מרכזית IP לעסק – מה רמת השירות הטלפוני שאתה כבעל עסק מספק ללקוחותיך?

טלפוני SIP חכמים Yealink SIP-YLK T32G

מרכזית IP לעסק – מה רמת השירות הטלפוני שאתה כבעל עסק מספק ללקוחותיך?

 

לעסקים אין בד"כ "צל של מושג" מה רמת השירות, שהם מספקים ללקוחותיהם (מנקודת הראות של הלקוחות) בזמן אמת. הם לרוב יודעים זאת בדיעבד: בתלונות של לקוחות, בהשמצות ברשתות חברתיות ובמדיה, בסקרים או בדו"חות שנתיים או תקופתיים של גופי צרכנות ורגולציה.

 

האם ניתן לטפל בבעיה הזו ממש בזמן אמת במרכזית IP לעסק?

 

 

תדיראן טלקום מספקת שירות חדש ששמו CallWatch Pro מבית Pamaya  הישראלית, שפיתחה מספר מוצרי טלפוניה מתקדמים והמפורסם מבניהם הוא שירות Click2Call.

CallWatch Pro היא מערכת ניטור ובקרה מרכזית, שמספקת לארגונים עסקיים כלי ניהולי, מבוסס על נתוני אמת מפורטים של רמת השירות הטלפוני הניתן ללקוחותיו.

מערכת ה-CallWatch היא מערכת "לקוח סמוי", שמנטרת את רמת השירות וזמינות שירותי הטלפוניה בארגונים בזמן אמת. המערכת, שמבוססת על חייגן מתקדם עם יכולת ניתוח קול בזמן אמת, עוזרת לבדוק ולטייב את השירות הטלפוני הניתן בארגון (הן שירות אנושי והן שירות ממוחשב, למשל בצ'אטבוטים).
המערכת מקליטה את כל שיחות הבדיקה המבוצעות באמצעותה, לצורך מעקב, בקרה וניתוח ידני במידת הצורך. המערכת מנטרת וחולשת על כל מערך השירות הטלפוני בארגון ומאפשרת בקרה שוטפת על כלל נקודות הקצה. תכונות הניטור במערכת מאפשרות לארגון לקבל תמונה מלאה בזמן אמת ו / או במבט לאחור, אודות התנהלות תחום השירות בכל שלוחות הטלפוניה בכל הסניפים.

נתוני המערכת מאפשרים תמיכה בקבלת החלטות מהותיות, כגון קביעת זמני המתנה ללקוחות, אחוזי מענה, משך שיחות לפי נושאים וניוד עובדים על סמך נתוני עומסים על ציר זמן, במטרה למקסם את יעילות כוח האדם ולספק שירות יעיל ואפקטיבי ללקוחות הפונים.

בסיס תכנון המערכת ממקם את רמת השירות בארגון במרכז ונותנת לרמות הניהול השונות את היכולת לבצע בדיקות מגוונות של טיב השירות (כגון: זמן מענה, עמידה ביעדי מענה והגדרת SLA לפי צרכי הארגון).

מרכזית IP לעסק

CallWatch Pro – תכונות המערכת למדידת רמת השירות הטלפוני במרכזית IP לעסק:

 

  • תצוגות זמן אמת: סט של מצגי זמן אמת המאפשרים לצפות בנתוני השיחות המבוצעות בארגון:

– תצוגת זמן אמת על נתוני קבוצות (כגון: כמות שיחות שנענו / נטשו, כמות שיחות ממתינות, כמות נציגי שירות מחוברים, זמני המתנה ממוצעים / מקסימליים, אחוזי מענה…)

– תצוגת זמן אמת על נתוני שלוחות בודדות (כגון: כמות שיחות שהתקבלו, נענו, נטשו, אחוזי מענה בשלוחות…)

– תצוגת זמן אמת על נתוני תורים (כגון: מספר שיחות בתור כולל פירוט כל שיחה ושיחה – מי התקשר, לאן התקשר, כמה זמן ממתין…)

– תצוגה טבלאית ו/או גרפית.

– הדגשת נתונים בצבעים לפי סטטוסים / ספים (Thresholds) מוגדרים מראש לצורך בקרה על עמידה ביעדים מוגדרים ב-SLA קבוע מראש.

– עיצוב מסכי זמן אמת מותאם לקוח השיחה.

  • דו"חות היסטוריים:

– דו"חות סיכומיים כוללים (טבלאיים וגרפיים).

– דו"חות סיכומיים על נתוני קבוצות (Hunt Groups).

– דו"חות המאפשרים פילוח של הפניות לארגון לפי נושאים / מספרי טלפון.

– ד"חות סיכומיים על נציגי שירות בקבוצות (כגון: משך זמן במשמרת, אחוז מענה, כמות ואורכי שיחות…).

– דו"חות סיכומיים על נתוני שלוחות במרכזיה.

– יכולת Drill Down מהדו"חות הסיכומיים לדו"חות פירוט שיחות.

– דו"חות השוואה בין נציגי שירות.

– דו"חות השוואת זמני המתנה בין קבוצות, סניפים, נציגי שירות.

– דו"חות עמידה באחוז מענה.

– דו"חות פירוט המתעדים כל שיחה (נכנסת / יוצאת) בארגון כולל השתלשלות השיחה מרגע שהתחילה ועד לניתוק השיחה.

  • ממשק ניהול מבוסס WEB: ממשק המשתמש של המערכת הוא ממשק אחוד המאפשר לצפות בנתוני זמן אמת, דו"חות היסטוריים וכן לשנות את הגדרות המערכת (כגון: הגדרת אתרים / סניפים, תצורת הדו"חות, הרשאות…)
  • ניהול משתמשים: אפשרות הגדרת משתמשים חדשים במערכת והגדרת הרשאות הצפייה לכל משתמש.
  • מידור הרשאות: מערכת הרשאות מתקדמת המאפשרת את הגדרת ההיררכיה הארגונית לצורך מתן הרשאות למשתמשי הארגון.
  • הגדרות ספים (Thresholds) לפי SLA מוגדר מראש, כולל צביעת ערכים בצבעים שונים בעת חריגה מהסף שנקבע.
  • ייצוא לאקסל מממשק המשתמש.
  • ייצוא נתונים בצורה אוטומטית למערכות ה-BI הארגוניות.
  • שליחת דו"חות אוטומטיים בדוא"ל: במערכת קיימת יכולת תזמון הפקת דו"חות באופן אוטומטי ושליחתם לדואר האלקטרוני של משתמש או רשימת משתמשים בפורמט Excel.
  • חיוג מדוחות המערכת: ניתן לחייג ישירות מממשק המשתמש של דו"חות המערכת למספרי טלפון המופיעים בדו"חות המערכת, כדי לשוחח עם הלקוח ולשמוע את דעתו על חוויית השירות שקיבל.
  • הקפצת מסך פרטי לקוח ב-CRM: ניתן לבצע אינטגרציה עם מערכת ה-CRM הארגונית לצורך הקפצת מסך פרטי לקוח בעת קבלת שיחה מהלקוח.
  • אבטחת מידע: המערכת מותקנת בארגונים עם סטנדרטים גבוהים של אבטחת מידע כמו קופות חולים וחברות ביטוח.

מה בדיוק נמדד ברמת השירות של השיחות לעסק?

 

מערכת ה-CallWatch מספקת סט של בדיקות טכניות המכסות את כל תהליך הכנסת שיחה למרכזיה, החל מתקינות הקווים הנכנסים, דרך עמידה בעומסים ועד בדיקת זמן ההמתנה למענה.

הבדיקות אותן מערכת ה-CallWatch מבצעת הן:

  • בדיקת תקינות קווים נכנסים לארגון (אנלוגיים ו/או דיגיטליים).
  • בדיקת מענה של נתב שיחות אוטומטי.
  • בדיקות עומס ברגע נתון (מספר שיחות גדול במקביל).
  • בדיקת מענה אנושי:
    • אלגוריתם זיהוי מענה ייחודי המנתח את הקול בזמן אמת.
    • מדידת זמן המתנה למענה אנושי.
    • זיהוי בעיות בנתב השיחות.
    • ניתוח מהלך השיחה (למשל מספר הפעמים שהשיחה חזרה לתור).
    • הקלטת השיחה לצורך לימוד / בקרה / ניתוח של איכות המענה.
  • בדיקת תחילת וסוף יום (תקינות שעות פעילות).

 

המערכת החדשה יכול להיות מותקנת מעל לכל מערכת Call Center ומרכזיה קיימת ואינה מפריעה בכלל למערכת קיימת ולא מעמיסה עליה. הגישה למערכת היא, כאמור לעיל, בדפדפן דרך רשת האינטרנט.

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

Drive Satisfaction – Call Quality Monitoring

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות