מוקד טלפוני לעסקים - הדור הבא במוקדי השירות - מה התחדש?

מוקד טלפוני לעסקים – הדור הבא במוקדי השירות והמכירה – מה התחדש?

מוקד טלפוני לעסקים – הדור הבא במוקדי השירות והמכירה

 

מוקד טלפוני לעסקים

✅ עם סיומו של עידן ערוץ השירות האחד והיחיד (בטלפון הישן), עסקים נדרשו לבצע התאמות במוקדי השירות באמצעות טכנולוגיות ה-CES  =Costumer Engagement Solutions.

 

✅ לאן השוק הזה הולך ומה התחדש בו?

 

📌 על הצורך, הטכנולוגיות והאנשים שבאמצע במאמר הבא:

 

עולם התקשורת נע מהר קדימה, והצעירים מכתיבים (כרגיל) את קצב ההתקדמות. הצעירים כבר לא מוכנים לקבל שירות, שאינו מחובר לסמארטפון שלהם. לכן, עולם מוקדי השירות והתמיכה חייב לנוע קדימה לעולם הנייד וכבר כעת.

חווית לקוח בעולם משתנה

Chat, SMS, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Snapchat הם יישומים ניידים מצליחים השייכים לעולם מושגים יומיומי השגור בפי ילדי דור ה-Y וה-Z (ילידי שנות ה-80 עד שנות ה-2000), חבר'ה צעירים, שאינם חוששים מאימוץ מוקדם של טכנולוגיות חדשות ומתמסרים אליהן בקלות, עם דגש על מדיה וערוצי תקשורת.

אמנם עבור חלקים בוגרים יותר באוכלוסייה, רוב המושגים הללו זרים, מבלבלים ובעיקר "לא מדברים" אליהם. אולם, הצעירים הם הלקוחות הפעילים של כמעט כל עסק וארגון.

בעבר, לקוח שפנה לארגון עסקי לצורך קבלת שירות עשה זאת בערוצי השיחות הקוליות (Inbound and outbound). בחלוף הזמן, חיפשו הלקוחות ערוצים כתובים כמו FAX ו-Email, כחלופה מהירה להמתנה למענה אנושי במוקד השירות.

בשנים האחרונות ניכרת מגמה לפיה לקוחות פונים לקבלת שירות מארגונים באמצעות ערוצי ה-Digital השונים (כמו למשל CHAT, SMS) והרשתות החברתיות (כדוגמת WhatsApp ו-Facebook). כיום הלקוחות מעוניינים לקבל שירות מארגונים עסקיים במגוון ערוצי תקשורת שונים הזמינים להם בכל שעה. הם מצפים לקבל "חוויית שירות". מעבר לכך, הם מצפים, שערוצים אלה יתקשרו אחד עם השני ויאפשרו להם להמשיך פעולה שהתחילו בערוץ אחד (באתר למשל) בערוץ אחר (במייל למשל).

מוקדי שירות מתקדמים

מגמת ריבוי ערוצי השירות העסקיים מצטרפת למגמות ה-BYOD (שימוש בסמארטפון או בטאבלט פרטי במקום העבודה), התפתחות תחום ה-Self-services (שירות עצמי) ומגמות טכנולוגיות נוספות המחייבות ארגונים מודרניים להיות דינמיים ולהתמודד עם השינויים בשוק, לבחון את קהל הלקוחות שלהם ולהתאים פתרונות לצרכים המשתנים של האוכלוסייה. זאת, מבלי לפגוע בערוץ התקשורת המסורתי של השיחות הנכנסות.

 

מוקד טלפוני לעסקים

 

מערוץ אחד ל- Multi-Channel ול-OmniChannel

כיום, ארגונים עסקיים נדרשים לספק חוויית שירות חלקה מהירה וקלה למשתמש, באמצעות פתרון OmniChannel מלא, שכולל אינטגרציה ורציפות בין כל הערוצים (טלפון, מייל, אתר, רשתות חברתיות וכו'), ובכך לאפשר ללקוח לפנות בכל אחד מערוצי התקשורת הנוחים והנגישים לו ולהגיע לתור מנוהל אחד.

ההבדל בין "רב ערוצי"- Multi-Channel ל"כל ערוצי" – OmniChannel הוא בכך, ש"ברב ערוצי" יש יכולת למוקד השירות לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות, מה שהוא חובה ב"כל ערוצי".

למעשה, מהות הפניה המסורתית של הלקוח לא משתנה, אלא ערוץ התקשורת משתנה (שירות / מכירות / תשלומים ועוד). הארגון יכול לשמר את הידע, שצבר במתן שירות באמצעות הטלפון, לסנכרן אותו עם ערוצי התקשורת החדשים, יחד עם מערכות ניהול תומכות (מערכות Contact Center, מערכות CRM ומערכות ניהול ידע) ולהציג את כל המידע מכל הערוצים על גבי מסך הנציג, שרואה את התמונה הגדולה וכל פרטיה במסך אחד.

כאשר עסק ארגון בונה מערך שירות בערוצי ה-Digital, בגישת ה"כל ערוצי" עליו להתייחס למספר עקרונות:

– ניהול חוקים עסקיים – כלל הפניות למוקד השירות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, אתדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדרים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
– ניהול מרכזי – כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע, תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזית, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח, והלקוח בתורו ירגיש, שפנייתו מקבלת טיפול כולל ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.

– עמידה ב-SLA לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA  = Service Level Agreement, שמגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך, ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
– טיפול אחיד – כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
OmniChannel כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email ו-SMS ולשמור על רצף שיחה / התקדמות בתהליך.
– ניהול כישורי הנציגים – כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא: נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל ב-3 פניות Chat ו-2 SMS-ים בו זמנית).

 

שדרוג מערכת קומפוזיט – Composit

אין ספק, שהמעבר לעולם הרב ערוצי מחייב את הארגון להיערך מבחינת התרבות הארגונית, לתת ביטוי למחלקות השיווק בנוסף למחלקות השירות ויחד עם זאת להתמודד עם שיטת מדידה חדשה.

תדיראן טלקום משקיעה ומפתחת את מערכת ה-Composit, מערכת תוצרת כחול לבן, שמותקנת ופועלת בכ-200 מוקדי שירות בישראל. המערכת מתפתחת לעולם הרב ערוצי, מספקת ניהול ערוצים גנריים וכך מאפשרת ממשק מלא למערכות OmniChannel אחרות. המערכת מאפשרת לנהל באמצעות מנגנון החוקים העסקיים הקיים בבסיסה ערוצי מידע שונים כגון SMS, Email, Chat רשתות חברתיות וכיו"ב, יחד עם מודול Analytics (ניתוח) מובנה, שמספק תמונה מלאה לארגון לניתוח הפעילות. שדרוג המערכת לרמת "כל ערוצי" היא צורך אקוטי ומידי עבור כל עסק, שיש בו מוקד שירות.

שורה תחתונה בתחום שדרוג מערכות מוקד לשירות ולתמיכה בלקוחות:

 

יישום פתרונות מסוג של "רב ערוציות" במוקדי שירות ותמיכה הוא משימה לא פשוטה. מומלץ, שהתהליך ייעשה לפי תקנים בינלאומיים ועם הפתרונות החדשים הקיימים כיום בשוק. תשומת לב, שרכישת פתרונות מתקדמים לתחום זה, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.

 

מה הבעיה הכי גדולה בעסק שלך בתחום מוקדי השירות והתמיכה? 

 

האם חשבת על מעבר או שדרוג ל"רב ערוציות" במוקד השירות? 

 

איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך בנושא זה?

 

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מוקד טלפוני לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

מוקד טלפוני לעסקים – תדיראן טלקום

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים