מערכת תקשורת אחודה – חוויה עשירה יותר לשולחן העבודה העסקי, זה אפשרי לעסקים (מידע חדש וטיפים מוכחים)

מערכת תקשורת אחודה UC

מערכת תקשורת אחודה – חוויה עשירה יותר לשולחן העבודה העסקי

 

תקציר:

 

  • עסקים קטנים זקוקים למערכת תקשורת, שירות, שיווק ומכירות, עם יכולות שיש לעסקים גדולים, אבל בעלות המתאימה לעסק זעיר \ קטן וקלות הפעלה המתאימה לעסק הקטן.

     

  • איך בוחרים את הפתרון המתאים לשירותי תקשורת וטלפוניה לעסקים ברמת ה-SMB מבלי לפשוט את הרגל?

     

  • האם הפתרונות של אוויה (Avaya), שעברו לענן, מתאימים לעסק שלי?

 

שנת 2018 הייתה שנת מפנה של העסקים והארגונים וב-2018 73% מהעסקים והארגונים דיווחו במחקר, שערכה חברת IDG  (כאן), שיש להם לפחות אפליקציה ארגונית אחת (או תשתית עסקית אחת, מלאה או חלקית) שמופעלת בענן. 17% דיווחו, שהם מתכוונים לעשות כך תוך פחות משנה.

כלומר, על פי ממצאי הסקר, ב-2019 צפוי, ש-9 מכל 10 חברות וארגונים בארה"ב (90%), חלק מהאפליקציות או מהתשתיות שלהם – יהיה בענן. עד שנת 2021, 100% מהעסקים ומהארגונים יפעילו את התשתיות ואפליקציות שלהם (במלואם או בחלקם) מהענן.

38% מהנסקרים דיווחו, שכבר 100% מהתשתיות והאפליקציות שלהם היגרו (או יהגרו ממש בקרוב) ונמצאים או יימצאו ממש בקרוב – בענן.

אלה נתונים ממש מטורפים (אבל מבוססים היטב), שמקדימים את כל התחזיות, שהיו לגבי התפשטות שירותי הענן בעולם העסקי והארגוני במדינות המערב. זה קורה גם בישראל. על פי כל הנתונים הנבדקים בישראל, אנו נמצאים בארץ בדיוק באותו כיוון, עם איחור קל בלבד, מול הנתונים של ארה"ב.

יש פלחי שוק בעולם העסקים והארגונים בישראל, שבהם יש כבר מצב של 100% בענן. כלומר, שכל התשתיות והאפליקציות העסקיות נמצאות בענן, דוגמת שוקי חברות ההזנק וחברות ההייטק הישראליות (מעל ל-15 אלף עסקים, חברות וארגונים).

 

מה זה "תקשורת אחודה" (UCaaS)?

מדובר בתחום המקבל תאוצה בשנה האחרונה בכל העולם המערבי וגם בישראל: UCaaS (ר"ת: Unified Communications as a Service) – "תקשורת אחודה כשירות".

"תקשורת אחודה" (UC) החלה להיות מיושמת בתחילת העשור הנוכחי במערכות תקשורת ומחשוב מקומיות. ברגע שהתקשורת האחודה עברה לענן, במודלים של "תשלום לפי צריכה" (בדומה לצריכה של שירותי מחשוב ותוכנה בענן – SaaS), ולא בתשלום חודשי קבוע + רישיונות ושאר הוצאות נלוות, התקשורת הזו הפכה ל"תקשורת אחודה כשירות", או באנגלית UCaaS.

המשמעות: חיבור כל מכשירי הקצה בכל הפלטפורמות ובכל ערוצי התקשורת במעטפת אחת. כך, כל מכשיר קצה יכול לגשת מכל מקום ומעל לכל רשת, לאפליקציות העסקיות (הנמצאות בענן).

ברשימת השירותים המנוהלים בענן אצל הספקים הישראליים אפשר למצוא ממש הכל: גיבוי בענן, התאוששות מאסון, המשכיות עסקית, אחסון בענן, מכונות וירטואליות, שירותי דואר בענן, שירותי וידיאו ואודיו לרבות שיחות ועידה בענן, מצלמות אבטחה בענן, שירותי טלפוניה, שירותי מוקדי שירות, תפעול מוקדי שירות ותמיכה, שירותי עבודה קבוצתית, שירותי פקס בענן, שירותי הקלטת שיחות בענן, מגוון עצום של שירותי אבטחת מידע והגנת סייבר (הרבה שירותים שונים), שירותי רשתות אלחוט, שירותי פורטלים, שירותי CDN, שירותי דומיינים, שירותי איזון עומסים ועוד.

בעבר, מערכות "תקשורת אחודה" – UC (ר"ת: Unified Communications) היו מיועדות לארגונים גדולים, ולכן גם תומחרו בעלויות גבוהות. כל זה נחלת העבר. ה-UC, כמו כלים ארגוניים ועסקיים רבים, וגם בגלל מהפכת הענן והווירטואליזציה, התאים את עצמו לדרישות ולצרכים של עסקים ברמת ה-SMB וה-SME.

במעבר לענן, גם עסקים קטנים מקבלים יכולות של Data Mining (כלומר: יכולות ניתוח מתקדמות של מידע הקיים בעסק) ו-BI (ר"ת: Business Intelligence – "בינה מלאכותית"). השלב הבא ב"בינה מלאכותית" בשם AI (ר"ת: Artificial Intelligence) כבר נכנס למערכות הללו, מלווה ביכולות מתקדמות ביותר נוספות דוגמת "מציאות משולבת" (AVR = AR+VR). אלו יכולות, שכבר אינן עולות הון עתק ומסופקות כחלק מפתרון ,UCaaS שמשווק במחירים המתאימים לעסקים קטנים.

חברת המחקר גרטנר חזתה, ששוק שירותי הענן הציבורי יגדל ב-18.5% בעולם כולו. זה קורה ממש כעת, גם בישראל. כך, שיש פוטנציאל משמעותי לבעלי עסקים ומנהלים הרוצים להציע את אותה חווית תקשורת, שהלקוחות מצפים לה עקב המעבר לשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים ומחשבים ניידים (במקום טלפונים שולחניים אנלוגיים או דיגיטליים), פתרונות, שהעסק יכול לממש בענן הפרטי שלו וגם בעננים הציבוריים השונים הקיימים והמצליחים בשוק.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, שהדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

מערכת תקשורת אחודה UC

 

מה מציעה אוויה (Avaya) לשוק הישראלי בתחום ה-UCaaS?

חברת Avaya  חשפה ברבעון שלישי 2018 חוויה חדשה בפלטפורמת UCaaS. זאת, עם קישוריות מלאה, האצת השירותים בענן וחוויית משתמש טובה יותר מכל ספק אחר בשוק (כך לטענת אוויה).

חברת Avaya השיקה פתרונות SIP חדשים, שיאפשרו לספקי UCaaS לספק חוויה עשירה יותר לשולחן העבודה הארגוני, תוך שימוש בפלטפורמה לפי בחירתם, בצורה פשוטה ויעילה מבחינת עלות.

כוח העבודה המגוון של היום משתמש במגוון רחב של כלי תקשורת דיגיטליים. נגמר העידן של טלפון קווי פשוט. כדי לעמוד בשינוי, ספקי UCaaS (ספקי "תקשורת כשירות" בענן) חייבים להציע לא רק טלפונים עם מאפיינים קוליים מתקדמים, אלא גם מכשירים חכמים, שיאפשרו למשתמש להפוך את התקשורת שלו לאישית ולספק גישה ליישומים מלהיבים הנמצאים בענן.

היצע הפתרונות המורחב של Avaya לשולחן העבודה כולל כעת גם מכשירים מסוג Vantage ואת סדרת  J100המלאה של אוויה. יש עדיין עסקים בישראל, שנרתעים משום מה מהמעבר לענן, ולכן בוחרים לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. יתרה מכך, גם עסקים, שבחרו במרכזיה בענן או במרכזיה וירטואלית, לא מוכנים לעבור לשימוש ב-Softphones (טלפונים וירטואליים מבוססי תוכנה, לרבות בסמארטפונים וטאבלטים) ורוצים לראות טלפון פיזי על השולחן שלהם. לכן, כיום רוכשים טלפוני IP הנראים די דומה לטלפונים האנלוגיים הוותיקים והישנים (רק בתוספת של גימיקים. למשל, מסך קטן וצבעוני). הטרנד האחרון הוא רכישת טלפוניים שולחניים מבוססים מערכת הפעלה אנדרואיד, עם מסך מגע צבעוני קטן עד בינוני, טלפונים שולחניים המתנהגים ומתופעלים בדיוק כמו כל סמארטפון אנדרואיד המצוי בשוק. הטלפונים השולחנים של אוויה הם חלק מהטרנד הזה.

"ספקי שירות מכל הסוגים יכולים כעת למנף את המותג הבינלאומי הידוע של Avaya ולספק חוויה ייחודית ללקוחות שלהם" מסר גרג פלטון, סגן נשיא לשיתוף ומכשירים ב-Avaya. "ההתרחבות של היצע הפתרונות של Avaya משנה את חוויית התקשורת, מחזקת את שביעות הרצון והפרודוקטיביות של העובדים ומאיצה את היכולת של ארגונים מכל הסוגים להשיג מטרות עסקיות ולשפר את האיכות הכללית של רמת השירות אותה דורשים המשתמשים שלהם".

Avaya היא (לטענתה) מובילה גלובלית בתחום התקשורת הדיגיטלית, "תוכנה כשירות" ומכשירים לארגונים מכל הגדלים. לאוויה יש מעל ל-140 מיליון משתמשי קצה בכל רחבי העולם המשתמשים במערכות שלה. הפתרונות הפתוחים, החכמים והמותאמים ללקוחות, מציעים גמישות בענן, וביישומים היברידיים. כך, Avaya יוצרת חוויית תקשורת ללא הפרעות עבור לקוחותיה והלקוחות של שירותי הענן, שהיא מקדמת.

לאוויה יש מספר לא קטן של ספקים ואינטגרטורים בישראל המספקים את השירותים הללו. לדוגמה: אבנט השיקה במרץ 2018 את הענן שלה בישראל, שמבוסס על טכנולוגיות אוויה – Avaya IP Office Powered. באמצעות הכרזה זו, החברה מאפשרת לעסקים קטנים ובינוניים (עד 3,000 שלוחות ללקוח), להשתמש בפתרונות "תקשורת אחודה" (UC) בענן ומרכזי תקשורת (CC) בענן, תוך דגש על אבטחת מידע בענן ובכל מערך התקשורת העסקית.

 

מערכת תקשורת אחודה UC

 

מי מוביל את תחום ה-UCaaS  בעולם?

על פי דו"ח טרי מחברת המחקר העולמית גרטנר, מערכת ה-UC בענן (UCaaS) המובילה כיום בעולם היא זו של חברת סיסקו, ואחריה נמצאות החברות: מיקרוסופט, אוויה ומיטל.

אפשר לראשות זאת בגרף הבא:

מערכת תקשורת אחודה UC

 

יחד עם זאת, יש לעקב באופן שוטף אחרי ההתפתחויות, כי מדובר בשוק מאוד תחרותי המשתנה מאוד מהר.

 

מערכת תקשורת אחודה – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. האם אני עדיין זקוק לטלפון IP על השולחן בעסק?

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם, שיש להם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

בנוסף, מרכזיות מתקדמות בענן (וגם לא בענן) דוגמת Avaya IP Office אוAvaya Aura  מאפשרות לכל מנהל ועובד לסנכרן בין המכשיר הנייד האישי שלו למרכזיה באופן שקוף,.כך, שהסמארטפון האישי הוא למעשה שלוחה פנימית במרכזיה.

ככלל, אין שום הבדלים בין טלפוני SIP בהתייחס לחיבור למרכזיית IP פיזית, וירטואלית או בענן. אולם, כשהמרכזיה נמצאת בענן, היכולת להשתמש בשירותי ענן לתקשורת מעל לכל מכשיר קצה (ובמיוחד הכוונה למכשירים ניידים – סמארטפונים, טאבלטים, לפטופים ומסופונים) נעשית קלה יותר וזולה יותר. דהיינו: הצורך במכשירי טלפון IP שולחניים – יורד.

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במרכזיה בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי מרכזיה בענן לכל העובדים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

מכאן, שיש צורך בבדיקה מקצועית של הצרכים העסקיים הרבה לפני שמוציאים כסף ורוכשים מכשיר טלפון IP שולחני.

 

  1. בכמה מערכות חייב עסק לתמוך, במסגרת "תקשורת אחודה" בענן – UCaaS?

הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי (", שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק \ לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חוויית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן, הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון, שהוא כלי התקשורת המוביל היום ומחר, גם בעסקים.

 

  1. איך אני בוחר את מערכת ה-UCaaS לעסק הקטן שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב UC אצלם בעסק:

  1. מעבר לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת UC כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן, ניתן לקבל מערכת UC אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות, מעל לעלות המרכזיה שבענן.

 

  1. בחירת מערכת UC מאחד מספקי ה-UC הקיימים בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית, או זו שבענן).

 

שוק המרכזיות, שכוללות גם פתרונות Call Center ו-UC המובנים מעל למרכזיה ובאים כחלק מפתרון המרכזיה, הוא שוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים (עם פתרונות סיסקו, וגם בפתרונות, שאינם מבית סיסקו), אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל ובקרוב בישראל דרך ענן חדש בשם Rainbow, בזק בינלאומי (בפתרונות מגוונים, גם מסיסקו וגם שאינם מבית סיסקו. כרגע בזק בינלאומי מקדמת את פתרונות מרכזיית IP בענן של LG, שמכונה בשם LG Cloud ואת מערכת Teams של מיקרוסופט), אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים (לרבות, כפי שצוין לעיל, אבנט תקשורת שהקימה ענן של אוויה המכוון לשוק ה-SMB), ,CallMarker Voicenter, מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים ובקרוב במערכת Teams) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר, בזק, הוט, סלקום, פלאפון ועוד.

בישראל, מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק בתחומי התקשורת והטלפוניה המשולבים לפתרון עסקי אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו היא מובילת שוק עולמי עם כ-35% נתח שוק ואחריה אוויה עם כ-14% נתח שוק עולמי, על פי נתוני חברת המחקר IHS.

 

טיפים נוספים בתחום בחירת מערכת UC לעסקים קטנים:

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex הנפוצות בעסקים רבים בישראל, אין שירות UC, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר, הוט וסלקום).

דהיינו: כדי להפעיל מערכת UC (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב-2 ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-UC), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות אחד על הצד השני.

בנוסף, תשומת לב, שכמעט כל הספקים (במיוחד הקטנים) טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן).

לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" – Hosted או VPS, ל"שירות ענן".

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת פתרון לשירותי UC בענן:

בבחירת פתרון שירותי UCaaS לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מערכת UC מתקדמת המחוברת לענן?

אם יש לך כבר פתרון של UC בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת UC המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?

 What is UCAAS? (Unified Communication as a Service)

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות