מה הקשר בין הכשרת עובדים להצלחה בתקשורת העסקית עם העמיתים והלקוחות?

הקמת חדרי תקשורת ומחשבים

מה הקשר בין הכשרת עובדים להצלחה בתקשורת העסקית עם העמיתים והלקוחות?

 

שנת 2018 היא שנת המפנה בשוק העסקי, מפנה של מעבר לשירותים מתקדמים וניידים לרבות שירותי ענן בכל תחום. על רקע זה מפתיעים נתוני מחקר המצביעים על ירידה באפקטיביות של פתרונות "תקשורת אחודה" בשנה האחרונה.

 

למה זה קרה ואיך ניתן לתקן את הירידה הזו?

 

לפי מחקר, שנערך לאחרונה בארה"ב, עובדים אינם עושים שימוש נכון בכלי התקשורת האחודה
(UC&C – Unified Communications and Collaboration) משום שלא קיבלו הדרכה בשימוש בהם או אינם יודעים על קיומם. כיצד עובדה זו מגבילה את הצלחת התקשורת האחודה?
וכיצד משפרים את נתוני התקשורת העסקית באמצעות הכשרות עובדים?

ארגונים עסקיים בהם העובדים אינם זוכים להכשרה מתאימה בשימוש ביישומי התקשורת האחודה (UC, נקראה בעבר "מרכזיה טלפונית"), או לחילופין אינם מודעים לכלים המופעלים ע"י הארגון, נאבקים להצליח בתחום התקשורת העסקית האחודה. כך נטען בדו"ח, שפרסם לאחרונה Nemertes Research (חברת ייעוץ ומחקר אמריקאית המתמחה בניתוח וכימות הערך העסקי של טכנולוגיות מתפתחות).

מה הקשר בין הכשרת עובדים להצלחה בתקשורת העסקית?

באופן כללי, חברות מדרגות את הצלחת התקשורת האחודה שלהן באמצעות מטריצות כגון שימוש ע"י עובדים, משובי משתמשים והשפעה על פעילות עסקית.

מהמחקר עולה, שאין ספק, שעובדים פשוט אינם משתמשים בכלי התקשורת האחודה (UC), כמצופה מהם ע"י המנמ"ר או מחלקת ה-IT בארגון.

במסגרת המחקר ההשוואתי, שערכה בשנים 2015–2016 על תקשורת אחודה ועל שיתוף פעולה, ביקשה Nemertes ממנהלים בתחום טכנולוגיית המידע (מנמ"רים) לדרג את מידת הצלחתם בתקשורת אחודה בסולם של 1 עד 10. במרבית המקרים, אמת המידה להצלחה הייתה מידת השימוש של העובדים בכלי תקשורת אחודה, כדברי ארווין לזר, סגן הנשיא ומנהל השירות של Nemertes.

ארווין לזר: "בשנים האחרונות אנו רואים, שאנשים מעניקים דירוג נמוך להצלחה שלהם. אנשים אומרים: 'אנו מעניקים את הכלים ולא יודעים אם אנשים משתמשים בהם או אפילו אם הם יודעים שהם קיימים'".

 

לצורך הכנת הדו"ח, ראיינה Nemertes 50 מנהלים בכירים בתחום טכנולוגיית המידע, המייצגים 45 חברות, שרובן מעסיקות 2,500 עובדים או יותר. בשנה שעברה דירגו 61% מהמשיבים לסקר את מאמציהם בתחום התקשורת האחודה כמוצלחים או כמוצלחים מאוד. השנה צנח נתון זה לכ-43%, כמופיע בגרף הבא:

תקשורת אחודה

לדברי לזאר, חוסר השימוש בכלים הטכנולוגיים היה הסיבה העיקרית לצניחה. גורמים אחרים, שפגעו בהצלחת התקשורת האחודה היו קשורים לתקציבים נמוכים, לחוסר הצדקה עסקית וליכולות של מערכת התקשורת להדדיות והתממשקות למערכות אחרות בארגון, ללא מאמץ מיוחד מצד הלקוח.

 

על מחלקת ה-IT להניע את השימוש ע"י העובדים:

הדו"ח גילה, שאף על פי שרמת השימוש והמשוב של העובדים הם המדדים העיקריים להצלחת התקשורת האחודה, הרי שההחזר על ההשקעה הוא עדיין גורם חשוב בהצדקת השקעה בתקשורת אחודה. במילים אחרות, במסגרת הניסיון לשכנע את מקבלי ההחלטות בארגון להשקיע בכלי חדש של תקשורת אחודה, מדגישה מחלקת ה-IT את החיסכון בהוצאות ואת החזר ההשקעה. אולם, לאחר החשיפה, מודדת מחלקת טכנולוגיית המידע את הצלחת התקשורת האחודה בעיקר לפי רמת השימוש של העובדים, ולא לפי החיסכון בהוצאות.

לזר טוען, שמחלקות IT מסוימות מתוסכלות מכך, שאינן מצליחות לגרום לעובדים להשתמש בכלי תקשורת אחודה חדשים, שעשויים לכלול טלפוניה, יכולות וידיאו, ענן, שיחות ועידה ויישומי שיתוף פעולה (Collaboration).

אחד המשיבים אמר, שאף שמחלקת ה-IT אינה יכולה להכתיב את האופן בו עובדים יעשו שימוש בטכנולוגיה או אפילו אם הם ישתמשו בה, עליה לקדם את ההשתתפות כדי לשפר את ההצלחה.

לדברי לזר, בעיית חוסר השימוש מיוחסת להכשרה בלתי מספקת של העובדים. אולם, עובדים רבים פשוט אינם מודעים לכך, שהחברה, שהם עובדים בה, מפעילה יישומי תקשורת אחודה.

ארווין לזר: "מחלקות ה-IT עושות עבודה גרועה למדי בהדרכה תוך כדי עבודה, בשיווק ובניסיון לקדם את השימוש ביישומי 'שיתוף פעולה'. זו מהות העניין מנקודת המבט של טכנולוגיית המידע. לא קיים דחף במחלקות ה-IT להעניק לעובדים הדרכה ומיומנות שימוש ביישומים הללו".

לעתים קרובות, חושפת מחלקת ה-IT מוצר חדש של תקשורת אחודה, ומוודאת, שהוא פועל כהלכה. אולם, איש אינו טורח להדריך את העובדים בשימוש בכלי החדש והחדשני. קיים נתק ברור בין החשיפה ע"י מחלקת ה-IT ואימוץ הכלי ע"י העובדים. הודעה לעובדים על השירות החדש פשוט עלולה להיות תלויה במייל מהיר ובלתי יעיל, שאולי בכלל הושלך ל"פח המחזור".

 

תכניות והדרכה מגבירות את הצלחת התקשורת האחודה:

במסגרת הקורלציה בין ההדרכה להצלחת התקשורת האחודה, גילה הדו"ח, שלשיעורים וירטואליים, אינטרנטיים או אישיים מתוזמנים, סיכויי הצלחה גבוהים במעט, בהשוואה לחוסר הדרכה בכלל. רמת הקורלציה הנמוכה ביותר להצלחה נרשמה עבור שיטות להדרכת המדריכים, שבהן ממנה מחלקת ה-IT אדם מסוים מכל מחלקה, שידריך את עמיתיו.

אצל מרבית המשיבים על הסקר, 57%, קיימת תכנית פורמלית, שבמסגרתה משמש אחד העובדים איש הקשר ליחידות העסקיות השונות של החברה, והוא המבצע הערכה סדירה של צורכי הקבוצה ושל האופן בו משתמשים חבריה בכלי התקשורת האחודה. לכ-36%  מהמשיבים תכנית אד-הוק, שבמסגרתה הם רק מבצעים מדי פעם בדיקות ביחידות העסקיות של החברה שלהם לצורך הערכת צורכי התקשורת האחודה. בין אם מדובר בתכניות פורמליות או אד-הוק, נוטות תכניות אלו להיות בעלות קורלציה חזקה יותר להצלחה.

לזר מדווח, שחלק מכלי התקשורת האחודה עומדים לרשות העובדים. אולם, הם לא יודעים על יישומי שיתוף פעולה, שיחות וידאו ברשת, שליחת הודעות מידיות, שיתוף קבצים ושירותי וידאו על גבי שולחן העבודה. קיים גם שימוש מועט מדי ביכולותיהן של הרשתות החברתיות.

לזר גילה, שחברות רבות מבזבזות כסף רב על חשיפה בפלטפורמות חברתיות כגון Jive ו-Yammer. אולם, רמת השימוש בהן ע"י העובדים עומדת על כ-10% בלבד.

הדו"ח האחרון של Nemertes מדגיש שוב את מה שהחברה שומעת מהיועצים שלה.

ארווין לזר: "באופן קבוע כמעט אנו מגלים, שבידי המשתמשים מצויים כבר שלושה רבעים מן הדברים, שאותם הם מבקשים. הם פשוט לא יודעים, שהם קיימים".

הערה: מאמר זה מפורסם בשת"פ עם תדיראן טלקום. לתדיראן טלקום יש פתרון UC&C מקיף בענן בשם Aeonix.

 

תקשורת אחודה – שורה תחתונה:

רכישת פתרונות UC&C, כמו כל רכישה בעסק או בבית, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרי תקשורת מתקדמים מהסוג של UC&C, ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות הקיימת בשוק הזה.

יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה ,(SLA) בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 UC&C – Tomorrows workplace

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים