה של לקוחות:

א. להשיב ללקוח שפונה בכלי גישה אחד וממשיך בכלי אחר, בלי לאבד את הקשר ורציפות הטיפול בין הפניות. דהיינו: לאגד את כל פניות הלקוח מכל הכלים, תחת מעטפת ניהולית אחת ולשמור על רציפות הטיפול, למרות שבכל כלי, שהפונה משתמש בו, הפנייה נעשית בתצורה אחרת (קול, וידיאו וטקסט) ובפלטפורמת גישה אחרת.

ב. להכשיר את העובדים במוקדי שירות הלקוחות לדעת להשיב ולטפל בכל הכלים והערוצים הללו במקביל. יש צורך לספק לעובדים הללו כלים להתמודד עם מענה בכל ערוץ ובכל תצורת תקשורת, תחת מעטפת אחת, אחרת הם "ילכו לאיבוד" ויספקו שירות גרוע ולא רציף ללקוחות.

זו מהפכה שלמה בתפיסת העולם של נותני השירות ומוקדי השירות. המהפכה הזו רק בתחילת דרכה בישראל (בעולם היא כבר קיימת בארגונים רבים).

נכון למחצית השנייה של מאי 2015, ספקיות התקשורת הגדולות בישראל עדיין אינן מספקות שירותי "רב ערוציות" – OmniChannel בענן. יש ספקי תקשורת זרים המספקים שירותים כאלה בעננים מחוץ לישראל (דוגמת AT&T ו-Vonage) לשימוש בארץ.

 

אז מי כן מוביל ומספק שירותי תקשורת למוקדי שירות בענן בישראל?

בישראל, רק לבינת תקשורת יש כרגע שירות OmniChannel בענן מלא ומקיף, תחת פורטל שירות של "בינת עסקים". ל-Triple C יש שירות חלקי בלבד של OmniChannel בענן בשת"פ עם מיקרוסופט ולאלקטל-לוסנט יש ענן חדש שנבנה ע"י טלדור שנמצא בתחילת דרכו (הרצה טרום השקה מלאה). דהיינו: כרגע, נכון למחצית השנייה של 2015, פתרון ישראלי של OmniChannel מלא ופועל (ונמכר) בענן קיים רק בבינת.

תוך זמן קצר ביותר, כבר בתקופת "ההרצה וההשקה השקטה" של האתר החדש של בינת בהר החוצבים בי-ם, הצטרפו לענן שלה עשרות רבות של לקוחות, קטנים כגדולים (דוגמת מגדל, UPS ועוד), וכבר מופעלים בענן מעל 7,000 פורטים של טלפוניה, ומידי שבוע מצטרפים בין עשרות למאות פורטים חדשים של טלפוניה לרבות למוקדי שירות לקוחות בגישת ה- UCaaS (ר"ת .(Unified Communications as a Service :

אלו לקוחות, שעוברים מהשירותים המסורתיים והישנים (והיקרים) עם ציוד של מרכזיה ומוקד שירות בתוך העסק, אל שירותי הענן של בינת. זאת, במחירים אטרקטיביים יותר ממחירי ה-IP-Centrex שיש לחברות התקשורת השונות. בינת מציגה באתר מחיר של 13.5 ש"ח לחודש לפורט, כולל מכשיר טלפון IP הנכלל במחיר הזה.

המערכת החדשה של בינת בנויה על אוסף של טכנולוגיות ושותפים מתוך קבוצת רד-בינת ומחוצה לה, כשבמרכז אפשר לציין את סיסקו, שתשתית שירותי התקשורת המגוונים בענן מבוססת על פיתוחים שלה. כל השירותים מסופקים בגישה החדישה ביותר להעצמת חוויית המשתמש הנייח והנייד בשם .OmniChannel בכך, השיגה בינת את בזק, שטרם השיקה את שירותי הענן שלה לעסקים בתחומי התקשורת, את בזק בינלאומי, שעדיין תומכת בטכנולוגיית ה Centrex-הישנה, את סלקום ופרטנר, שנמצאות רק בתחילת הכנות למעבר לשירותי ענן ואת שאר ספקיות התקשורת בישראל דוגמת הוט, שנמצאות כרגע די מאחור.

בינת מתחרה בכך "ראש בראש" עם הספקים היחסית קטנים בתחום השירותים בענן, שנמצאים כבר במשבצת הזו עם שירותי תקשורת מלאים או כמעט מלאים בענן דוגמת: ,Triple C  תדיראן טלקום, אלקטל-לוסנט, אלגרונט, טיקל-רשתות,,Voicenter ,VoiceSpin Voipli ,HOT Cloud ,1Com  ועוד.

בפורטל בינת עסקים, ניתן לרכוש בענן שירות Contact Center as a Services במחירים הבאים:

א. Contact Center ל-5 מוקדנים כולל עמדת מנהל: 1,664.60 ₪ לחודש.

ב. Contact Center ל-10 מוקדנים כולל עמדת מנהל: 3,027.40 ₪ לחודש.

המערכת הזו מכילה את כל הרכיבים הדרושים לניהול חכם ויעיל של המוקד על בסיס מידע עדכני ומאפשרת יצירת חוויית לקוח יעילה ועשירה במחיר המאפשר גם לגופים בינוניים וקטנים ליהנות מהכלים מתקדמים ביותר היום, והכל על מרכזיית Cisco מתקדמת.

ניתן לרכוש בפורטל בינת "בנק דקות" למגוון ספקי תקשורת פנים ארצית ובינלאומית. בידי העסק הבחירה לאיזה ספק להתחבר והאפשרות לעבור בין הספקים. לדוגמה: בנק 6,000 דקות לשיחות לנייחים וניידים בארץ עולה בפורטל 465 ₪, בנק 10,000 דקות לשיחות פנים ארצי וליעדים נבחרים בחו"ל עולה 935 ₪.

בינת מספקת גם שירות Help Desk פנימה לתוך הארגון ומשתמשיו (וגם למי שנמצא בשרשרת הערך של העסק ונסמך על מערכות המחשוב של העסק), בשירות המנוהל מרחוק למשתמשי מערכות המחשוב והטלפוניה בעסק. גם כאן המחירים הם מאוד אטרקטיביים והעסק אינו צריך להחזיק עובדים במוקד שירות פנימי (לתוך העסק) ויכול להוציא את התחום הזה למיקור חוץ מלא בענן של בינת.

מדובר בשירות בשם: Help Desk 360°. זה מרכז התמיכה של בינת, שמשלב מערכות וקבוצת עובדים, שתהוונה נקודת קשר יחידה (Single Point of Contact) עבור משתמשי הקצה של כל עסק, ותספקנה מענה מיידי והולם לבעיות ותקלות בהן נתקלים צרכני מערכות המידע בעסק עצמו. ההזמנה של השירות הזה, כמו כל השירותים אחרים, נעשית בענן, בפורטל של בינת עסקים.

מרכזיות טלפון בענן – טיפ

בהשוואה בין ספקי שירותי ענן יש צורך להשוות את החבילה כל מרכיביה (ולבדוק בדקדקנות את "האותיות הקטנות" בהסכם), מול מרכיבי הפתרון של המתחרים. לעיתים, רכיב מסוים בפתרון, שנחוץ וחיוני לעסק (לאחר ניתוח צרכי העסק), לא נכלל בחבילה הבסיסית אצל ספק ענן אחד וכן נכלל אצל ספק ענן אחר בחבילה הבסיסית (למשל: הקלטות, גיבויים ו-DR, הצפנה והגנה מפני הונאות, ,Click2Call חיבור למערכות מקבילות, CRM, חיבור לסלולר ובחו"ל ועוד). כמובן, שיש לבחון ולבדוק ביסודיות את תעריפי השיחות היוצאות ושהרשת של העסק מוכנה למעבר לשירותי טלפוניה בענן לרבות איכות השירות, שרידות הרשת וגיבוי.

הדרך הנכונה לבחור מרכזיה בענן היא לבחור מה שמתאים לצרכי העסק, ושהמרכזיה תעלה הכי פחות כסף (TCO) עם שרידות מיטבית. זאת, בלי להשתעבד לספק אחד ולמערכות קנייניות ב"חתונה קתולית". זו לא החלטה פשוטה, קלה או מהירה. לכן, מומלץ לא להיחפז, להתייעץ במומחים המכירים את תנאי השוק בישראל בתחום זה, בטרם קבלת החלטה איזו מערכת מרכזיה ומוקד שירות לקוחות לבחור.

 

מרכזיות טלפון בענן – סיכום:

התחרות בעולם שירותי התקשורת הנייחים לרבות טלפוניית IP למגזר העסקי החלה. המחירים יורדים, היכולות משתדרגות, המודלים העסקיים הופכים להיות פשוטים יותר ויותר, הנגישות לשירותים בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן. לכן, מומלץ לא להיות תקוע עם הסכם עסקי ישן ולא כדאי עם ספק תקשורת ולדעת לנצל את יכולות התמרון והבחירה הנמצאות כעת בידי הלקוחות העסקיים.

מומלץ לבעלי עסקים ובמיוחד אלה בעלי קשר תקשורתי וטלפוני עם סניפים, שלוחות, או שותפים, שיש להם צרכים של "מוקד שירות לקוחות", עם רצון לתת שירות מקיף לכל הלקוחות בגישת ה-Multichannel, לבחון כניסה לעולם התקשורת החדש מבוסס ענן. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן להתחיל לחסוך הרבה כסף ולהתייעל, בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי.

מומלץ לא להתפתות אחרי אנשי שיווק ממולחים, שמכנים שירותי תקשורת ישנים, שהם מוכרים, בשם "שירותי ענן", להתייעץ עם המומחים בתחום זה, שיספקו לעסק את היכולת לקבל החלטות נבונות וכלכליות ומענה מקיף לצרכיו ולתקציביו של בעל העסק.

 

לקבלת הצעת מחיר מספקי מרכזיות טלפון לעסקים לחץ כאן!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים