מרכזיה טלפונית – איך משתלטים על תנועת הלקוחות ומספקים חוויית שירות?


מרכזיה טלפונית – איך משתלטים על תנועת הלקוחות ומספקים חוויית שירות?

 

ניתן לשדרג את "חווית השירות" ללקוחות ועל הדרך לחסוך כסף  ברכישת מרכזיה טלפונית.

 

מה צריך לעשות כדי ליהנות מהמהפכה הסלולרית והעננית, לשפר את "חוויית השימוש" של הלקוחות ולחסוך בהוצאות?

 

 

עסקים נתקלים בצורך לתת מענה ללקוחות הרוצים לפנות אליהם בערוצים שונים. לעיתים כל פניה נעשית מערוץ אחר (טלפון קווי, סמארטפון, דף פייסבוק עסקי, פורטל עסקי, צ'אט, מייל, פקס, WhatsApp, מסרון וכיו"ב). איך משתלטים על תופעת ה"רב ערוציות" ו"כל ערוצי" (OmniChannel) ומספקים חוויית שירות אחידה בכל הערוצים?

ללקוחות נמאס מבירוקרטיה, מהמבוך של נתב השיחות וה-IVR. הם רוצים תקשורת ישירה בזמן שנוח להם ובדרך בה הם רגילים ובעיקר – מהסמארטפון שלהם. כאשר התקשורת מנוהלת בצורה אפקטיבית אפשר לתת שירות אישי ללקוחות בדרך טובה בערוץ, שהם מעדיפים, ולהעלות את שביעות הרצון. לקוחות, שמכירים את מי שמטפל בהם ומקבלים שירות טוב, נוטים לפרגן לחברה.

תדיראן טלקום מציעה שירות חדש מבית BumpYard הישראלית. BumpYard היא פלטפורמה לניהול מרכזי של מדיה חברתית בארגונים, שכוללת מודולים לניהול תוכן, חנות חברתית, קמפיינים פרסומיים, תחרויות, קידום מוצרים ושירותים, שירות לקוחות וגיוס עובדים.

חברת תדיראן טלקום משווקת את פלטפורמת BumpYard כחלק מהיצע הפתרונות המגוונים, שהיא מספקת ללקוחותיה בעולמות מוקדי השירות Customer Engagement Solutions. שיטת הניתוב והעבודה במערכת החדשה מאפשרת לנציגים לטפל לפחות בפי 3 פניות מנציג טלפוני רגיל.

מרכזיה טלפונית

איך מנהלים את כל ערוצי השירות לכל הלקוחות הפונים לעסק מכל הכיוונים?

 

BumpYard מייצרת תור עבודה אחד, מבוסס חוקים עסקיים, שמכיל פניות מכל הערוצים, שמפעיל הארגון: טלפון, אימייל, צ'אט, סמס, וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, יוטיוב. איחוד הפניות למקום אחד, מבטל את הצורך של הלקוח באינטגרציות מורכבות או במעבר בין ערוצים רבים בחלונות נפרדים.

הפלטפורמה מאפשרת תקשורת דו כיוונית עם הלקוחות מ-Inbox אחד, שמנהל את כל השיחות ומנתב אותם לנציגים לפי חוקים עסקיים כמו עומסים, דחיפות, התמחות, ערוץ, SLA ועוד.

הניתוב החכם של BumpYard מבוסס על אלגוריתם מהפכני לניתוב פניות מכל סוג ומקור ומונע צורך בניהול תורים מורכב. כמו כן, ישנה אפשרות להפניית הלקוח לנציג אישי קבוע המטפל בכל פניות הלקוח, במטרה לייצר המשכיות בטיפול ולקצר את משך הטיפול בפנייה.

בפלטפורמת BumpYard משולבת מערכת המאפשרת לנציג להתייעץ עם גורמים מומחים, מנהלי צוות / אחמ"ש (אחראי משמרת), או להעביר פניות להתייחסות / ייעוץ גורמים חיצוניים, שלאו דווקא עובדים על המערכת, כאשר הפנייה מתועדת בהיסטורית השיחה.

BumpYard מכילה מגוון רחב של אפליקציות חכמות כדוגמת צ'אט חי, שירות לקוחות, צור קשר ועוד, שניתן להתקין בקלות באתר הלקוח, בעמוד הפייסבוק או באפליקציית המובייל.

בפלטפורמה יש מערכת דו"חות ענפה המאפשרת ללקוח שליטה מלאה בכל ערוצי התקשורת עם הלקוחות: ממוצעי שיחות לפי ערוץ, נושאי השיחות בהתפלגות לערוצים, מדדי SLA, מדדים לבחינת הביצועים של הנציגים ועוד. המערכת פתוחה לאינטגרציה פשוטה עם מוצרים חיצוניים כגון CRM.

עקב רגישות המידע העובר בערוצי הארגון, BumpYard מבטיחה אבטחת מידע כולל מיסוך מידע רגיש, סינון מדיה, חסימות גישה לפי IP, אפשרויות שונות להתקנת המערכת (ענן, ענן פרטי או בעסק בתוך ה-LAN או ב-DMZ). 

מרכזיה טלפונית – שורה תחתונה בתחום המענה ללקוחות בכל הערוצים:

 

עולם התקשורת נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום. מומלץ קודם להחלטה על התקנת מערכת למענה ללקוחות בכל הערוצים, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר ל"ענן" אכן יביא תועלת מיידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה.

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה החשוב הזה.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיה טלפונית לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

? What is BumpYard 

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות