מערכת CRM – חידושים במוקדי שירות ומכירות לעסקים קטנים

מערכת  CRM – חידושים במוקדי שירות ומכירות לעסקים קטנים  

 

עסקים קטנים זקוקים למערכת שירות, שיווק ומכירות עם יכולות CRM שיש לעסקים גדולים, אבל בעלות המתאימה לעסק זעיר וקלות הפעלה המתאימה לעסק הקטן. יודגש, שעולם התקשורת והטלפוניה בענן מתקדם במהירות עם פתרונות מלהיבים ביותר, לרבות למוקדי שירות ומכירות.

 

איך בוחרים את הפתרון המתאים לעסקים ברמת ה-SMB מבלי לפשוט את הרגל?

 

האם הפתרון של סיילספורס (Salesforces) בענן מתאים לעסק שלי?

 

תחום ה – CRM – Customers Relations Management (ניהול קשרי לקוחות) השתנה לחלוטין בשנתיים האחרונות בשוק העסקי עם מעבר לשירותים מתקדמים וניידים הכוללים "תקשורת אחודה" ו"עבודה קבוצתית", לרבות שירותי ענן בכל תחום. מנהלים ובעלי עסקים שואלים את עצמם: איזו מערכת CRM מתאימה לצרכי העסק שלי ואיך ניתן לחבר אותה למרכזיה העסקית שלי?

מנהלי ובעלי עסקים ברמת ה-SMB מבינים כיום את הצורך במערכת CRM לעסק שלהם, במיוחד כשהמחירים של שימוש במערכות כאלו "נפלו לרצפה", גם בגלל התחרות החזקה בשוק וגם בגלל שהשירות הזה עבר לשירות בענן במודל של "תשלום על פי צריכה ושימוש" (SaaS).

בנוסף לכך, מערכות ה-CRM של היום מספקות לא רק "ניהול קשרי לקוחות", אלא מגוון רחב של יכולות התורמות ישירות לשורת הרווח של העסק ומספקות יתרון תחרותי בשוק, לרבות היכולת לשמור ולטפח את תחום "נאמנות הלקוחות".

בעבר, מערכות CRM היו מיועדות לארגונים גדולים, ולכן גם תומחרו בעלויות גבוהות. כל זה נחלת העבר. ה-CRM, כמו כלים ארגוניים רבים, גם בגלל מהפכת הענן והווירטואליזציה, התאים את עצמו לדרישות ולצרכים של עסקים ברמת ה-SMB.

במעבר לענן גם עסקים קטנים מקבלים יכולות של Data Mining (כלומר: יכולות ניתוח מתקדמות של מידע הקיים בעסק) ו-BI (ר"ת: Business Intelligence – "בינה מלאכותית"). השלב הבא ב"בינה מלאכותית" בשם AI (ר"ת: Artificial Intelligence) כבר נכנס למערכות הללו. אלו יכולות, שכבר אינן עולות הון עתק ומסופקות כחלק מפתרון CRM שמשווק במחירים המתאימים לעסקים קטנים.

חברת המחקר גרטנר חזתה, ששוק שירותי הענן הציבורי יגדל ב-18.5% בעולם כולו. זה קורה ממש כעת, גם בישראל. כך, שיש פוטנציאל משמעותי לבעלי עסקים ומנהלים הרוצים להציע את אותה חווית תקשורת, שהלקוחות מצפים לה עקב המעבר לשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים ומחשבים ניידים (במקום טלפונים שולחניים אנלוגיים או דיגיטליים), פתרונות, שהעסק יכול לממש בענן הפרטי שלו וגם בעננים הציבוריים השונים הקיימים ומצליחים בשוק.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה- CAPEX  ל- OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

מערכת CRM - חידושים במוקדי שירות ומכירות לעסקים קטנים

 

מה מציעה חברת סיילספורס (Salesforce) למוקדי שירות ומכירות טלפוניים?

סיילספורס הציגה במחצית הראשונה של 2018 את Salesforce Essentials – אפליקציה חדשה לעסקים קטנים, שנמכרת בגישת "הכל כלול" ו-Out-of-the-Box עם יכולת להתנסות בפתרון הזה לשבועיים ללא עלות או התחייבות או ל-3 חודשים ללא עלות וללא התחייבות ללקוחות G Suite של גוגל.

כך, סיילספורס מנגישה טכנולוגיה עסקית מתקדמת, שכוללת בינה מלאכותית, טכנולוגיה המשרתת את רוב החברות המובילות במדד Fortune 500, למאות מיליוני עסקים קטנים ברחבי העולם. זאת, במחיר של 25 דולרים לחודש עבור 5 משתמשים, או 75 דולרים לחודש לעסק עם מעל 5 משתמשים, מחיר המתאים לעסקים זעירים עד קטנים.

חברת סיילספורס היא המובילה העולמית (וגם בישראל) בתחום ה-CRM ושירותי הענן, השיקה את Salesforce Essentials, אפליקציה חכמה עבור עסקים קטנים, שמבוססת על מערכת ה-CRM המתקדמת של סיילספורס. האפליקציה החדשה והנוחה לשימוש נועדה לאפשר לעסקים קטנים לצמוח ולהתפתח מהר יותר, תוך חסכון משמעותי בזמן ובכסף.

מייק רוזנבאום, סמנכ"ל אפליקציות CRM של סיילספורס: "בכל רגע נתון יש בעולם יותר מ-125 מיליון עסקים קטנים, שחולקים כולם מטרה אחת משותפת – צמיחה. אפליקציית Essentials יכולה לענות בצורה מדויקת ויעילה לצרכים הייחודיים של כל עסק קטן.

האפליקציה קלה להתקנה ונוחה לשימוש. כמו כן, היא משתדרגת ומתעדכנת בעצמה (מהענן). כך, שכל עסק קטן יכול להוסיף לה יכולות חדשות בהתאם להתפתחות החברה ובכל רגע נתון".

מחקר, שערכה סיילספורס בקרב עסקים קטנים ובינוניים מראה, שבעלי עסקים קטנים משקיעים 23% משעות העבודה בכל יום בהזנת מידע ונתונים למערכות. מדובר בכמויות זמן לא מבוטלות, שהלכה למעשה, אינן מושקעות בחיפוש, שימור או שירות לקוחות. אפליקציית Essentials מסייעת לעסקים קטנים לחסוך זמן יקר בכך, שהיא מאפשרת לבצע מכירות ולתת שירות ישירות דרך אפליקציה מתקדמת, קלה להתקנה, נוחה לשימוש וכזו המאפשרת עדכונים שוטפים, בהתאם לצרכים של בית העסק הגדל.

אפליקציית Essentials כוללת בתוכה את כל היתרונות של מיטב החידושים הטכנולוגים של סיילספורס. היא בנויה על בסיס ה-CRM המתקדם של החברה, שכבר נמצא בשימוש ע"י 83% מהחברות הבינלאומיות המובילות, שנכללות במדד Fortune 500. כיום, לראשונה, טכנולוגיה מתקדמת זו מונגשת גם לעסקים הקטנים ביותר.

 

מה כלול באפליקציית Salesforce Essentials?

  • להתחיל מהר וללמוד בקלות עם יישום ה   Trailhead (מערכת למידה מקוונת) של סיילספורס – כ-62% מבעלי העסקים הקטנים, שהשתפו בסקר העידו, שהעשרה מקצועית של העובדים עשויה לתרום לפיתוח העסק שלהם. אך ההשקעה הכספית והשקעת הזמן, שכרוכות בכך, מונעות מהם לעשות זאת. פלטפורמת Trailhead היא סביבת למידה אינטראקטיבית מבית סיילספורס, שמוצעת ללקוחות Essentials ללא עלות ומאפשרת תהליך למידה מהיר ונוח, באמצעות הדרכות אינטראקטיביות בהתאמה אישית. בנוסף, שירות Trailhead מאפשר לכל אדם לפתח כישורים טכניים, מקצועיים, או אפילו עסקיים, סביב המוצרים של סיילספורס, ללא קשר לרמת השכלתו או הרקע המקצועי ממנו הגיע.
  • לעבוד חכם יותר עם ה"בינה המלאכותית", איינשטיין, של סיילספורס – אפליקציית Essentials כוללת בתוכה טכנולוגיית "בינה מלאכותית" מתקדמת ביותר (AI) בשם Einstein Activity Capture, שמאפשרת אוטומציה מלאה של תהליכי הזנת נתונים, המתבצעים לרוב באופן ידני. יכולת זו תורמת בצורה משמעותית להגברת הפרודוקטיביות בקרב אנשי המכירות ונותני השירות של החברה. לדוגמא, כשנציגי החברה מקבלים דוא"ל הכולל תאריכי זימון ליומן, הבינה המלאכותית, איינשטיין, מעבירה את זימון ליומן באופן אוטומטי ושולחת הודעה לנציג הרלוונטי באותו זימון. כל ההודעות נשמרות ברצף מסודר, בהתאם לאינטראקציות של נציג החברה עם הלקוח, ובכך מאפשרות לו מעקב סדיר אחר ההיסטוריה בתיק הלקוח. תהליך זה חוסך לארגון זמן עבודה יקר, שעלול היה להתבזבז על פעולות אדמיניסטרטיביות פשוטות.
  • לעבוד מכל מכשיר ומעל לכל רשת תקשורת באמצעות פלטפורמת Lightning של סיילספורס – אפליקציית Essentials מבוססת על טכנולוגיית Lightning של סיילספורס. פלטפורמה ידידותית למשתמש המאפשרת גישה נוחה מכל מכשיר אלקטרוני – סמארטפון, טאבלט או מחשב. העבודה על הפלטפורמה נוחה ואינטואיטיבית ומאפשרת לכל בית עסק להתאים לעצמו את סביבת העבודה באמצעות פעולות "גרור וזרוק" פשוטות, שלא דורשות ידע טכני או תכנות.
  • להתפתח בקלות – לרוב, עסקים קטנים מחליטים על רכישת טכנולוגיה על סמך מה שהם צריכים כרגע ולא מה שיצטרכו בעתיד. החלטות כאלו עולות להם ביותר זמן וכסף על שדרוגים ואינטגרציות בטווח הארוך. אפליקציית Essentials בנויה מפלטפורמת CRM מס' 1 בעולם, ומאפשרת לעסקים קטנים להוסיף יכולות מתקדמות במהירות ובקלות בכל שלב בחיי החברה. המערכת הבסיסית עצמה מתעדכנת כל הזמן מהענן, עם 3 שדרוגים משמעותיים לפחות, שסיילספורס מבצעת כל שנה.
  • התממשקות לכל מרכזיה קיימת או עתידית, עם יכולת לבצע קישור בכל ערוץ תקשורת ישירות מהאפליקציה.

 

מערכת CRM - חידושים במוקדי שירות ומכירות לעסקים קטנים

 

שיפור למערכת של סיילספורס למוקדי שירות ומכירות מחברת OptimalQ.

OptimalQ היא חברת הזנק מתל-אביב (נוסדה ב-2015), שפיתחה מערכת המסייעת למוקדי שירות ומכירות טלפוניים ליצור קשר עם הלקוחות שלהם בזמן המתאים ביותר ללקוחות. החברה עובדת עם לקוחות בישראל ובחו"ל ומשפרת את אחוז המענה בצורה דרמטית, כבר בניסיון חיוג הראשון אל הלקוח.

המענה ללקוחות, בזמן שנוח להם (ללקוחות, לא למוקדנים) ובנושא המעניין אותם באותו רגע, משפר את "אחוז ההמרה" (Conversion Rate), את היקף המכירות, את רמת ה"לידים" ואת שביעות הרצון של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים של העסק.

למי שמפקפק ביכולות השיפור הללו, החברה  מציעה להתנסות במערכת ללא עלות לתקופת ניסיון של חודש ואחר כך להחליט אם לרכוש את המערכת.

המערכת מותאמת מעל לכל מערכת מרכזיה ו-Call Center נפוצים הקיימים בשוק. כמובן, שהיא תומכת בעברית. החיבור הטבעי ביותר של המערכת החדשה הזו הוא למערכת Salesforce הנפוצה ביותר כיום בשוק העסקי, לתחום מערכות ה-CRM בענן.

החברה מציגה דוגמאות מוחשיות לשיפורים בשיחות מכירה יוצאות לשני לקוחות שלה, על פני תקופת זמן קצובה, שנמדדה לצורך ההשוואות של הביצועים של מוקדי המכירה של אותם לקוחות, לפני ואחרי יישום המערכת החדשה:

הפרמטרתוצאות בעסק שעוסק בעולם הפיננסיתוצאות בעסק שעוסק במסחר
כמות שיחות מכירה שנענו:439 שיחות נענו מ-3,700 שיחות מכירה יוצאות.246 שיחות נענו מ-739 שיחות מכירה יוצאות.
כמות שיחות מכירה שנענו אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:1,029 מתוך 3,760, שיפור של 108.7%.442 מתוך 850, שיפור של 56%.
זמן שיחת מכירה ממוצעת שנענתה:236 שניות268 שניות
זמן שיחת מכירה ממוצעת אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:278 שניות, שיפור של 17.8%.301 שניות, שיפור של 13%.
הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה:33:49:53 שעות18:18:48 שעות
הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:74:41:54 שעות, שיפור של 151.7%.36:57:22 שעות, שיפור של 101%.

 

כלומר: כתוצאה מכך, שהמערכת מתקשרת ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים בשעה הנוחה להם וכשהם "מוכנים מנטלית" (על פי ניתוח המערכת) להקשיב לשיחת מכירה, הביצועים משתפרים והמכירות פשוט קופצות באחוזים מאוד גבוהים.

הסוד של המערכת הוא במנוע החכם, שיודע לנתח התנהגויות, צרכים ורצונות של הלקוחות אליהם מחייגים. המערכת יודעת לפנות ללקוחות בכל אמצעי התקשורת החדשים כולל צ'טים, מיילים, רשת חברתית, אתר אינטרנט וכיו"ב. זאת, לפי צרכי העסק וצרכי הלקוחות. למשל, לקוחות פוטנציאליים, שמעוניינים לשוחח רק דרך WhatsApp, יקבלו את שיחת המכירה ב-WhatsApp.

בממוצע, המערכת משיגה שיפור של 56% בכמות השיחות המתבצעות והנענות (מול כל מערכת חיוג רגילה של מוקד מכירות), ועלייה ממוצעת של 18% באורך שיחת המכירה, מה שמצביע על הנכונות של מקבל השיחה להקשיב להצעת המכירה שמוצעת לו.

 

טיפים לשיפור והעצמת "חווית שירות" במוקד שירות טלפוני – Call Center:

הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי (", שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק \ לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center  (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

 

לאחר שמערכת ה –Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים המתאימים לכל עסק, שיש לו מוקד שירות ומכירות:

 

למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.

לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.

להפוך ליוזם – פרואקטיבי, במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות. להגיב לפני כן. לזהות בעיות לפני שהן הופכות לתלונות.

להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק \ ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.

להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.

 

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק הקטן שלי?

 

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

מעבר לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן, ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות, מעל לעלות המרכזיה שבענן.

בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM הקיימים בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית, או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים ובראשם: Salesforce – כאמור, מובילת שוק עולמית (שהמערכת שלה מותאמת לכל סוגי המרכזיות הנפוצות הקיימים בשוק), PIVOTAL, ,SAP ,Oracle מיקרוסופט, אמדוקס,ITC Tech , ופריוריטי (Priority) הישראלית, שהיא מובילת שוק במערכות תוצרת ישראל ועוד. חברת ענק, שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה ב-2017 ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם וגם כמה עשרות בישראל, רק בענן).

בנוסף, יש מגון רחב ביותר של חברות קטנות עד בינוניות לשירות CRM מגוונים דוגמת: Mybusiness CRM, Zoho CRM, Powerlink, ZebraCRM, ACTIVECRM, במבי – Bmby CRM, Frontask, Unifreight ,Mekashron איילה CRM, ברק CRM ועוד.

במקביל, יש בשוק מגוון רחב של אינטגרטורים המתקינים ומתחזקים מערכות CRM בעסקים ובכלל זה ניתן למנות את: אמן, אדוונטק, בינת, One1, SIT, אלעד מערכות, מלם-תים, טלדור, נס, ווי-אנקור ועוד.

שוק המרכזיות, שכוללות גם פתרונות Call Center ו-CRM המובנים מעל למרכזיה ובאים כחלק מפתרון המרכזיה, הוא שוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים (עם פתרונות סיסקו, וגם בפתרונות, שאינם מבית סיסקו), אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל ובקרוב בישראל דרך ענן חדש בשם Rainbow, בזק בינלאומי (בפתרונות מגוונים, גם מסיסקו וגם שאינם מבית סיסקו. כרגע בזק בינלאומי מקדמת את פתרונות מרכזיית IP בענן של LG, שמכונה בשם LG Cloud ואת מערכת Teams של מיקרוסופט), אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים (לרבות אבנט תקשורת שהקימה ענן של אוויה המכוון לשוק ה-SMB), CallMarker Voicenter, מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים ובקרוב במערכת Teams) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר, בזק, הוט, סלקום, פלאפון ועוד.

בעולם (וכך גם בישראל), מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק בתחומי התקשורת והטלפוניה המשולבים לפתרון אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו היא מובילת שוק עולמי ע-35% נתח שוק ואחריה אוויה עם 14% נתח שוק עולמי, על פי נתוני חברת המחקר IHS.

הדגש כיום של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא על שירותיUnified Communications  ונושא הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. בשנים האחרונות, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים ובכללם: Triple C, הלו-015 ואומניטלקום, שהשיקה בשנה שעברה שירות (מעבר למרכזיה, שהיא מספקת מזה כמה שנים בענן): פתרון Call Center מתקדם בענן. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.

 

טיפים נוספים בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים:

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר, הוט וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב-2 ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות אחד על הצד השני.

בנוסף, תשומת לב, שכמעט כל הספקים (במיוחד הקטנים) טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן). לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" – Hosted או VPS, ל"שירות ענן".

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת פתרון לשירותי מוקדי שירות ומכירות בענן:

 

בבחירת פתרון שירותי מוקד שירות ומכירות לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי מוקד המכירות בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות פתרון מתקדם המחובר לענן?

 אם יש לך כבר פתרון של מוקד שירות ומכירות המחובר בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת שירות ומכירות המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?

 

 

 Service Cloud Essentials Demo

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות