הקמת מוקד טלפוני Call Center – הפתרון שיגרום להצלחת העסק שלך!

מוקד טלפוני Call Center

 

 

תקציר:

 

  • כיצד להקים מוקד טלפוני Call Center – מוקד מכירות, שירות או טלמרקטינג?

     

  • מהם סוגי ה"קול סנטר" (Call-Center) המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים?

     

  • האם הפתרון של גלאסיקס Glassix מתאים לעסק ול"קול סנטר" שלי?

     

  • כמה טיפים חיוניים טרם רכישת "קול סנטר"!

 

התחום הקשה ביותר במוקדי שירות טלפוני מכל הסוגים הוא: הצלחת השיחה בין המוקדן לבין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי, שמתקשר ל"קול סנטר" העסקי, מכל סיבה שלא תהיה.

 

כיום, כל מערכת "קול סנטר" חייבת לפעול על כל סוג של מגע, לא רק שיחות, ואמורה לספק תובנות גם מצ'אט, דוא"ל, מגע בפורטל, רשת חברתית, דואר אלקטרוני, או מכל ערוץ אחר, שבו העסק מנהל מגע עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאלים.

 

בנוסף, התחום של צ'אט במוקדי שירות מכל סוג וגם באתרים של עסקים המספקים שירות או מוכרים ללקוחות קיימים ופוטנציאליים דרך האתר, קיים מזה שנים, אבל עבר שדרוג משמעותי במוקדי השירות החדשים.

 

הצ'אט הפשוט של העבר התחלף בשנים האחרונות ל-2 סוגים עיקריים של צ'אט:

  • צ'אט, שמבצע שיחה כתובה עם המתקשר, עד הנקודה בה יש צורך בהתערבות אנושית (בגלל מורכבות המענה או שמתעורר צורך ספציפי כאשר למערכת אין יכולת לענות עליו) ואז הצ'אט הופך למגע אנושי בין 2 צדדים אנושיים (המתקשר והמוקדן המשתמש בצ'אט). יש מערכות צ'אט, שבהן המגע האנושי משתלב כבר מתחילת הצ'אט ויש אפשרות למוקדן להיכנס ולצאת מתוך השיחה ולתת למכונה לענות במקומו. למשל, לספק מידע מובנה וידוע של העסק, שהמתקשר מחפש בצ'אט.
  • צ'אט מתקדם, שאין בו בכלל בני אדם מהצד של העסק נותן השירות, אלא מכונה ממוחשבת (רובוט או בוט תוכנה), שמבצעת את הצ'אט בכתב, או אף בקול, או בווידיאו – מול המתקשר. המתקשר מדבר ומתכתב למעשה עם מכונה ולא עם בן אדם. התערבות אנושית נדרשת במקרים נדירים, רק אם הצד המתקשר מתעקש לקים שיחה עם בן אדם, או שמתעוררת בעיה, שמערכת אינה יודעת לפתור לבד מול המתקשר, ויש צורך במגע אנושי. הצפי הוא, שהשיטה הזו של מגע עם בוט או רובוט (במקום מוקדן אנושי), תהפוך לחובה ב"קול סנטר" מכל סוג ולכל צורך במהלך השנים הבאות.

 

צ'אט כהגדרתו הבסיסית הוא ערוץ ליצירת שיחה כתובה מידית בין גולשים לבין נציגי השירות בארגון. בשנים האחרונות ההגדרה הזו הורחבה. כך, שצ'אט כולל גם שיחה קולית ווידיאו, במיוחד בצ'אטבוטים ורובוטים.

 

יש לזכור, שבני אדם הם יצורים מורכבים ולא כל מה שמתאים לאדם אחד מתאים לאדם שני. הצורך ביצירת פרסונליזציה במגע בין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי לבין העסק, בין אם זה בהתקשרות ל"קול סנטר" ובין אם זה באתר העסק, מחייבים התייחסות לשונות בין בני האדם ולצרכים וההתנהלות השונה בין בני האדם. אין פתרון אחד ואחיד לכולם.

לקבלת הצעת מחיר עבור הקמת מוקד טלפוני Call Center לעסק ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

מה הפתרון של גלאסיקס Glassix מבצע ומשיג עבור בעלי מוקד טלפוני Call Center?

 

חברת גלאסיקס מראש העין, הוקמה ב-2015 ע"י מומחי שירות וטכנולוגיה במטרה להציע לבעלי עסקים קטנים עד בינוניים, מוצר עדכני, חדשני ויעיל ע"י שימוש בטכנולוגיות המתקדמות ביותר הקיימות כיום בעולם מוקדי השירות ומתן חוויית שירות ללקוחות.

זו פלטפורמת תקשורת דיגיטלית רב-ערוצית המאפשרת חוויה אינטראקטיבית וויזואליות למוקדי שירות ומכירה, מבוססת פלטפורמת ענן חדשנית, שמאגדת שירותים דיגיטליים מתקדמים למוקדי שירות ומכירה מכל סוג ובכל סדר גודל.

 

מרכיבי המערכת להקמת מוקד טלפוני Call Center:

 

א. רב-ערוציות:

מערכת רב-ערוצית המאפשרת ללקוח שלך להגיע אליך בכל ערוץ שיבחר ואף לנייד את הטיפול בכל רגע נתון לכל ערוץ אחר שיבחר.

בין הערוצים, שגלאסיקס מספקת, תוכלו למצוא את: פייסבוק, דוא"ל, מסרוני טקסט, צ'אטים באתרי האינטרנט ועוד. כך, גלאסיקס מאפשרת לך לקיים שיחות ועידה בריבוי ערוצים באופן שקוף.

הלקוח שלך יכול תמיד לצפות בפניות ההיסטוריות שלו ואף לפתוח פניה חדשה בקליק – והמערכת תדאג לזהות אותו עבורך.

רב-ערוציות הוא עולם, שנכנס לתודעת השירות לפני מספר שנים, ועוזר רבות בהעצמת חוויית הלקוח, ייעול הקשר מולו וחסכון גדול של זמן וכסף. העולם החדש מדבר על האפשרות לנייד שיחה מערוץ לערוץ בזמן הטיפול תוך המשכיות מלאה מבלי לאבד מידע היסטורי ופרטים על השיחה וצרכי הלקוח.

המערכת מאפשרת ליזום קשר אקטיבי (יוצא) עם הלקוח שלך, תוך שימוש בערוצים, שהוזכרו קודם לכן. גישה זו מאפשרת הסטת שיחות מן הטלפוניה אל הדיגיטל ובכך עוזרת לייעל, לחסוך ולהתאים ללקוח את החוויה האולטימטיבית עבורו.

 

ב. קשר ויזואלי

המערכת יכולה לאפשר קשר ויזואלי מול הלקוח הכולל: תמונות, וידאו חי, סאונד ועוד.

ניתן לזהות בקלות את הבעיות, לסייע ללקוח להגיע לפתרון בעזרת הדרכה ויזואלית ולחסוך זמן וכסף ע"י צמצום זמן הטיפול ומניעת ביקורי שטח מיותרים. כל אלה ללא קשר לערוץ המועדף ע"י הלקוח.

המערכת תאפשר לברר מה קורה בזמן אמת בשטח באמצעות תמונות, וידאו, קול ומיקום GPS. מרכז השירות של העסק יכול לזהות בקלות כל בעיה בשטח בקלות, והלקוח יוכל לשלוח מסמכים וקבצים מכל סוג, מכל מכשיר קצה.

מרכז השירות יוכל לצייר על המדיה הנכנסת, או לשלוח פתרונות מוכנים, מתוך גלריות תמונות, סרטוני וידאו או מדריכים למשתמש. כך נותנים ללקוחות את האפשרות לפתור בעיות בצורה עצמאית בזמנם החופשי.

כך גם חוסכים זמן וכסף ע"י קיצור זמני טיפול, הדרכה ויזואלית של הלקוחות ומניעת שליחת טכנאים לביקורי שטח מיותרים ויקרים.

 

ג. חתימה על מסמכים

מתאפשר ללקוח למלא ולחתום על מסמכים בכל זמן ובכל מקום. מודול החיתום במערכת מאפשר למלא מסמך יחד עם הלקוח וללוות אותו בזמן המילוי.

המערכת תאפשר ללקוח לשלוח מסמכים קיימים ולחסוך זמן ע"י ביטול הצורך באמצעי תקשורת מיושנים, דוגמת פקס.

ניתן לספק במערכת הזו ללקוחות את האפשרות למלא ולחתום דיגיטלית על מסמכים בכל זמן ומקום:

  • הזנה דו-כיוונית של נתונים.
  • בדיקת תקינות מידע וברירות מחדל.
  • הוספת חתימה למסמכים קיימים.
  • חתימה באמצעות מסך מגע.
  • חתימת מסמכים אלקטרונית ומאושרת חוקית.

גלאסיקס מציעה חבילה מלאה של כלי אינטגרציה פשוטים אל מערכות הליבה, הטלפוניה ושאר מערכות הארגון. החיבוריות כוללת ניהול משתמשים, קריאות, תורים, קבלת עדכונים בזמן אמת והטמעת תוספים באתר האינטרנט בקלות ובשקיפות.

באמצעות מערכת מבוססת REST API אפשר לחבר כל מערכת קיימת כבר בעסק, כולל מערכות תוכנה וחומרה ישנות, אל מערכת ה"קול סנטר" החדשה של גלאסיקס.

 

מוקד טלפוני Call Center

 

מערכת "קול סנטר" מתקדמת, רצוי שתהיה מופעלת גם מהמחשב, לפטופ או סמארטפון, משום שהיא מופעלת למעשה מהענן. חובה, שהמערכת הזו תהיה מוגנת ועונה על כל תקני האבטחה והרגולציה הנדרשים, תנאי רגולציה, שחלים על אותו ענף שבו העסק פועל, דוגמת רגולציית GDPR ו"חוק 6 הדקות".

 

מוקד טלפוני Call Center – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. מה הנושא הכי חשוב בבחירת פתרון מוקד טלפוני Call Center חדש?

כיום, הנושא הכי חשוב בתחום ה"קול סנטר" הוא יכולת הניתוח. בעבר קראו לזה BI (ר"ת: Business Intelligence), וכיום קוראים לזה AI (ר"ת: Artificial Intelligence), כלומר: בינה מלאכותית. השלב הבא, שכבר כאן, נקרא ML (ר"ת: Machine Learning), כלומר: "למידת מכונה".

בלי להבין מאומה במונחים הטכניים הללו, חשוב להבין דבר אחד בלבד: פתרון "קול סנטר" חדש, שאינו נשען על יכולות AI, או לפחות BI (שזו הטכנולוגיה של הדור הקודם), לא ראוי להיות ה"קול סנטר" שלך. 

 הסיבה מאוד פשוטה: מטרת ה"קול סנטר" לספק שירות ללקוחותיך (וגם לשותפיך ולכל מי שנמצא בשרשרת הערך של העסק שלך). אם לא תדע לספק את רצונותיו של הלקוח שלך, הוא פשוט ייטוש אותך ויעבור למתחרה שלך, שכן יודע איך לספק לו שירות המתאים לצרכיו ורצונותיו.

איך יודעים במה הלקוח מעוניין ומה הוא צריך? לזה נולדו כלי ה-AI  וה-ML. אלה כלים אנליטיים, שיודעים לנטר את התנהגות הלקוח, מבינים מה הוא אומר ויותר מזה: מה הוא מתכוון בדבריו, לרבות בניתוח ההיסטוריה של המגעים שלו עם העסק, מבינים היכן הוא גולש באינטרנט, מה הוא קונה, מה הוא צריך לפי פילוח של מיקום, זמן, עונות השנה וכל פרמטר המשפיע על הרצונות והצרכים של הלקוח.

הכלים האנליטיים הללו חייבים להיות חלק בלתי נפרד מפתרון "קול סנטר" חדש. מידע נוסף למתעניינים יש כאן.

 

מוקד טלפוני Call Center

 

  1. לאן התחום הזה מתפתח?

בנוסף ליכולות, שצוינו קודם, פתרון "קול סנטר חדש" חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה הכלים הבאים:

  • צ'אטים וצ'אטבוטים.
  • רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד.
  • תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'אט, צ'אטבוט ווידיאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).

יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב- WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. לא צריך לבנות ולתחזק "קול סנטר"…

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית ול"קול סנטר", בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

 לקוחות (וגם ספקים, שותפים, עובדים ומנהלים) נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'אט, SMS, רשתות חברתיות, פורטל שירות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי וללא ניתוח אנליטי של שלל המגעים הללו עם הלקוח הקיים או הפוטנציאלי.

השנה החולפת הייתה "שנת מפנה דרמטית" (במדינות המערב כמו גם בישראל), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות (Call Centers). הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להן בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

  1. מהם הכלים של ניתוח אנליטי (AI), שחייבים להיות ב"קול סנטר" חדש או משודרג?

בכלי ניתוח של "קול סנטר" יש צורך לפחות בכלים הבאים:

  • ניתוח פונטי (זיהוי קולי הכולל ניתוח של הדיבור והמשמעויות של הדברים הנאמרים) של הלקוח המדבר עם המוקד, כולל ניתוח המגעים הקוליים הקודמים שלו עם המוקד.
  • יכולת להפוך את ניתוח הקול של הדובר למידע כתוב, שמנחה את המוקדן ואת מקבלי ההחלטות בעסק.
  • ניתוח התנהלות הלקוח במחשב או בסמארטפון שלו (היכן העכבר או האצבע שלו נמצאים ולאן הם נעים, בעת שהוא נע ומקליק על המסך של המחשב או הסמארטפון).
  • ניתוח טקסט, שהלקוח מקליד, ומהן התובנות העולות מההקלדה הזו.
  • ניבוי צרכי הלקוח בהווה ובעתיד, לאור התנהגותו והסביבה בה הוא נמצא בעת המגע עם ה"קול סנטר".
  • יכולת פרסונליזציה של הצעות ופתרונות ללקוח לפי הנושאים המעניינים אותו, כעולה משלל הניתוחים הנעשים סביבו.

 

  1. איך רוכשים מוקד טלפוני Call Center לעסק?

חשוב להדגיש, שככלל – אין צורך לרכוש "קול סנטר" לעסק, אם רוכשים שירותי מרכזיה בענן. זה חלק מובנה בשירותי התקשורת בענן. בנוסף, תוכנות מתקדמות דוגמת זו של Gong (להוספת AI – "אינטליגנציה מלאכותית" לעובדי ה"קול סנטר"), רוכשים בנפרד ומוסיפים אותה ל"קול סנטר" הקיים, בענן.

 הגישה המובילה כיום וגם מחר: מרכזיית IP בענן. חשוב להבין: יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות ובמיוחד בסעיף ההוצאות לעסק. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום במחירם של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכל, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").

מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.

 

קל ליפול בפח ול"חתונה קתולית" יקרה, כשיש כיום שפע של הצעות מתחרות בתחום המרכזיות לעסקים ו"קול סנטר", הצעות, שרובן בכלל לא מתאים לצרכי העסקים הקטנים עד הבינוניים, של היום ומחר.

 

אם לא רוכשים שירותי "קול סנטר" כחלק מפתרון מרכזיה בענן, ניתן לרכוש את הפתרון הזה כתוספת למרכזיה קיימת, או כשירות ב"מיקור חוץ", אצל חברה המתמחה בשירותי "קול סנטר), בלי כל קשר למרכזיה העסקית. הפתרון של "מיקור חוץ" יהיה בד"כ הפתרון המועדף לעסקים קטנים עד בינוניים.

 

  1. מה נדרש לבדוק טרם רכישת מוקד טלפוני חדש לעסק?

טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:

  • לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
  • השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) משולבת עם "קול סנטר" בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
  • להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
  • להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות – עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
  • להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה, מה"קול סנטר" ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".
  • להחליט על רמת השרידות, ההתאוששות מאסון, ההמשכיות העסקית, ההגנה על הפרטיות, טכנולוגיות ההקלטה ושמירת ההקלטות, טכנולוגיות הניתוח (BI, או AI, או ML), המענה לרגולציות של עולם שירות הלקוחות ("חוק 6 הדקות"), חיבור למערכות מקבילות (דוגמת: LDAP, CTI, CRM, ERP ועוד) ומערכות הגנת הסייבר, בטרם רכישת פתרון "קול סנטר חדש (או שדרוג מערכת קיימת).

 

טיפים נוספים בתחום רכישת פתרון מוקד טלפוני לעסק:

 

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.

כיום, לפני שרוכשים "קול סנטר", יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך ב"קול סנטר" בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 

 

שורה תחתונה בתחום הקמת מוקד טלפוני למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:

 

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות. אולם, העולם נע מהר קדימה לשימוש בלעדי בסמארטפונים, לפחות מהצד של הלקוחות.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת "קול סנטר" לעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

בעת קבלת ההחלטה על רכישת "קול סנטר" לעסק, יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או משרד של רואי חשבון.

 

נמאס לך לחפש מערכת מוקד טלפוני Call Center מתאימה לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ, הצעת מחיר המותאמת לדרישות העסק שלך, לאחר אפיון צרכים ודרישות תפעוליות ובונוס בחינם.

 

לקבלת הצעת מחיר עבור הקמת מוקד טלפוני Call Center לעסק ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 Intellicon – Intelligent Contact Center – An Omni Channel Call Center Solution

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות