מרכזיה לעסקים: איך שומרים על חווית הלקוח במוקד השירות? (טיפים חדשים)

מרכזיה לעסקים: איך שומרים על חווית הלקוח במוקד השירות בלי לאבד את הלקוח?

מרכזיה לעסקים: איך שומרים על חווית הלקוח במוקד השירות ?

 

חווית לקוח ניצבת כיום בראש סדר העדיפות של ארגונים ועסקים בכל העולם. הצורך להיות תחרותי וגמיש מוביל לפתרונות של "כל ערוצי", פתרון של המאה ה-21 המתאים ללקוחות של היום ומחר.

 

שמירה על כל לקוח היא בעדיפות הראשונה של כל עסק וארגון, בשוק התזזיתי והתחרותי בו אנו נמצאים. במאה ה-21 והלאה, תחום ה-Customer Service Experience  הוא נושא הנמצא בעדיפות עליונה. התמיכה בלקוחות, בשותפים ובכל שרשרת הערך, עוברת כיום ממצב של "רב ערוצי" (Multichannel) למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel).

מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג בישראל, גם של עסקים קטנים עד בינוניים, מתחילים לעבור לענן בגישת ה – OmniChannel "כל ערוצי", כי הלקוחות פונים כיום למוקדי השירות במגוון רחב של דרכים, עם דגש למכשירי הסלולר. לכן, ניתן לספק את המענה לצרכנים המתוחכמים הללו, רק במוקד המוצב בענן והמותאם לגישת הזו.

על פי התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה On-Line-ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/aYLcXPwTCa8" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>

פתרון מהסוג הזה מוצע ע"י ALE (ר"ת: Alcatel-Lucent-Enterprise), חברה, שנפרדה מאלקטל-לוסנט (שנרכשה לאחרונה ע"י נוקיה), לתחום הפתרונות לעסקים וארגונים. ALE היא חברה צרפתית בבעלות משקיעים סיניים, שמתמחה (מזה שנים) בפתרונות טלפוניה ומחשוב לעסקים ולארגונים בכל רחבי העולם.

הפתרון של ALE לתחום ה – OmniChannel ("כל ערוצי") קרוי בשם OpenTouch הכולל כמה עקרונות חשובים לכל מוקד שירות:

 

1. לספק חווית לקוח בכל מגע שלו עם הארגון.

2. מענה טלפוני אינו מטרה. המטרה היא לענות על הצרכים של הלקוח ולפתור לו בעיות (אם יש) בשיחה אחת.

3. להציע ללקוחות חלופות של שירות עצמי. כיום, צעירים ואנשים המבינים מעט טכנולוגיה, מוכנים ורוצים לפתור לבד את הבעיות, שבהן הם נתקלים. זה מפחית מהעומס על מוקדי השירות ומעלה את שביעות הרצון של הלקוחות, אם הם פתרו את הבעיה באמצעות המערכות הממוחשבות, שהארגון העמיד לרשותם לצרכי שירות עצמי.

4. יש לפעול מול הלקוחות בגישה הפרואקטיבית. במסגרת הגישה הזו, אם ניתן לאתר תקלה אצל הלקוח עוד לפני שהוא הבחין בה ולהציע לו תיקון או לבצע עבורו תיקון אוטומטי, זה יגביר את נאמנות הלקוחות ושביעות הרצון שלהם.

5. כדי לספק שירותים ברמה של המאה ה-21 והלאה, יש צורך בעובדי מוקד מתאימים, בעלי הכשרה מתאימה ועם כלים מתאימים. מערכות המחשוב צריכות "לנגן" בהרמוניה וביעילות, כדי לספק את המענה המתאים בכל הערוצים לכל הלקוחות.

6. המערכת אמורה להיות בעלת יכולת גידול או קיטון, בהתאם לביקושים. אסור, שביקושים פתאומיים יפילו את המערכת. בנוסף, יש לשמור על רמת האבטחה והשרידות של המערכות.

מערכת OpenTouch, כמו כל המערכות המודרניות מבית ALE, מופעלת בענן, ויכולה לספק תשובה למגוון רחב של צרכים, החל מהעסק הקטן עד הבינוני, דרך מוקדי טלמרקטינג וכלה בצרכים של ארגונים גדולים מאוד. זו מערכת מודולרית, שניתן להוסיף או להוריד ממנה מודולים על פי הצורך.

 

מרכזיה לעסקים: שורה תחתונה:

רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים, דוגמת OpenTouch, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.

אולם, בגלל שפע המתחרים, יש לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרים מתקדמים מהסוג של "כל ערוצי". אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

מערכת ALE OpenTouch Conversation

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים