מרכזיות טלפון למוקדי טלמרקטינג לעסקים קטנים – טכנולוגיות חדשות בתקשורת

מרכזיה בענן - מערכת הקלטת שיחות

מרכזיות טלפון למוקדי טלמרקטינג לעסקים קטנים
 

טלמרקטינג לעסקים קטנים כחלק משוק מרכזיות טלפון בענן הוא להיט בעולם העסקי בעולם ובתחילת הדרך בישראל.

 

כיצד בוחרים ספק שירותי מרכזיה בענן ומהם ההבדלים בשירותי הענן המיועדים למוקדי שירות הלקוחות וטלמרקטינג של ספקי התקשורת השונים?

 

עסקים קטנים רבים מבצעים את השיווק (ולרוב גם את המכירות) שלהם באמצעות טלמרקטינג. שירותי הטלמרקטינג יכולים להתבצע במספר דרכים:

א. התקנת מערכת בתוך העסק. בד"כ זו האופציה היקרה ביותר והבזבזנית ביותר של משאבים, תחזוקה ועוד. למעשה, זו הדרך היקרה ביותר והכי פחות יעילה לבצע את המטלה הזו. למרות שמדובר בגישה היקרה ביותר, עדיין עסקים רבים בוחרים בפתרון הזה.

ב. שכירת שירותי טלמרקטינג מעסק, שזה עיקר עיסוקו. מדובר ב"מיקור חוץ" (Outsourcing) של שירותי הטלמרקטינג. יש בשוק תחרות רבה בין מספר רב של חברות המספקות שירותי טלמרקטינג לעסקים בכל סדר גודל, חלקן עם התמחויות ספציפיות כגון: טלמרקטינג לחברות ולסוכני ביטוח, טלמרקטינג לעסקים קטנים מאוד, טלמרקטינג למגזר החרדי או למגזר הערבי וכיו"ב.

שיטה זו היא בד"כ יעילה וחסכונית לעסקים רבים מול כל חלופה אחרת. אולם, אנשי טלמרקטינג המשווקים חברה אחת בלבד ועובדים באותה חברה, בונים לעצמם נאמנות והזדהות עם המוצרים/שירותים של אותה חברה. לעומתם אנשי טלמרקטינג הפועלים ביחידות חיצוניות (בחברות הטלמרקטינג), אינם יכולים לבנות הזדהות ונאמנות לכול מוצר המשווק דרכם.

ג. שימוש בשירותי ענן לטלמרקטינג, באמצעותם העובדים יכולים לעבוד מכל מקום (כולל מביתם). שיטה זו מאפשרת תמרון טוב יותר במשאבים ואינה מחייבת רכישת ותחזוקה ציוד, לא דורשת הקצאת שטח ועמדות ועוד. עסקים קטנים עד בינוניים (SMB) רבים מתחילים לזהות את היתרונות בגישה הזו, בגלל היכולת לפתח נאמנות לחברה ולמוצריה, גם כשהעובדים לא נמצאים בה פיזית והמערכת נמצאת בענן.

מרכזיות טלפון למוקדי טלמרקטינג לעסקים קטנים

בכל מקרה, לפני בחירה בחלופה המתאימה, יש לנתח את צרכי העסק, את תקציביו, לבחון את החלופות הקיימות בשוק, לתחר בין המתחרים ולקבל את ההחלטה המושכלת והכדאית ביותר עבור העסק. בחירה בפתרון מרכזיה עם שירותי טלמרקטינג המתאימה לעסק אינה דבר קל או פשוט. מומלץ להיעזר טרם הבחירה במומחים לתחום.

כמו כן, אין להסתמך על הבטחות ספקי המרכזיות, שהמרכזיה שלהם היא "המילה האחרונה" והם הטובים ביותר בשוק פתרונות הטלמרקטינג.

 

מה התחדש במוקדי שירות לקוחות?

החידוש המשמעותי ביותר בעולם מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג מכונה בשם OmniChannel או מכונה גם בשם: "רב ערוציות".

אם בעבר היו לקוחות עומדים בקשר עם העסק רק בטלפון קווי (לעיתים במכתב או פקס), הרי כיום לקוחות קשורים לעסקים במגוון רחב של דרכים:

א. בצ'ט בטקסט או בצ'ט וידיאו.

ב. ברשת חברתית ציבורית.

ג. ישירות באתר האינטרנט של העסק או בדף עסקי למשל בפייסבוק.

ד. בדואר אלקטרוני.

ה. באפליקציות על מכשירי הסלולר.

ו. בפקס, בדואר רגיל ועוד.

ממשק רב-ערוצי (OmniChannel) הוא בדיוק כמו זה הקיים בחיים האמיתיים: בקשר בין אדם למכונה ובין ארגון ללקוחותיו. אנשים מתקשרים זה עם זה ועם הארגונים והעסקים לא רק בקול בטלפון, אלא כאמור גם בצ'ט, בכתב, במחוות, בווידיאו, בדואר אלקטרוני, ברשת חברתית ועוד.

בנוסף, יש לאנשים מכשירים רבים, שבהם הם יכולים לתקשר, החל מהסמארטפון דרך טאבלט וזה נכנס לטלוויזיות, למכוניות, למשחקים וייכנס לכל מוצר אלקטרוני הקיים בבית או בעסק. זה כולל מגוון רחב של סנסורים – IoT, 'מחשוב לביש' על היד או הגוף ועוד. הכול דורש ממשקים חדשים של 'אדם מכונה' ומתן רמת שירות והיקף שירות מסוג חדש לגמרי.

הפרסונליזציה היא המפתח להצלחה של כל פתרון. הפרסונליזציה מגיעה מהמקום, שבו המערכת יודעת את הצרכים של האדם, היכן הוא נמצא, איך הוא מרגיש, מה הוא עשה קודם, מה הוא החליט קודם, מה משפיע עליו ועוד. הכל משתלב. זה דורש שימוש בכלים רבים במקביל כדי להגיע לפרסונליזציה חכמה, יעילה ואפקטיבית.

בלי פרסונליזציה נכונה, אין שום סיכוי לטלמרקטינג להצליח. השיטות הישנות של חיוג לאנשים רק בגלל שיש לעסק את מספר הטלפון שלהם אינן יעילות והן בזבוז זמן וכסף.

לכן, מעבר לעולם הטכנולוגי החדש מציב כמה אתגרים מאוד משמעותיים עבור העסק המתמודד מול סוג כזה של לקוחות:

א. להשיב ללקוח הפונה בכלי גישה אחד וממשיך בכלי אחר, בלי לאבד את הקשר ורציפות הטיפול בין הפניות. דהיינו: לאגד את כל הקשרים עם הלקוח מכל הכלים, תחת מעטפת ניהולית אחת ולשמור על רציפות הטיפול, למרות שבכל כלי, שהפונה משתמש בו, הפנייה נעשית בתצורה אחרת (קול, וידיאו וטקסט) ובפלטפורמת גישה אחרת.

ב. להכשיר את העובדים במוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג לדעת לטפל בכל הכלים והערוצים הללו במקביל. יש צורך לספק לעובדים הללו כלים להתמודד עם קישור עם הלקוח בכל ערוץ ובכל תצורת תקשורת, תחת מעטפת אחת, אחרת הם "ילכו לאיבוד" ויספקו שירות גרוע, לא פרסונלי ולא רציף ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

זו מהפכה שלמה בתפיסת העולם של נותני השירות ומוקדי השירות. המהפכה הזו רק בתחילת דרכה בישראל (בעולם היא כבר קיימת בארגונים רבים).

נכון לתחילת יוני 2015, ספקיות התקשורת הגדולות בישראל עדיין אינן מספקות שירותי "רב ערוציות" – OmniChannel בענן, למעט בזק און-ליין מקבוצת בזק הנמצאת בשלבי מעבר ליכולת הזו. שירות בזק און-ליין הוא שירות של "מיקור חוץ" לשירות לקוחות וטלמרקטינג. יש ספקי תקשורת זרים המספקים שירותים כאלה בעננים מחוץ לישראל (דוגמת AT&T ו-Vonage) לשימוש בארץ.

 

אז מי כן מוביל ומספק שירותי תקשורת למוקדי שירות בענן בישראל?

בישראל, לבינת תקשורת יש כרגע שירות OmniChannel בענן מלא ומקיף, תחת פורטל שירות של "בינת עסקים". ל-Triple C יש שירות חלקי בלבד של OmniChannel בענן בשת"פ עם מיקרוסופט ולאלקטל-לוסנט יש ענן חדש הנבנה ע"י טלדור, שנמצא בתחילת דרכו (הרצה טרום השקה מלאה), שיש בו יכולות OmniChannel. דהיינו: כרגע, נכון לתחילת המחצית השנייה של 2015, פתרון ישראלי של OmniChannel מלא לחלוטין ופועל (ונמכר) בענן, קיים רק בבינת כספקית תשתיות ובבזק און-ליין (שנמצאת בשלבי יישום של ה-OmniChannel) כספקית שירותים במיקור חוץ.

תוך זמן קצר ביותר, כבר בתקופת "ההרצה וההשקה השקטה" של האתר החדש של בינת בהר החוצבים בי-ם, הצטרפו לענן שלה עשרות רבות של לקוחות, קטנים כגדולים, וכבר מופעלים בענן מעל 7,000 פורטים של טלפוניה, ומידי שבוע מצטרפים בין עשרות למאות פורטים חדשים של טלפוניה לרבות למוקדי שירות לקוחות והטלמרקטינג המופעלים בגישת ה- UCaaS (ר"ת .(Unified Communications as a Service :

אלה לקוחות, שעוברים מהשירותים המסורתיים והישנים (והיקרים) עם ציוד של מרכזיה ומוקד שירות בתוך העסק, אל שירותי הענן של בינת ומוקדנים, שיכולים להיות בכל מקום (גם בבית, או בתנועה). זאת, במחירים אטרקטיביים יותר ממחירי ה-IP-Centrex הקיימים בחברות התקשורת השונות. בינת מציגה באתר מחיר של 13.5 ש"ח לחודש לפורט, כולל מכשיר טלפון IP הנכלל במחיר הזה.

המערכת החדשה של בינת בנויה על אוסף של טכנולוגיות ושותפים מתוך קבוצת רד-בינת ומחוצה לה, כשבמרכז אפשר לציין את סיסקו, שתשתית שירותי התקשורת המגוונים בענן מבוססת על פיתוחים שלה. כל השירותים מסופקים בגישה החדישה ביותר להעצמת חוויית המשתמש הנייח והנייד -.OmniChannel

בכך, השיגה בינת את בזק (את חברת האם, לא את בזק און-ליין, שנכנסה לתחום זה עם מערכת של Genesys), השיגה את בזק בינלאומי, שעדיין תומכת בטכנולוגיית ה Centrex-הישנה, את סלקום ופרטנר, שנמצאות רק בתחילת הכנות למעבר לשירותי ענן ואת שאר ספקיות התקשורת בישראל דוגמת הוט, שנמצאות כרגע די מאחור.

בזק (למעשה: בזק עסקים) טרם השיקה את שירותי הענן שלה לעסקים בתחומי התקשורת, במערכת הכוללתOmniChannel  בענן מתוצרת אוויה ו-IBM. אולם, ההשקה של השירות החדש של בזק תתרחש כנראה בחודשים הקרובים.

בינת עסקים מתחרה כיום "ראש בראש" עם הספקים היחסית קטנים בתחום השירותים בענן, שנמצאים כבר במשבצת הזו עם שירותי תקשורת מלאים או כמעט מלאים בענן דוגמת: ,Triple C  תדיראן טלקום, אלקטל-לוסנט, אלגרונט, טיקל-רשתות,,Voicenter ,VoiceSpin Voipli ,HOT Cloud ,1Com  ועוד.

אולם, לספקים היחסית הקטנים הללו של תשתיות תקשורת בענן בישראל אין עדיין שירותי OmniChannel מלאים בענן. לחלק מהספקים הללו יש מקטעים של ה-OmniChannel. למשל, יש יכולת לספק שירות בצ'ט ובווידיאו צ'ט במקביל לשירות הטלפוני. אולם, אין סיבה לקחת כיום שירות OmniChannel חלקי, כשהלקוחות מבקשים ליצור קשר ולשמור על רציפות הקשר עם העסק בכל מגוון הדרכים, שעומדות לרשות הלקוחות, בעולם מוצף סמארטפונים, טאבלטים ואפליקציות ניידות, שבו אנו מצויים.

המחירים של השירותים בעולם החדש הזה הם מאוד נוחים. דוגמה: בפורטל בינת עסקים, ניתן לרכוש בענן שירות Contact Center as a Services במחירים הבאים:

א. Contact Center ל-5 מוקדנים כולל עמדת מנהל: 1,664.60 ₪ לחודש.

ב. Contact Center ל-10 מוקדנים כולל עמדת מנהל: 3,027.40 ₪ לחודש.

המערכת הזו מכילה את כל הרכיבים הדרושים לניהול חכם ויעיל של המוקד על בסיס מידע עדכני ומאפשרת יצירת חוויית לקוח יעילה ועשירה במחיר המאפשר גם לגופים בינוניים וקטנים מאוד ליהנות מהכלים מתקדמים ביותר היום, והכל על מרכזיית Cisco מתקדמת.

ניתן לרכוש בפורטל בינת "בנק דקות" למגוון ספקי תקשורת פנים ארצית ובינלאומית. בידי העסק הבחירה לאיזה ספק להתחבר והאפשרות לעבור בין הספקים. לדוגמה: בנק 6,000 דקות לשיחות לנייחים וניידים בארץ עולה בפורטל 465 ₪, בנק 10,000 דקות לשיחות פנים ארצי וליעדים נבחרים בחו"ל עולה 935 ₪.

בינת מספקת גם שירות Help Desk פנימה לתוך העסק ומשתמשיו (וגם למי שנמצא בשרשרת הערך של העסק ונסמך על מערכות המחשוב של העסק), בשירות המנוהל מרחוק למשתמשי מערכות המחשוב והטלפוניה בעסק. גם כאן המחירים הם מאוד אטרקטיביים והעסק אינו צריך להחזיק עובדים במוקד שירות פנימי (לתוך העסק) ויכול להוציא את התחום הזה למיקור חוץ מלא בענן של בינת.

מדובר בשירות בשם: Help Desk 360°. זה מרכז התמיכה של בינת, שמשלב מערכות וקבוצת עובדים, שתהוונה נקודת קשר יחידה (Single Point of Contact) עבור משתמשי הקצה של כל עסק, ותספקנה מענה מיידי והולם לבעיות ותקלות בהן נתקלים צרכני מערכות המידע בעסק עצמו. ההזמנה של השירות הזה, כמו כל השירותים אחרים, נעשית בענן, בפורטל של בינת עסקים.

הפתרון הזה (Help Desk 360°) ממש "תפור" לצרכים של עסקים קטנים עד בינוניים, שאין הצדקה כלכלית, שיחזיקו אצלם בתוך העסק מוקד תמיכה פנימי או אנשי תמיכה פנימיים.

 

מרכזיות טלפון למוקדי טלמרקטינג לעסקים קטנים – סיכום:

התחרות בעולם שירותי התקשורת הנייחים לרבות טלפוניית IP למגזר העסקי החלה. המחירים יורדים, היכולות משתדרגות, המודלים העסקיים הופכים להיות פשוטים יותר ויותר, הנגישות לשירותים בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן. לכן, מומלץ לא להיות תקוע עם הסכם עסקי ישן ולא כדאי עם ספק תקשורת ולדעת לנצל את יכולות התמרון והבחירה הנמצאות כעת בידי הלקוחות העסקיים.

מומלץ לבעלי עסקים קטנים עד בינוניים ובמיוחד אלה בעלי קשר תקשורתי וטלפוני עם סניפים, שלוחות, או שותפים, שיש להם צרכים של "מוקד שירות לקוחות" וטלמרקטינג, עם רצון לתת שירות מקיף לכל הלקוחות בגישת ה-Multichannel, לבחון כניסה לעולם התקשורת החדש מבוסס ענן. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן להתחיל לחסוך הרבה כסף ולהתייעל, בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי.

מומלץ לא להתפתות אחרי אנשי שיווק ממולחים, שמכנים שירותי תקשורת ישנים, שהם מוכרים, בשם "שירותי ענן", להתייעץ עם המומחים בתחום זה, שיספקו לעסק את היכולת לקבל החלטות נבונות וכלכליות ומענה מקיף לצרכיו ולתקציביו של בעל העסק.

 

לקבלת הצעת מחיר מספקי מרכזיות טלפון לעסקים לחץ כאן!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות