מרכזיה למוקד שירות טלפוני – האם צריך להמשיך לחשוב במונחים של "ערוצים"?

מרכזיה בענן - מערכת הקלטת שיחות

מרכזיה למוקד שירות טלפוני

 

שנת 2016 היא שנת המפנה בשוק העסקי, מפנה של מעבר לשירותי ענן בכל תחום וכניסת שירותי UC&C – Unified Communications and Collaboration לעסקים. אם הצרכנים לא חושבים במונחים של ערוצי שירות (מוקד שירות טלפוני, כספומט, עמדת שירות עצמי, שירות באינטרנט או באפליקציה), למה שהמנהלים יחשבו כך?

 

ארגון עסקי מודרני חייב להיפטר מדעות קדומות על "ערוצי שירות" ולהתקדם למהפכת השירותים העצמאיים והמאוחדים בענן, המספקים חוויית שירות אחרת לגמרי.

בתחום עולם שירותי התקשורת, יש כיום תחרות מאוד עזה. עסקים וארגונים רבים בישראל מבינים היום, שיש צורך לבצע שינוי, משום שרוב השיחות העסקיות עברו לסמארטפונים ואין הצדקה לרכוש מרכזיות פיזיות או להציב טלפוני IP יקרים ומתקדמים על השולחן, כשבסמארטפון ניתן לקבל יכולות יותר טובות וללא עלות נוספת (מעבר לעלות רכישת הסמארטפון). בנוסף, חיסכון בהוצאות (ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב) הוא "צו השעה" בכל העסקים.

בגלל שהמנהלים והעובדים אוהבים ורוצים להיות ניידים, השימוש בסמארטפונים וטאבלטים בעסקים לכל צורך הולך וגובר, מה שמוביל לעלייה בהיקף שירותי ה-UC&C ("תקשורת אחודה") בעסקים בכל העולם וגם בישראל.

מרכזיה למוקד שירות טלפוני

בכל שנה מתגבשות ונטמעות שיטות עבודה חדשות בארגונים עסקיים. השנה (2016), ארגונים וספקי UC (המכונה כיום "תקשורת אחודה", או בשמה הארכאי: "מרכזיה טלפונית") מתמקדים מחדש בטרנדים ובמגמות המתפתחות בשוק ולמעבר של כולם (עובדים, לקוחות וספקים) לשימוש במכשירים ניידים.

במשך שנים הורגלנו לחשוב על יחסי לקוחות עם ארגונים מכל הסוגים במושגים של "ערוצים". הרחבנו את ענף הערוצים, את ערוץ המוקד הטלפוני ואת ערוץ הכספומט (ATM) ועמדת השירות העצמי. עם הזמן כללנו גם את הערוץ האינטרנטי ואת ערוץ הטלפונים הניידים. אולם, גישה זו למעשה הפוכה לדרך, שבה רואים הלקוחות של היום את האינטראקציות שלהם עם ארגונים דוגמת בנקים, חברות פיננסיות וחברות ביטוח.

חווית הלקוחות של היום במגעיהם עם הארגונים חורגת מעבר לערוצים צולבים או "אומני-ערוצים"
(Omni-Channels – "כלל-ערוצים"). למעשה, הגישות הכוללות "פחות" פירושן בעיני הלקוחות של היום – "יותר": נטולי מאמץ, נטולי מכשולים, נטולי טלרים ונציגי שירות, נטולי בנק פיזי, נטולי כבלים, נטולי מקום, נטולי מזומנים, נטולי כרטיסים, נטולי ערוצים. בדיוק כך. נטולי ערוצים.

ערוצי שירות פיננסיים

האם הארגון שלכם רואה את הדברים מנקודת המבט של הלקוח? לעתים קרובות, מתמקדת אסטרטגיה "כלל-ערוצית" מסורתית ביישומים טכניים, שמוּנעים על ידי השאיפה לתזמר באופן משמעותי את חווית המשתמש בכל נקודות המגע, ולחבר תשתיות נפרדות. גישה "נטולת ערוצים" דורשת מארגונים פיננסיים לשנות את נקודת המבט ולהתחיל לחשוב איך הצרכן אכן יצרוך את החוויה – ללא קשר לערוץ, שבו החוויה מוגשת לו.

בשעה שגם החוויה ה"כלל-ערוצית" וגם החוויה "נטולת הערוצים" יוצרות סדרה רציפה של אינטראקציות לרוחב כל הערוצים, גישה "נטולת ערוצים" רואה את החוויה הכלל-ערוצית כסכום של השלם ולא כתוספת של ערוצים ייחודיים.

באנלוגיה האוניברסאלית של תחום המזון, השף בורר בקפידה את הרכיבים למנת הדגל שלו. הוא יודע איך להכין את הבשר, לאיזו טמפרטורה לכוון את התנור, כמה מלח להוסיף, אילו תבלינים לבזוק מעל, כמה זמן על התבשיל להתבשל ואיך להגיש את הארוחה על הצלחת. באופן טכני, הוא יודע בדיוק מה הוא רוצה ואיך צריכה להיראות התוצאה הסופית. הוא מתזמר ערוצים מרובים ללא מכשולים – "מיז און פלאס", "כלל-ערוצי".

אך ראו את המשתתף הנוסף בסיפור: "סועד המסעדה". הוא מתעניין אך ורק בטעמה של מנת הדגל. הוא בוטח כי הרכיבים, ההכנות והתצוגה יעמדו בסטנדרטים שלו, בלי שיצטרך להיות במטבח, והוא מצפים שהתוצאה תהיה בדיוק כפי שהוא רוצה – בלי להתייחס לערוצים, שהשתתפו בהכנת הארוחה ובהעברתה מהמטבח אל שולחנו.

לכן, הדבר החשוב ביותר לשף אינו רכיב ספציפי, סגנון חיתוך מסוים, או אפילו צִלחוּת מדויק המסמל את סיום הכנת המנה; הדבר החשוב ביותר הוא: שעליו לשמור בראשו בכל עת: את ההרמוניה של המאכל, שראה בחזונו לפי טעמו של כל לקוח הסועד במסעדה. הוא חייב לדמיין איך ירגישו הסועדים כשהם נוגסים את הנגיסה הראשונה. במילים אחרות, הוא חייב ליצור מנה, שחוויית הלקוח היא היסוד העיקרי והמרכזי בה.

המנוע של הארגון לחוויות לקוח חדשות

אנו חוזים עתיד, שבו הטכנולוגיה אינה מטרה בפני עצמה, או אילוץ שיש לנהל, אלא דווקא מנוע בלתי נראה, אך כזה, שאין לו תחליף, ליצירת חיבורים עם הלקוחות, חיבורים, שיהיו יותר חזקים, עמידים וארוכי טווח, ולטיפוחם.

ערוצים יכולים להיות שלובים זה בזה באופן אינטימי וליצור יחסים חזקים ורווחיים בין ארגונים ובין לקוחותיהם. הדבר ידרוש שינוי מיקוד, ושינוי זה רחוק מלהיות מעודן.

מדובר בשינוי, שיאפשר לארגון לבנות סוג חדש של יחסים עם צרכנים, כאלה, שיתאימו לסך כל העסקאות והמגעים, קטנים וגדולים. גישה המשמרת דגש על טכנולוגיה. אולם, ממנפת את הטכנולוגיה לחוויה שירותית משולבת במלואה וניתנת לשינוי שלFIT – Fully Integrated and Transformative Enterprise Experiences. גישה, שחברות מתמחות יכולות לסייע לארגונים להשיג. "חוויה שירותית" חייבת להיבנות בנקודת המבט של הלקוח, ולא מנקודת המבט של היכולות הטכנולוגיות ההיסטוריות של מוקד השירות של הארגון.

הערה: מאמר זה מפורסם בשת"פ עם תדיראן טלקום. לתדיראן טלקום יש פתרון UC&C מקיף בענן בשם Aeonix.

מרכזיה למוקד שירות טלפוני – שורה תחתונה:

 

רכישת פתרונות UC&C ו"חוויות שירות", כמו כל רכישה בעסק או בבית, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרי תקשורת מתקדמים מהסוג של UC&C ועמדות ל"חוויית שירות", ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות הקיימת בשוק הזה.

יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה ,(SLA) בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות למוקד שירות טלפוני – בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 Janus from Diebold – The Dual-Sided Self-Service Terminal

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות