האם ניתן להחליף את עובד מוקד השירות ברובוט? כן! סיפור לקוח שהחל ליישם את המהפכה הזו

מערכות אזעקה אלחוטיות

האם ניתן להחליף את עובד מוקד השירות ברובוט?

 

חברת ביטוח החלה להפעיל מערכת רובוטית אנושית חכמה, שהוצבה במקום בני אדם במוקדי שירות הלקוחות שלה. המטרה: שמירת חווית הלקוח ושמירה שהלקוח לא יברח, נושאים הנמצאים כיום בראש סדר העדיפות של ארגונים ועסקים בכל העולם.

הצורך להיות זול, תחרותי וגמיש מוביל לפתרונות מהסוג רובוט אנושי, פתרון של המאה ה-21 המתאים ללקוחות של היום ומחר.

 

חברת שירותי הביטוח Buyonic מאוסטין-טקסס (שמתמחה בביטוחי רכב) היא כנראה החברה העסקית הראשונה בארה"ב (קדמו לה חברות ביפן, סין ודרום קוריאה), שמפעילה רובוט אנושי, כמענה ובמתן שירות מלא ללקוחותיה.

על פי מחקרים עדכניים, כרבע ממשרות נציגי שירות הלקוחות במוקדי השירות השונים בעסקים ובארגונים יוחלפו עד סוף העשור הנוכחי ע"י רובוטים. חברות רבות, לרבות מיקרוסופט, מפתחות רובוטים אנושיים מתקדמים במטרה, שהרובוטים הללו יספקו צרכים עסקיים מגוונים, לרבות כנציגי שירות לקוחות.

לרובוט, שהוצב בעמדת השירות בחברת הביטוח באוסטין-טקסס, ניתן שם: Roberto Siber, הוא מחובר למערכת בענן, וניתן להגיע אליו פיזית לשיחה פנים אל פנים, או לפנות אליו בכל ערוץ אפשרי, כולל מסמארטפונים. עלות הרובוט: כ-50 אלף דולרים.

האם ניתן להחליף את עובד מוקד השירות ברובוט?

חברת הביטוח הוותיקה מאוד Buyonic, החליטה לבצע קפיצת מדרגה נחשונית במגע שלה עם לקוחותיה. הרובוט, שנראה כלפי חוץ כגבר קרח ולבוש חליפה עם עיניים כחולות מבריקות, הוצב בעמדת הכניסה לחברה, והוא יודע לספק שירות  בקול אנושי לכל מי שפונה אליו. הרובוט מקושר לכל המערכות הפיננסיות של החברה ויודע לענות על כל השאלות הכי קשות הקיימות בעולם הביטוח, לרבות הביטוח העסקי.

הרובוט יודע להציע ללקוחות פוליסת ביטוח, לנהל איתם מו"מ על תנאי הפוליסה ולהוציא להם מיד פוליסה מתאימה לרצונם ולקבל תשלום. כ"כ, הוא יודע לקבל תביעות בגין פוליסות קיימות ולהנחות את הלקוחות במילוי טפסי תביעה.

הרובוט יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא דובר מבחר שפות, לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו (באוסטין-טקסס מדברים בעיקר אנגלית וספרדית).

כדי להפעיל את הרובוט במתן שירות מול הלקוחות, חברת הביטוח קיבלה אישור מיוחד של Texas Department of Insurance המפקחת על סוכנויות ביטוח פרטיות במדינת טקסס.

לדברי Angie Smith, הבעלים של סוכנות הביטוח (אותו הקים אביה), היא החליטה להתקדם לרובוטים, בגלל שהממשל של אוסטין-טקסס העלה את שכר המינימום ל-15 דולרים לשעה, והיא עשתה חשבון, שהעסקת עובדים אנושיים היא עסק לא משתלם, במרווחים הקטנים הקיימים בעולם הביטוח המאוד תחרותי בו היא עוסקת.

בנוסף, Angie Smith טוענת, שהיא השיגה את היתרונות הבאים במעבר לרובוטים:

  • הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה, על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי.
  • הרובוט לא עושה את הטעויות הרבות שעושים עובדים אנושיים בתחום שירותי הביטוח.
  • זמן הלימוד של הרובוט היא אפסית (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש שיש בעולם הביטוח והפוליסות, שהסוכנות מציעה ללקוחות.

לדברי Angie Smith, הלקוחות התלהבו מהחידוש ויש ביניהם רבים שטענו, שהרובוט טוב בהרבה מהעובדים, שהיו קודם בחברה ונתנו להם שירות. בנוסף, לקוחות חדשים הגיעו אליה, רק בגלל ששמעו, שיש אצלה רובוט הנותן שירות לקוחות.

לא כולם מרוצים מהחידוש הזה. למשל: Independent Insurance Agencies of Texas טוענת, שאסור לתת לרובוטים לטפל בפוליסות במקום בני אדם ולדעתם מדובר בטעות חמורה והם אינם מאמינים, שרובוטים מסוגלים להחליף בני אדם בעולם הביטוח. הם קראו לפוליטיקאים להתערב ולאסור את החידוש הזה, כי הוא פוגע ישירות בתעסוקת עובדים.

רובוטים מותקנים כיום במקומות נוספים בארה"ב ובעולם לרבות בסניפי מקדונלד'ס ובבתי מלון. בכל המקומות הללו, הרובוטים מחליפים בצורה מלאה עובדים אנושיים, במתן השירות.

 

שורה תחתונה:

רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים, דוגמת רובוט אנושי, שמחליף עובדי מוקד ושירות אנושיים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק מול הפתרונות הקיימים בשוק והתקציב האפשרי. מדובר כרגע בפתרון יקר, שיש לבחון יכולת היישום שלו בישראל, בעיקר בגלל השפות השמיות דוגמת עברית וערבית, שבינתיים לא מקובלות בעולם הרובוטים.

יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הרובוטים והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות