מערכת CRM בענן מומלצת לעסקים קטנים – אילו שירותים לבחור?

שעוני נוכחות למשרד

מערכת CRM בענן מומלצת לעסקים קטנים – אילו שירותים לבחור?

 

מערכות תוכנה בשם CRM (ר"ת (Customers Relations Management הפכו לחובה בתחומים רבים ואפשר למצוא אותן בעסקים רבים.

 

איך בוחרים מערכת CRM לעסקים קטנים ?

מה עושים כדי לקבל את השירותים הנחוצים מהמערכת הזו? 

 

 

עולם התקשורת נע קדימה לכיוון הענן ולעולם הניידות, כי הלקוחות מעוניינים בכך. גם העובדים והמנהלים בתוך העסקים עברו להשתמש בסמארטפונים (המחוברים בכל האפליקציות הקיימות בהם לשירותי ענן מסוגים שונים).

כדי לספק שירות מקצועי ללקוחות, שנעשו יותר מתוחכמים ומצפים לקבל רמת שירות טובה, יש צורך בצד נותן השירות לספק מענה מתאים ומלא לצרכים של הלקוחות הללו.

לא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח. אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM.

בלי זה, הלקוח יצרך לנהל "דו-שיח של חרשים" עם העסק כל פעם מחדש, מי הוא, מה הצרכים שלו, מה הקשר שלו לעסק, מה הוא רכש בעבר מהעסק וכך הלאה. זה לא מתכון טוב לבניית יחסי אמון בין העסק ללקוחותיו.

מערכת CRM בענן

האם לשלב CRM עם המרכזיה העסקית?

 

הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק, אלא חלק מהמרכזיה העסקית.

זאת, משום שהמרכזיה המודרנית היא הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו.

ממערכת CRM מתקדמת ניתן להפיק הרבה מידע אודות הלקוחות, ניתן להקים באמצעותה מועדון לקוחות, לסנכרן יומנים מול לקוחות (המעוניינים לקבוע תור) ולבצע קמפיינים של פרסום וקידום מכירות בפילוח אישי מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים.

החלק המרכזי של מערכת CRM  הוא "כרטיס הלקוח", שם ניתן למצוא את כל היסטוריית הפעילות מולו: מי שוחח אתו בעבר ועל מה, אילו מיילים או מסרים אחרים נשלחו אל הלקוח, איזה פגישות כבר התקיימו אתו, האם כבר קיבל מהעסק הצעת מחיר בעבר ואם כן על מה ובאיזה עלות, ניתן לספק מענה אוטומטי (או ידני) ללקוחות הפונים באמצעות אתר האינטרנט של העסק, שליחת תזכורות וחשבונות ועוד נתונים רבים. הכל תחת מקום אחד מרוכז ובתיעוד מפורט עבור כל נושא ופעילות, בצורה מסודרת במערכת ממוחשבת, שאמורה להיות קלה לתפעול.

מערכת CRM תבטיח לך כבעל עסק, שהשירות, שתיתן ללקוחותיך יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל).

מיהם השחקנים הבולטים בתחום פתרונות CRM בישראל?

 

בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר קטן של ספקים גדולים ובראשם: Salesforce – מובילת שוק עולמית וגם בישראל, ששירותיה נעשים בענן, אחריה ניתן למצוא את: מיקרוסופט, סאפ, אורקל, Pivotal, וגם שחקנים ישראליים דוגמת: מגה-סנטר CRM, FollowUp CRM ,ITC Tech ופריוריטי (Priority) ועוד ספקי נישה קטנים. חברת הענק, שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה לאחרונה ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם רק בענן).

תשומת לב, שכמעט כל הספקים היום טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן). לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" ל"שירות ענן".

כיום, רכישת פתרון CRM אינה מלווה ברכישת חומרה מכל סוג (בשונה מהעבר), כי מדובר בשירות תוכנה בלבד, שעבר למעשה אצל רוב הספקים והלקוחות אל שירותי ענן לעסקים.

ממשק הגישה המקובל היום לשירות CRM הוא דפדפן Web ושיטת התמחור המקובלת של השירות היא – SaaS (שירות כתוכנה, על פי מספר המשתמשים, בתשלום חודשי) ולא ברישיונות תוכנה כמו בעבר. התקנת CRM בשרת מקומי בד"כ יקרה יותר וקשה יותר לתחזוקה משירות CRM המסופק בענן.

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי בשני ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות, אחד על הצד השני.

 

מהם השירותים שיש לבחור בשירות CRM?

 

למי שמתלבט, שיביט על רשימת השירותים שחברת Salesforce (מובילת שוק עולמית וגם בישראל) מציעה. יש שם כמעט אין סוף של שירותים. כך שהעסק יבחר רק מה שנדרש עבורו, לאחר ביצוע מהלך של "ניתוח צרכים".

בקצרה, העסק אמור לבחור כל שירות, שיכול לסייע לו לבנות מערכת יחסים טובה וארוכת טווח עם לקוחותיו. לכן, יש צורך במערכת פרואקטיבית, שמספקת חוויית משתמש טובה, עם ניהול מקיף של כרטיסיית הלקוח כולל הפקת ומעקב של הצעות מחיר והזמנות עבודה, לרבות הפקת וניהול גביה של חשבוניות וקבלות.

מודולים נוספים, שיש לקחת בחשבון לפי צרכי העסק: ניהול לידים, מכירות וטלמרקטינג, שיווק וקמפיינים, מודול עובדי שטח, ניהול ואפקטיביות עובדים, מועדון לקוחות, מערכת מסרים מידיים ללקוחות, מערכת מעקב אחרי תלונות, זימון תורים, דיוור במייל, זיהוי דיבור וניתוב בזיהוי דיבור, הקלטת שיחות, תמיכה ביכולות של צ'אט בוטים ועוד.

שורה תחתונה בתחום בחירת מערכת CRM לעסק הקטן עד הבינוני:

רכישת מערכת CRM, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי העסק והמשתמשים בעסק. חשוב, שהמערכת תופעל בענן מאובטח ותהיה משולבת בשאר מערכות הטלפוניה וה-IT הקיימות כבר בעסק.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

 

מה הבעיה הכי גדולה בעסק שלך בתחום הקשר שלך עם הלקוחות?

מה אתה יודע על ההבדלים בין מערכת CRM למערכת ERP?

 אילו שירותים בענן נדרשים לעסק שלך כדי לספק מענה חווייתי ללקוחות?

 אם יש לך כבר מערכת CRM, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך לחסוך כסף ולהתייעל בתחום בחירת והפעלת מערכת CRM אצלך?

 

Clash of the CRM Titans – Comparing: Oracle / Microsoft / Salesforce.com

 

לקבלת הצעת מחיר מספקי מרכזיות טלפון לעסקים לחץ כאן!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות