מערכת הקלטת שיחות - אבולוציית פתרונות הקלטה למגזר העסקי (טיפים מוכחים)

מערכת הקלטת שיחות – אבולוציית פתרונות הקלטה למגזר העסקי

מערכת הקלטת שיחות CALL CENTER

מערכת הקלטת שיחות – אבולוציית פתרונות הקלטה למגזר העסקי

 

הכול על אבולוציית פתרונות מערכת הקלטת שיחות: מהרשמקול הידני עד לטכנולוגיית All In One.

 

לאן שוק פתרונות ההקלטה (במיוחד למוקדי שירות) מתפתח?

 

 

מערכת הקלטת שיחות – ראשית 

 

פיתוח פתרונות מערכת הקלטת שיחות נבע מדרישה בסיסית של השוק הביטחוני להקלטת שיחות טלפון במערכת הקשר ובטלפוניה לצורכי תיעוד ומעקב פנימי. כך, הוקלטו ונשמרו על גבי קלטות, שיחות בכירי הצבא ומשרד הביטחון במלחמות ישראל השונות, דיוני ממשלות ובמקרים נוספים בהם היה צורך להקליט את השיחות.

כיום, שוק הטלקום המודרני מכיל היצע עשיר של פתרונות הקלטה למערכות טלפוניה (בעיקר למוקדי שירות ומרכזיות). בנוסף, בעלי מקצועות וחברות בתחומים רבים נדרשים כיום ע"י המחוקק להקליט את השיחות עם הלקוחות (דוגמת סוכני ביטוח, בנקים ועוד).

עם השנים קמו בשוק הטלקום חברות כמו Nice ו- Verint, שהציעו פתרונות הקלטה לשוק האזרחי, עם דגש על הסקטור העסקי. בתחילה, הדרישה המקובלת ממערכות אלו הייתה הקלטת שלוחות טלפוניה ואילו עם הזמן ובהתאם לצרכי הלקוחות, נולדו דרישות נוספות, ביניהן: התחברות למרכזיה או למערכות ניהול המוקדים Contact Center. זאת, לקבלת נתוני שיחה כמו מספרי טלפון, שמות נציגים, קמפיינים ועוד.

מערכת הקלטת שיחות

 

בשלב הבא, השוק האמריקאי, שהיה חלוץ פתרונות ה-QM – Quality Management, יצר ביקוש לתכונות נוספות של מערכות ההקלטה, ביניהן: הקלטת מסכי נציגים, יצירת טפסי משוב ודו"חות. פתרונות אלה מאפשרים למנהלי המוקדים להעריך את ביצועיהם של הנציגים הטלפוניים, לייצר ולהציג דו"חות מנהלים, במטרה לשפר את השירות ולפתור בעיות דוגמת נטישת לקוחות.

 

במקביל לפתרונות מערכת הקלטת שיחות Contact Center למגזר העסקי, המגזר הביטחוני הגיע עם דרישות משלו. בנוסף לפתרונות הרגילים, הדרישה הביטחונית הייתה לפתרונות הקלטה המאפשרים הקלטת Video ומסכי מכ"ם, כאשר הדגש היה לאפשר למנהל חדר הבקרה לייצר לעצמו "חבילת תחקור" לכל אירוע, ממספר ממשקים ומערכות שונות.

במרוץ השנים, התווספו דרישות רגולטוריות ותקנים של חברות כרטיסי אשראי (PCI), שאילצו את יצרני מערכות ההקלטה לבצע שינויים טכנולוגיים למערכות, כדי להתאימן לתקנים החדשים ולרגולציות העדכניות.

מערכת הקלטת שיחות – אחסון ואיתור הקלטות

 

כיום, כמעט לכל ארגון, שמספק שירותים ללקוחות צבאיים או אזרחים, קיימת מערכת הקלטה. כיוון ששירות הלקוחות העסקי ניתן במספר ערוצים – קול, דואר אלקטרוני, מסרונים, צ'ט, וידאו, וכו', מצטברות כמויות גדולות של מידע.

קבצי ההקלטות מצטברים עם הזמן במערכות בכמויות גדולות, מה שמייצר ביקוש עסקי לפתרון ארכוב מרכזי, במקום המדיות המגנטיות (קלטות ו–DVD) של העבר. פתרון הארכוב המרכזי מאפשר שמירת קבצי שמע ומסכים בשטחי אחסון ארגוניים, או מערכות אחסון דוגמת: EMC ,Tivoli וכו'. כיום ניתן לשמור ולאחסן הקלטות בכל ענן, כולל בעננים ציבוריים דוגמת אלו של אמזון – AWS.

אם בעבר לצורך השמעת קובץ היה נדרש להכניס למכשיר ההשמעה מדיה מגנטית ישנה, שנשמרה במקום מוגן, והתהליך הזה היה לוקח מספר שעות, היום ניתן ללחוץ על רשומת השיחה והקובץ יגיע אוטומטית לעמדת הנציג לצורך השמעה, תוך מספר שניות.

מערכת הקלטות שיחות וחווית שירות

 

מוקדי שירות והמכירה הטלפוניים עברו אבולוציה בשנים האחרונות: לפני עשור, מוקד שירות לקוחות נקרא Call Center, אליו פנו לקוחות הארגון בשעות הפעילות, דרך ערוץ אחד בלבד (שיחה טלפונית) והנציגים במוקד נמדדו לרוב על בסיס מדדי יעילות וניחנו ביכולות Mono בלבד.

בעידן הנוכחי, מוקדי השירות והמכירה נקראים "Customer Experience Center", או "Customer Engagement Solutions". השוני בטרמינולוגיה נובע מכך, שכיום הלקוחות מצפים לאפשרות לפנות אל המוקד בכל דרך, זמן וערוץ אפשרי. השימוש בטלפוניה הישנה נזנח לטובת הסמארטפון.

מוקד השירות של היום נמדד בעיקר על בסיס איכות חווית השירות שהוא מספק. אופני ההתנהלות הם הרבה יותר פרו-אקטיביים ומבוססי אנליזות, וכמות המערכות הטכנולוגיות התומכות במוקדים עלתה.

כיום, פתרונות ההקלטה יושבים בפלטפורמה מרכזית אחת, שמסוגלת להקליט ולשמור את כלל האינטראקציות השונות במקום אחד, כולל: שמע, מסכים, וידאו, מייל, צ'אט, סמס, פקס ועוד.

הפלטפורמה של מערכות ההקלטה מאפשרת החלה של כלל האסטרטגיות הארגוניות, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית ובכך מאפשרת הן חווית OmniChannel ("כל ערוצי") פנימית לעובדים השונים והן שיפור חווית ה-OmniChannel החיצונית, ללקוחות הקצה.

אם בעבר מכירות התבצעו ע"י שיחות יזומות, היום ניתן באמצעות אפליקציה נוספת, שפותחה מעל מערכות ההקלטה, לבצע Up Sale. זאת אומרת, שנציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות למכירת פתרונות או יישומים נוספים, ללא מגע יד אדם.

המגמה הבאה היא אוטומציית תהליכים. אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידנית לנציג בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ההקלטה תמלא את הטפסים על פי הנתונים הנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, אשר יעודכנו בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב על פי הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.

לאן אנו הולכים בתחום מערכת הקלטת שיחות?

 

בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש אותנו בתחילת הדרך, לפני כ-50 שנה, ועד לטכנולוגיה המתקדמת All In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.

בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? אולי מוקדי השירות יעברו מ-Self-Service ל-Selfie-Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות. די ברור, שפתרונות צ'אט בוטים ורובוטים הם השלבים הבאים של אבולוציית עולם ההקלטות.

תדיראן טלקום מספקת פתרונות הקלטה לחברות וארגונים מכל הסקטורים במשק, כולל אפליקציות נלוות לפתרונות אלה. החברה מפיצה את מערכות ההקלטה של: Nice: Engage, ארגוקום: CQ Crystal Quality ואת TTL: Aeonix Logger.

 

שורה תחתונה בתחום מערכת הקלטת שיחות:

 

עולם התקשורת נע מהר קדימה, והעסקים זקוקים למערכות הקלטה מתקדמות, שכיום מסופקות בעיקר כשירות בענן.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ספק הקלטות ובענן עבור העסק, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר לעסק, ניתן לשדרוג בקלות לשירותי ענן כוללים, כדי לקבל את מירב היתרונות של שירותים בענן.

 

מכאן, נשאלת השאלה:

 

מה הבעיה הכי גדולה בתחום הקלטת שיחות שיש לך בעסק?
ממה אתה לא מרוצה ממערכת הקלטות שיחות הוותיקה שיש לך כבר בעסק?
איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך בבחירת פתרון מתאים ולא יקר להקלטת שיחות?

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 How to Enable Call Recording on Cloud PBX Phone Systems

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות