13 טיפים לבניית נתב שיחות במוקד הטלפוני, לזיהוי וניתוב מתקדמים (טיפים מוכחים)

נתב שיחות IVR

13 טיפים לבניית נתב שיחות במוקד הטלפוני, לזיהוי וניתוב מתקדמים

 

עסקים רבים מפעילים מערכות ניתוב שיחות טלפוני ישנות, שמעצבנות את הלקוחות, העובדים ושרשרת הערך של העסק.

 

האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי ניתוב מבוססי זיהוי קולי – המנוהל בענן?

 

מהם החידושים בפתרונות ניתוב שיחה?

 

בעידן שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם המתוכנן היטב מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות שלך, יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור לקוחותיך, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן (במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש).

 

נתב שיחות במוקד הטלפוני

 

אז כיצד אפשר להקל על כולם ולסייע במהלך השימוש בנתב השיחות מתקדם? איך ניתן להפוך את הנתב לשימושי וידידותי יותר? אספנו עבורכם 13 טיפים שימושיים, שמצאנו כאפקטיביים למוקדים הטלפוניים העסקיים הקיימים בעסקים בישראל:

  1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל. לא ניתן לבצע שום שיפור אם לא מודדים ממש את הכל.
  2. להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות. הבסיס למעבר לגישה הפרואקטיבית – היוזמת היא הניתוח של הממצאים של המדידות (הטיפ מהסעיף הראשון).
  3. הנגשת השירותים העצמיים ישירות לנייד. שילחו הודעת SMS לנייד של הלקוח. בעת כניסת הלקוח לנתב השיחות, שילחו לפונה הודעת SMS המנגישה לו את השירותים העצמאיים באתר האינטרנט. כך, היא יקפוץ משירות טלפוני לשירות מקוון באינטרנט בעזרת כלים מתקדמים.
  4. Mobile First. העדיפו משלוח לינק מותאם Mobile לשירות עצמי באתר האינטרנט. הדף המותאם, להבדיל מהורדת אפליקציה ייעודית, פונה לקהל רחב יותר. רוב המשתמשים כבר "מפוצצים" מאפליקציות עסקיות ולא יהיו מעוניינים בעוד אפליקציה, שתעמיס על הסמארטפון שלהם. לכן, גישת "האתר הרספונסיבי" היא המועדפת כיום.
  5. המוקד סגור? למה שלא תאפשרו ללקוח לבצע שירותים עצמיים? הכי ברור מאליו ו… ברוב המקרים שוכחים לממשו… שירותי עצמיים הם צורת השירות הזולה ביותר לעסק.
  6. איך לבחור את השירותים העצמיים? בצעו מיפוי של סוגי הפניות למוקד (כחלק מאיסוף המידע למדידה ,שבטיפ הראשון), בחרו 1-2 סוגים עם היקף שיחות גדול ובצעו בחינה האם ניתן לממש שירותים עצמיים עבורם.
  7. שירותים עצמיים ב"זיהוי דיבור"? תלוי בסוג היישום. ישנם יישומים עבורם שימוש בטכנולוגיה זו הוא אידיאלי, בייחוד במקרים בהם כמות המילים המנתבות גבוהה כדוגמת ניתוב פרסונלי לעובד/למחלקה, אמירת שם היעד אליו מעוניינים להגיע כגון: "שם מחלקה", "שם המדינה", "שם סניף" לצורך מידע על שעות פעילות של סניף.
  8. הכל או כלום? לא ולא. במקרה בו נמצא בעסק נתב שיחות ישן, אפשר להשאיר את הנתב הישן כרגיל, ובמיקום מסוים בעץ הניתוב ניתן להוסיף שירותים עצמיים. אין צורך לחכות ל"פרויקט בניית נתב חדש".
  9. זיהוי דיבור בעברית? – יכולת זיהוי הדיבור בשפה העברית היא יכולת ותיקה ומוכחת. כן, זה עובד ברמה טובה מאוד. תשאלו את הלקוחות המשתמשים בנתבי שיחות בעברית (למשל הנתבים של אודיוקודס).
  10. יש לכם נציגי צ'ט? שירות מול הלקוח ב –SMS? השימוש בתקשורת כתובה מול הלקוחות הופך בשנים האחרונות למבוקש ובכך ניתן לאפשר ללקוח לפנות בדרך המתאימה לו ובזמן המתאים לו. ניתן לשלוח הודעה לנייד עם לינק לשירות הצ'ט. בדף ההמתנה לשיחת הצ'ט ניתן להכניס כפתורים המאפשרים גישה ל"שירותים עצמיים".
  11. מה עם האפליקציה של העסק (אם יש אחת כזו)? – אתרו נקודה מתאימה בנתב השיחות בה מתאים לשלוח ללקוח הודעה (במסרון) המציעה הורדה של האפליקציה. אל תשכחו שלא כל לקוח שש להוריד עוד אפליקציה.
  12. Callback – כן או לא? אם החוק אינו מחייב אתכם, יש לבחון: האם הכנסת Callback תסייע? האם ניתן לחזור אל הלקוח לאחר שעות השיא במוקד? למעט חברות המחויבות ב-Callback ברגולציה קשוחה (למשל חברות בתחומי: התקשורת, הפיננסים והביטוח), ה-Callback הוא כלי, שלא הוכיח את עצמו כיעיל, אלא אם מפעילים אותו בחוכמה (ויש בשוק פתרונות חכמים גם בתחום זה, היודעים מתי בדיוק נוח ללקוח לקבל את השיחה, ומה מציק לו).
  13. It's all about words – הקפידו, שהתפריטים וההודעות בנתב יהיו ברורים ובניסוחים שיווקיים מתאימים. המתקשרים לא אוהבים לשמוע "מוזיקת מעליות" ופרסומות מעצבנות החוזרות על עצמן, בעת שהם ממתינים למענה והם לחוצים בזמן.

 

מוקדי שירות טלפוני call center

 

תשומת לב, שיש הבדלים בעלויות בין נתב שיחות רגיל (דוגמת זה של בזק) לשירות חדש יותר הניתן כיום בענן. לדוגמה: מחיר בסיסי של חבילת נתב שיחות עסקי + מספר פרימיום 1-700 אחד הוא 89 ₪ בחודש. ניתן לרכוש מבזק את כל סוגי המספרים, הכוכביות והחיוג המקוצר (1-599, 1-700, 1-800, 1-900, כוכביות ומספר מקוצר) וניתן לשלב אותם בנתב השיחות העסקי. כיום, בזק היא מובילת שוק בתחום העסקי בכל שירותי המספור והניתוב. המחירון המלא של שירותי בזק לעסקים מצוי כאן.

פתרון, שנכנס לאחרונה לשוק, הוא מערכת IVR חדשנית מבית אוויה (באינטגרציה של מיטווך), פתרון מסוג AVAYA Aura Experience Portal, שכוללת יכולות מתקדמות לביצוע חיוג חוזר לפונים למוקד ושיפור "חווית הלקוח", באמצעות שילוב מגוון רחב של שירותים דיגיטליים מתקדמים.

יחד עם זאת, רצוי לבחון את הפתרונות הללו מול הפתרונות המתחרים ,במיוחד של Voicenter – נתב שיחות אצלה מתחיל ב-49.90 ₪ לחודש ל-5 שלוחות, כחצי מהעלות בבזק, הפתרונות החדשים מסוג של Visual IVR מבית Jacada, הוט ,סלקום ,בינת ,Triple C ,תדיראן טלקום ,פרטנר ועוד, כדי לקבל החלטה מושכלת. הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות ויש לנצל את התחרות בשוק להשגת הפתרון המתאים ביותר לצרכי העסק ולתקציביו.

נתב שיחות במוקד הטלפוני

מי המתחרה הגדולה של בזק בשוק נתבי השיחות החכמים בישראל?

המדובר בפתרונות של חברת אודיוקודס, השוכנת בקרית שדה התעופה. מערכת AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום "זיהוי דיבור" מבית אודיוקודס, כמפורט בהמשך), הותקנה למשל במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.

המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.

מה הושג בשדרוג מערכות הטלפוניה של בתי החולים והמרכזים הרפואיים למערכות חדשות מבוססות זיהוי שיחה קולית?

מערכת AC Voca היא מערכת טלפוניה, שנבנתה במיוחד לארגונים, שיש בהם רגולציות מחמירות וצורך במענה מהיר ואיכותי לכולם (לקוחות, סגל, שותפים וכל מי שנמצא בשרשרת הערך סביב הארגון), ארגונים דוגמת ארגוני מערכת הבריאות.

השיפור הוא מיידי גם בתוך הארגון וגם לקשר עם הארגון מבחוץ:

  1. במוקד המערכת (מנקודת הראות של משתמשי המערכת בתוך הארגון), מדובר בהקמת פורטל קולי בשם ,VocaNOM שהוא פורטל אנשי קשר של הארגון תוך "זיהוי קולי". כך, הקשר עם כל אנשי הסגל הרפואי וכל מי שנמצא בשרשרת הערך של המוסד הרפואי מקושר באמצעות פקודות קוליות, במקום חיפוש השם בספר הטלפונים הפנימי של הארגון וחיוג ידני לנמען. בכך מושגות כמה מטרות בו זמנית:
  • תקשורת מהירה של חיוג לכל אחד רק ע"י אמירת שמו.
  • סנכרון אוטומטי של כל אנשי הקשר בין המערכת הקולית לבין מערכות ה-Active Directory הארגוני או כל מערכת עם רשומות מסוג CSV.
  • יכולת ניתוב אוטומטית או בפקודה קולית לכל שלוחה פנימית או לטלפון הנייד של הנמען לפי כללים, שנקבעו לנמען במערכת או לפי דרישת המחייג בקולו.
  • שליחת אימיילים, הודעות טקסט והודעות וואטסאפ, ישירות באמצעות אפליקציית VocaNOM לסמארטפונים שיש בידי כולם.
  1. מנקודת המבט של המתקשרים לארגון מבחוץ (מכל סיבה), הם מקבלים ניתוב לכל יעד ולכל מחלקה רפואית או אחרת בארגון, בניתוב זמין הפועל 24 שעות בכל ימות השנה. בכך, מקבלים כמה יתרונות בו זמנית:
  • ניתוב קולי אוטומטי מבוסס זיהוי דיבור לכלל המחלקות הרפואיות, מכונים ומעבדות המרכז הרפואי.
  • מענה טלפוני אחיד ומידי לכלל ציבור המתקשרים 24/7 וללא זמני המתנה.
  • יכולת כיסוי בזמן-אמת של כלל המונחים הרפואיים הנאמרים ע"י ציבור המתקשרים, למשל, "רנטגן", רדיולוגיה" וכד' (כך, שמצמצמים את הטעויות בהבנת הצורך של המתקשר).
  • פשוט וידידותי לכלל סוגי האוכלוסייה, כולל מעבר אוטומטי מושכל למרכזנית (בהתאם לתקנות הנגישות ולרגולציות הקיימות והעתידיות על מוקדי שירות).

 

מהן רמות הביצועים, שנמדדו במערכת נתב שיחות עם זיהוי הדיבור, שהותקנה בבתי החולים בישראל?

 

התוצאות מדברות בעד עצמן:

  • למעלה מ-90% מהשיחות היוצאות (או הפנימיות) והנכנסות טופלו במערכת זיהוי הקול של AC Voca ללא צורך בהתערבות של מוקדן אנושי. דהיינו: הדיוק בזיהוי קולי ושיעורי העברת שיחות מוביל באופן ישיר לחיסכון במוקדנים אנושיים ולעלייה בשביעות הרצון של המשתמשים במערכת.
  • עופר קנר, מנהל תפעול שירותי הרפואה במרכז הרפואי רמב"ם: "רק 100 מתוך 1,500 השיחות הנכנסות בכל יום מועברות למפעיל אנושי, ושאר השיחות הנכנסות מטופלות באופן מלא בידי פתרון הניתוב הקולי של אודיוקודס".

 

מה התחדש במערכות זיהוי דיבור (Voice Recognition) מבית אודיוקודס?

הסיפור המרכזי הוא של שירות ,VocaNOM שנולד בסוף העשור הקודם, ומדובר בסיפור ענק של הצלחה עבור אודיוקודס ולקוחותיה.

בעקבות ההצלחה הזו נולדו לה שירותי המשך:

1) שירות הנקרא VocaONE, שמיועד בעיקר לארגונים מבוזרים עם שלוחות מבוזרות ברחבי הארץ או בעולם. מדובר בניתוב שיחות חכם לכל השלוחות (ללא תלות במיקומן, בארץ או ברחבי העולם), עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

2) שירות הנקרא AC Voca. זה השירות המוביל כיום בעולם לארגונים גדולים ובמיוחד לארגונים הנתונים תחת רגולציות מורכבות, למתן פתרון פנימי וחיצוני לכל סוגי התקשורת הארגונית (פנימה והחוצה), עם צורך בתמיכה בריבוי שפות.

העיקרון ב-3 השירותים זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך "זיהוי הדיבור" של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.

בנוסף, ניתן "לתפור" פתרון ספציפי לארגון מסוים לפי צרכים ספציפיים שלו, על בסיס הטכנולוגיות הללו, עם הבטחה, שהמערכת המפותחת עבור הארגון תגיע למעל 95% דיוק של זיהוי הפקודות הקוליות של המשתמשים במערכת, בכל שפה נפוצה בעולם. המערכות הללו מתממשקות לכל מרכזיה נפוצה הקיימת בעולם ולכל מערכת CRM ו-ERP נפוצה הקיימת בעולם.

בד"כ מומלץ להתקין את מערכת "זיהוי קולי" בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת ל"הגנת סייבר והגנת הטלפוניה" מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.

המערכת, שמבוססת על "זיהוי דיבור", נמצאת בענן (לפי בחירת הלקוח) ותומכת בעברית ובמבחר שופת נוספות לפי צרכי הלקוח. המערכת היא מבית אודיוקודס, ששוכן באזור התעשייה ליד נתב"ג, וכוללת סדרת פתרונות בתחום זיהוי דיבור וניתוב שיחות אוטומטי לעסקים וארגונים.

אפשר להתנסות במערכת לזמן קצוב ללא עלות ולהתרשם מיכולותיה בטרם קבלת החלטה על רכישתה. מדובר במערכת עם מנוע זיהוי דיבור בפיתוח עצמאי, עם המתמחות מיוחדת בשמות אנשי-קשר, מחלקות, פונקציות ארגוניות וסניפים, ברמת דיוק מאוד גבוהה.

יש למערכת כבר מעל ל-300 לקוחות בישראל ובעולם מכל השווקים ובכל הגדלים. בין הלקוחות ניתן למנות את: טבע, אוסם, פלאפון, ישכר, עיריית תל-אביב, עיריית אשדוד, הטכניון, אגד, אינטל, מוטורולה, ארנסט אנד יאנג ועוד. למעשה, המערכת הזו מתאימה לכל עסק המפעיל אצלו IVR (וכמעט כל העסקים והארגונים בישראל מכל סדר גודל, מפעילים IVR).

המערכת מבוססת על רכישת NSC (סטארטאפ, שעסק בתחום זיהוי דיבור), שבוצעה ב-2010 ומאז הפיתוח של הפתרונות הללו נעשה פנימית בתוך אודיוקודס. למערכת יכולת אינטגרציה פשוטה ומידית מול כל מרכזיה אנלוגית או IP וחיבור לכל שירותי AC Voca ומול כל מערכת  IVRאם קיימת כבר בעסק.

המערכת יכולה להיות מותקנת בענן (למשל בענן של אמזון), או בהתקנה בענן מקומי פרטי, או בהתקנה מקומית – On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק, מניעת גניבת שיחות, מניעת האזנה לשיחות ומניעת התקפות סייבר מכל סוג.

מה התחדש במערכת ניתוב השיחות מבוססת "זיהוי קולי" הזו בשנה האחרונה?

כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ (WhatsApp), מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה", עם יכולות של רשתות חברתיות.

כך, המערכות הללו של אודיוקודס מתפתחות כל הזמן לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.

חידוש נוסף, כאמור לעיל, הוא בשירות בשם VocaONE, שירות חדש יחסית, שהוא שירות מבוסס זיהוי קול, שנולד, כאמור, לאור הצרכים, שעלו מהלקוחות בהמשך של VocaNOM, שירות, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד (כך נחסך הצורך להתקין מרכזיה לשיחות נכנסות בכל סניף שלוחה, ברחבי הארץ או ברחבי העולם). המדובר במותג יחסית חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

מדובר ב-3 המערכות הללו (VocaNOM, AC Voca ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לפחות, לכל עובד ומנהל בעסק.

החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי.

יש כבר לא מעט "סיפורי הצלחה" נוספים לשירות VocaONE היחסית חדש דוגמת: רשת אופטיקנה, רשת יינות ביתן, רשת אופיר טורס, פלאפון, סופרגז ועוד. כיום, השירות מתחיל לתפוס תאוצה ברשויות המקומיות ורשויות אחרות בישראל, בהן יש חשיבות לניתוב המקומי של השיחה עם מספר נכנס אחד מוביל.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance" ("עוזר/ת אישי/ת"), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון וגוגל.

בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

ניתוב שיחות קולי - נתב שיחות עסקי IVR

שורה תחתונה בתחום במערכת ניתוב השיחות בעסקים ובארגונים בישראל:

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם התחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות). יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

  • מה הבעיה כי גדולה בעסק, שניתן לקדם אותה באמצעות ביטול ה-IVR ומעבר לנתב שיחות מתקדם (ובענן)?
  • כמה כסף ניתן לחסוך במעבר לניתוב שיחות מתקדם בענן ובמה זה יעזור וישפר את התפקוד של העסק?
  • אם אתה כבר משתמש במערכת ניתוב שיחה מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
  • איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בתחום בחירת מערכת לניתוב שיחות מתקדמת המתאימה לצרכיך?

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

On Demand Visual IVR

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך? שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn  

קטגוריות