מרכזיה למוקד שירות לקוחות - איך להישאר עסק רלוונטי בשוק?

מרכזיה למוקד שירות לקוחות – איך להישאר עסק רלוונטי בשוק?

מרכזיה למוקד שירות לקוחות

מרכזיה למוקד שירות לקוחותאיך להישאר עסק רלוונטי בשוק?

 

 

כיום, ארגונים ועסקים רבים, ובמיוחד הקטנים והבינוניים, מחפשים פתרונות תשתיות תקשורת, שיובילו לחיסכון מידי בהוצאות ולהתייעלות.

 

אולם, רבים נתקעים מאחור ולא שורדים. מה ניתן לעשות כדי להיות רלוונטי בשוק?

 

 

במהלך שנת 2016, נסגרו כ-43,000 עסקים ו-16,000 עסקים פשטו את הרגל. שנת 2016 איננה יוצאת דופן בנתונים המזעזעים, שהטיחה בנו, וקדמו לה שנים נוספות, שגם בהן נסגרו אלפי בתי עסק בישראל.

גם אם נניח, שכל עסק נתון בסכנת סגירה לאורך כל מחזור חייו, עלינו להודות, שבאופן טבעי למדי, בגלל המבנה שלהם, עסקים זעירים (המעסיקים עד 5 עובדים והמחזור השנתי שלהם הוא עד 10 מיליון ₪) ועסקים קטנים (המעסיקים עד 50 עובדים והמחזור שלהם הוא עד 25 מיליון ₪) חשופים לסכנה זו הרבה יותר מעסקים בינוניים או גדולים.

מרכזיה למוקד שירות לקוחות

עסקים קטנים – בעיות גדולות

נוסף לאתגר החוסן הכלכלי, שעלול להוות מכשול להישרדותם של עסקים זעירים וקטנים, ישנו אלמנט נוסף, שמהווה מכשול רציני בתפעולם של עסקים כאלה. גורם זה הוא הקושי לבצע את הג'אגלינג (הקפיצה) הנדרש בין פעולות ההישרדות היומיומיות לבין היכולת לעמוד בקצב ההתפתחות של השוק וצמיחתם של המתחרים.

ברור, שקשה להתיק את המבט מהתהום התמידית הפרושה לרגליהם של בעלי העסקים, להפסיק להסתכל על המידי, הדחוק והלחוץ, ולנסות להסתכל על התמונה הגדולה יותר, אבל עסק זעיר/קטן איננו יכול להישאר רלוונטי בצורה זו. עובדה.

מרכזיה למוקד שירות טלפוני – בדק בית לקביעת רלוונטיות

בעוד אנשים עושים את חשבון הנפש שלהם פעם בשנה ביום הכיפורים, עסקים אינם צריכים לחכות למועד הגשת הדו"ח השנתי, אלא לבצע את חשבון הנפש שלהם לעיתים תכופות יותר. הנה מספר נקודות, שתסייענה לכם למקד את חשבון הנפש העסקי שלכם:

א. ציוד ויעילות – ודאו, שכל העובדים עושים שימוש בציוד הקיים בצורה היעילה ביותר. גם כאשר מדובר בציוד מתקדם כמו מרכזיות IP, אין שום סיבה, שהעובדים העושים שימוש בציוד היעיל, לא ינצלו את מלוא יתרונותיו.

המעבר לכיוון של שירותי ענן מביא גם יעילות וגם בחיסכון בהוצאות. למה להתעלם מההתפתחות הזו ולהישאר מאחור עם ציוד וטכנולוגיות ישנות ויקרות?

ארגונים ועסקים בכל רחבי העולם וגם בישראל מתמודדים עם סביבה תחרותית המשתנה מהר ועם לקוחות מגוונים המתנהגים כיום לגמרי אחרת ומצפים לקבל שירות בצורה אחרת, במיוחד לאור השימוש המסיבי במכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים.

במקביל, התמזער ציוד המחשוב והתקשורת, שתפס בעבר חדרים שלמים, ונעלם הצורך להחזיק חדרי שרתים וחדרי תקשורת גדולים עבור עסקים קטנים עד בינוניים. ההתקדמות של מערכות המחשוב והטלפוניה לכיוון הווירטואליזציה מייתרת את הצורך בשרתים ומרכזיות פיזיות מקומיות (On-Premise) ומספקת יתרונות רבים לעסקים.

שירותי הענן, ובמיוחד שירותי התקשורת בענן, מספקים יתרונות רבים, גם בהיבט הכלכלי, גם בהיבט התחרותי וגם בהיבט התפעולי של העסק, עד שהם הפכו לחובה בכל עסק. בעולם המערבי, מעל ל-60% עד 80% מהעסקים (תלוי במדינה) עברו כבר לשירותי ענן. בישראל, ההתפתחות הזו החלה מעט מאוחר. אולם, היא תופסת תאוצה, שתלך ותגבר בשנים הקרובות. המעבר לשימוש בשירותי ענן סוחף את כל תחומי המחשוב והתקשורת העסקית, מה שמאפשר להתייעל, לספק מענה ללקוחות של היום ולשנות הרגלי עבודה ישנים ההופכים ללא רלבנטיים.

ב. חזון ואסטרטגיה עסקית עדכניים – המציאות משתנה במהירות, ויחד אתה עשויים להשתנות רכיבים מסוימים החיוניים לפעילותו של עסק. אם עדיין אין לכם חזון ואסטרטגיה עסקית, זה הזמן לגבש כאלה. במידה ויש לכם והם חלקיים או מיושנים, זה הזמן לעדכנם בהתאמה לנדרש כיום.

ג. זווית ראיה חדשה לעובדי החברה – עובדים יעילים הכרחיים לצורך הפקת התפוקה המקסימלית, אולם, גם כאן, עם השנים, חלים שינויים בצרכי העסק ובכישורים הנדרשים מהעובדים בו. האם העובדים שלכם עונים על צרכים אלה?

ד. הציוד וכלי העבודה העומדים לרשות העובדים – מפו את כלל הציוד בעסק כמו המחשבים, מערכות המידע, מרכזיות IP וכד'. בחנו את הרלוונטיות שלהם למצב השוק כיום. היפטרו מהלא נחוצים והוסיפו את הדרושים.

ה. רמת תפקודכם האישי – גורם זה צריך להיבחן מבחינת 2 המשאבים היקרים ביותר: זמן וכסף. האם אתם מחלקים את זמנכם בצורה יעילה? האם אתם מבזבזים זמן על פעולות, שיכולתם להאציל עליהן סמכויות לאחרים? האם ישנם תקציבים המנותבים בצורה, שאיננה אופטימלית ואיננה רווחית? האם ישנם מוקדים זוללי משאבים (כסף וזמן), שבהם תוכלו לקצץ?

ו. בחינת המתחרים ונקודות החוזקה שלכם מולם – בכל תחום צצים מתחרים חדשים כל הזמן. אם תמונת השוק ומיצובכם בו אינם עדכניים, אין בידיכם אפילו את הפרטים הבסיסיים הנחוצים ליצירת פעילות שיווקית ועסקית. תמונה כזו יכולה להנחות אתכם בנוגע לתמחור המוצרים והשירותים, לקהל היעד שלכם, למדיות בהן תוכלו להגיע אליו וכד'.

אין להתעלם ממתחרים חדשים הפועלים ללא נכסים של ממש והנכס היחיד שלהם הם הלקוחות, שאליהם הם מגיעים באמצעות כלים מתקדמים דוגמת הסמארטפונים. דוגמה בולטת: Uber ו-Gett, שאין בבעלותן אפילו מונית אחת או תחנת מוניות אחת, אך יזמים אלה חיסלו די מהר את ענף חברות המוניות במדינות רבות בעולם.

אין ספק, שאחריות רבה מוטלת על כתפיהם של בעלי עסקים זעירים או קטנים. אבל גם אם אתם מסתפקים בתפעול העסק ברמת הישרדותית בלבד ואינכם שואפים להתפתח ולהתרחב, גם אז, אתם חייבים להפוך את העסק שלכם לרלוונטי, ולא – אתם עלולים להפוך לחלק מאותה סטטיסטיקה שנתית עצובה של עסקים לא רלוונטיים.

שיחות ועידה בווידיאו

מה נדרש כדי לקדם את שירות הלקוחות בעסק שלך כדי שתישאר רלוונטי?

הפלטפורמות החדשות המכונות בשם CRM ("ניהול קשרי לקוחות") המופעלות בענן, מאפשרות הפעלה של כללי האסטרטגיות הארגוניות – עסקית, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית (עקבית) ובכך מאפשרות הן חווית OmniChannel ("כל ערוצי") פנימית לעובדים השונים, שמספקים שירות ללקוחות ולשותפים, והן שיפור חווית ה-OmniChannel החיצונית לכל סוגי לקוחות הקצה.

אם בעבר מכירות התבצעו בעיקר ע"י שיחות יזומות (ומשלוח דואר…), היום ניתן באמצעות אפליקציה, שפותחה כחלק מה-CRM בענן, לבצע Up Sale. זאת אומרת, שנציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות נכנסת, למכירת פתרונות או יישומים נוספים לפונה אליו לקבל שירות בכל נושא, על בסיס של מידע, שנוגע לפונה, מידע המנותח ללא מגע יד אדם. המידע הזה מספק ידע למוקדן, מה אפשר למכור לפונה ויש סיכוי טוב, שהוא צריך את מה שמוצע לו בשיחה. כך, כל שיחה נכנסת לצרכי שירות יכולה להפוך גם לשיחת מכירה מוצלחת, אם היא מנוהלת נכון ועל בסיס ניתוח מתקדם ועדכני של צרכי המתקשר.

המגמה הטרייה היא אוטומציית תהליכים. לדוגמה: אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידנית לנציג שירות בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ה-CRM בענן תמלא את הטפסים על פי הנתונים הנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, שתעודכנה בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב על פי הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.

יודגש, שעולם שירותי הטלפוניה נמצא בתנועה לכיוון של אספקת כלל השירותים בתצורת ענן ע"י חברות התקשורת הגדולות וע"י ספקים מתחרים רבים. רק בשירותי ענן (בין ענן פרטי, היברידי או ציבורי), ניתן לקבל את מירב היכולות הטכנולוגיות האפשרויות, בצד חיסכון מרבי בהוצאות של עסקים וארגונים על שירותי תקשורת.

מרכזיות טלפון מרכזיה IP לעסקים קטנים וירטואלית

לאן אנו הולכים במוקדי שירות הלקוחות כדי להישאר רלוונטיים?

בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז המערכות הטלפוניות האנלוגיות, לפני עשרות רבות של שנים, ועד לטכנולוגיה המתקדמת All In One של היום, שמשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.

בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? כנראה מוקדי השירות יעברו מ-Self-Service ל-Selfie-Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות. די ברור, שפתרונות צ'אט-בוטים ובהמשך רובוטים אנושיים, הם השלבים הבאים של אבולוציית עולם מוקדי השירות. זה לא חלום, זה כבר כאן.

מוקד טלפוני Call Center

שורה תחתונה בתחום ההחלטה כיצד להישאר עסק רלוונטי בשוק לעסק ברמת ה-SMB וה-SME:

עסקים קטנים כגדולים יכולים להיכנס ללא היסוס לבחינת פתרונות בענן ולזנוח את הפתרונות הישנים (אם עדיין קיימים אצלם) ומערכות התקשורת הישנות, שאינן IP (אם עדיין קיימות אצלם).

ניתן להתנסות בשירותי ענן בסניף אחד צדדי של העסק ובסניף אחר (אם קיים), או בקבוצת עובדים מוגדרת ולבחון האם שירותי הענן מתאימים לעסק וצרכיו, אם לאו. ניתן גם להחליף ספקי ענן די בקלות אם רמת השירות של ספק שירותי ענן אינה מספקת. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל סוג של פתרון בו בוחרים. רמת השירות היא החלק החשוב ביותר בבחירת ספק שירותי תקשורת ומרכזיה בענן.

מומלץ ואפשר להתחיל כבר כעת בהתנסות זו בסוג שירות אחד (דוגמת Call Center) עם ספק אחד, ומשם להתקדם לבחינת שאר שירותי התקשורת והטלפוניה.

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה ולסייע בתהליך שדרוג והתאמת תשתיות חדשות לעסק, כי מדובר ב"מסע" מול ספקי השירות ולא בפעילות חד-פעמית. זו הדרך הנכונה להישאר רלוונטיים בשוק הנע מהר קדימה.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון תקשורת מחשבים מתקדם המתאים לצרכיך? 

מה אתה יודע על ההבדלים בין סוגי תשתיות תקשורת מחשבים וטלפוניה? מה סוג או סוגי התשתיות והשירותים המתאימים לצרכים שלך? 

ממה אתה לא מרוצה משירותי תקשורת והטלפוניה שיש לך? שתף אותנו. 

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את פתרון תקשורת מחשבים והטלפוניה המתאים לצרכיך?

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 Moving to the Cloud 

השאר תגובה

פוסטים נוספים