חיבור מערכת CRM למרכזיות IP – אילו פתרונות מובילים בשוק?

שירותי תקשורת משולבים בקול

 

חיבור מערכת CRM למרכזיות IP – אילו פתרונות מובילים בשוק?

 

 
תחום ה-CRMCustomers Relations Management (ניהול קשרי לקוחות) השתנה לחלוטין בשנה האחרונה בשוק העסקי עם מעבר לשירותים מתקדמים וניידים הכוללים "תקשורת אחודה" ו"עבודה קבוצתית", לרבות שירותי ענן בכל תחום.

 

מנהלים ובעלי עסקים שואלים את עצמם: איזו מערכת CRM מתאימה לצרכי העסק שלי ואיך ניתן לחבר אותה למרכזיה העסקית?

 

 

גם מנהלים ובעלי עסקים, שנמצאים בעולם הטלפוניה הווירטואלית, וגם אלה, שנתקעו עם הטלפוניה האנלוגית הישנה, עדיין זקוקים לניהול קשרי הלקוחות בעסק שלהם. נגמרו הימים בהם הנתונים על הלקוחות נמצאים בכרטיסיה ידנית של קרטונים המסודרים לפי א'-ב', או בערימה של כרטיסי ביקור במגירה.

שוקי התקשורת בעולם כמו גם בישראל נמצאים השנה בתזזית מאוד חזקה, עם מעבר מהיר של עסקים וארגונים לטלפוניה ושירותי מחשוב בענן. בעשור הקודם, המהפכה הייתה במעבר מטלפוניה אנלוגית ישנה לטלפונית IP, מעבר מטלפוניה פיזית (של מרכזיה טלפונית מבוססת ברזלים, נורות, חוטים, חשמל וחיבורים), למרכזיה וירטואלית, שנמצאת אי שם אצל ספק השירות (המצוי בארץ או בעולם). הצורך בחיסכון בהוצאות גובר על כל שיקול אחר.

אולם, לא כולם חוו את המהפכה הזו בעשור הקודם ונתקעו עם טלפוניה אנלוגית ישנה. כעת, הם ניצבים לפני מהפכה שנייה של מעבר לטלפוניה בענן, מהפכה, שבה כבר אין מרכזיה בכלל, יש רק משאבי מחשוב ואפליקציות תקשורת, בדיוק כמו כל שירות אחר של פתרונות בענן, שיכול להיות בכל מקום, בארץ או בעולם. לכן, קל לשלב בענן מרכזיה עם שירותי CRM.

לא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח. אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM. בלי זה, הלקוח יצרך לנהל "דו-שיח של חרשים" עם מוקד השירות כל פעם מחדש, מי הוא, מה הצרכים שלו, מה הקשר שלו לעסק, מה הוא רכש בעבר מהעסק וכך הלאה.

לכן, תיעוד ההיסטוריה והפרטים המלאים על הלקוח, חיוני לתקשורת יעילה של מוקד השירות מול הלקוח גם בעסק הכי קטן. בדיוק לעניין הזה פותחו מערכות CRM.

חיבור מערכת CRM למרכזיות IP

האם אני בכלל צריך מערכת CRM ואם כן, האם אני צריך מערכת CRM משולבת במרכזיה של העסק?

 

זו שאלה מאוד חשובה, שהתשובה עליה תלויה בניתוח הצרכים הקיימים והעתידיים בעסק. כ"כ, היא תלויה ברמת התקשורת החיצונית של העסק (מול לקוחות וכל שרשרת הערך של העסק: ספקים, שותפים וכיו"ב) ותלויה בהרגלי העבודה והשימוש בתקשורת של המנהלים והעובדים בעסק, לרבות השימוש במכשירי ניידים דוגמת סמארטפונים וטאבלטים.

באופן כללי ולא פרטני, ניתן להשיב, שכל עסק זקוק למערכת CRM. כאמור, אין יכולת לנהל עסק במאה ה-21 בצורה אפקטיבית ונכונה ללא מערכת CRM.

כיום, יותר ויותר יצרני פתרונות CRM מציעים את הפתרונות בתצורה מלאה בענן, או משולבים בין ענן מקומי לענן ציבורי. במקביל, מתמעטים הפתרונות המתבססים על התקנות מקומיות על שרתים מקומיים. יש התקדמות בתחום "מסע הלקוח", כלומר: לראות ולעקוב היכן הלקוח נמצא. המגע עימו יהיה לא יהיה כמו בעבר רק בטלפון או בפקס, אלא גם ברשתות חברתיות, בדוא"ל, במסרים מידיים, תקשורת בצ'אטבוטים ובוטים ועוד. זאת, תוך בניית רצף של אינטראקציות רב-ערוצי ומתוזמן עם הלקוח בכל הערוצים, שבהם הוא משתמש.

הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק, אלא חלק מהמרכזייה העסקית. זאת משום, שהמרכזיה המודרנית (בגישת ה-OmniChannel – "כל ערוצי") היא הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM  הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו.

מערכת CRM תבטיח לך כבעל עסק, או מנהל בעסק, שהשירות, שתיתן ללקוחותיך יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל.

החידוש האחרון בתחום השילוב של פתרון CRM (ניהול קשרי לקוחות) עם מערכת טלפוניית IP ומולטימדיה הוכרז ע"י מי שמובילה את שוק ה-CRM בעולם וגם בארץ, חברת סיילספורס  Salesforce. הסטארטאפ הישראלי סינקופה Cincopa, שמספק פלטפורמה לקידום, הפצה, ניתוח אחסון של תכני מולטימדיה עשירים בווידיאו, תמונות ומצגות, הכריז בשת"פ עם סיילספורס על השקת מערך כלים (פיצ'רים) המותאם למערכת ניהול קשרי הלקוחות של Salesforce.

באמצעות Cincopa, יוכלו משתמשי Salesforce לשלב גלריות מדיה עשירות מבוססות וידאו, תמונות וקבצי שמע בכל אובייקט ב-Salesforce כגון חשבונות לקוח, לידים, מוצרים, פרטי קשר וכן בפורטלים השונים הכוללים את Knowledge base ו-Customer portal. כמו כן, ניתן לשלוח מיילים ללקוחות ולהטמיע בהם בקלות קטעי ווידיאו וקול באמצעות ממשק מבוסס Drag & Drop וכן לשלב גם קבצים 'כבדים'.

מרכיב חשוב נוסף הוא כלי האנליטקס (ניתוח פעולות) של סינקופה, למעקב אחר הצפייה בקטעי הווידיאו. בצורה כזו יכולים משתמשי Salesforce לעקוב ולקבל נתונים בזמן אמת עד רמת המשתמש הסופי על שיעורי הפתיחה של הסרטון, האם הנמען צפה בכולו ובאיזה נקודה בדיוק הפסיק את הצפייה וכך לבצע אופטימיזציה להמשך. כמו כן, אפשר לבצע פילוחים שונים על בסיס גיאוגרפי, מגזר פעילות, שעות הצפייה ונתונים נוספים בצורה ויז'ואלית וברורה.

המערכת, שמתממשקת לכל מרכיבי Salesforce, מאפשרת הכנסת תכנים מתוך ה- Content Library של הפלטפורמה העננית של סיילספורס. כך, כל משתמש יכול לשלוח כל פריט – מייל, חומר שיווקי, Leads (לידים), סרטוני הדרכה ועוד, בשילוב כלים חכמים כגון שיתוף במדיה החברתית, הטמעת עמוד נחיתה ושדות ליצירת קשר, תמיכה בפורמטים מתקדמים כגון JSON-LD (לקשרי מידע מקוון באינטרנט) לשיפור ה-SEO (קידום אתרים) ועוד.

לשוק החלו להיכנס גרסאות עסקיות של היישומים, שרבים משמשים בהם על הסמארטפונים שלהם ובכלל זה: WhatsApp עסקי, סקייפ עסקי (הכולל כיום בתוכו את Lync) ו-Hangout. זה הכיוון של השוק העסקי כיום. כך, שהשילוב של טלפוניה בסמארטפון עם ה-CRM נעשתה הרבה יותר קלה וידידותית.

 

חיבור מערכת CRM למרכזיות IP

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

1. מעבר לשירותי תקשורת בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות מעל לעלות המרכזיה שבענן.

2. בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM שיש בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים ובראשם: ׁSalesforce מובילת שוק עולמית, SAP, Pivotal, מיקרוסופט, Oracle ופריוריטי (Priority) הישראלית. חברת הענק שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה בשנה האחרונה ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם וגם ללא מעט לקוחות בישראל, רק בענן).

כיום, רכישת פתרון CRM אינו מלווה ברכישת חומרה מכל סוג (בשונה מהעבר), כי מדובר בשירות תוכנה בלבד, שעבר, למעשה, אצל רוב הספקים והלקוחות אל שירותי ענן לעסקים.

ממשק הגישה המקובל היום לשירות CRM הוא דפדפן Web ושיטת התמחור המקובלת של השירות היא – SaaS ("שירות כתוכנה", עפ"י מספר המשתמשים, בתשלום חודשי), או כ-PaaS ("פלטפורמה כתוכנה", בתשלום חודשי לפי הצריכה), למי שמפתח יישומים ותוספות מותאמות לצרכי העסק מעל תשתית ה-CRM, ולא ברישיונות תוכנה (בעיקר לפי כמות המשמשים), כמו בעבר.

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב2- ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות, אחד על הצד השני.

אילו שירותים חשוב שיהיו למערכת CRM בעסק שלי?

כיום, כל ספקי מערכות CRM מספקים ללקוחות את כל היכולות תחת מעטפת שירות אחת. אם יש איזה צורך ספציפי, שמפתחי מערכת CRM מסוימת לא חשבו עליו, יש לחפש ספק שירות המספק את הצורך הספציפי הזה. ככלל, כל מערכת CRM הקיימת בשוק תענה לכמעט כל הצרכים של העסקים הקטנים עד הבינוניים. 

מהן השאלות, שאני צריך לשאול את ספק מערכת CRM, לפני קבלת הצעת המחיר לעסק שלי?

מדובר במשא ומתן עסקי – מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה. אם לבעל העסק אין ידע בתחום ה-CRM, קל יהיה "לעבוד עליו" ולשכנע אותו לרכוש מה שטוב רק לכיס של ספק הפתרון.

השאלה החשובה ביותר, שבעל העסק יכול לשאול בעצמו (גם ללא ייעוץ מקצועי) את ספק המערכת היא: מה העלות הכוללת לחודש לעסק, עלות הכוללת הכל: כל השירותים הנחוצים לעסק לרבות: מערכות הגנה, גיבוי ושרידות, מערכות ניטור ושליטה, הביטוח, התחזוקה, רישיונות (אם יש), תוכנות וכיו"ב. כך, ניתן להשוות בקלות בין ספקים ולחשב את העלות הכוללת (TCO) של כל פתרון.

לא פחות חשוב הוא לבחון את היכולת לקיים "המשכיות עסקית" בכל מקרה של תקלה או נפילה של התקשורת לעסק או נפילה של הקשר לענן. גיבוי ושרידות הם נושאים חשובים ביותר, אבל הם אינם מספקים לצורך "המשכיות עסקית". נתוני הלקוחות ושמירת רצף הטיפול בהם בכל מצב, היא עניין קריטי לכל עסק (אחרת הלקוחות יברחו ממנו, ברגע הראשון שיש תקלה). "המשכיות עסקית" דורשת לעיתים השקעות לא קטנות ותרגול של עובדי השירות בעסק. לכן, מומלץ לחפש חלופות, שתאפשרנה "המשכיות עסקית" בכל מצב.

 

שורה תחתונה בתחום חיבור מערכת CRM למרכזית IP:

רכישת מערכת CRM לעסק וחיבורה למרכזיה העסקית, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים בכלל לצרכים של רשת מרכולים, חברת הייטק, סוכני ביטוח, או של משרד רואי חשבון.

לכן, לכל בעל עסק מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מערכת CRM, ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות העזה הקיימת בשוק הזה. מומלץ שהמערכת הזו תהיה במסגרת שירותי ענן.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה אתה יודע על ההבדלים בין מערכת CRM בהתקנה מקומית בעסק שלך לבין מערכת CRM המסופקת כשירות בענן (כשירות העומד בפני עצמו בענן נפרד או כשירות נלווה למרכזיה בענן)?

 אם יש לך כבר מערכת CRM – ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו!

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירה או בשדרוג של מערכת CRM המתחברת למרכזיה בעסק שלך?

 

 

CRM++ Computer Telephony Integration 

 

לקבלת הצעת מחיר מספקי מרכזיות טלפון לעסקים לחץ כאן!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך? שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות