תקשורת בפתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות – מהפכה חדשה?

תקשורת בפתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות – מי שמע על זה? מהפכה חדשה בקשר עם הלקוחות

תקשורת בפתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות

 

 

"חוויית השירות" נהפכת לנושא מרכזי בשירות לקוחות. לכן פתרון צ'אטבוט תופס תאוצה מהירה גם בישראל, כפתרון חדש ומלהיב.

מה זה צ'אטבוט ומי כבר משתמש בזה בישראל?

 

נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג ובכלל הפניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם, אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק, שנולד במאה ה-19, ומחובר למרכזייה עתיקת יומין.

זו בדיוק הסיבה מדוע תחום "חוויית השירות" הופך להיות במקום ראשון, מבחינת סדר העדיפות במתן שירות בכל עסק או ארגון.

החברה הגדולה הראשונה בישראל ליישם צ'אטבוט היא חברת הסלולר פרטנר. שימושים בצ'אטבוטים כבר קיימים בכמה חברות קטנות יותר בישראל, אחרי ההצלחה של התחום הזה בעולם המערבי.

קבוצת פרטנר השיקה בתחילת אוגוסט 2016 צ'אטבוט בשם Partner Bot בשירות הלקוחות שלה באמצעות המסנג'ר של פייסבוק (בשירות שנמצא בענן). פרטנר היא קבוצת התקשורת הראשונה בישראל המשיקה בוט (Bot) כערוץ רשמי במערך השירות המשרת קרוב ל-3 מיליון לקוחות.

תקשורת בפתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות

גרסת הבטא שהושקה נותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות בנושא חבילת הגלישה, ומאפשרת המשך צ'אט עם נציג שירות אנושי לפניות בנושאים נוספים על גבי המסנג'ר. את המשך הפיתוח ייקבעו הלקוחות עצמם, שילמדו את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל, בנושאים כגון: חבילות חו"ל, מוצרי סלולר ומכשירים חכמים לבית, אינטרנט ביתי ועוד.

זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.

הבוט של פרטנר מרחיב את זמינות השירות ואת היצע ערוצי הפנייה של הלקוחות (OmniChannel), וככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.

מבחינת המשתמש, הוא משתמש במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה העוסק בחבילות הגלישה בפרטנר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. פשוט וקל.

לדברי פרטנר, מניתוח מאות אלפי פניות של לקוחות למוקדי השירות הרגילים: הפרונטליים, הטלפוניים והדיגיטליים שלה, עלה באופן מובהק, שהנושא לגביו מתקבלות מספר רב של פניות הוא חבילות הגלישה. בהתאם, תכננו את גרסת הבטא של הבוט. כך, שתאפשר מתן מענה אישי לשאלות בנושא חבילת הגלישה של המנוי. בהמשך, פרטנר תרחיב את השירות לתחומים נוספים. הבוט לומד כל הזמן את צרכי הלקוחות ומאפשר לחברה להרחיב את היכולות שלה בהתאם לצרכים ולדרישות שמתקבלות מכיוון הלקוחות.

השקת המסנג'ר-בוט מרחיבה את ערוצי הפנייה הזמינים ללקוחות פרטנר, שיכולים לקבל מענה גם באחד מעשרות המרכזי החברה ברחבי הארץ (פנים אל פנים), בשירות טלפוני, באתר האינטרנט, בפייסבוק ובאפליקציית MyPartner, שירות בהתכתבות עם נציג ב-SMS (למספר 540) או בצ'אט, ומאוגוסט 2016, גם מענה באמצעות הבוט במסנג'ר של פייסבוק.

איך זה עובד הלכה למעשה בפרטנר?

הלקוחות נכנסים לאפליקציית המסרים המידיים Messenger בסמארטפון, מקלידים Partner בחלונית החיפוש ומתחילים בצ'אט על מסך הסמארטפון. הבוט של פרטנר יענה לפניה ויבקש מספר טלפון נייד של המנוי לצורך זיהוי, כדי שיוכל לספק פרטים אישיים על חבילת הגלישה. מיד לאחר הזנת המספר, תישלח הודעת SMS ובה קוד זיהוי. לאחר הזנת הקוד, יוכל הלקוח לקבל מענה לשאלות מהבוט או להמשיך בהתכתבות עם נציג שירות. 

אבל רגע, מה זה בעצם צ'אטבוט?

הצ'אטבוט הוא ממשק לניהול צ'אט עם תוכנת מחשב או "רובוט", שנותן מענה בסגנון אנושי מבחינת שפה וסגנון ומאפשר לנהל עמו שיחה בכתב או בקול כדי לבצע פעולות או משימות כלשהן.

הבוטים תפסו תאוצה כתופעה עולמית בחודשים האחרונים, מאז הושק המסנג'ר-בוט בכנס המפתחים השנתי של פייסבוק, באפריל 2016.

ביוני 2016 פייסבוק פרסמה נתונים סטטיסטיים לגבי המסנג'ר שלה:
  • יותר ממיליארד בני אדם בעולם משתמשים בפייסבוק Messenger מדי חודש.
  • יותר ממיליארד הודעות נשלחות בין אנשים ועסקים בכל חודש. מספר זה אף הוכפל יותר מכך בשנה האחרונה. אנשים שולחים למעלה מ-17 מיליארד תמונות לחברים באמצעות Messenger מדי חודש.
  • Messenger היא אפליקציית iOS השנייה הכי פופולרית בכל הזמנים, אחרי פייסבוק. Messenger כבר הורד יותר מ-1 מיליארד פעמים באנדרואיד.
  • 10% מכלל שיחות VoIP ברחבי העולם היום נעשות באמצעות .Messenger
  • מאז שפלטפורמת Messenger נפתחה, הושקו מעליה מעל ל-18,000 בוטים.

 

תקשורת בפתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות – שורה תחתונה:

 

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'אטבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק.

אין כל סיבה, שבתחום שירותי תשתיות התקשורת העסקים יישארו עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם (וגם המנהלים והעובדים שלהם), מסתובבים עם סמארטפונים וטאבלטים מתקדמים בידם, ומצפים לקבל שירות המתאים למכשירים החדישים שיש להם ביד.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים דוגמת צ'אטבוט ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

 Zuckerberg announces Facebook Bots for Messenger 

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים