ניתוב שיחות קולי – נתב שיחות עסקי – חידושים יעילים ומועילים לעסקים (וטיפים מוכחים)

ניתוב שיחות קולי - נתב שיחות עסקי IVR

ניתוב שיחות קולי – נתב שיחות עסקי –
חידושים יעילים ומועילים לעסקים 

 

 

סקירת שירותים וספקים לניתוב שיחות קולי בענן ושלא בענן. האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי ניתוב מבוססי זיהוי קולי המנוהל בענן?
מהם החידושים בעולם פתרונות ניתוב שיחה ולאן התחום הזה הולך?

 

בינתיים, בזק היא "מובילת שוק" בתחום "נתב שיחות" עסקי.

 

מה בזק מציעה ללקוחותיה? מי הם המתחרים העיקריים בבזק?

 

ניתוב שיחות נכנסות חכם לעסקים וארגונים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג (מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק (ר"ת: Interactive Voice Response) הוא תחום הצומח במהירות. מובילת השוק בישראל בתחום הניתוב (ניתוב שיחות עסקי) היא בזק, שבהמשך נפרט את שירותיה.

בעידן המודרני התקשורת משחקת תפקיד חשוב במידת ההצלחה של העסק. כל עסק מצוי בכל רגע נתון במצב של צורך תמידי בהשגת מטרות הן בהקשר של לקוחות, ספקים, גביה ושירותים שונים. למימד של כיצד מתבצעת התקשורת יש חשיבות גדולה ולכן עולה חשיבותה של המרכזיה בעסק. מרכזיות IP מתקדמות מאפשרות לנו, בין השאר, שימוש בנתב שיחות טלפון המאפשר כניסת שיחות סדירה ונכונה אל השלוחות השונות בעסק. לכן מערכת לניתוב שיחות היא אחת המערכות החשובות ביותר במרכזית העסק, שכן היא מאפשרת לנתב את השיחות שמקבלים ישירות לשלוחות אליהן הן מיועדות ובכך לחסוך זמן יקר, הן ללקוחות והן לעובדים, שאמורים להעניק להם שירות מסוים. אנשים רבים חושבים, שכמו בתחומים אחרים גם בתחום ניתוב שיחות, ככל שנרכוש את המערכת המשוכללת ביותר, כך יהיה טוב יותר, אך האמת היא, שבתחום של ניתוב שיחות, חשוב להתאים את המערכת לעסק ולצרכיו הספציפיים, מכיוון שמערכת ,שאינה מתאימה לאופי העסק ולגודלו, יכולה להסב יותר נזק מתועלת.

 

ניתוב שיחות קולי - נתב שיחות עסקי IVR

 

נתב שיחות עסקי ונתב שיחות וירטואלי מבזק עסקים:

בזק, מזה שנים רבות, היא "מובילת שוק" בתחום "נתב שיחות עסקי". המחירון של בזק גלוי – כאן. כך, שכל השוק התיישר לפי המחירון של בזק (ומתחרה בו). בשנים האחרונות החלה תחרות בתחום זה מכל ספקיות התקשורת, כשהמתחרה הגדולה דווקא אינה ספק תקשורת אלא אודיוקודס, עם נתב שיחות מתקדם מבוסס זיהוי קולי המופעל בענן, שירות שיפורט בהמשך.

המתחרות של בזק בתחום הזה של ניתוב שיחות עסקי (המבוסס על הקשת ספרות – IVR) הן: סלקום, פרטנר, בזק בינלאומי, פון-פלוס, iPracticom, CallBiz, PayCall, Aspire ועוד.

 

מה בזק מציעה בתחום שירות "נתב שיחות" לעסקים בישראל?

הפתרונות של בזק עסקים בתחום "נתבי השיחות" מבוססים על העקרונות של שירותי ה-IVR הוותיקים והמוכרים, שמסביבם נבנתה מעטפת חדשה של שירותים משלימים.

הפתרון הבסיסי הוא מענה טלפוני אוטומטי עבור המתקשרים לעסק, המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות, באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט. השירות מספק גמישות לעסקים קטנים וגדולים, מסונפים או מרוכזים. העקרונות של שירותי הנתב של בזק:

  • שדרוג השירות ללקוחות ע"י קיצור זמני המתנה, ניתוב יעיל של השיחות בזמני עומס, הפחתת שיחות שלא נענו, הגעה מהירה לכל יעד מבוקש בעסק בהקשת הספרות המתאימות.
  • שיפור תדמית העסק הזעיר ע"י מיצוב עסקים קטנים, עסקים העובדים מהבית או בעלי סניפים קטנים, כעסקים גדולים ומבוססים יותר.
  • חיסכון בעלויות החודשיות, בתשלום חודשי נמוך ללא צורך ברכישה, התקנה ואחזקה של ציוד ייעודי יקר. מדובר בשירות של רשת הטלפוניה של בזק.
  • תפעול פשוט ונוח: חיבור מספר סניפים תחת תפריט קולי מאוחד וניהול הנתב באמצעות ממשק פשוט וידידותי.

 

השירותים הנוספים, שבזק חיברה לנתב השיחות שלה:

  • שילוב השירות עם שירותים נוספים של בזק עסקים: אפשרות לשלב את שירותי המספור המגוונים (1800/1700/כוכבית 4 ספרות), עם נתב השיחות העסקי, לפתרון מלא לשיחות הנכנסות לעסק בכל מספר.
  • קבלת פקסים ללא שינוי מספר (טלפקס). זאת, ע"י זיהוי שיחות פקס נכנסות למספר הראשי של העסק והעברה אוטומטית לתיבת פקס ייעודית.
  • גמישות: התאמה אישית וגמישה של נתב השיחות לפי צורכי העסק ושעות הפעילות.
  • שילוב ג'ינגל לעסק: אפשרות להטמעת קריינות ומוסיקה מקורית לעסק (ג'ינגל) בנתב השיחות (שירות המסופק ע"י בזק בעלות אטרקטיבית).
  • מערכת הניהול מאפשרת להגדיר את הנתב לפי צורכי העסק עם מגוון אפשרויות (הקונפיגורציה נעשית בפורטל אינטרנטי של בזק המותאם לכל לקוח):
    • בניית עץ תפריטים.
    • הטמעת הקלטות אישיות.
    • הזנת מספרי טלפון לניתוב.
    • הגדרת שיחות המשך בתפוס.
    • ניתוב מיידי לשלוחות נבחרות באמצעות הקשת קוד.
    • הגדרות ניתובי שיחה לפי שעות פעילות העסק.
    • השמעת מוסיקה בהמתנה.
    • ממשק דוחות מתקדמים ומותאמים לצרכים של כל עסק.
  • ניתן לשלב את הנתב בשירותים משלימים נוספים של בזק עסקים דוגמת: מרכזיה וירטואלית, מרכזיה בענן, BizNet – רשת אלחוטית ואינטרנט מהיר, Boffice – חיבור של שירותי אינטרנט למרכזיה, Fax2Mail, Bezeq Free Cloud, Bphone, Bcam, BSMS, Bdirect (מגוון כלים פרסומיים), "בית ועסק חכם – Bhome" ושירותי הגנת סייבר (Bcyber) ועוד.

שירותי תקשורת משולבים בקול

האם הפתרון של נתב שיחות של בזק בגישת תפריטי ה-IVR הוותיקים, הוא הפתרון המומלץ כיום לעסקים?

בעידן, שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון ,שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח".

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב (שנרכשה השנה ע"י חברת נייס הישראלית), שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר "חווית משתמש", שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

במערכות ה Visual IVR-מהדור החדש הלקוח יכול לבצע פעולות רבות כגון: תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, לקבל מידע וייעוץ, ועוד פעולות רבות נוספות, מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות אנושיים, שייענו לפנייתו.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שרות אנושי, הנתונים, שהוזנו לVisual IVR-, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.

כך, מערכת ה Visual IVR-של הדור החדש אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות, בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע Average Handle Time – AHT  בלקוח. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'ט \ צ'טבוט, "שירות עצמי", או להחזרת שיחה.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

תשומת לב, שיש הבדלים בעלויות בין נתב שיחות רגיל (דוגמת זה של בזק) לשירות חדש יותר, שניתן כיום בענן. לדוגמה: מחיר בסיסי של חבילת נתב שיחות עסקי + מספר פרימיום 1-700 אחד הוא 89 ₪ בחודש. ניתן לרכוש מבזק את כל סוגי המספרים, הכוכביות והחיוג המקוצר (1-599, 1-700, 1-800, 1-900, כוכביות ומספר מקוצר) וניתן לשלב אותם בנתב השיחות העסקי.

פתרון, שנכנס לאחרונה לשוק, הוא מערכת IVR חדשנית מבית אוויה (באינטגרציה של מיטווך), פתרון מסוג AVAYA Aura Experience Portal, שכולל יכולות מתקדמות לביצוע חיוג חוזר לפונים למוקד ושיפור "חווית הלקוח", באמצעות שילוב מגוון רחב של שירותים דיגיטליים מתקדמים.

יחד עם זאת, רצוי לבחון את הפתרונות הללו מול הפתרונות המתחרים ,במיוחד של ספקי ענן פרטיים, הפתרונות החדשים לניתוב שיחה מבוסס ראייה (של התפריטים בסמארטפון) מסוג של Visual IVR מבית Jacada: להפעלת מערכת ה-Visual IVR יש יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל -$0.50 (פי 16 יותר יקר), פער המוביל לחיסכון כספי מאוד משמעותי, פתרונות מתחרים של: הוט ,סלקום ,בינת ,Triple C ,תדיראן טלקום ,פרטנר ועוד, כדי לקבל החלטה מושכלת. הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות ויש לנצל את התחרות בשוק להשגת הפתרון המתאים ביותר לצרכי העסק ולתקציביו.

 

מי המתחרה הגדולה בבזק בשוק נתבי השיחות החכמים (נתב שיחות וירטואלי)?

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE, מערכות, שתוסברנה בהמשך.

מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% ולמעלה מזה בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.

בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה. שירות ניתוב השיחות בסניפים ובעסקים באמצעות זיהוי קולי כבר פרוס במאות עסקים קטנים וגדולים בארץ ובעולם ומספק למתקשרים חוויית התקשרות חדשנית ונעימה מאי-פעם, לצד חיסכון כלכלי משמעותי לעסק.

 מערכת AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום "זיהוי דיבור" מבית אודיוקודס, כמפורט בהמשך), הותקנה למשל במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.

המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.

 

מה הייחוד במערכות מבית אודיוקודס לנתב שיחות עסקי וירטואלי ובענן?

 

הסיפור המרכזי הוא של שירות ,VocaNOM שנולד בסוף העשור הקודם, ומדובר בסיפור ענק של הצלחה עבור אודיוקודס ולקוחותיה.

בעקבות ההצלחה הזו נולדו לה שירותי המשך:

1) שירות הנקרא VocaONE, שמיועד בעיקר לארגונים מבוזרים עם שלוחות מבוזרות ברחבי הארץ או בעולם. מדובר בניתוב שיחות חכם לכל השלוחות (ללא תלות במיקומן, בארץ או ברחבי העולם), עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

2) שירות הנקרא AC Voca. זה השירות המוביל כיום בעולם לארגונים גדולים ובמיוחד לארגונים הנתונים תחת רגולציות מורכבות, למתן פתרון פנימי וחיצוני לכל סוגי התקשורת הארגונית (פנימה והחוצה), עם צורך בתמיכה בריבוי שפות.

העיקרון ב-3 השירותים זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך "זיהוי הדיבור" של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.

בנוסף, ניתן "לתפור" פתרון ספציפי לארגון מסוים לפי צרכים ספציפיים שלו, על בסיס הטכנולוגיות הללו, עם הבטחה, שהמערכת המפותחת עבור הארגון תגיע למעל 95% דיוק של זיהוי הפקודות הקוליות של המשתמשים במערכת, בכל שפה נפוצה בעולם. המערכות הללו מתממשקות לכל מרכזיה נפוצה הקיימת בעולם ולכל מערכת CRM ו-ERP נפוצה הקיימת בעולם.

בד"כ מומלץ להתקין את מערכת "זיהוי קולי" בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת ל"הגנת סייבר והגנת הטלפוניה" מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.

המערכת, שמבוססת על "זיהוי דיבור", נמצאת בענן (לפי בחירת הלקוח) ותומכת בעברית ובמבחר שופת נוספות לפי צרכי הלקוח. המערכת הזו כוללת סדרת פתרונות בתחום זיהוי דיבור וניתוב שיחות אוטומטי לעסקים וארגונים, שפותחו בישראל.

אפשר להתנסות במערכת לזמן קצוב ללא עלות ולהתרשם מיכולותיה בטרם קבלת החלטה על רכישתה. מדובר במערכת עם מנוע זיהוי דיבור בפיתוח עצמאי, עם המתמחות מיוחדת בשמות אנשי-קשר, מחלקות, פונקציות ארגוניות וסניפים, ברמת דיוק מאוד גבוהה.

יש למערכת כבר מעל ל-300 לקוחות בישראל ובעולם מכל השווקים ובכל הגדלים. בין הלקוחות ניתן למנות את: טבע, אוסם, פלאפון, ישקר, עיריית תל-אביב, עיריית אשדוד, הטכניון, אגד, אינטל, מוטורולה, ארנסט אנד יאנג ועוד. למעשה, המערכת הזו מתאימה לכל עסק המפעיל אצלו IVR (וכמעט כל העסקים והארגונים בישראל מכל סדר גודל, מפעילים IVR).

למערכת יכולת אינטגרציה פשוטה ומידית מול כל מרכזיה אנלוגית או IP וחיבור לכל שירותי AC Voca ומול כל מערכת  IVRאם קיימת כבר בעסק.

המערכת יכולה להיות מותקנת בענן (למשל בענן של אמזון), או בהתקנה בענן מקומי פרטי, או בהתקנה מקומית – On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק, מניעת גניבת שיחות, מניעת האזנה לשיחות ומניעת התקפות סייבר מכל סוג.

 

מה התחדש במערכת ניתוב השיחות מבוססת "זיהוי קולי" הזו בשנה האחרונה?

החידוש הטרי ביותר הוא השילוב בין הפתרונות של אודיוקודס לבין הפתרון של מיקרוסופט בשם: Microsoft Teams, שהוא השירות, שיחליף בקרוב את סקייפ לעסקים. המדובר בסדרת מוצרי חומרה ותוכנה שתוצג בקרוב לשוק הישראלי (ניתן כבר להתנסות בגרסאות המוקדמות של הפתרונות הללו).

פתרון חדש נוסף של אודיוקודס הוא AudioCodes Voice.AI, שירותי קול מבוססי בינה מלאכותית לעסקים וארגונים, המאפשרים "עבודה קבוצתית" מבוסס זיהוי קול, הקלטת קול וניתוח המשמעויות של הקול בבינה מלאכותית. כך, שהפעילות העסקית הופכת לכמעט אוטומטית לחלוטין. המערכת הזו מצטרפת בעיקר מעל פתרון קודם ומתקדם של חברת אודיוקודס לתחום ההקלטות החכמות בשם: SmartTAP 360⁰.

בנוסף, אודיוקודס החלה לשלב את מערכות המסרים המידיים והרשתות החברתיות בפתרונות שלה. כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ (WhatsApp), מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה", עם יכולות של רשתות חברתיות.

כך, המערכות הללו של אודיוקודס מתפתחות כל הזמן לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.

חידוש נוסף, כאמור לעיל, הוא בשירות בשם VocaONE, שירות חדש יחסית, שהוא שירות מבוסס זיהוי קול, שנולד, כאמור, לאור הצרכים, שעלו מהלקוחות בהמשך של VocaNOM, שירות, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד (כך נחסך הצורך להתקין מרכזיה לשיחות נכנסות בכל סניף \ שלוחה, ברחבי הארץ או ברחבי העולם). המדובר במותג יחסית חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

יש כבר לא מעט "סיפורי הצלחה" נוספים לשירות VocaONE היחסית חדש דוגמת: רשת אופטיקנה, רשת יינות ביתן, רשת אופיר טורס, פלאפון, סופרגז ועוד. כיום, השירות מתחיל לתפוס תאוצה ברשויות המקומיות ורשויות אחרות בישראל, בהן יש חשיבות לניתוב המקומי של השיחה עם מספר נכנס אחד מוביל.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance" ("עוזר/ת אישי/ת"), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

 

איך עוברים מנתב שיחות ישן מבוסס IVR לנתב שיחות מתקדם שיכול לעבור לענן?

השאלות, שבעלי עסקים ומנהלים שואלים את עצמם, הן: כיצד אפשר להקל על הלקוחות של העסק ולענות לדרישותיהם ע"י שינוי המבוסס על מהלך של מעבר לשימוש בנתב שיחות מתקדם? איך ניתן להפוך את הנתב לשימושי וידידותי יותר?

אספנו עבורכם 13 טיפים שימושיים, שמצאנו כאפקטיביים למוקדים הטלפוניים העסקיים הקיימים בעסקים בישראל, כדי לקדם אותם. כך, שיתנו מענה לצרכים של היום ומחר:

  1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל. לא ניתן לבצע שום שיפור אם לא מודדים ממש את הכל.
  2. להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות. הבסיס למעבר לגישה הפרואקטיבית היא הניתוח של הממצאים של המדידה (הטיפ מהסעיף הראשון).
  3. הנגשת השירותים העצמיים ישירות לנייד. שילחו הודעת SMS לנייד של הלקוח. בעת כניסת הלקוח לנתב השיחות, שילחו לפונה הודעת SMS המנגישה לו את השירותים העצמאיים באתר האינטרנט. כך, הוא יקפוץ משירות טלפוני לשירות מקוון באינטרנט בעזרת כלים מתקדמים.
  4. Mobile First. העדיפו משלוח לינק מותאם Mobile לשירות עצמי באתר האינטרנט. הדף המותאם, להבדיל מהורדת אפליקציה ייעודית, פונה לקהל רחב יותר. רוב המשתמשים כבר "מפוצצים" מאפליקציות עסקיות ולא יהיו מעוניינים בעוד אפליקציה, שתעמיס על הסמארטפון שלהם. לכן, גישת "האתר הרספונסיבי" היא המועדפת כיום.
  5. המוקד סגור? למה שלא תאפשרו ללקוח לבצע שירותים עצמיים? הכי ברור מאליו ו… ברוב המקרים שוכחים לממשו… שירותים עצמיים הם צורת השירות הזולה ביותר לעסק.
  6. איך לבחור את השירותים העצמיים? בצעו מיפוי של סוגי הפניות למוקד (כחלק מאיסוף המידע למדידה ,שבטיפ הראשון), בחרו 1-2 סוגים עם היקף שיחות גדול ובצעו בחינה האם ניתן לממש שירותים עצמיים עבורם.
  7. שירותים עצמיים ב"זיהוי דיבור"? תלוי בסוג היישום. ישנם יישומים עבורם שימוש בטכנולוגיה זו הוא אידיאלי, בייחוד במקרים בהם כמות המילים המנתבות גבוהה כדוגמת ניתוב פרסונלי לעובד/למחלקה, אמירת שם היעד אליו מעוניינים להגיע כגון: "שם מחלקה", "שם המדינה", "שם סניף" לצורך מידע על שעות פעילות של סניף.
  8. הכל או כלום? לא ולא. במקרה בו נמצא בעסק נתב שיחות ישן, אפשר להשאיר את הנתב הישן כרגיל, ובמיקום מסוים בעץ הניתוב ניתן להוסיף שירותים עצמיים. אין צורך לחכות ל"פרויקט בניית נתב חדש".
  9. זיהוי דיבור בעברית? – יכולת זיהוי הדיבור בשפה העברית היא יכולת ותיקה ומוכחת. כן, זה עובד ברמה טובה מאוד. תשאלו את הלקוחות המשתמשים בנתבי שיחות בעברית (למשל הנתבים של אודיוקודס).
  10. יש לכם נציגי צ'ט? שירות מול הלקוח בSMS-? השימוש בתקשורת כתובה מול הלקוחות הופך בשנים האחרונות למבוקש ובכך ניתן לאפשר ללקוח לפנות בדרך המתאימה לו ובזמן המתאים לו. ניתן לשלוח הודעה לנייד עם לינק לשירות הצ'ט. בדף ההמתנה לשיחת הצ'ט ניתן להכניס כפתורים המאפשרים גישה ל"שירותים עצמיים".
  11. מה עם האפליקציה של העסק (אם יש אחת כזו)? – אתרו נקודה מתאימה בנתב השיחות בה מתאים לשלוח ללקוח הודעה (במסרון) המציעה הורדה של האפליקציה. אל תשכחו שלא כל לקוח שש להוריד עוד אפליקציה.
  12. Callback – כן או לא? אם החוק אינו מחייב אתכם, יש לבחון: האם הכנסת Callback תסייע? האם ניתן לחזור אל הלקוח לאחר שעות השיא במוקד? למעט חברות המחויבות ב-Callback ברגולציה קשוחה (למשל חברות בתחומי: התקשורת, הפיננסים והביטוח), ה-Callback הוא כלי, שלא הוכיח את עצמו כיעיל, אלא אם מפעילים אותו בחוכמה (ויש בשוק פתרונות חכמים גם בתחום זה, היודעים מתי בדיוק נוח ללקוח לקבל את השיחה, ומה מציק לו).
  13. It's all about words – הקפידו, שהתפריטים וההודעות בנתב יהיו ברורים ובניסוחים שיווקיים מתאימים. המתקשרים לא אוהבים לשמוע "מוזיקת מעליות" ופרסומות מעצבנות החוזרות על עצמן, בעת שהם ממתינים למענה והם לחוצים בזמן.

 

ניתוב שיחות קולי - נתב שיחות עסקי IVR

 

שירותי ניתוב שיחה נוספים שיש בשוק הישראלי, לרבות נתב שיחות סלולרי:

 

  • שירות IVR בענן מוצפן במודל ה-SaaS. זו חלופה מבית Gama Operations הישראלית, שמתמחה, בין היתר, בפתרונות IVR. מדובר בפתרון המוצע כשירות וירטואלי מוצפן ומאובטח ברמה העליונה ביותר בענן, שהלקוחות משלמים עליו כמו על כל שירות בענן (SaaS = Software as a Service) והוא מכונה בשם: Cloud Interactive Voice Response (CIVR) המותקן בענן מקומי או ציבורי לפי רצון העסק. כך, משפרים גם את חוויית השימוש ללקוחות המתקשרים וגם מורידים את העלויות לבעל העסק. התשלום על השימוש הוא רק עפ"י צריכה בפועל של השירות.
  • שירות Call-Back חכם, ובמיוחד עם דגש לעולמות הסלולר, כאשר הלקוח ממתין על הקו יותר מ-3 דקות. חברת פון פלוס הישראלית מציעה, שהלקוח לא ימתין על הקו בכלל, אפילו לא דקה. זאת, בכל מגע שלו עם עסק, ארגון או כל CC (ר"ת: Contact Center) כולל בחיוג מאפליקציה סלולרית כלשהי להתקשרות הנמצאת אצלו על הסמארטפון. זה משנה לגמרי את חוויית הלקוח ותצורת הקשר שלו עם ספק השירות אליו הוא מחייג. הפתרון הזה מחליף את זמן ההמתנה של אנשים המתקשרים לעסק, בין אם למרכזיה העסקית ובין אם למוקד שירות מכל סוג, לשירות מסוג Call-Back (חיוג חוזר). בצפון אמריקה הפתרון של Fonolo הוא הפתרון הנפוץ ביותר לחיוג חוזר אוטומטי. Fonolo טוענת, שהיא מורידה בלפחות ב-32% את אבדן הלקוחות הנובע מאי קבלת מענה מהיר ממוקד השירות המופעל בשיטה הרגילה, ומשפרת בלפחות ב-20% את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, שהם מקבלים. לדברי Fonolo, במחקרים, שבוצעו בקרב מתקשרים ל-CC נמצא, ש-75% מהמתקשרים מעדיפים לקבל שירות Call-Back מאשר להמתין ולעבור דרך תפריטי IVR. עפ"י המחקרים, שערכה החברה, 90% מהלקוחות נעשים עצבניים או מתוסכלים כאשר הם נאלצים להמתין יותר מדקה למענה ב-CC. מכאן, שה-ROI על שירות Call-Back אוטומטי מבוסס זיהוי קולי הוא ברור, די מהיר ומדיד.
  • שירות לקוחות מלא בקול, כולל ביצוע תהליכי מכירה של מוצרים ושירותים. פתרון בולט בישראל והמתחרה באודיוקודס הוא של חברת O-T-Tech. זו מערכת המספקת לשירות לקוחות טלפוני מלא, שמנוהל באמצעות זיהוי קולי. חברת O-T-Tech מספקת שירות המופעל כבר אצל לקוחות רבים, גדולים וקטנים בארץ ובעולם ומאפשר ללקוחות לבצע הזמנות, לשלם בכרטיס אשראי, לברר סטטוס ועוד. כל זאת, תוך כדי דיבור רגיל בדומה לשיחה עם נציג. הפניית העבודה היומיומית למערכת נעשית אוטומטית. העובדים האנושיים יכולים להתמקד ולהתפנות לעבודה מקצועית יותר ולטפל באלה, שלא קיבלו מענה מהמכונה האוטומטית. הלקוחות יכולים להגיד את מבוקשם ללא צורך בהקשה על מקשי הטלפון. אין צורך בתהליכי גיוס, הדרכה והכשרה שוטפת לנציגי השירות המתפעלים מערכת כזו. המערכת מתחברת למערכות ה-CRM וה-ERP של הארגון לצורך מסירת המידע וביצוע העדכונים הנדרשים. ל-O-T-tech יש מערכות, שנבנו עבור עולמות ורטיקליים דוגמת: מערכת הרפואה, מערכת הבנקאות, מערכת בתי המשפט, מערכות תשלומים בכרטיסי אשראי ועוד. למעשה, ניתן להתאים את המערכת לכל שוק ולכל סוג של שירות.

 

שורה תחתונה בתחום במערכת ניתוב השיחות בעסקים ובארגונים בישראל:

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות). יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

מה הבעיה כי גדולה בעסק, שניתן לקדם אותה באמצעות ביטול ה-IVR ומעבר לנתב שיחות מתקדם (ובענן)?

 

אם אתה כבר משתמש במערכת ניתוב שיחה מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

 

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בתחום בחירת מערכת לניתוב שיחות מתקדמת המתאימה לצרכיך?

 

סרטון: נעמה רודריגז – הרומן שלי עם מערכת לניתוב שיחות

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות