הקלטת שיחות טלפון עסקיות: פתרונות ומה התחדש בתחום? (מידע חדש וטיפים)

הקלטת שיחות טלפון עסקיות: פתרונות ומה התחדש בתחום? (מידע חדש וטיפים)

הקלטת-שיחות-טלפון

 

תקציר:

 

  • איך בוחרים פתרונות מתקדמים ולא יקרים להקלטת שיחות, שמתאימים לצרכי העסק הקטן עד הבינוני?

     

  • מה חשוב לעסקים לדעת טרם בחירת פתרון של הקלטת שיחות?

     

  • מה התחדש בתחום זה בחודשים האחרונים?

     

  • האם בכלל יש צורך במערכת הקלטת שיחות עסקית נפרדת?

 

הקלטת שיחות עסקיות היא צורך ותיק בשוק העסקי. יש עסקים קטנים עד בינוניים, שרוצים להקליט את השיחות הנכנסות ישירות לניידים שלהם באמצעות פתרון ענן פשוט וזול. יש לא מעט עסקים, שרוצים פתרון של "מרכזיה סלולרית", עסקים, שרוצים לקבל את השיחות הנכנסות לניידים שונים של העסק, באמצעות "נתב שיחות" ואין להם בכלל טלפון קווי פיזי במשרד.

 

יצוין ויודגש, שלבעל העסק ברמת ה-SoHo וגם עסק קטן, שצריך הקלטות של קו אחד או שניים לכל היותר, אין צורך לרכוש שום דבר. הסמארטפון, שיש להם ביד, הוא מערכת הקלטת שיחות, ללא כל עלות.

 

את שיחות הטלפון העסקיות קל לנתב למכשיר הסלולר. זה שירות הקיים כיום בכל ספק תקשורת בישראל, בכל מרכזיה טלפונית מתקדמת בענן, במחיר אפסי או בחינם. למי שיש מרכזיה טלפונית בענן, נושא ההקלטה מסופק כחלק מהשירות בענן, בד"כ, ללא כל עלות נוספת. כך, שאין צורך לרכוש שום מערכת הקלטת שיחות, כי זה כבר מובנה במרכזיה בענן.

כל הסמארטפונים, שמצויים בשוק בשנתיים האחרונות, כבר מכילים בתוכם יכולת הקלטה של שיחות וניתן להפעיל יכולת זו אוטומטית על כל השיחות או ידנית רק על שיחות נבחרות. אפשר לשמור את ההקלטות בסמארטפון (כולל על כרטיס זיכרון SD חיצוני המוכנס לסמארטפון), ולגבות זאת בחינם בענן, למשל בענן של מערכת ההפעלה של הסמארטפון (אפל או גוגל). מה שאין בהקלטת שיחות בסמארטפון זה ניתוח אנליטי (AI) של השיחות. הצורך הזה לא בטוח שנדרש בעסקים קטנים מאוד ואם כן, יש לזה כלים מאוד זולים, שניתן להפעיל אותם בנפרד, גם על הסמארטפון.

 

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית וניתן לקיים בו שיחות ועידה, בדיוק כמו כל מערכת עסקית שולחנית משוכללת, ואין צורך בכפילות הזו. כך גם הצורך בחדרי ישיבות יקרים ומשוכללים עם מסכים וציוד קצה יקר לשיחות ועידה, מוקדי שירות והקלטות – פשוט נעלם.

 

בנוסף, טלפוני IP השולחנים העסקיים של הדור החדש, הפכו להיות סוג של "מכשיר סלולרי" קבוע המונח על השולחן במשרד, משום שהטלפונים הללו הפכו להיות מבוססי מסך מגע צבעוני ומערכת הפעלה אנדרואיד, בדיוק כמו בסמארטפונים מבוססי אנדרואיד, שכמעט כל אחד מחזיק בידו. כך, שגם הם הפכו לכלי של שיחות ועידה, ללא צורך בציוד נפרד וייעודי לשיחות ועידה, מוקדי שירות ולהקלטות.

 

 

הקלטת שיחות טלפון בטלפון קווי

 

כאמור, כל מרכזיה בענן מכילה בתוכה יכולות של הקלטת שיחות וגם יכולות AI (ניתוח אנליטי של השיחות ותוכן השיחות, גם בזמן אמת), במרכזיות החדישות בענן.

מי שמעוניין במערכת נפרדת להקלטת שיחות יכול לבחור כמה פתרונות מובילים בשוק, למשל את מערכת Nice Recording, שהיא מערכת הקלטה מתקדמת, שמתאימה לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה וכל מי שזקוק למערכת מתקדמת להקלטה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון. מערכת Nice Quality Central, שהיא מערכת ה-AI להקלטות של נייס, יכולה להתממשק לכל מערכת הקלטה הנמצאת בשוק, לא רק לאלו של נייס.

 

במערכות הקלטה וניתוח מתקדמות יש חשיבות לתאימות מלאה לכל דרישות הרגולציה הכי מחמירות החלות על ארגונים ועסקים, כולל רגולציית PCI בתחום הפיננסי ורגולציית GDPR (שנולדה באירופה) לתחום שמירת הפרטיות והשמירה על מידע אישי.

תשומת לב שבאחסון מקומי של תוצרי הקלטת שיחות, על שרת אחסון מקומי, יש לחשב 3 עד 6 מגה-בתים בשטח האחסון, לכל שעת הקלטה, של כל ערוץ. בהחלט נתון שדוחף את התחום הזה למעבר לפתרונות בענן, בהם שטח האחסון הוא כמעט בלתי מוגבל (ובלתי מוגבל, אם משלמים על האחסון בענן).

 

הקלטת שיחות טלפון

 

לקבלת הצעת מחיר להקלטת שיחות טלפון לעסקים ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

חידושים בתחום הקלטת שיחות:

החידושים האחרונים בתחום הקלטת שיחות במרכזיות עסקיות מתחלקים ל-2 תחומים:

  1. הפיכת תחום הקלטת שיחות לחלק אינטגרלי (דהיינו: ללא עלות נוספת, או בעלות אפסית – רק עבור שטח האחסון), בעולם שירותי הטלפוניה בענן.
  2. הוספת יכולת הקלטת שיחות למערכות תקשורת מכל סוג, מערכות, שבעבר לא הייתה בהן יכולת כזו, למשל: הקלטת קול המגיע ממצלמות אבטחה מתקדמות, שמכילות כיום גם מיקרופון.

תמצית החידושים בשוק הקלטת שיחות:

 

  • הקלטת מסך ללא תלות בקיום שיחה. נועדה לבצע קישור ישיר בין השיחה לבין המסך, שהמוקדן ראה מול עיניו בעת קיום השיחה.
  • הקלטת מצלמות IP. תחום המתפתח במהירות בגלל היכולת לתת התראות רק כתוצאה מזיהוי רעשים הקיימים סביב המצלמה.
  • הקלטת פגישה במרכזי קבלת קהל. נועדה לספק תיעוד לפגישות של פנים אל פנים הנעשות מול קהל, שמבקש שירות במרכזי קבלת קהל.
  • הקלטת שיחות וידאו דיגיטלי – SIP Video. מספקת מענה להקלטת שיחות מכל שירות מבוסס IP.
  • הקלטת מיקרופונים וחדרי ישיבות (קל ליישום אם ההקלטה נעשית בענן).
  • הקלטת שיחות Skype for Business. השירות הפופולרי "סקייפ לעסקים", שנמצא בצמיחה והצלחה גם בשוק הישראלי, זוכה אף הוא לשירות של הקלטת שיחות משלו, כמובן בענן. המערכת הזו מוחלפת בשנים הקרובות ב-Microsoft Teams, כרגע מערכת חינמית, אבל מי שמעוניין ביכולות ההקלטה והניתוח שיש בה, חייב לרכוש את המערכת בתשלום (של 5 דולרים לחודש, לכל שלוחה).
  • תוכנות ההקלטה חדשות, שדורשות משאבי מערכת מינימליים הודות למעבר לענן (בו משאבי האחסון הם בלתי מוגבלים והעלויות אפסיות).
  • תמיכה ביכולות הקלטת שיחות בסביבת עבודה מגוונות: Linux OS/Windows OS, כולל תמיכה במערכות הניידות של אפל ושל גוגל (בגלל המעבר לשימוש מסיבי בסמארטפונים ובטאבלטים). כיום, ניתן גם באייפון (מה שהיה אפשרי באנדרואיד מזה שנים) להקליט שיחות בלחיצת כפתור.

 

הקלטת שיחות טלפון – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה עסקים מבקשים לרכוש \ להתקין מערכת הקלטת שיחות?

ארגונים ועסקים נתקלים בצורך לתת מענה להקלטת שיחות, במיוחד במוקדי שירות ובתפקידים ובמקצועות, שהרגולטור החליט, שיש בהם צורך לבצע הקלטת השיחות, שמתבצעות בעסק עם הלקוחות שלו (דוגמת: שירותי סוכני ביטוח, מערכות פיננסיות, שירותי תקשורת ועוד).

 

הקלטת שיחות נועדה גם כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.

 

על פי החוק יש סוגי חברות ובתי עסק הנדרשים להקליט שיחות עם לקוחות, לשמור את ההקלטות למשך שנה לפחות ולשלוח אותן ללקוחות אם יבקשו זאת. מדובר, למעשה, בתיקון לחוק הגנת הצרכן, שמחייב בתי עסק, שעיקר פעילותם הוא שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, כמו גם חברות בתחום התקשורת, הגז, המים, החשמל, הפיננסים, ונותני שירותי רפואה דחופה. על פי הרשות להגנת הצרכן, החוק נועד בעיקר להגן על הצרכנים מול חברות טלמרקטינג הפועלות בשיטות מכר אגרסיביות, ולעיתים מנצלות אוכלוסיות חלשות וקשישים. "מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו".

 

  1. האם ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות?

התשובה חיובית. תשומת לב, שבעיית הקלטת שיחות קיימת לא רק במרכזיות ישנות, אלא בפתרונות מרכזיות וירטואליות דוגמת IP Centrex, שכיום עדיין מסופקות ע"י בזק וסלקום, שאין בהן יכולת מובנית להקלטת שיחות.

הפתרונות להקלטת שיחות במרכזיות ישנות (כולל במרכזיות IP-Centrex) מתחלקים ל-3 אפשרויות מרכזיות לבחירת העסקים:

 

א. חיבור שירותי הקלטת שיחות בענן. לאחר אינטגרציה עם המרכזיה, ניתן לבצע את הקלטת השיחות בשירותי ענן אצל ספק שירותי ענן המספק שירות כזה. זו האופציה המומלצת כיום לרוב העסקים.

ב. התקנת מערכת תוכנה להקלטת שיחות על שרת (מחשב מקומי) בתוספת דיסקים מספיקים לאגירת ההקלטות על השרת. ניתן לרכוש ולהתקין מערכות כאלו לבד, או באמצעות אינטגרטור המתמחה בנושא.

ג. רכישת ציוד הקלטת שיחות ייעודי (מגיע בתור קופסה מוכנה, עם נפחי הקלטה לפי הצורך של העסק). את הקופסה מחברים למרכזיה (לבד, או באמצעות אינטגרטור).

 

הבחירה בין החלופות דורשת ניתוח צרכים של העסק ותלויה גם בתקציב ובתנאי הרגולציה החלים על סוג העסק, שצריך שירותי הקלטת שיחות.

לעיתים קרובות, ספק המרכזיה (דוגמת תדיראן טלקום למרכזיות שלו, סיסקו ואוויה למרכזיות שלהן וכך הלאה), מציע את פתרון הקלטת השיחות למרכזיה הוותיקה, כפתרון משלים חיצוני, שנרכש ע"י העסק בנפרד מהמרכזייה. לא בטוח, שזה הפתרון המיטבי עבור העסק, שעונה לצרכיו הקיימים והעתידיים.

 

  1. מהם היתרונות בשימוש במערכת הנמצאת בענן?

היתרונות של שימוש במערכת בענן, שתספק שירותים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

  • כל השיחות (לרבות שיחות וידיאו באיכות) בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
  • ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על הוצאות הטלפוניה והתקשורת מקומית ובינ"ל, שנדרשת לצרכי שיחות ועידה.
  • ניתן להגן טוב יותר על שיחות רגישות וחשובות.
  • ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
  • שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים, הגנות סייבר, גיבוי ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
  • ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות כיום בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד). מיקרוסופט החלה לדחוף את הפתרון של Microsoft Teams (מגיע גם בחבילת אופיס 365), שיחליף במהלך הדרגתי, שייקח כמה שנים, את הפתרונות האחרים של "עבודה קבוצתית" דוגמת Yammer וסקייפ לעסקים. מול אלה יש את הפתרון בשם Rainbow של ALE, שהוא חינמי לחלוטין לעסקים ברמת ה-SMB, עם יכולות מתקדמות ביותר, והפתרון של פייסבוק דוגמת Workplace הזוכה בשנה האחרונה להצלחה עצומה בקרב עסקים קטנים עד בינוניים בכל רחבי העולם.
  • ניתן לשלב במערכת בענן מערכות עיבוד וניתוח נתונים חכמות (AI, ML, BI).
  • אפשרות לשלב בקלות טכנולוגיות תקשורת וטלפוניה מתקדמות (שהן העתיד של הטלפוניה העסקית) דוגמת WebRTC ומערכות VR (ר"ת: Virtual Reality) ו-AR (ר"ת: Augmented Reality), טכנולוגיות שתתפוסנה מקום חשוב ומרכזי בחדרי שיחות ועידה בשנים הקרובות.
  • אין הוצאות הכרוכות בניהול של מערכת פיזית בעסק ובכלל זה: הקצאת שטח למערכת, חשמל, מיזוג אוויר, מסכים מיוחדים, כבלים, תחזוקה שוטפת, ביטוח, חלפים, רישיונות, שדרוגים, עלויות הקלטות, עלויות הגנה (גם פיזית וגם מפני סייבר והונאות) וכיו"ב. בקיצור: "בור בלי תחתית" של הוצאות בלתי נשלטות, לאורך זמן, למי שנשאר "בעולם הישן" של מרכזיות פיזיות בעסק.

 

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במערכת טלפוניה, מוקדי שירות והקלטת שיחות בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי שיחות תקשורת מכל סוג בענן, לכל העובדים והמנהלים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

 

  1. מי מוביל בשוק של הקלטת שיחות?

אחד השחקנים המובילים בתחום הזה זו חברת ארגוקום מראשון לציון.

החידושים המרכזיים בפתרונות של ארגוקום (המערכת המרכזית של ארגוקום קרויה בשם Crystal Quality) הם:

  • מודול חדש לייצוא הקלטות באופן מתוזמן, לצורך העברה קבועה של הקלטות ללקוחות סופיים המעוניינים וזכאים לקבל הקלטות כאלו.
  • מודל API לצורך חיבור מערכות של צד ג' עם אינטגרציה מובנית ליישומים נפוצים בשווקים ורטיקאליים עם צרכים ספציפיים דוגמת: שוק הביטוח ושוק שירותי התוכנה.
  • הקלטת מסכים נציגים בעבודה גם בתוך מערכת Citrix.
  • יכולת מוכחת של התחברות ואינטגרציה עם מספר רב של מרכזיות, סוגי CTI ופרוטוקולי VoIP כגון עם: Cisco‏, Avaya‏, Mitel‏, Genesys ועוד.
  • הקלטת ריבוי מסכים בתחנת עבודה, יכולת הקלטה בו זמנית של עד 3 מסכים באותה תחנה.
  • הרחבת מערכת הדו"חות המובנים. כל הדו"חות מופקים בעברית בצורה בהירה. כך, שכל מנהל וכל עובד יוכל להבין את הגרפים והנתונים הקיימים בטבלאות הצבעוניות.
  • שיפורים בהרחבת יכולות החיפוש לשחזור מהלך שיחה מול מערכות של אוויה.
  • מערכת מודולרית המיועדת לעסקים מכל סוג, במיוחד לעסקים הזקוקים להקלטת 4 עד 512 ערוצים. ההקלטה נעשית בשרת מחשב יחיד. אם יש יותר ערוצים להקלטה בו זמנית, מוסיפים עוד שרת בשרשור. אפשר להגיע עד אלפי הקלטות במספר שרתים משורשרים.
  • הגיבוי, שהוא נקודת תורפה במערכות הקלטה מתחרות רבות, מבוצע במערך דיסקים מקומי, או מועלה לענן, לפי רצון העסק. באחסון מקומי יש לחשב 3 עד 6 מגה-בתים בשטח האחסון לכל שעת הקלטה של ערוץ.
  • מערך ההרשאות וההצפנה מבטיח, שהגישה לחומר המוקלט תהיה רק למי שמורשה לגשת לחומר הזה. כאמור לעיל, הכל מבוסס על מערכת בעברית, עם ממשקי Web ותפריטים בעברית, מה שמתאים גם ללקוחות עסקיים קטנים עד בינוניים.

 

  1. האם יש עוד מתחרים בתחום הקלטת שיחות?

השוק רווי במתחרים. התחרות בשוק הקלטת שיחות מתחלקת לכמה סוגי פתרונות:

  • הקלטת שיחות בענן. הפתרון יכול להיות חלק מפתרון של מרכזיה בענן, או כפתרון נלווה למערכת שאינה בענן, כולל פתרון נלווה לשירותי IP-Centrex (דוגמת הפתרון בשם OrecX של גטר-טק, או הפתרון בשם Recall של IBS טכנולוגיות).
  • פתרונות מקצועיים להקלטות, מבוססי חומרה ביחד עם שירותי ענן, תחת רמת הצפנה ואבטחה מהמעלה הראשונה. חברות כמו NICE ,VERINT, CTIgroup וארגוקום (כאמור לעיל), מובילות בתחום הזה.
  • פתרונות הקלטה הנלווים לפתרונות של מרכזיות מכל סוג. למעשה, לכל יצרן מרכזיות יש גם פתרון הקלטה מובנה או כתוספת למרכזיה \ ,Call Center שהוא מספק ללקוחותיו. הספקים המובילים: תדיראן טלקום, אוויה, Voxia, Voicenter, אומניטלקום, בר-עוז מערכות תקשורת, סיסקו, ALE.
  • פתרונות הקלטה המסופקים כשירות של ספק התקשורת. כאן בזק עסקים מובילה ומספקת שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה שלה.
  • פתרונות הקלטה עצמיות (לעיתים מפותחים ב"קוד פתוח"). נעשים בד"כ על מחשב מקומי או שרת מקומי. דוגמה לפתרון כזה היא חברת טלרקורדר –   .TelRecorder

 

בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותיWebRTC, נושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.

 

הקלטת שיחות טלפון

 

 

שורה תחתונה בתחום מערכת מתקדמת להקלטת שיחות למשרד ולעסק:

 

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון, להליט שיחות ולנתח את ההקלטות הללו לצרכים עסקיים ו\או רגולטוריים. יש רמות שונות של מערכות הקלטה חדישות בהתייחס למחיר, אמינות ונוחות. הפתרונות בענן הם הזולים ביותר ולעיתים הם בחינם (כחלק מהמערכת בענן).

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת הקלטת שיחות בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

בעת קבלת ההחלטה על רכישת מערכת להקלטת שיחות לעסק, יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או משרד של רואי חשבון.

 

מכאן, נשאלות השאלות הבאות:

מה הבעיה הכי גדולה שלך בעסק בתחום הקלטת השיחות (והאם הרגולציה חלה על שירותי העסק שלך)?

 מה אתה יודע על ההבדלים בין הקלטת שיחות בתשתית מקומית לבין הקלטת שיחות בענן?

 איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הקלטת שיחות המתאימה ביותר לצרכי העסק שלך?

 

נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP ומערכת הקלטת שיחות המתאימים לעסק שלך? – לחץ כאן!

 

לקבלת הצעת מחיר להקלטת שיחות טלפון לעסקים ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 Call Recording – Business Phone Feature

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות