שירותי ענן לעסקים קטנים: איך ניתן לעבור בהדרגה לשירות רב-ערוצי במוקדי שירות? - מרכזיות טלפון לעסקים

שירותי ענן לעסקים קטנים: איך ניתן לעבור בהדרגה לשירות רב-ערוצי במוקדי שירות?

מחשוב ענן טלפון בענן

שירותי ענן לעסקים קטנים

עסקים וארגונים רבים בישראל, שמספקים שירותים ללקוחותיהם באמצעות מוקדים טלפוניים, מתבלטים איך להרחיב את ערוצי השירות מבלי להחליף את כל מערכות הטלפוניה והשירות.

 

פתרון OmniWiz מספק מענה מתקדם, שעונה על צרכי הלקוחות והעסקים גם יחד, במעבר הדרגתי לרב-ערוציות.

 

נמצא, שרוב הקריאות, שמטופלות ע"י מוקדי השירות בארה"ב, מקורן בטלפונים ניידים ויותר משני שליש מהמשתמשים בטלפונים ניידים בארה"ב הם הבעלים של סמארטפונים. המצב בישראל די דומה. מבט על מסך הטלפון הנייד עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה ונוחה מההקשבה לתפריטים ארוכים של מערכות ה-IVR הישנות. לכן, עולם מוקדי השירות נע היום לכיוון של OmniChannel ("כל ערוצי") ובענן.

הסיבה למהפך הזה די ברורה: הלקוחות של היום אינם דומים ללקוחות של העבר, שהסתפקו בתמיכה טלפונית במערכות הטלפוניה האנלוגיות של העבר. הלקוחות של היום מבקשים תמיכה בכל סוגי התקשורת: במסרונים, בצ'טים, בפורטל החברה, בדוא"ל וגם בקול ווידיאו מעל לסמארטפון שלהם.

המשמעות של הצרכים החדשים ברורה: יש צורך במוקדנים מסוג אחר, שיודעים לעבוד בכל הכלים המחשוביים החדשים, וצריך מערכות טלפוניה ותקשורת המספקות רצף טיפולי ומעקב תחת מעטפת ניהולית אחודה.

 

ההבדל בין "רב ערוצי" ל"כל ערוצי" הוא בכך, ש"ברב ערוצי" יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות. לכן, פתרון "כל ערוצי" מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'ט, לפקס, שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט, לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.

שירותי ענן לעסקים קטנים

בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.

הבעיה של ארגונים ועסקים: איך עוברים בהדרגה ל-OmniChannel מבלי לזרוק את מערכות הטלפוניה וה-CTI הקיימות. הבעיה הזו נפתרת בפלטפורמת תוכנה של חברת WIZSUPPORT (חברה ישראלית), שפיתחה את מערכת OmniWiz, שמאפשרת לבחור וליישם בהדרגה את המודולים של ה-OmniChannel, בהתאם להתפתחות הצרכים של הלקוחות והכשרת עובדי מוקד השירות לשימוש בכלים הללו.

מערכת OmniWiz היא מערכת מרובת ערוצים, מודולרית ואינטגרטיבית לניהול המדיה הכתובה באינטרנט ומחוצה לו. המערכת יוצרת אינטגרציה ורציפות בין הערוצים. כך, כל אחד מהערוצים מסונכרן ובעל מודעות לערוצים האחרים – ליצירת חווית לקוח אחודה.

המערכת כוללת את המודולים הבאים, מנהלי המוקד מחליטים מתי ואיזה מודולים להפעיל:
  • צ'ט אנושי.
  • צ'ט רובוטי.
  • צ'ט ויזואלי מתקדם.
  • וידיאו צ'ט.
  • SMS.
  • Social – מענה לרשתות חברתיות, כולל Facebook Chat.
  • העברה וחיתום מסמכים ישירות מהסמארטפון של הלקוחות והגעתם ישירות למערכת.
  • מערכת תשובות מובנות לקיצור זמני הקלדת הנציגים.
  • צ'ט פרואקטיבי – להקפצת מסרים/ צ'ט לפי הגדרות מתוזמנות מראש.
  • ניתוח נתוני גולשים בזמן אמת.

כך, המוקד מקבל מערכת ייחודית מבוססת תוכנה, אינטגרטיבית ובמסך עבודה אחוד, מערכת מאובטחת, מודולרית ומתקדמת, שמאפשרת לארגון לנהל, לאסוף ולנתח מידע ולספק ללקוח חווית שירות רציפה בכל ערוצי המדיה הכתובה, מעל לכל רשת תקשורת, שבה הלקוח בוחר להתקשר עם המוקד.

על פי התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל. כך, שזה הזמן, שמנהלי מוקדי השירות יחלו להפעיל ערוצי שירות נוספים ללקוחות (מעבר לטלפוניה ולצ'ט, מה שמקובל היום ברוב המוקדים).

שירותי ענן לעסקים קטנים – שורה תחתונה:

 

בגלל שיש מתחרים ויש פתרונות עם טכנולוגיות מגוונות בשוק, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון מתאים מהספק המתאים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות המוצהרות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. אין כל סיבה, שבתחום שירותי תשתיות התקשורת העסקים יישארו עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם (וגם המנהלים והעובדים שלהם), מסתובבים עם סמארטפונים וטאבלטים מתקדמים בידם, ומצפים לקבל שירות המתאים למכשירים החדישים, שיש להם ביד. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

נמאס לך לחפש ספק שירותי ענן וירטואלים לעסק? 

 

 4 Tips for Creating an OmniChannel Customer Experience 

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים