למה בכלל צריך תפריטי IVR המעצבנים את הלקוחות? (מידע חדש וטיפים שימושים)

למה בכלל צריך תפריטי IVR המעצבנים את הלקוחות?

למה בכלל צריך תפריטי IVR המעצבנים את הלקוחות?

 

איך משפרים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות? אחד הפתרונות, ש"כובש בסערה" את שוק שירות הלקוחות והתמיכה, הוא Visual IVR.

 

מה זה ומה השימושים של הגישה הזו?

 

 

לאחרונה חברת Jacada הישראלית זכתה בפרס  2016 CRM Excellence Award ע"י המגזין Customer של ארגון המדיה הענק TMC. הפרס הוענק לחברה מבין כל הפתרונות, שהתחרו בתחום "שיפור חוויית הלקוח". כיום, תחום "חווית המשתמש" במוקדי שירות טלפוניים עומד בראש סדר העדיפות של מנהלים בכל פלחי השוק העסק והארגוני.

עסקים וארגונים, שמעוניינים להתנסות במערכת Visual IVR בלי כל התחייבות, יכולים להוריד אחת מ-3 הגרסאות של המערכת של Jacada:

  • גרסת דמו (להדגמה בלבד).
  • גרסה ענן להתנסות. קלה מאוד ליישום ולאינטגרציה עם מערכות קיימות.
  • גרסת On-Premise (התקנה מקומית) בפורמט VXML, גרסה המתחברת לכל מערכת Contact Center תקנית הקיימת בשוק. המערכת מתחברת למעשה למערכת ה-IVR  הקיימת ומחליפה אותה באופן שקוף, למחייגים מהסמארטפון שלהם.

ההשקעה במערכת Visual IVR מחזירה את עצמה כלכלית (ROI) תוך חודש ולכל היותר עד 6 חודשים מרגע ההתקנה של המערכת (הכי קל ומהיר להתקין אותה בענן), מול כל פתרון IVR אחר, או כל פתרון "זיהוי דיבור" (Speech Recognitions) אחר הקיים בשוק. המערכת הזו כבר מותקנת במאות חברות ועסקים בארץ ובעולם.

תפריטי IVR

 

היתרון הגדול: חיבור שקוף לכל מערכות ה-CRM וה-Contact Centers הקיימות כבר בעסק. המערכת מסופקת עם תאימות מלאה ומובנית כבר במערכת למרכזיות של: סיסקו, אוויה Interactive Intelligence, ג'נסיס (שלאחרונה רכשה את Interactive Intelligence המתחרה) ולכל המערכות החדשות התומכות ב-WebRTC.

המשמעות לעסקים: בלי כל השקעה בתשתיות, ניתן לקפוץ היישר לעולם ה"רב ערוציות"
Omni-Channel, שזו הגישה המועדפת כיום על הלקוחות ובמיוחד הצעירים, שמזמן לא מתקשרים בטלפונים הנייחים כדי לקבל שירות ותמיכה.

הסמארטפון הוא הכלי, שמשמש את רוב האוכלוסייה לכל צרכי התקשורת, ולכן התמיכה בלקוחות אמורה להיעשות בכלים, שהלקוחות משתמשים בהם יום-יום. הלקוחות של היום נהיו ממש חסרי סבלנות לשיטת התפריטים המעצבנת של מערכות ה-IVR הישנות.

כך, הלקוחות יכולים ליצור קשר עם העסק ישירות מדף הפייסבוק, מעמוד הפורטל, מWhatsApp, מסקייפ, מאפליקציה ניידת, או מכל כלי אחר בו הם רגילים להשתמש בסמארטפון שלהם.

כך, גם משפרים את חווית הלקוח, משפרים ומייעלים את המגע בין הלקוח למוקד השירות וגם מספקים יכולות חדשות למוקדנים, מה שמאפשר להם לספק שירות ליותר לקוחות בפחות זמן, בפחות עצבים של הלקוחות. אורך השיחות הממוצע בשימוש בכלים החדשים נמוך כמעט בחצי מול הגישה הישנה ובנוסף ניתן לבנות, לחזק ולטפח את "נאמנות הלקוח" בצורה הרבה יותר מהירה ונעימה.

המלצה:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר. ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

מערכת IVR – שורה תחתונה:

 

יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, תוך יישום גישת
ה- Visual IVR, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים דוגמת Visual IVR ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

 נמאס לך לחפש מערכת IVR מתאימה לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ ובונוס חינם.

 

IVR Savings

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים