שירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי – איך לא להפסיד לקוחות פוטנציאלים?

שירות מענה טלפוני Call Back

שירות מענה טלפוני Call Back
איך לא להפסיד לקוחות פוטנציאלים?

 

 

עסקים רבים מפעילים שירות במרכזיה שלהם או במוקד שירות, אך מאבדים לקוחות בגלל זמני המתנה ארוכים ותפריטי IVR מעצבנים.

 

חברת פון פלוס מציגה גישה אחרת לשמירה על הלקוחות המתקשרים.

 

האם זה פתרון המתאים לעסק שלכם?

 

כיום, מחויבות חברות התקשורת בישראל (ועוד כמה נותני שירותים טלפוניים ללקוחותיהם) לספק שירות Call-Back כאשר הלקוח ממתין על הקו יותר מ-3 דקות. חברת פון פלוס הישראלית מציעה, שהלקוח לא ימתין על הקו בכלל. אפילו לא דקה. זאת, בכל מגע שלו עם עסק, ארגון או כל CC (ר"ת: Contact Center), כולל בחיוג מאפליקציה סלולרית כלשהי הנמצאת אצלו על הסמארטפון. זה משנה לגמרי את חוויית הלקוח ותצורת הקשר שלו עם ספק השירות אליו הוא מחייג.

הפתרון הזה מחליף את זמן ההמתנה של אנשים המתקשרים לעסק, בין אם למרכזיה העסקית ובין אם למוקד שירות מכל סוג, לשירות מסוג Call-Back (חיוג חוזר).

 

מה החידוש בשירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי?

מדובר בחייגן שיחה חוזרת אוטומטית למתקשר שלא נענה, שמוטמע מעל לכל מערכת של מרכזיה מכל סוג (מקומית, וירטואלית או בענן). מדובר במענה לעסקים, שלא מספיקים לענות לכל שיחה, ויש אצלם תופעות של המתנה ארוכה, עומס, היעדר נציג פנוי, פנייה מחוץ לשעות הפעילות, לקוחות מנתקים ועוד.

גם אם מפעילים מוקד הודעות אנושי, כמה לקוחות מנתקים בלי להשאיר הודעה? זו לא חכמה לקחת הודעה מהלקוח (מוקד הודעות, תא קולי, מסרון, מייל …), צריך מנגנון לחזור ללקוח במהירות, לפני שהוא "מתקרר", או שזה כבר לא רלבנטי עבורו. החוכמה היא, שצריך לזכור לחייג שוב אם הלקוח לא עונה או לא זמין.

לכן, חברת פון פלוס אומרת לבעלי העסקים בישראל: הציעו למתקשר, שלא נענה, תפריט אפשרויות: לקבל שיחה חוזרת מנציג, לשלוח פנייה כתובה, להמשיך להמתין או להשאיר הודעה במוקד. הלקוח לא יאמין שחזרתם אליו כ"כ מהר!

הלקוח בוחר את שיטת המענה: לא מכריחים אותו להשאיר הודעה (ואם הלקוח מעדיף להמתין? או שיש לו פנייה דחופה?). לאפשרות הבחירה של הלקוח משמעות מאד חשובה: הלקוח מבין שהוא בטיפול. לא מעט מתקשרים לא אוהבים להשאיר הודעה ומנתקים. (40% מהמתקשרים, שמועברים למוקד הודעות בצורה כפויה, ינתקו את השיחה).

לקוח, שבוחר שיחה חוזרת, משאיר מספר טלפון לחזרה, מקבל SMS מאשר, יורד מהקו ונכנס ל"מחסנית החייגן" לטיפול. החייגן עובד עבורכם ומוודא, שתחזרו במהירות ללקוחות ללא שום עבודה ידנית. החייגן מאתר נציג פנוי ומחייג עבורו אוטומטית לרשימת לקוחות

ללא מיילים, רשימות או קריאת הודעות. הלקוח לא עונה? החייגן שולח SMS ומחייג שוב לפי מדיניות (לא צריך לזכור או לסמן).

לקוח, שבוחר לשלוח פנייה כתובה, מקבל SMS עם לינק ישיר לדף נחיתה המאפשר לשלוח פנייה כתובה מסודרת המועברת אליכם במייל.

לקוח, שבוחר להשאיר הודעה במוקד, מועבר להשארת הודעה במוקד ההודעות שלכם. מאחר שהלקוח בוחר באפשרות, הסיכוי להשארת הודעה עולה.

לקוח, שבוחר להמשיך להמתין, חוזר להמתנה למענה. הלקוח בוחר באפשרות ולכן אין לכם בעיית שירות. יש פחות לקוח, שצריך לחזור אליו.

נניח ולקוח השאיר הודעה (מוקד אנושי, תא קולי, יירוט שיחה, מזכירה …), כמה זמן עובר עד שחוזרים אליו?  כמה פעמים זה מאוחר מידי ולא רלבנטי?  כמה פעמים הלקוח לא זמין או לא עונה? זוכרים לחייג שוב? עבודה ידנית ומתסכלת (מחייגים אחד אחד)?

שירות מענה טלפוני Call Back

לקבלת הצעת מחיר לשירות מענה טלפוני Call Back אוטומטית ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

יתרונות מערכת שירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי

 

שיחה חוזרת למתקשר שלא נענה – Call Back היא מערכת אוטומטית לגמרי, ויתרונותיה:

  • חייגן חזרה המציע למתקשר, שלא נענה, שנציג ישוב אליו בשיחה חוזרת, ברגע שנציג מתפנה או בשעות קבועות (הצעה אמינה ומניעה לפעולה).
  • חוזרים ללקוח בצורה אוטומטית מלאה, ללא עבודה ידנית ותסכול של המוקדנים.
  • ניתן להתקנה בכל יעד חשוב: סניף, מוקד או שלוחה.
  • הלקוח לא נוטש, לא מתקשר שוב ושוב, לא ממתין בלי סוף.
  • בלי עבודה ידנית, תסכול של הנציג או זמן יקר מבוזבז. בלי לקוחות שרופים. כך, הלקוח לא יאמין שחזרתם אליו כ"כ מהר. יותר לקוחות "חמים" וזמינים.
  • קליטת מספר הטלפון של הלקוח וחזרה מהירה. הלקוח משאיר מספר טלפון לחזרה ומקבל אישור פנייה ב SMS (יש כאן רכישת אמון). מספר הטלפון של הלקוח נכנס למחסנית החייגן לטיפול (לקוח שצריך לחזור אליו).
  • בניית יכולות ללא תחרות: זו לא חוכמה להציע ללקוח "נחזור אליך". צריך לחזור אליו במהירות ולקיים את ההבטחה. החייגן אוטומטי לגמרי עובד עבורכם ומוודא, שתחזרו במהירות ללקוחות בשיחה חוזרת, ללא עבודה ידנית, ללא מיילים, רשימות, פופאפ, משימות, אישור או דחיית משימות.
  • הלקוח לא עונה? החייגן זוכר לחייג שוב (נציג לא צריך לזכור או לסמן), החייגן שולח SMS אוטומטי בין ניסיונות חיוג, שולח SMS בניסיון חיוג אחרון (הלקוח יודע שאתם מחפשים אותו) או הודעה מוקלטת בניסיון אחרון, לפי שעות פעילות.
  • הטמעה פשוטה, הפעלה בכל יעד, קבלת פרטים למייל /CRM . הטמעה פשוטה (עקוב אחרי), ללא שינוי בשיטת עבודה, ללא מערכת נוספת, הפעלה בכל יעד (סניף מוקד, שלוחה), חיבור לכל קו או מרכזיה.
  • שיטת הפעלה לנציגים פשוטה: נציג מקבל שיחה נכנסת, מאשר ומתחיל חיוג ללקוח, ללא חיוג ללקוח והשמעת "תקליט" (גורם לניתוק).
  • ממשקי ניהול ודו"חות שליטה מלאים.
  • יתרונות בשירות הקולי: שיחה היא האמצעי היעיל ביותר להבין את הלקוח, למכור, לשכנע או לתת שירות. זה מוביל לשיפור במדדי מכירות ובמדדי שירות. יותר לידים, לקוחות, פחות נטישה, אמינות חזרה ליותר לקוחות ושיחות, טיפול ביותר פניות ולקוחות (הגדלת תפוקה – עד פי 3 יותר).
  • קיצור שיחות ומשך טיפול בפנייה, פחות מתקשרים שוב ושוב, פחות ניתובים שגויים. אתם חוזרים ללקוח (פחות טעון או מתוסכל). השיחה קצרה יותר ובשליטה, לקוח לא מחייג שוב ושוב.
  • חיסכון – חיסכון בעלויות מוקדי הודעות ויירוט שיחות, חיסכון בזמן יקר ותקנים, יש פחות שיחות שלא נענות (אין צורך ליירט שיחות ולהפעיל מוקדי הודעות), שיטוח עומסים וייעול – חיסכון בצורך להוסיף תקנים.
  • אין עלות הקמה ואין התחייבות. משלמים רק על שימוש (שירות ענן). השירות פועל בשיטה של "עקוב אחרי באין מענה", או "הגלשת שיחה" (כמו ששולחים שיחות למוקד הודעות חיצוני, תקבלו מפון פלוס מספר טלפון אליו יש להפנות את השיחות). העלויות מתחילות ב-30 אג' לדקת שימוש במערכת.

שירות מענה טלפוני Call Back

מי עוד מספק שירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי?

מגזין CIOReview בחר בסוף 2014 וגם בסוף 2015 בחברת Fonolo (המטה שלה יושב בקנדה) כחברת ה-CC (ר"ת: Contact Center) המבטיחה ביותר. הפתרון של Fonolo הוא הפתרון הנפוץ ביותר בצפון אמריקה לחיוג חוזר אוטומטי.

Fonolo טוענת, שהיא מורידה בלפחות ב-32% את אבדן הלקוחות הנובע מאי קבלת מענה מהיר ממוקד השירות המופעל בשיטה הרגילה, ומשפרת בלפחות ב-20% את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, שהם מקבלים. לדברי Fonolo, במחקרים, שבוצעו בקרב מתקשרים ל-CC נמצא, ש-75% מהמתקשרים מעדיפים לקבל שירות Call-Back מאשר להמתין ולעבור דרך תפריטי IVR. עפ"י המחקרים, שערכה החברה, 90% מהלקוחות נעשים עצבניים או מתוסכלים כאשר הם נאלצים להמתין יותר מדקה למענה ב-CC. מכאן, שה-ROI על שירות Call-Back הוא ברור, די מהיר ומדיד.

יש מתחרים לא מעטים בתחום ה-Call-Back. אך התחרות המשמעותית ביותר בשירות הזה נובעת בכלל משינוי טכנולוגי רדיקלי המשנה את כל עולם ה-CC. השינוי הזה מגיע מ-2 כיוונים בו זמנית:

א. אין יותר תפריטים (IVR) והמענה הוא בשפה טבעית ממערכת המבינה את רצון הפונה בשפתו. כיום, מערכות ה-Speech Recognition (זיהוי דיבור) מתקדמות והופכות ל-Personal Assistance. השירות מסופק (כמובן) בענן. זו גישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה למשתמש עם "חוויית שימוש". בגישה זו אין צורך באפליקציות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם המערכת ואומר למערכת את מי ומה הוא מחפש מבקש.

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) היא אודיוקודס, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE. מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה.

ב. מענה ללקוח באמצעות צ'אטבוט רובוט. בשלב ראשון מדובר במענה בצורת התכתבות בצ'אט, עם מערכת צ'אטבוט, שמבינה את הפונה ועונה לו. בשלב מתקדם יותר המגע הוא באמצעות שיחה עם רובוט תוכנה מלא. דהיינו: הלקוח המתקשר אינו מדבר בכלל עם נציג אנושי ולא נתקל בכלל ב-IVR. הוא מתחבר למערכת מתקדמת אוטומטית ממוחשבת המצויה בענן, שמבינה מה הוא מדבר ועונה לו ישירות ובהתאמה מלאה לשאלותיו ולצרכיו (פרסונליזציה מלאה).

בישראל, טרם חדרה מספיק ההכרה ביתרונות במעבר לשיטה של Personal Assistance, עם שילוב של כלים רבים במקביל (גישה הקרויה מקצועית בשם: OmniChannel – "כל ערוצי"). אולם, במדינות רבות בעולם זה כבר עובד, במיוחד בצפון אמריקה, באירופה ובמזרח אסיה, בחברות רבות, קטנות כגדולות.

המדובר במוקד שירות עם מנוע קבלת החלטות חדש וחכם (מבוסס טכנולוגיות מתקדמות מסוג AI: Artificial Intelligence), עם פרסונליזציה מלאה. כיום, מבחינה טכנולוגית אנו בשלב שלפני המעבר המלא למכונות אוטומטיות, שתחלפנה את הנציגים האנושיים. המכונות הללו ("רובוטים אנושיים") יודעות לקיים שיחה אינטליגנטית עם הפונים אליהן, בלי שהמתקשרים יוכלו להבחין, שאין בצד השני בן אדם. בינתיים, בגלל הפיגור הקיים בתחום זה בישראל, יש עדיין צורך במענה אנושי, ברוב המקרים. סביר להניח, שמצב זה ישתנה בשנה הקרובה בישראל עם התפשטות הצ'אטבוטים והרובוטים בשוק והיתרונות, שהם מספקים לעסקים, שבוחרים להתקדם לגישות הללו.

לכן, מומלץ לעסקים בישראל לבחון שילוב של כמה כלים מתקדמים במקביל במוקד השירות, כדי לספק חווית שירות מסוג אחר.

אם הלקוחות השתנו ואמצעי התקשורת השתנו, גם מוקדי השירות חייבים להשתנות ולהתאים את עצמם לעולם החדש של שירות לקוחות. תוספת של צ'אטבוט למוקד שירות היא פעולה פשוטה וזולה מאוד, ואפשר ומומלץ להתנסות בה כבר היום, כשלב מקדים להכנסת מערכות של רובוטים אנושיים למוקדי השירות.

שירות מענה טלפוני Call Back

שורה תחתונה בתחום רכישת שירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי:

רכישת פתרונות שירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי היא החלטה מאוד חשובה לכל עסק. הצורך בשימור לקוחות ושמירה על שביעות הרצון של הלקוחות מחייבת עסקים וארגונים לשפר כל הזמן את המערכות הטלפוניות שלהם.

כיום, שירות Call-Back הוא שירות, שמומלץ להכניסו בכל מערכת טלפונית ומומלץ להיערך ולעבור לשלב הבא של Personal Assistance עם OmniChannel (בשלב ראשון בצ'אטבוטים ובפתרונות ניתוב קוליים חכמים ובשלב שני ברובוטים אנושיים). כיום, הנגישות לשירותי תקשורת בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן, ואין סיבה, שבתחום שירותי הטלפוניה יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם מסתובבים עם סמארטפונים מתקדמים ביד ומתקשרים זה עם זה בווטסאפ.

יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הפתרון של Call-Back והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

כמה כסף ניתן לחסוך במעבר לשירות תקשורת בענן לרבות שירות Call Back ובמה זה יעזור וישפר את התפקוד של העסק מול לקוחותיו ושותפיו?

 אם אתה כבר משתמש בשירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מערכת לשירות מענה טלפוני Call Back אוטומטי, שמתאימה לצרכיך?

 

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

לקבלת הצעת מחיר לשירות מענה טלפוני Call Back אוטומטית ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

סרטון: פון פלוס Call Back

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים