מערכת IVR – האם ניתן להעביר את ה IVR לשירותי ענן?

הקמת חדרי תקשורת ומחשבים

מערכת IVR – האם ניתן להעביר את ה IVR לשירותי ענן?

 

 

המעבר לשימוש בשירותי ענן סוחף את כל תחומי התקשורת העסקית, מה שמאפשר להתייעל ולחסוך בהוצאות גם בתחום מערכות IVR.

 

מה התחדש בתחום מערכת IVR ואיך זה קשור לענן?  

 

חיסכון בהוצאות (ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב) הוא "צו השעה" בכל עסק וארגון. בעלי עסקים צריכים לשאול את עצמם את השאלה:

מה עוד אני יכול להוציא לשירותי ענן?

התשובה לשאלה הזו, במיוחד בעסקים קטנים עד בינוניים, היא: הכל. אמנם, עסקים וארגונים זקוקים לשירותי מחשוב ותקשורת (לרבות טלפוניה) בכל פעילותם. אולם, מדובר בסעיפי הוצאה בלתי נשלטים. עסקים מוצפים כיום בשפע של פתרונות תקשורת ומחשוב מתקדמים, לרבות בענן. לשם כל השוק העסקי והארגוני הולך.

אחד התחומים הכי מעצבנים (גם את בעלי העסקים וגם את הלקוחות שלהם) הוא תחום ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שמשמעו: ניתוב בתפריטים קוליים ע"י לחיצה על המספרים במכשיר הטלפון בתפריט ארוך (מלווה במוזיקה, או פרסומת), כדי להגיע לשלוחות בעסק (או לעמדות המוקדנים ב-Call Center).

מנקודת המבט של בעלי העסק, שירות IVR זו הוצאה קבועה בלתי נשלטת של העסק, שקשור ב"חתונה קתולית" לספק ה-IVR. העסק משלם על רישיונות ותחזוקה של מערכת ה-IVR, והוא תלוי בספק השירות שלו בכל שינוי ועדכון, שהוא מעוניין לבצע ב-IVR. העסק משלם לספק ה-IVR גם כשהמערכת לא מופעלת בכלל (למשל בחגים וחופשות) וכל שינוי או עדכון של המערכת עולים לבעל העסק כסף.

 

חיבור מערכת Visual IVR בענן

האם יש חלופות למערכת IVR?

 

בהחלט. יש כמה חלופות טובות בשוק ובכלל זה:

א. Visual IVR. פתרון ויזואלי המופעל על הסמארטפון. פתרון ה-Visual IVR המוביל בשוק הוא של ג'קדה הישראלית. הפתרון החזותי תוכנן לאפשר למחייגים להתחבר באופן יעיל ואישי ישירות עם בעלי התפקידים הנכונים לפנייתם בחברה אליה הם התקשרו. ה-Visual IVR מחזק את נאמנות הלקוחות, מפחית עלויות שירות ומספק חוויית לקוח כללית טובה הרבה יותר. עסקים מדווחים, שה-ROI (החזר השקעה) לפתרון הזה הוא בין 1 ל-6 חודשים לכל היותר ועלות הפתרון היא כעשירית מעלות כל פתרון IVR מתחרה.

ב. ניתוב בקולו של הפונה. פתרונות ניתוב על פי זיהוי דיבור (Voice Recognition) המובילים בשוק הם VocaNOM ו-VocaONE מבית אודיוקודס הישראלית. המערכת הזו מספקת חוויית שימוש ללקוחות ברמה מצוינת. המערכת הזו מאפשרת ניתוב שיחות נכנסות ללא IVR, רק בזיהוי קולו של המתקשר. הפתרון יכול להיות מופעל בענן ציבורי או בענן פרטי או בהתקנה מקומית (ללא ענן). מדובר בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. החיסכון בכוח אדם (במוקד או במרכזיה) תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.

ג. שירות IVR בענן במודל ה-SaaS. זו חלופה חדשה מבית Gama Operations הישראלית, שמתמחה (בין היתר) בפתרונות IVR.

מדובר בפתרון המוצע כשירות וירטואלי בענן שהלקוחות משלמים עליו כמו כל שירות בענן (SaaS = Software as a Service) והוא מכונה בשם: Cloud Interactive Voice Response) CIVR) המותקן בענן מקומי או ציבורי, לפי רצון העסק. כך, משפרים גם את חוויית השימוש ללקוחות המתקשרים וגם מורידים את העלויות לבעל העסק. התשלום על השימוש הוא רק על פי צריכה בפועל של השירות.

היתרונות של שירות IVR במודל ענן בשירות CIVR:

  • השליטה בתפריטים ובמנגינת הרקע נמצאת בידי בעל העסק ואין צורך בשום סיוע מהספק כדי לבצע שינויים. הכל מבוצע בדפדפן.
  • התשלום הוא בגישת Pay-as-you-go. אין עלויות הקמה, תחזוקה או רישיונות. הכל מחושב רק לפי השימוש בפועל.
  • ניתן לחבר למערכת את המדיניות הארגונית (למשל: שעות מסוימות בהן שיחות תנותבנה לבעלי תפקידים מסוימים, או תנותבנה לתיבה קולית).
  • ניתן להפעיל את המערכת ללא לחיצה על המקשים, רק על בסיס זיהוי קולו של המתקשר (ובכך המערכת הזו מתחרה "ראש בראש" במערכת של אודיוקודס).
  • ניתן להוסיף למערכת יכולות Text-To-Speech &  Speech-To-Text כך, שניתן להפעיל אפליקציות מבוססות קול לספק מענה ללקוחות, לכל צורך עסקי. אילו יכולות להיות גם אפליקציות הנותנות מענה לבעלי מוגבלויות.
  • ניתן להפעיל  צ'אטבוטים כחלק מהמערכת. כך, שהמתקשר משוחח בצ'ט או בקולו עם "מכונה חכמה", שמספקת לו חוויה לגמרי חדשה. מדובר ב"מוקדן חכם ווירטואלי" המספק שירות עם יכולות Artificial Intelligence) AI) – "בינה מלאכותית". גישת הצ'אטבוטים נכנסת כעת לשוק ה-Call Centers והיא חלק מההתפתחות של מתן שירות לקוחות ע"י רובוטים חכמים.

נתב שיחות IVR

שורה תחתונה בתחום העברת מערכת IVR לענן:

אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן לקבל יכולות מתקדמות הרבה יותר וזולות בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי לשירותי ענן.

גם ה-IVR יכול כעת לעבור לענן. יתרה מכך, המעבר לענן מאפשר לחבר יכולות חדשות לגמרי ל-IVR, דוגמת צ'אטבוט.

בגלל שהמערכת היא בענן, ניתן להתנסות בה בחיבור מהיר ללא עלות ובלי התחייבות, כדי לקבל את ההחלטה על סמך התנסות מעשית במערכת. למי שהתנסה בשירותי ענן, מומלץ להתנסות בשירותי ענן היברידיים, או בגישה החדשה המכונה בשם: "מולטי ענן", מה שמביא את התועלת העסקית ברת מדידה הטובה ביותר לצרכים של העסק.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשירותי IVR בענן, שמשתלבים במערכות המחשוב, הטלפוניה והתקשורת האחרות של העסק. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מערכות IVR לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 Building Blocks for a Modern Self-Service Application

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות