שירותי CRM מקצועיים בפחות מ-40 דולרים לחודש לעסקים (מידע חדש וטיפים)

שירותי CRM מקצועיים בפחות מ-40 דולרים לחודש, לעסקים ברמת ה-SMB! (מידע חדש וטיפים מוכחים)

שירותי CRM

שירותי CRM מקצועיים בפחות מ-40 דולרים לחודש, לעסקים ברמת ה-SMB!

 

תקציר:

 

  • עסקים קטנים זקוקים למערכת שירות, שיווק ומכירות עם יכולות CRM שיש לעסקים גדולים, אבל בעלות המתאימה לעסק זעיר וקלות הפעלה המתאימה לעסק הקטן.

     

  • איך בוחרים את הפתרון המתאים לעסקים ברמת ה-SMB מבלי לפשוט את הרגל?

     

  • האם הפתרונות של סיילספורס (Salesforces), שלאחרונה "גויירו" לתמיכה בעברית, ו-ABnet Dynamics 365 CRM (אבנט) בענן, מתאימים לעסק שלי?

 

מנהלי ובעלי עסקים ברמת ה-SMB מבינים כיום את הצורך במערכת CRM לעסק שלהם, במיוחד כשהמחירים של שימוש במערכות כאלו "נפלו לרצפה", גם בגלל התחרות החזקה בשוק וגם בגלל שהשירות הזה עבר לשירות בענן במודל של "תשלום על פי צריכה ושימוש" (SaaS).

תחום ה-CRM – Customers Relations Management ("ניהול קשרי לקוחות") השתנה לחלוטין בשנתיים האחרונות בשוק העסקי עם מעבר לשירותים מתקדמים וניידים הכוללים "תקשורת אחודה" ו"עבודה קבוצתית", לרבות שירותי ענן בכל תחום. מנהלים ובעלי עסקים שואלים את עצמם: איזו מערכת CRM מתאימה לצרכי העסק שלי ואיך ניתן לחבר אותה למרכזיה העסקית שלי?

בנוסף לכך, מערכות ה-CRM של היום מספקות לא רק "ניהול קשרי לקוחות", אלא מגוון רחב של יכולות התורמות ישירות לשורת הרווח של העסק ומספקות יתרון תחרותי בשוק, לרבות היכולת לשמור ולטפח את תחום "נאמנות הלקוחות".

בעבר, מערכות CRM היו מיועדות לארגונים גדולים, ולכן גם תומחרו בעלויות גבוהות. כל זה נחלת העבר. ה-CRM, כמו כלים ארגוניים רבים, וגם בגלל מהפכת הענן והווירטואליזציה, התאים את עצמו לדרישות ולצרכים של עסקים ברמת ה-SMB.

במעבר לענן גם עסקים קטנים מקבלים יכולות של Data Mining (כלומר: יכולות ניתוח מתקדמות של מידע הקיים בעסק) ו-BI (ר"ת: Business Intelligence – "בינה מלאכותית"). השלב הבא ב"בינה מלאכותית" בשם AI (ר"ת: Artificial Intelligence) כבר נכנס למערכות הללו (לרבות המערכות של סיילספורס ומיקרוסופט, שייסקרו בהמשך), מלווה ביכולות מתקדמות ביותר נוספות דוגמת "מציאות משולבת" (AVR = AR+VR). אלו יכולות, שכבר אינן עולות הון עתק ומסופקות כחלק מפתרון ,CRM שמשווק במחירים המתאימים לעסקים קטנים.

חברת המחקר גרטנר חזתה, ששוק שירותי הענן הציבורי יגדל ב-18.5% בעולם כולו. זה קורה ממש כעת, גם בישראל. כך, שיש פוטנציאל משמעותי לבעלי עסקים ומנהלים הרוצים להציע את אותה חווית תקשורת, שהלקוחות מצפים לה עקב המעבר לשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים ומחשבים ניידים (במקום טלפונים שולחניים אנלוגיים או דיגיטליים), פתרונות, שהעסק יכול לממש בענן הפרטי שלו וגם בעננים הציבוריים השונים הקיימים והמצליחים בשוק.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

שירותי CRM מקצועיים

 

 

מה מציעה אבנט בתחום ה-CRM?

 

בסוף 2016 שחררה מיקרוסופט את Dynamics 365, מוצר ענן (היושב בענן בשם Azure של מיקרוסופט, אך יכול להיות גם מותקן בענן מקומי, היברידי או פרטי), בשירות המאחד בין הERP- (Enterprise Resource Planning) לבין ה CRM-לכדי מוצר אחד (תומך מלא בעברית), שעובד באינטגרציה עם Office 365, Power BI, Azure ועוד.

התמחור של Dynamics 365 נמצא כאן והוא מתחיל ב-40 דולרים לחודש. חבילה מלאה עם כל היכולות תעלה בין 115 דולרים ל-210 דולרים לחודש, כתלות בהיקף האפליקציות והשירותים הנדרשים עבור העסק. יכולות של AI באות בתוספת של 50 דולרים לחודש.

מערכת CRM נועדה לנהל ולתעד את מערכות היחסים של העסק עם לקוחותיו, כמו רכישות חדשות, שימור לקוחות קיימים, קבלת פניות ותלונות, גיוס לקוחות חדשים, שיווק מוצרים ושיווק העסק עצמו, קבלת נתונים וניתוחם כדי להפיק לקחים ועוד. מערכת ERP נועדה לאחד את כל צרכי עיבוד הנתונים בעסק, כמו משאבי אנוש, מלאי, כספים, לוגיסטיקה, ייצור ועוד, כדי לסייע על התפעול והעבודה הפנים ארגונית, קיצור תהליכים וייעולם.

תשומת לב, שהפתרון של אבנט מתאים לעסקים המוכרים בעצמם שירותי CRM ללקוחות קצה, ולא ללקוחות הקצה של שירותי ה-CRM. יודגש שמערכת Dynamics 365 ניתנת לרכישה ישירות מהאתר של מיקרוסופט, או דרך אחד מהמפיצים והאינטגרטורים הרבים של מיקרוסופט בישראל.

 

האפליקציות הקיימות בפתרונות Dynamics 365:

  • Sales – ניהול תהליכי מכירה, לידים, גישה לקטלוג מוצרים ועוד.
  • Customer Service – ניהול שירות לקוחות ומרכזי תמיכה.
  • Field – ניהול אנשי שטח, כגון טכנאים.
  • Marketing – ניהול קמפיינים שיווקיים כמו דיוורים מרוכזים ללקוחות, ניהול רשימות תפוצה. עבור עסק, שדורש פתרון שיווק מתקדם, מיקרוסופט ממליצה לקשר בין פתרון ה-Dynamics 365 לפתרון של חברתAdobe .
  • Project Service Automation – ניהול פרויקטים ארוכי טווח, כולל רישיוןProject Premium היודע להתממשק עם Project קיים.
  • Finance and Operation – זוהי מערכת ERP קלאסית: ניהול מלאים, תפעול, כספים ייצור ועוד.
  • Team Members Enterprise – רישיון משתמש מוגבל לצפייה ועריכה בסיסית.

חבילות של Dynamics 365:

  • Customer Engagement – חבילה הכוללת Sales + Customer Service.
  • Microsoft Dynamics 365 Business Central – חבילה המיועדת ללקוחות בינוניים וקטנים וכוללת גם את יכולות ה-Sales + Service+ Operations.
  • Sales Professional – חבילה ייעודית ללקוחות בינוניים וקטנים, שמאפשרת יכולות בסיסיות של ניהול תהליכי מכירה בארגון: ניהול הזדמנויות מכירה, תכנון ועמידה ביעדים ועוד.
  • Dynamic 365 Plan – החבילה המקיפה ביותר המאגדת בתוכה את כל האפליקציות הקיימות של 365Dynamics .

כאמור, התמחור של Dynamics 365 הוא פשוט, לפי משתמש ועל בסיס חודשי. זאת, ללא התחייבות. כך, הלקוחות של העסק יכולים לתקשר עם העסק בכל ערוץ ובכל מכשיר כרצונם.

הלקוחות נהנים מגישה ליותר נתונים, וחשים מעודכנים ומועצמים לקבל החלטות רכש. הלקוחות יכולים להשתמש בכלים לתזמון שירותים בהתאם להעדפותיהם וזמינותם. השימוש בבינה מלאכותית (AI) מספק יכולות נוספות כדי לדעת אילו אמצעים עליך כבעל עסק (או איש מכירות) לנקוט בכל שלב בתהליך המכירות.

כך, השימוש בענן מביא לביטול הצורך ברכישת רכיבי חומרה יקרים כבר בהתחלה, כאשר עדכונים, גיבויים, הגנות ותיקונים מתבצעים ע"י ספק שירותי האירוח של השירות בענן.

 

מה מציעה חברת סיילספורס (Salesforce) למוקדי שירות ומכירות טלפוניים?

סיילספורס הציגה במחצית הראשונה של 2018 את Salesforce Essentials – אפליקציה חדשה לעסקים קטנים, שנמכרת בגישת "הכל כלול" ו-Out-of-the-Box עם יכולת להתנסות בפתרון הזה לשבועיים ללא עלות או התחייבות או ל-3 חודשים ללא עלות וללא התחייבות ללקוחות G Suite של גוגל.

כך, סיילספורס מנגישה טכנולוגיה עסקית מתקדמת, שכוללת בינה מלאכותית, טכנולוגיה המשרתת את רוב החברות המובילות במדד Fortune 500, למאות מיליוני עסקים קטנים ברחבי העולם. זאת, במחיר של 25 דולרים לחודש עבור 5 משתמשים, או 75 דולרים לחודש לעסק עם מעל 5 משתמשים, מחיר המתאים לעסקים זעירים עד קטנים.

כאמור, חברת סיילספורס, מובילה העולמית (וגם בישראל) בתחום ה-CRM ושירותי הענן, השיקה את Salesforce Essentials, אפליקציה חכמה עבור עסקים קטנים, שמבוססת על מערכת ה-CRM המתקדמת של סיילספורס. האפליקציה החדשה והנוחה לשימוש נועדה לאפשר לעסקים קטנים לצמוח ולהתפתח מהר יותר, תוך חסכון משמעותי בזמן ובכסף.

מייק רוזנבאום, סמנכ"ל אפליקציות CRM של סיילספורס: "בכל רגע נתון יש בעולם יותר מ-125 מיליון עסקים קטנים, שחולקים כולם מטרה אחת משותפת – צמיחה. אפליקציית Essentials יכולה לענות בצורה מדויקת ויעילה לצרכים הייחודיים של כל עסק קטן.

האפליקציה קלה להתקנה ונוחה לשימוש. כמו כן, היא משתדרגת ומתעדכנת בעצמה (מהענן). כך, שכל עסק קטן יכול להוסיף לה יכולות חדשות בהתאם להתפתחות החברה ובכל רגע נתון".

מחקר, שערכה סיילספורס בקרב עסקים קטנים ובינוניים מראה, שבעלי עסקים קטנים משקיעים 23% משעות העבודה בכל יום בהזנת מידע ונתונים למערכות. מדובר בכמויות זמן לא מבוטלות, שהלכה למעשה, אינן מושקעות בחיפוש, שימור או שירות לקוחות. אפליקציית Essentials מסייעת לעסקים קטנים לחסוך זמן יקר בכך, שהיא מאפשרת לבצע מכירות ולתת שירות ישירות דרך אפליקציה מתקדמת, קלה להתקנה, נוחה לשימוש וכזו המאפשרת עדכונים שוטפים, בהתאם לצרכים של בית העסק הגדל.

אפליקציית Essentials כוללת בתוכה את כל היתרונות של מיטב החידושים הטכנולוגים של סיילספורס. היא בנויה על בסיס ה-CRM המתקדם של החברה, שכבר נמצא בשימוש ע"י 83% מהחברות הבינלאומיות המובילות, שנכללות במדד Fortune 500. כעת, לראשונה, טכנולוגיה מתקדמת זו מונגשת גם לעסקים הקטנים ביותר.

 

מה כלול באפליקציית Salesforce Essentials?

  • להתחיל מהר וללמוד בקלות עם יישום ה Trailhead(מערכת למידה מקוונת) של סיילספורס – כ-62% מבעלי העסקים הקטנים, שהשתתפו בסקר העידו, שהעשרה מקצועית של העובדים עשויה לתרום לפיתוח העסק שלהם. אך ההשקעה הכספית והשקעת הזמן, שכרוכות בכך, מונעות מהם לעשות זאת. פלטפורמת Trailhead היא סביבת למידה אינטראקטיבית מבית סיילספורס, שמוצעת ללקוחות Essentials ללא עלות ומאפשרת תהליך למידה מהיר ונוח, באמצעות הדרכות אינטראקטיביות בהתאמה אישית. בנוסף, שירות Trailhead מאפשר לכל אדם לפתח כישורים טכניים, מקצועיים, או אפילו עסקיים, סביב המוצרים של סיילספורס, ללא קשר לרמת השכלתו או הרקע המקצועי ממנו הגיע.
  • לעבוד חכם יותר עם ה"בינה המלאכותית", איינשטיין, של סיילספורס – אפליקציית Essentials כוללת בתוכה טכנולוגיית "בינה מלאכותית" מתקדמת ביותר (AI) בשם Einstein Activity Capture, שמאפשרת אוטומציה מלאה של תהליכי הזנת נתונים, שמתבצעים לרוב באופן ידני. יכולת זו תורמת בצורה משמעותית להגברת הפרודוקטיביות בקרב אנשי המכירות ונותני השירות של החברה. לדוגמא, כשנציגי החברה מקבלים דוא"ל הכולל תאריכי זימון ליומן, הבינה המלאכותית, איינשטיין, מעבירה את הזימון ליומן באופן אוטומטי ושולחת הודעה לנציג הרלוונטי באותו זימון. כל ההודעות נשמרות ברצף מסודר, בהתאם לאינטראקציות של נציג החברה עם הלקוח, ובכך מאפשרות לו מעקב סדיר אחר ההיסטוריה בתיק הלקוח. תהליך זה חוסך לארגון זמן עבודה יקר, שעלול היה להתבזבז על פעולות אדמיניסטרטיביות פשוטות.
  • לעבוד מכל מכשיר ומעל לכל רשת תקשורת באמצעות פלטפורמת Lightning של סיילספורס – אפליקציית Essentials מבוססת על טכנולוגיית Lightning של סיילספורס. פלטפורמה ידידותית למשתמש המאפשרת גישה נוחה מכל מכשיר אלקטרוני – סמארטפון, טאבלט או מחשב. העבודה על הפלטפורמה נוחה ואינטואיטיבית ומאפשרת לכל בית עסק להתאים לעצמו את סביבת העבודה באמצעות פעולות "גרור וזרוק" פשוטות, שלא דורשות ידע טכני או תכנות. לאחרונה, הציגה Salesforce חידושים עבור פלטפורמת הענן Lightning המתקדמת שלה והודיעה, שהפלטפורמה תתחיל כבר בסוף 2018 לתמוך באופן מלא בשפה העברית עבור משתמשי הקצה. פלטפורמת ה-Lightning היא מסגרת פיתוח יישומים מתקדמת, מבוססת רכיבים, לחוויית משתמש חדשה במינה (UX – User Experience). במילים אחרות, Lightning מגדירה מחדש את תחום שירות הלקוחות בעידן המודרני. המערכת אינטואיטיבית, נוחה לשימוש וכוללת בתוכה יותר מ-850 מאפיינים לשימושים שונים, שנועדו כולם לסייע ללקוחות בהגברת התפוקה והיעילות שלהם בכל תחומי העסק – במכירות, בשירות, בתמיכה ובשיווק. כ"כ, הפלטפורמה ניתנת להתאמה באופן בלעדי ומדויק לצרכים הייחודים של כל לקוח. מערכת Lightning ניתנת להפעלה בכל מכשיר ומציגה את המידע הרלוונטי בהתאמה לכל מסך – מובייל, מחשב פרטי, טאבלט ועוד, ובכך מייעלת את תהליכי העבודה. לדוגמה, נציגי מכירות יכולים לפקח בצורה יעילה יותר על ההתקדמות שלהם באמצעות לוח Kanban. חיפוש גלובלי יסייע למצוא מידע רלוונטי מהר יותר ע"י יצירת הצעות תוך כדי הקלדה והצגת המידע הנכון בעת הצורך. עבור משתמשי הענן, תמיכת המערכת בשפה העברית פירושה גמישות רבה יותר בניהול קשרי לקוחות ומתן השירות וגישה לכל התכנות המתקדמות של Lightning, כולל כלים מבוססי בינה מלאכותית – "איינשטיין".
  • להתפתח בקלות – לרוב, עסקים קטנים מחליטים על רכישת טכנולוגיה על סמך מה שהם צריכים כרגע ולא מה שיצטרכו בעתיד. החלטות כאלו עולות להם ביותר זמן וכסף על שדרוגים ואינטגרציות בטווח הארוך. אפליקציית Essentials בנויה מפלטפורמת CRM מס' 1 בעולם, ומאפשרת לעסקים קטנים להוסיף יכולות מתקדמות במהירות ובקלות בכל שלב בחיי החברה. המערכת הבסיסית עצמה מתעדכנת כל הזמן מהענן, עם 3 שדרוגים משמעותיים לפחות, שסיילספורס מבצעת כל שנה.
  • התממשקות לכל מרכזיה קיימת או עתידית, עם יכולת לבצע קישור בכל ערוץ תקשורת ישירות מהאפליקציה.

 

שירותי CRM

 

מי מוביל את תחום ה-CRM  בעולם?

על פי דו"ח טרי מחברת המחקר העולמית גרטנר, מערכת ה-CRM המובילה כיום בעולם היא זו של חברת אורקל.

אפשר לראשות זאת בגרף הבא:

יחד עם זאת, הפתרון של אורקל פחות מתאים לעסקים ברמת ה-SMB. המערכת של אורקל מספקת כל מה שעסק צריך בכל תחום עם יכולות רבות ומתאימה לעסקים בינוניים עד גדולים וגדולים מאוד.

 

טיפים לשיפור והעצמת "חווית שירות" במוקד שירות טלפוני המשתמש ב-CRM:

הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי (", שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק \ לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

 

לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים המתאימים לכל עסק, שיש לו מוקד שירות ומכירות:

  1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.
  2. לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
  3. להפוך ליוזם – פרואקטיבי, במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות. להגיב לפני כן. לזהות בעיות לפני שהן הופכות לתלונות.
  4. להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק \ ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
  5. להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.

 

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק הקטן שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

  1. מעבר לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן, ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות, מעל לעלות המרכזיה שבענן.
  1. בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM הקיימים בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית, או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים ובראשם: Salesforce – כאמור, מובילת שוק עולמית (שהמערכת שלה מותאמת לכל סוגי המרכזיות הנפוצות הקיימים בשוק), PIVOTAL, ,SAP ,Oracle מיקרוסופט, אמדוקס,ITC Tech , ופריוריטי (Priority) הישראלית, שהיא מובילת שוק במערכות תוצרת ישראל ועוד. חברת ענק, שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה ב-2017 ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם וגם כמה עשרות בישראל, רק בענן).

בנוסף, יש מגון רחב ביותר של חברות קטנות עד בינוניות לשירות CRM מגוונים דוגמת: Mybusiness CRM, Zoho CRM, Powerlink, ZebraCRM, ACTIVECRM, במבי – Bmby CRM, Frontask, Unifreight ,Mekashron, איילה CRM, ברק CRM, HubSpot (עם שירות חינמי שמאוד פופולרי בכל רחבי העולם), Zendesk, Marketo, SugarCRM, Capsule CRM ועוד. כך שמדובר בשוק מאוד תחרותי.

במקביל, יש בשוק מגוון רחב של אינטגרטורים המתקינים ומתחזקים מערכות CRM בעסקים ובכלל זה ניתן למנות את: אמן, אדוונטק, בינת, One1, SIT, אלעד מערכות, מלם-תים, טלדור, נס, ווי-אנקור ועוד.

שוק המרכזיות, שכוללות גם פתרונות Call Center ו-CRM המובנים מעל למרכזיה ובאים כחלק מפתרון המרכזיה, הוא שוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים (עם פתרונות סיסקו, וגם בפתרונות, שאינם מבית סיסקו), אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל ובקרוב בישראל דרך ענן חדש בשם Rainbow, בזק בינלאומי (בפתרונות מגוונים, גם מסיסקו וגם שאינם מבית סיסקו. כרגע בזק בינלאומי מקדמת את פתרונות מרכזיית IP בענן של LG, שמכונה בשם LG Cloud ואת מערכת Teams של מיקרוסופט), אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים (לרבות אבנט תקשורת שהקימה ענן של אוויה המכוון לשוק ה-SMB), ,CallMarker Voicenter, מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים ובקרוב במערכת Teams) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר, בזק, הוט, סלקום, פלאפון ועוד.

בעולם (וכך גם בישראל), מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק בתחומי התקשורת והטלפוניה המשולבים לפתרון אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו היא מובילת שוק עולמי ע-35% נתח שוק ואחריה אוויה עם 14% נתח שוק עולמי, על פי נתוני חברת המחקר IHS.

 

טיפים נוספים בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים:

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex הנפוצות בעסקים רבים בישראל, אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר, הוט וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב-2 ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות אחד על הצד השני.

בנוסף, תשומת לב, שכמעט כל הספקים (במיוחד הקטנים) טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן). לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" – Hosted או VPS, ל"שירות ענן".

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת פתרון לשירותי CRM בענן:

בבחירת פתרון שירותי CRM לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי התמיכה, השיווק והמכירות בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מערכת CRM מתקדמת המחוברת לענן?

 אם יש לך כבר פתרון של CRM בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת CRM המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?

Microsoft Dynamics 365: all you need to know

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות