מערכת Visual IVR בענן – האם המערכת יכולה להתאים למוקד הטלפוני שלך?

מערכת Visual IVR בענן – האם המערכת יכולה להתאים למוקד הטלפוני שלך?

שירותי ענן לעסקים: ענן ציבורי מול ענן פרטי

מערכת Visual IVR בענן – האם המערכת יכולה להתאים למוקד הטלפוני שלך?

 

 

ההחזר על ההשקעה (ROI) במערכת Visual IVR הוא פחות מ-4 חודשים, לפי "סיפור לקוח" המוצג כאן. עסקים וארגונים מכל סוג מפעילים מערכת IVR (תפריטי הקשה להגעה למוקדן המתאים), שדי מעצבנת את כל מי שפונה ומחייג אליהם.

 

הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים עם מוזיקת רקע, הופך לנחלת העבר בפתרונות Visual IVR. 

 

 

מערכת ה-Visual IVR היא תצוגה חזותית של עץ IVR קיים, שמותאמת אישית באמצעות נתוני לקוח בזמן אמת והיא נגישה בקלות ללקוחות בכל עת, בכל מקום, מכל מערכת הפעלה ומכל מכשיר.

ישנן שלוש אפשרויות כניסה עיקריות של הלקוחות למערכת ה-Visual IVR:

  • מאתר האינטרנט של החברה.
  • באמצעות יישומון (App) למכשירים ניידים עם מערכת Visual IVR מוטמעת בתוכו.
  • ללא צורך ביישומון מקומי, פשוט על-ידי חיוג למספר טלפון רגיל וקבלת הודעת טקסט עם קישור ל-Visual IVR ישירות מהמסרון המתקבל אצל הלקוח.

לאחר כניסתם למערכת ה-Visual IVR, הלקוחות פועלים באינטראקציה עם תצוגה חזותית של אפשרויות מרובות, שמסייעות בניתוב מדויק ומאפשרות ניווט מהיר אל פתרונות מקוונים בזמן אמת. למעשה, שימוש סטנדרטי של לקוח במערכת Visual IVR אורך 6 שניות בממוצע, לעומת ממוצע של 40 שניות ב-IVR המופעל על-ידי חיוג צלילים במקשים הרגילים של מכשיר הטלפון.

מערכת Visual IVR בענן

במערכת ה-Visual IVR, הלקוח יכול לבצע פעולות כגון תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, ועוד פעולות רבות נוספות מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות אנושיים.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שרות אנושי, הנתונים, שהוזנו ל-Visual IVR, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השרות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.

מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות, בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע Average Handle Time – AHT בלקוח. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'אט צ'אטבוט, או להחזרת שיחה.

 

"סיפור הצלחה" של לקוח, שעבר למערכת Visual IVR בענן:

לקוח הנמנה עם רשימת החברות המובילות בצפון מערב ארה"ב, מספק שירותי תוכנה וציוד אלקטרוני ללקוחותיו. החברה משרתת גם לקוחות B2B וגם לקוחות קצה ב-B2C. החברה מקבל בממוצע 550 אלף שיחות בחודש למוקדי השירות שלה.

ההחלטה על הכנסת מערכת Visual IVR התקבלה ע"י יחידת ה-IT של העסק. ההתקנה הייתה מאוד מהירה (לאחר PoC – הוכחת היתכנות, שבוצעה ע"י ג'קדה).

התוצאות היו מאוד ברורות מבחינת ה-ROI:

  • חיסכון שנתי של 485 אלף דולרים לחנות המוכרת מוצרים ב-Online בגלל קשר טוב יותר עם הלקוחות, מענה מהיר יותר לבעיות של זמינות מוצרים ומלאי, יכולת קביעת פגישות טובה יותר, מענה מהיר יותר לשאלות ועוד.
  • חיסכון של 2 מיליון דולרים לרבעון בתחום התמיכה הטכנית, בעיקר למוצרים, שדרשו יותר תמיכה טכנית דוגמת קונסולות משחקים, בעיות, שנפתרו מהר יותר במערכת החדשה.
  • חיסכון של 2.1 מיליון דולרים במוקד השירות בגלל היכולת לחסוך בזמן מוקדנים ויכולת לצמצם את מספר המוקדנים.
  • חיסכון של 1.1 מיליון דולרים בתהליכי החידוש של רישיונות ובאקטיבציה של רישיונות קיימים, כי כל התהליכים הללו הפכו לאוטומטיים ובשירות עצמי.
  • סך החיסכון השנתי, שנמדד באופן ישיר לאחר הכנסת המערכת החדשה, הוא 4.5 מיליון דולרים.

 

תוצאות נלוות לשינוי ולהטמעת Visual IVR, שנמדדו ב"סיפור לקוח" הן:

  • שביעות רצון של 99% של הלקוחות, שעשו שימוש במערכת החדשה.
  • 45% מהלקוחות עברו להשתמש במערכת החדשה בזמן מהיר ביותר והמשיכו בכך.
  • היישום כולו לקח חודשיים.
  • הצורך בהשקעת הזמן של המוקד בלקוחות עם בעיות ירד מממוצע של 4.20 דקות ללקוח, לממוצע של 1.20 דקות ללקוח, ירידה תלולה של 70%.
  • הייתה עלייה של 11% בשימוש בפתרונות עצמיים (ללא צורך במוקדן אנושי), על-ידי הלקוחות, שפנו לעסק.
  • ה-ROI היה של 3.5 חודשים. כלומר, התקנת המערכת החזירה את ההשקעה בה בפחות מ-4 חודשים מסיום ההתקנה.

 

מה חיבור מערכת Visual IVR בענן מספקת ללקוחות ולעסק המשתמש במערכת?

 

אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות הוא פעולה הרבה יותר מהירה וטבעית ללקוחות מההקשבה לתפריטים ארוכים ולחיצה על מקשים, מדוע לא להוסיף למערכת ה-IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה, היכולות והגמישות של IVR בהרבה פחות זמן?

במעבר למערכת Visual IVR, שיכולה להיות מותקנת מעל לכל מערכת מרכזיה או מוקד שירות קיימים, משיגים את המטרות הבאות:

  • קיצור משך הטיפול הממוצע, שנובע מההמשכיות המוצעת על-ידי מערכת ה- Visual IVR, שכן הנתונים, שהוזנו ל-Visual IVR, זמינים לנציג השירות.
  • ירידה בכמות השיחות הנכנסות למרכזי השירות, בגלל השימוש המוגבר בשירות העצמי ותצוגה הידידותית למשתמש של מערכת ה-Visual IVR, המביאים לפתרון בעיות עצמי.
  • הימנעות מהגעה לנציג לא נכון והורדת זמן ניתוב השיחות בתוך מוקד השירות, שכן התצוגה החזותית המפורטת של אפשרויות הלקוח וכן מציאת סיבת ההתקשרות המדויקת, מאפשרות ניתוב מדויק יותר של השיחה.
  • שימוש חוזר בתסריטי IVR קיימים מאפשר הטמעה מהירה וממשק משתמש אחיד ונוח לתפעול.
  • מערכת ה-Visual IVR משיגה יעילות ותוצאות מידיות המביאות לשיפור בשביעות הרצון של הלקוחות, שיפור בשביעות הרצון של המוקדנים ושיפור של הנאמנות של הלקוחות לעסק ולמותג.
  • להפעלת מערכת ה-Visual IVR יש יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל – $0.50 (פי 16 יותר יקר). פער המוביל לחיסכון כספי מאוד משמעותי.

חברת ג'קדה מדווחת, שה-Visual IVR, פרי פיתוחה, נבחר לשימוש בקרב חברות מובילות ב-Fortune 500 בארה"ב ובעולם. מערכת זו מותקנת גם בקרב חברות ישראליות, ביניהן: דואר ישראל, UPS ,AIG, הוט, לאומי-קארד ואחרות.

כך, הפתרון החזותי הזה של ג'קדה מביא לשיפור פעילות מוקדי הלקוחות וחוויית הלקוחות באופן ניכר וזו הסיבה לבחירה בפתרון הזה.

עסקים מדווחים, שה-ROI (החזר השקעה) לפתרון הזה הוא בין 1 ל-6 חודשים לכל היותר, ועלות הפתרון היא כעשירית מעלות כל פתרון IVR מתחרה. המערכת מסוגלת לטפל בכל היקף של מתקשרים, כולל במיליוני שיחות מידי חודש, עם יכולת לצמצם את משך זמן הטיפול בשיחות המתקבלות במוקדים, לעודד את המתקשרים לבצע את הפניות באמצעות המכשיר הנייד והאינטרנט ובתוך כך לייעל את כל תהליך מתן השירות למתקשרים.

 

שורה תחתונה בתחום התקנת מערכת Visual IVR בענן:

 

לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית ותיחור מקצועי בין ספקים. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של Visual IVR בענן? 

מה אתה יודע על היתרונות של שירותי תקשורת בענן ואיזה סוג של ענן? 

אם אתה כבר משתש ב-Visual IVR, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו. 

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל ע"י שימוש בפתרון שירותי Visual IVR המתאים לצרכיך?

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה החשוב הזה בטלפון 077-8123111.

 

Jacada Visual IVR for Cisco

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים