מהפכת הצ'אטבוט ומה היא עושה למוקדי שירות לקוחות ולקשר הטלפוני עם העסק?

מהפכת הצ'אטבוט ומה היא עושה למוקדי שירות לקוחות? 

 

עסקים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות". מהפכת הצ'אטבוט משנה את כל מה שידעתם על הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק.
איך מיישמים את זה?

 

איזו תועלת צומחת מכך לעסקים וארגונים?

 

 

אנו נמצאים בתקופה בה הטלפון הקווי הפסיק להיות כלי התקשורת העיקרי עם עסקים, וכמעט כולם מתקשרים בסמארטפונים. השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, בגישה חדשה הקרויה צ'אטבוט (Chatbot), גישה שניתנת כיום ליישום בצ'אט או בקול ובקרוב גם בווידיאו.

יש הסבורים, ש-Siri של אפל הוא למעשה הצ'אטבוט הראשון, שנחל הצלחה בקנה מידה עולמי. מי שהפעיל אי פעם את Siri באייפון שלו, מבין היטב את המשמעות של צ'טאבוט המופעל בקול ואת היתרונות הגלומים בכלי כזה.

צ'אטבוט Chatbot

 

החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'אטבוט הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'אטבוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'אטבוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'אטבוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'אטבוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק להם תמיכה ושירות לאורך זמן.

צ'אטבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'אטבוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'אט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'אטבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.

בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'אטבוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'אטבוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'אטבוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים.

ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳אטבוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה.

למה צריך בכלל צ'אטבוט?

 

מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'אט או שיחה עם נציג שירות אנושי ולפניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).

את המשך הפיתוח של הצ'אטבוט בעסק קובעים הלקוחות עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.

זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.

ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.

מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'אטבוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.

לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אטבוטים?

 

אפשר לפתח צ'אטבוטים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'אטבוטים הם:

  • קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
  • ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
  • תמיכה והדרכה מרחוק.
  • קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
  • הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).

חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'אטבוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 היא שנת תחילת יישום צ'אטבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 תהיה השנה בה התופעה הזו תתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).

הצ'אטבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.

כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'אטבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.

שורה תחתונה:

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'אטבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות.

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

 

 (Why Chatbots will change the way you live (The Next Big Thing  

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים