"יישום אחד לתקשורת אחת" זמין גלובלית, כבר לא חלום, גם לעסקים וארגונים בישראל

Chatbot צ'טבוט ושיחה חכמה

"יישום אחד לתקשורת אחת" זמין גלובלית, כבר לא חלום, גם לעסקים וארגונים בישראל

 

"תקשורת אחודה" ויצירת "חווית שירות" איכותית ורציפה, כבר אינה בגדר חלום.

 

איך עוברים ל-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") ומשפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21, מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

 

האם הפתרון IP Office של אוויה (Avaya) הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

 

עסקים מוצפים כיום בשפע של פתרונות תקשורת ומחשוב מתקדמים, לרבות בענן. אחד הפתרונות המתקדמים הוא תחום שירותי תקשורת, מחשוב ושיתוף אחודים:) UCaaS ר"ת: (Unified Communications as a Service .

כיום, יש די הרבה ספקים ואינטגרטורים בשוק, שמספקים את הכיוון הזה, ונגמרה התקופה, שבה מנהלים שאלו: "האם כדאי לעבור ל'עבודה שיתופית' בשירותי ענן (ואיזה ענן) ומי בכלל מספק זאת?".

לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה ללא רצף שירותי.

שנת 2018 כבר מסתמנת כ"שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות. הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

אולם, מדובר במסע לא פשוט ודרך חדשה של מעבר מתשתיות מחשוב ותקשורת ותיקות וכפולות לתשתיות מתקדמות, מאוחדות וחדשות המחוברות לענן, מסע, שלא מתאים לכולם ולא לכולם ברור מה המחיר של המסע הזה.

 

 

תקשורת אחודה

מה חברת אוויה (Avaya) מציעה בתחום "התקשורת האחודה" (UC)?

בתחילת יוני 2018 הוכרז הפתרון החדש של אוויה – IP Office: "יישום אחד לתקשורת אחת" זמין גלובלית. הפתרון כולל ענןUC  עם אודיו, וידאו, פגישות, שיתוף צוותים ושיתוף תוכן, "קצה לקצה" על כל מכשיר קצה מתאים ובכל מקום בארץ או בעולם.

אוויה הכריזה על זמינות גלובלית של פתרון IP Office החדש שלה, בכל מקום כולל בישראל. IP Office של אוויה מסייע לעסקים ולארגונים להיות יעילים יותר ולשתף פעולה באמצעות יישום אחד עבור כל ערוצי התקשורת, הפגישות, שיתוף הצוותים ושיתוף התוכן.

IP Office של אוויה תומך ב-Equinox, חווית ה-UC של אוויה, וכולל יכולות נוספות המאפשרות גם לארגונים קטנים ובינוניים איכות, קלות שימוש, יכולות ניהול ומעל הכל חווית משתמש ברמה של תאגיד גדול. לדוגמה: פתרון Equinox Meetings Online תומך בעד 50 משתתפים אינטראקטיביים פעילים ועד 500 צופים היכולים לסקור את תוכן הפגישות, שהוצג קודם לכן, בלי להפריע לדובר \ למציג.

"פיתרון IP Office של אוויה משרת קהל לקוחות עצום – 26 מיליון משתמשים, ואנו ממשיכים לפתח אותו בדרכים התומכות ביכולת עסקית גמישה ושיתופית" אמר לורנט פילוננקו, סגן נשיא ומנהל כללי לפתרונות וטכנולוגיה באוויה. "בעזרת יישום אחד, שהוא בעל גישה לכל הכלים, שארגונים זקוקים להם כדי לתקשר ולשתף ביעילות, אנו מסוגלים לאפשר לצוותים לעבוד חכם יותר ולא קשה יותר".

פתרון IP Office המשודרג כולל את התקשורת המאוחדת החדשנית של אוויה ויכולות שיתוף פעולה המספקות ערך גדול יותר באמצעות אפשרויות יישום גמישות – בענן, בענן ההיברידי או בהתקנה מקומית.

IP Office מאפשר למנף את מכשירי הטלפוניה המתקדמים מסדרתה- Vantage ומשפחת מכשירי J לשיחות קול ווידאו, בנוסף לשימוש באפליקציות Equinox למחשב ולמכשירים ניידים.

עבור ארגונים ועסקים קטנים, החבילה המלאה והמשתלמת הזו משפרת מדדים של פעילות ומאפשרת גם ללקוחות הקטנים ביותר להגביר את המעורבות עם הלקוחות.

פתרון ה- OEM של אוויה מחברת Xima, מספק מעל 50 דו"חות מותאמים אישית התומכים בניהול שיחות ויזואליות, תצוגה מותאמת ללקוח וביצועי נציגים והם זמינים גם באתר הלקוח וגם ביישומי הענן של אוויה ושותפיה בישראל (דוגמת: בזק בינ"ל, בינת, מיטווך, IBM, אבנט תקשורת, נאוטק תקשורת ועוד).

שותפים, שמשתמשים בפתרונות הענן של אוויה, יכולים גם הם להרוויח מהיכולות החדשות האלו ולהציע אותן ללקוחות קיימים ביישום ענן מלא, או בענן ההיברידי. השותפים גם יכולים להיעזר בכלי הניהול וההתקנה החדשים כדי להקל, לפשט ולזרז את היישום עוד יותר.

למה צריך "תקשורת אחודה ושמירת חווית שירות" ללקוחות של המאה ה-21?

ארגון, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. פתרון מסוג "תקשורת אחודה" מאפשר לכל עסק וארגון לעבוד עם מערכת אחת אחודה, לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקל על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות וכל בעל תפקיד בעסק, בכל זמן ומכל מקום. המדובר במהפכת השירות, שנועדה לסייע לארגונים וללקוחות לתקשר בצורה טובה ויעילה יותר.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך בה הם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

באחד הסקרים המעניינים, שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע.

הסקר הזה בחן את חוויית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים, שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל "לסגור פניות", וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רוב הלקוחות ברשתות החברתיות – שלא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות.

אין כיום אחידות בשירות בין הערוצים השונים, כאשר כל ערוץ מספק חוויה אחרת ולעיתים קרובות, כפי שהעידו צרכנים, פניות באמצעים דיגיטליים כמו רשת חברתית או צ'ט לא נענות כלל, וכמובן שאין המשכיות בטיפול בין הערוצים. למרות ריבוי הערוצים, הלקוח לא מצליח לקבל חווית שירות טובה ושלמה במרבית הערוצים. שירות טוב צריך ללוות את הלקוח לאורך כל המסע שלו בכל הערוצים, שהוא מעוניין בהם.

גם מנהלי מוקדי שירות מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.

באמצעות יישום גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

כך, המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך, שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח.

 

9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות מ-2018 והלאה:

 

  1. "טרנספורמציה דיגיטלית". כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי") עם "תקשורת אחודה" – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר. המשמעות היא, שגם כל המערכות הפנימיות בעסק חייבות להיות דיגיטליות, כדי לאפשר מתן מענה באותם הכלים ללקוחות הדיגיטליים שלהם.
  1. כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence). הכלים חייבים להיות נגישים לכל ערוצי המגע של הלקוחות עם המוקד ולנתח הכל ולהפיק מזה תובנות מידיות.
  1. גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה, שלא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר עימו "רצף הטיפול".
  1. המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך 2018 יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי – פרטי ומאובטח (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי", כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.
  1. כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן. דוגמה לכלי חדש כזה היא מערכת Negative Response Rate) NRR), שפותחה ע"י אמזון. מערכות המדידה החדשות הן שקופות למשתמשים ואוטומטיות. לא צריך להתקשר ללקוחות כדי לתשאל אותם לגבי שביעות הרצון שלהם מהשירות שקיבלו.
  1. יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם.
  1. יגבר השימוש בכלים של "שירות עצמי" (Self Service). הכלים הללו מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
  1. יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ, WeChat וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם. ברשת החברתית אפשר להעביר תמונות ומסמכים מצד לצד. כך, שהשירות הוא מאוד יעיל ומתקדם. הגישה הזו מעצימה את "חווית השימוש" של הלקוחות ומספקת להם תשובות ומענה לצרכיהם במהירות, תוך הגברת שביעות הרצון שלהם.
  1. התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות. כך, שהם יוכלו לקבל "הצעות ערך" (Up-Selling), שמתאימות בדיוק לטעם שלהם ולצרכים המידיים שלהם. תחום ה-AI ייכנס לכל המערכות של מוקדי השירות בכל הרבדים, כולל בניתוב שיחות ובניתוח המדיה (קול, מסמכים ווידאו) העוברת בכל ערוצי התקשורת.

 

 

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) ל-UC  ("תקשורת אחודה") בעסק שלהם:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או ב"מיקור חוץ" של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות לרבות רישיונות שונים, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

שורה תחתונה בתחום "תקשורת אחודה" במוקד שירות ובכל יחידות העסק שלך:

יישום מערכת תמיכה ושירות של "תקשורת אחודה" (UC) בכל עסק וארגון בכל סדר גודל, בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותים השונים (פנימה והחוצה) של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירותי העסק ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של "תקשורת אחודה" בענן מלא הכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון מתקדם המספק "תקשורת אחודה"?

 אם אתה כבר משתמש בשירותי "תקשורת אחודה" בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון "תקשורת אחודה", פתרון מתקדם ובענן המתאים לצרכיך?

 

לקבלת הצעות מחיר להקמת תשתית תקשורת אחודה בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111
 

 

סרטון: Avaya IP Office Platform Overview

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות