מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות- 3 דרכים להראות ללקוחותיכם שאתם מעריכים את זמנם

מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – 3 דרכים להראות ללקוחותיכם שאתם מעריכים את זמנם

מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות

 

 הערכת זמנם של הלקוחות שלכם היום עשויה לסייע בשימורם ובהגדלת הרווחים בעתיד. המיקוד של עסקים בלקוחות חייב לצאת מרמת הסיסמאות השיווקיות ולהפוך למציאות בחיי היום-יום של כל עסק.

 

כל מי שהשתתף בקורס מבוא לכלכלה שמע את הביטוי "זמן שווה כסף". מדובר ברעיון לפיו דולר, שהתקבל היום, יהיה שווה יותר מדולר בעתיד, בגלל הריבית ופוטנציאל הרווח שלו. אותה תפיסה חלה גם באופן הפוך – כלומר, הערכת זמנם של הלקוחות שלכם היום עשויה לסייע בשימור הלקוחות ובהגדלת הרווחים בעתיד.

מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – מהו הדבר החשוב ביותר?

 

במחקר של Forester (חברת האנליסטים המובילה בעולם): "מגמות 2016: עתיד שירות הלקוחות", מצוין, ש-73% מהלקוחות המקוונים אומרים, שהדבר החשוב ביותר, שחברה יכולה לעשות כדי להעניק להם חווית שירות טובה, היא לתת להם את התחושה, שמעריכים את הזמן שלהם.

דוגמה נהדרת לכך היא מתן פתרון ללקוח כבר בשיחה הראשונה למוקד השירות, מבלי שיצטרך לפנות פעם שנייה או שלישית באותו עניין. למרות שהפעולות, שנועדו לפתור את הבעיה בשיחה הראשונה, נעשו בכוונה טובה ולטובת צרכי הלקוח, הרי שלעתים קרובות התוצאה היא שיחת טלפון ארוכה ומייגעת.

נציג כאן מספר דרכים בהם מוקדי שירות לקוחות מראים, מבלי להתכוון לכך, שהם אינם מעריכים את זמנם של הלקוחות. לאחר מכן, נבחן כיצד נכון להתמודד במצבים אלה כדי ליצור חווית שירות איכותית, קלילה ונעימה לקהל הלקוחות.

מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות

 

הגורמים להאטה בשירות לקוחות

להלן הסיבות הנפוצות ביותר הגורמות למרכזי שירות לקוחות לבזבז את זמנו של הלקוח:

1.  מערכות איטיות וחסרות יכולת.

כאשר לקוחות יוצרים קשר עם ארגון, הם מעוניינים לעשות זאת במועד, שיהיה נוח להם ובאופן המועדף עליהם. מדובר במציאות חדשה המונעת ע"י דור שנות ה-2000 (מכונה גם "דור ה-Y") וארסנל הכלים (סמארטפונים, טאבלטים, מחשבים ניידים ועוד) והיישומים שלהם (Facebook, WhatsApp, Snapchat ועוד), שמחוברים באופן תמידי.

לפי המחקר של פרוסט וסאליבן, "סדרי עדיפויות של חברות בצפון אמריקה 2014": פחות משליש ממוקדי השירות הקטנים והבינוניים הם בעלי יכולת לבצע אינטגרציה ורציפות בין ערוצים (OmniChannel) או בין בעלי תפקידים שונים בעסק. אלה, שאינם מסוגלים לעשות זאת, נתקלים בקשיים עם אינטגרציה הדורשת יותר ויותר מבסיס הלקוחות וכוח האדם שלהם.

אם הארגון שלכם נמצא במצב הזה, ייתכן שהגיע הזמן להשקיע מחדש במערכות תקשורת מתקדמות (CES- Customer Engagement Solutions), שתותאמנה לסוג הפניות של הלקוחות. המרכזיה העסקית, כמו כל מערכת טכנולוגית, חייבת להתאים את עצמה לדרישות של ההווה והעתיד.

  1.  גישה מהירה וקלה לנציג המומחה או למוקד המתאים.

בין אם אתם עסק קטן או חברה גדולה, נכון יהיה לומר, שהנציגים במוקד שירות הלקוחות שלכם אינם יודעים הכול. הפתרון האידיאלי הוא לחבר אותם מיד לנציג המומחה בנושא (SME- Subject Matter Expert), בידיעה ברורה, שהוא זמין.

כך למשל, פנייה לשינוי אמצעי תשלום תופנה ישירות לנציג פנוי במוקד הגבייה. לכל אחד בארגון צריכה להיות אפשרות לחפש אנשים בעלי הידע הרלוונטי, לראות את הסטטוס שלהם בזמן אמת (לדוגמה – בארוחת צהריים, בפגישה) וליצור אתם קשר בצורה האופטימלית ביותר; צ'אט, טלפון, וידאו או שיחת ועידה. אם תוסיפו היבט של שיתוף מסמכים מבוסס ענן, תהיו בדרך הנכונה לפתרון בשיחה או באינטראקציה הראשונה.

  1. חוויית הלקוח במקום הראשון.

כלקוחות, כולנו חווינו חוויות שירות גרועות בעבר; המתנה אינסופית על הקו, לחיצות אין סופיות על מקשים (IVR), 27 העברות בין נציגים שונים, נציגים חסרי תועלת וכו'. כל הארגונים מלאי כוונות טובות, אך עדיין מתסכלים לעיתים משום שהם מבזבזים ללקוח זמן יקר.

להלן כמה דוגמאות לאימפקט שלילי על הלקוחות:

א. המענה הקולי האכפתי, שחוזר ומדגיש, שאתם "כל כך חשובים" ושהם "מעריכים את העסק שלכם". ייתכן שזה נכון, אבל לא נראה, שהם באמת מעריכים את הזמן שלכם.

ב. שיחת השירות לספק האינטרנט שלכם, בה אתם נאלצים להאזין לפרסומת לסדרת ה"שלם וצפה" הבאה, ואז לקראת סיום השיחה (ולפני שהבעיה שלכם נפתרה במלואה), מבזבז הנציג את זמנכם בדיבור על כל השירותים, שהוא מעוניין למכור לכם.

למעשה, נדמה, שכל מה שמעניין את הנציג הוא למכור לכם עוד מוצר או שירות, כי הוא מקבל עמלה על המכירה הזו. לפתור לכם את הבעיה, זה לא בדיוק מעניין אותו. ככה לא בונים "נאמנות לקוחות".

ג. ולבסוף, הכשרת נציגים מלאה בכוונות טובות, אך יתר השתדלות מפספסת את המטרה. במקרה אחד, התקשרתי לחברת הביטוח כדי לדווח על תאונת פגוש בפגוש. הנציגה שאלה אם כולם בסדר, ואז אמרה, שהיא מצטערת שזה קרה והערכתי עובדה זו. ואז במהלך השיחה כולה היא ציינה שוב ושוב כמה היא מצטערת. "אלוהים ישמור", חשבתי לעצמי, אפשר כבר לסיים את השיחה הזו? (אני מניח שהיא הוכשרה לגלות אמפתיה, אבל זה היה מוגזם ונראה כמו צביעות ובזבוז זמן).

 

הגיע הזמן להתבוננות רעננה

למרות הקושי של ארגונים לספק חווית שירות מצוינת בפניה ראשונה למוקד השירות, ייתכן שהגיע הזמן להתבונן מחדש בחוויה, שאתם מספקים ללקוחות שלכם, כאשר הם יוצרים קשר עם מוקד השירות שלכם. השקיעו את הזמן, חשבו ותתנהגו כמו לקוחות – התקשרו למערכות הטלפוניות שלכם, שלחו דואר אלקטרוני, התחילו צ'אט ועברו על כל שלבי הטיפול בלקוח, תוך שאתם שואלים את עצמכם אם אתם באמת מנצלים את זמנם בצורה הטובה ביותר. התבוננו מחדש במדיניות ובנהלים שלכם בכל הקשור למתן פתרונות בשיחה הראשונה, וודאו, שאינכם מבצעים יותר צעדים מן הנדרש כאשר הלקוח נמצא על הקו.

במבט הוליסטי, כאשר אתם נוקטים גישה של הערכת זמנם של הלקוחות שלכם, מדובר במצב שכולם מרוויחים ממנו. הלקוחות מרוויחים מכך, שהם חשים מרוצים ואתם מרוויחים מכך, שאינכם גורמים להם לחוש תסכול. עובדה זו עשויה לסייע לכם לשמר את הלקוחות שלכם. ומי יודע… ייתכן שנותר ללקוחות המרוצים האלה די זמן כדי לספר לחבריהם עד כמה נהנו לעבוד אתכם.

בתחום פתרונות התקשורת ומוקדי השרות Customer Engagement Solution, מערכת Interactive Intelligence – InIn היא פלטפורמה מובילה המשווקת באופן בלעדי בישראל על ידי תדיראן טלקום. InIn מאפשרת חווית שירות יוצאת דופן ללקוחות, באמצעות ניהול אחיד של אינטראקציות במדיות שונות, תהליכים מובנים והנגשת מידע בזמן אמיתי. מערכת InIn מתוכננת לניהול חכם ויעיל של מוקד מתקדם, על בסיס מידע עדכני ומאפשרת מיזוג רב-ערוצי של טלפוניה, WEB, צ'אט ורשתות חברתיות. זאת, תוך שילוב מערכי IVR ,CTI, חייגן, חיבור למערכות CRM והקלטה.

בנוסף, המערכת מתממשקת לשירותי ערך מוסף ארגוניים, כגון מערכות Business Intelligence שונות, מערכות זיהוי ויזואלי (Visual IVR), מערכות Back Office ומערכות ניהול ידע, שבזכות InIn משדרגים את מרכז השירות הארגוני למוקד הידע ראשי ומאוחד המשרת את יעדיו העסקיים של הארגון.

מערכת Interactive Intelligence מותקנת בקרב לקוחות מובילים בארץ כמו: מד"א, דיוויד שילד, קוקה קולה, פרטנר, הראל ביטוח, איתוראן, איקאה. ININ מאפשרת לארגונים להתייעל תפעולית, להגדיל מכירות ולהגביר שיעורי גבייה מלקוחות חייבים. אנו רואים יותר ויותר, שהטכנולוגיה היא Enabler, שמקדם את יעדיו העסקיים של הארגון ומסייע בהפחתת זמן המתנה ובייעול תהליכים.

יכולת הארגון לספק ללקוחותיו את חוויית השרות "מקצה לקצה" בכל מדיה, זמן ומקום בהם יבחר הלקוח היא מנוע צמיחה ומקור כוח להגשמת יעדים עסקיים ולשמירת נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

הערה: מאמר זה מפורסם בשת"פ עם תדיראן טלקום.

 

מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – שורה תחתונה:

 

בתהליך של שדרוג עסק לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק ולקוחותיו, לאור בחינת מצב תשתיות התקשורת בעסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.

אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – בחינם לחץ כאן!

 

The Importance of Customer Satisfaction

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים