פתרונות תקשורת למוקד טלפוני רשות ציבורית – סיפור הצלחה של ארגון נותן שירות – רשות מקומית

מוקד טלפוני Call Center

פתרונות תקשורת למוקד טלפוני רשות ציבורית

 

עסקים וארגונים רבים, שנותנים שירותי טלפוניה, מוצפים כיום בשפע של הצעות לשירותי תקשורת ופתרונות תקשורת מתקדמים למוקדי שירות (Call Center).

 

יש גם סיפורי הצלחה, למשל בשימוש במרכזיה בענן ברשות מקומית.  

 

עסקים וארגונים רבים עדיין מספקים שירותי טלפוניה לציבור במערכות תקשורת ישנות (ויקרות). בארגונים גדולים יש בד"כ בעלי מקצוע, שמבינים בתחום צרכי הטלפוניה של הארגונים ובעקבות כך מנהלים מכרזים ותהליכים מקצועיים לרכישת פתרונות תקשורת מתקדמים המתאימים לצרכים של הארגון.

אולם, בעסקים וארגונים שאינם גדולים, אין בעלי מקצוע כאלה, שמבינים את צרכי התקשורת של הארגון ויכולים לקדם תהליכים לקראת מכרזים של בחירת מערכות תקשורת מתקדמות. הבעיה הזו נכונה למשל לרשויות מקומיות, סוכנויות, עמותות, ספקי שירותים לציבור, מוקדי תמיכה ושירות לקוחות של יצרנים, יבואנים, מפיצים ורשתות, מוקדי טלמרקטינג, וכך הלאה. לעיתים, בגלל ההוצאות הבלתי נשלטות, הארגון מעדיף להוציא את שירותי המוקד ל"מיקור חוץ" (Outsourcing), שבו כל השירותים ניתנים ע"י עובדים של המוקד החיצוני, שמשרתים לקוחות רבים במקביל במערכות די מתקדמות.

פתרונות תקשורת למוקד טלפוני רשות ציבורית

אולם, עסקים וארגונים רבים אינם מוכנים להוציא את הליבה של העסק, שכוללת שירותי מוקד, לספק חיצוני, עם עובדים, שאינם מחויבים לארגון עבורו הם מספקים שירותי מו14קד. סיפור ההצלחה, שמוצג כאן, של העברת שירותי הטלפוניה והתקשורת לענן, הוא של רשות מקומית לא גדולה, שביקשה לא להיחשף.

עד המהפך, ברשות המקומית לא היה מוקד אחד למענה לכל סוגי הפניות של התושבים. למעשה, לכל מחלקות של הרשות המקומית היה מוקד שירות נפרד. כך, מי שביקש לשלם תשלום לרשות המקומית הגיע למוקד הנהלת חשבונות ומי שרצה להתלונן על רעש הבוקע מעסק ברחוב פנה למחלקת הרישוי והאכיפה לעסקים. לא היה שום קשר בין מערכות הטלפוניה השונות, שהיו מיצרנים שונים ותחת חוזי תחזוקה שונים, שנרכשו לאור ההתפתחות ההיסטורית של בניית המחלקות השונות ברשות המקומית.

מערכות הטלפוניה גם לא היו מחוברות לאיזו מערכת מחשובית שפעלה ברשות המקומית. למעשה, הוצאות התקשורת ברשות המקומית היו בלתי נשלטים ולא יעילים בצורה קיצונית.

יתרה מכך. התושבים החלו לדרוש מהרשות, שתהיה להם אפשרות לקבל שירותים מהרשות באמצעות פורטל אינטרנט, ברשת חברתית, בצ'ט ובדוא"ל. לגישה הזו קוראים Multichannel. לכל הדרישות הללו, לא היה להם כל מענה במערכות הטלפוניה הישנות, במרכזיות של מחלקות הרשות המקומית.

הפתרון שנבחר היה פתרון Call Center בענן, מספק שירותי Call Center גדול. כל המוקדים לשירות במחלקות השונות ברשות המקומית בוטלו, והמענה לכל הפניות של התושבים רוכזו במוקד אחד, עם מספר מקוצר אחד (דוגמת 106), שסיפק מענה גם באמצעות אתר אינטרנט ודוא"ל ועמוד פייסבוק רשותי עם אפשרות לצ'ט.

כך, המערכת החדשה עברה אינטגרציה לכל מערכות המחשוב של הרשות המקומית, תוך התממשקות מלאה לבסיסי הנתונים. באמצעות המערכת נעשות אלפי עסקאות בשנה, החל מרישום לקייטנות ופעילויות קיץ של הרשות וכלה בתשלום חובות ואגרות לרשות. בנוסף, המערכת מאפשרת הנפקת תווי חנייה עירוניים לתושבים. המערכת מסוגלת לקלוט עד אלפי שיחות ומבצעת סליקה באשראי של כעשרות פונים במקביל.

המערכת החדשה כוללת ניתוב שיחות מתקדם ויכולות של Call-Back חכם בענן, תוך התממשקות מלאה לכרטיסי התושבים ותיעוד הפעילות, ומתן מענה מתקדם לתושבים במקרי חירום ומצוקה. שדרוג המערכת כלל פיתוח והטמעה של יישומים ייחודיים לשליטה ובקרה בשגרה ובחירום, כולל הצגת נתונים על גבי מפה לעובדים ולבעלי התפקידים ברשות המקומית, גם במוקד עצמו וגם באמצעות אפליקציה לסמארטפונים שלהם.

בכך, הרשות המקומית ביצעה קפיצת מדרגה במתן שירות איכותי לתושבים, תוך מתן אפשרות לראשי הרשות לדעת בכל רגע נתון, מה רמת השירות שניתנת לתושבים ע"י מוקד השירות, דבר שהיה בלתי אפשרי במערכות הישנות הקודמות.

מערכת ה-Call Center החדשה  מאפשרת להפיק דו"חות בזמן אמת. זאת, כדי לבצע בקרה על המוקד ועל ההתנהלות בו ואף לצורכי שיפור השירות וזמני ההמתנה בעתיד. תכונה נוספת היא היכולת של מנהל המוקד להאזין בזמן אמת לשיחות ואף ללחוש לעובד מכל עמדה, ללא עירוב הפונה בשיחה. המערכת מציגה גם את מצב ופעילות המוקדנים בזמן אמת. תכונה נוספת היא תמיכה מרובה בשפות. באמצעות המערכת החדשה, הרשות המקומית הצליחה להקטין את מספר המוקדנים, לקצר את זמני ההמתנה ולדאוג שהתושבים שלה יקבלו שירות טוב יותר.

הנקודה הכי חשובה במהפך: חיסכון בהוצאות. הוצאות התקשורת ברשות המקומית ירדו בכ-50% בבת אחת, למרות השדרוג העצום של היקף השירותים והשימושים שיש במערכת התקשורת החדשה שהותקנה, עם טלפוני IP מסכי מחשב ו"מערכות ראש" חדשות למוקדנים.

זה היה מהלך די ברור מבחינת החיסכון הכלכלי שיש בו. זאת, כי הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר להוזיל את עלויות התקשורת והמחשוב בעסקים ובארגונים היא להפוך את כל ה- CAPEX- ל OPEX – דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות לקוחות ולא בתקשורת. לכן, את נושא התקשורת אפשר ורצוי להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמציע את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית). זה לא סותר את היכולת להמשיך ולהחזיק מוקדנים שיהיו עובדי העסק הארגון.

נקודה חשובה לא פחות היא השינוי בהרגלי העבודה והתרבות הארגונית הפנימית. עובדי המוקד רוכזו במקום אחד, במוקד מקצועי מתקדם וחלקם אף קיבל אפשרות לעבודה מהבית, בזכות המעבר למערכת בענן. עובדי המוקד זכו, בפעם הראשונה ברשות המקומית, ל"גאוות יחידה" ולהתמקצעות בתחום שירותי המוקד לתושבים. היקף האחריות והסמכויות של כל עובד מוקד הורחב, מה שהביא לעלייה בתפוקה ולשביעות רצון לא רק של התושבים, אלא של עובדי המוקד עצמם. זאת, משום שכעת כל עובד מוקד טיפל בכל סוגי הפניות וטיפל בהן בכל מערכות המחשוב הקיימות ברשות המקומית. תהליכי "העצמת עובדים" חוללו פלאים ברמת השירות, שאותם עובדים החלו לספק לפונים למוקד.

המעבר משירותי תקשורת ישנים ולא יעילים לשירותי תקשורת בענן לא היה קל, בעיקר בגלל שנדרש שינוי יסודי בהרגלי העבודה של העוסקים בתחום. לכן, מומלץ לקבל החלטות על בסיס ניתוח מקצועי של צרכי העסק וכמה הוא ירוויח מהמעבר לשירותי תקשורת בענן.

בנוסף, המעבר משירותי תקשורת ישנים מבוססי ציוד ישן, לשירותי ענן, אינו תהליך מיידי או קל (למעט חברות חדשות, שמתחילות בשימוש בשירותי ענן ישר משלב ההקמה שלהן). זאת, בגלל הצורך לבצע התאמות של הרשת הפנימית, לשנות שיטות עבודה ונהלי עבודה, להחליט על רמת הסיכונים מפני התקפות סייבר, להחליט על רמת השרידות, ההמשכיות העסקית וההתאוששות מאסון, להחליט על ציוד מתאים (למשל טלפוני IP ותוכנות לסמארטפונים ולטאבלטים) וכך הלאה.

שורה תחתונה: עולם פתרונות התקשורת לעסקים נע במהירות קדימה והכוח מצוי כיום בידי הלקוחות, בגלל התחרות החריפה הקיימת בשוק. יש לא מעט סיפורי הצלחה בתחום זה, של ארגונים שחתכו את הוצאות התקשורת שלהם ביותר מחצי והתייעלו בתהליכי עבודתם ביותר מכפלים.

מומלץ לארגונים קטנים עד בינוניים ובמיוחד אלה בעלי קשר תקשורתי וטלפוני עם סניפים, שלוחות, או שותפים, שיש להם צרכים של "מוקד שירות לקוחות", עם רצון לתת שירות מקיף לכל הלקוחות בגישת ה"רב ערוציות" (מכונה בשם: Multichannel), לבחון כניסה לעולם התקשורת החדש המבוסס ענן. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב הוא: ניתן להתחיל לחסוך הרבה כסף ולהתייעל, בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי.

מומלץ לא להתפתות אחרי אנשי שיווק ממולחים, שמכנים שירותי תקשורת ישנים, שהם מוכרים, בשם"שירותי ענן ,"להתייעץ עם המומחים בתחום זה, שיספקו לארגון את היכולת לקבל החלטות נבונות וכלכליות ומענה מקיף לצרכיו ולתקציביו של בעל העסק.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על מעבר לספק תקשורת, שמספק שירותים עסקיים בענן, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה.

 

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP מתאימה לעסק?

 


השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות