שילוב של מוקד שירות לקוחות אנושי - דיגיטלי רב-ערוצי (מידע חדש וטיפים לעסקים)

שילוב של מוקד שירות לקוחות אנושי – דיגיטלי רב-ערוצי, האם זו הסיבה שתבחר בפתרון מתקדם למוקד השירות והתמיכה שלך?

שילוב של שירות לקוחות אנושי - דיגיטלי רב-ערוצי

 

תקציר:

  • איך אני מונע נטישת לקוחות ושמירה על נאמנות לקוחות, באמצעות השירות והתמיכה, שהעסק שלי מספק?

     

  • האם המרכזיות ומוקדי השירות בענן המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים?

     

  • מה חשוב לבעלי ומנהלי עסקים לדעת, טרם בחירת פתרון מוקד שירות לקוחות עסקי בענן?

     

  • האם הפתרון המוביל של 7twenty הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

     

  • ממה יש להיזהר בבחירת מוקד שירות עסקי? כמה טיפים חיוניים טרם רכישת מוקד שירות לקוחות ותמיכה (Call Center) לעסק!

     

  • עם מי אני יכול להתייעץ בבחירת פתרון המתאים למוקד השירות של העסק שלי?

 

הכניסה של מערכות רב-ערוציות (Multi-Channel \ Omni-Channel) לעסקים בישראל, כמו הטרנד הקיים בעולם כולו, במיוחד בתחומי השירות והתמיכה – במוקדי שירות הלקוחות (Call Center, או Contact Center), היא עובדה קיימת.

לאחרונה דווח, שחברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית WhatsApp שיש כיום כמעט לכל מחזיק בסמארטפון, בהיקף השקעה לא מבוטל. זמן קצר לאחר מכן דווח, שגם בנק מרכזי מאמץ את השירות ללקוחותיו דרך WhatsApp, בנוסף לגישה בערוצים דיגיטליים נוספים דוגמת צ'ט-בוט.

המהלכים הללו נובעים כתוצאה מהבנת המנהלים ובעלי העסקים, את הצורך בהגדלת כמות הערוצים הרלוונטיים ללקוחות, וגם כחלק מהניסיונות לעמוד בתנאי "חוק 6 הדקות" החל על גופים לא מעטים בשוק. חברת האשראי והבנק, שמוזכרים קודם, מצטרפים לשורה ארוכה של חברות ישראליות, שהלכו בכיוון הזה, חברות המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון לבין קצב צמיחת החברה, שמירה על נאמנות לקוחות ומניעת נטישת לקוחות.

עסקים ברמת ה-SMB וה-SME (קטנים עד בינוניים), מוצפים בשנים האחרונות בהצעות לרכוש פתרונות של מרכזיה טלפונית ו"מוקד שירות לקוחות" לעסק שלהם, בשפע של פתרונות, שיכולים לבלבל כל בעל עסק ומנהל בעסק, שאמור להחליט על רכישת מערכת כזו, או שדרוג של מערכת הטלפוניה ומוקד השירות הלקוחות העסקית, משום שהיא התיישנה ולא מספקת את צרכי העסק של היום ומחר.

 

מוקדי שירות (Call Centers) מתקדמים הפכו להיות ערוץ מכירות ושימור לקוחות חשוב ביותר לכל עסק וגם מקור עיקרי לגידול במכירות ובשביעות הרצון של הלקוחות.

 

לאחרונה פרסמה NewVoiceMedia דו"ח שמצא ,ששירות לקוחות לקוי, עולה לעסקים בארה"ב יותר מ-75 מיליארד דולרים בשנה. מהדו"ח עולה גם, ש-67% מהלקוחות מוכנים להפסיק לרכוש מוצרים בחברה, ולו רק בשל חוויית לקוח שלילית.

 

היום, יותר מתמיד, בגלל המעבר המהיר של הציבור לשימוש בסמארטפונים, עסקים מתמודדים עם הצורך לספק שירות ונקודת מגע עם לקוחות, ספקים, שותפים וכל מי שנמצא ב"שרשרת הערך" של העסק, שירות באיכות ובזמינות המתאימים לעידן הסמארטפונים. עידן הטלפוניה הקווית הישנה – עובר מן העולם.

 

בנוסף, חוויית העובד של העסק במוקד השירות והתמיכה, עם מערכות השירות אותן הוא מתפעל, משפיעה ישירות על רמת השירות ועל החוויה, שמקבל הלקוח המתקשר עם העסק מכל סיבה שלא תהיה. בגלל העלויות הגבוהות של כוח אדם ומערכות ציוד ותוכנה במוקדי שירות הקלוחות, יש צורך בשמירה על רמת הוצאות נשלטת והתייעלות בשימוש בכוח האדם הקיים, תוך מענה לאתגרים המתגברים של חוקי רגולציה החדשים, שחלים על מוקדי שירות הלקוחות.

 

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים, היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הפיזיות הנדרשות לכל מוקדן, כולל שטח ומערכות מיזוג, תאורה וכיו"ב).

 

מבחינת המערכת העסקית, התוצאות של ההעדפה של חלק מהלקוחות למענה אנושי הן מדאיגות: עומס על המערכת ועלויות גבוהות של העסקת נציגי שירות אנושיים. עלות מוערכת לקריאה נכנסת היא של 7.76$ למענה של סוכן אנושי, לעומת 0.98$ ל"שירות עצמי "דרך מערכת מתקדמת של   .IVR

 

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים, כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

 

לקבלת הצעת מחיר עבור מוקד שירות לקוחות לעסקים למייל – השאירו פרטים כאן

 

מה מציעה חברת 7twenty בתחום יצירת חוויית לקוח חדשה במוקדי התמיכה והשירות בעידן ה-Omni-Channel?

 

חברת 7twenty היא חברה בינלאומית עם מרכז מו"פ ומטה ברעננה. פלטפורמת 7twenty, שיכולה להיות מותקנת בענן (פרטי, ציבורי או היברידי או בהתקנה מקומית, הכל לפי בחירת העסק), משדרגת את רמת השירות של הארגון. זאת, בזכות יצירת חוויית תקשורת איכותית ורציפה, שמתקיימת בכל הערוצים: טלפוניה, BOT, צ'ט (אנושי / רובוטי מתקדם), וידאו, מיילים / פקסים, SMS, יצירות קשר מאתר האינטרנט, רשתות חברתיות, גלישה משותפת, מובייל, העברה של מידע ו\או מסמכים, חיתום מסמכים בזמן אמת, הכוונת לקוח לפתרון בזמן אמת, קישור בזמן אמת לסניפים מרוחקים, חייגן אוטומטי חכם, משלוח לינק לסמארטפון כדי לסייע ללקוח ועוד.

המענה בכל הערוצים זהה ומותאם ללקוח. במהלך הפנייה של הלקוח ניתן לעבור מערוץ אחד למשנהו, מבלי לאבד את רצף הטיפול בלקוח. הפלטפורמה פותחה ע"י חברות טכנולוגיה מובילות: Pamaya ו-Wizsupport. החברה מפיצה את הפתרון שלה גם דרך אינטגרטורים גדולים דוגמת בינת ומטריקס.

לחברה יש כבר מעל לכ-350 לקוחות מהשורה הראשונה כגון: בנקים, חברות אשראי, בתי השקעות, חברות ביטוח, משרדי ממשלה, חברות המנהלות מוקדי שירות לקוחות במיקור חוץ ועוד. בין הלקוחות ניתן למצוא 5 מתוך 6 הבנקים הגדולים בישראל, פרטנר, YES, לאומי קארד, ויזה כאל, מיטב דש, רכבת ישראל, דואר ישראל, חברות ממשלתיות, מוקדי שירות לקוחות ועוד.

 

ייחודיות הפלטפורמה של 7twenty:

  • מתן כלים חכמים לניהול תקשורת עם לקוחות, ניתוב מידע וקבלת החלטות בזמן אמת, כדוגמת: ניתוב פניות למענה אוטומטי וקיצור שיחות, מערכת בקרה ויז'ואלית לניטור, ניתוח ושיפור ביצועי המכירות ועוד.
  • מערכת 7twenty מצוידת בתוכנות האבטחה והשרידות המעודכנות והמחמירות ביותר. הפלטפורמה עומדת בתקן ISO27001 וב"תקן הנגישות".
  • המערכת החדשנית הזו ניתנת להתקנה במערכות שונות: ענן, ענן פרטי, התקנה מקומית ב-DMZ, או ב-LAN של הלקוח.
  • הפלטפורמה מתממשקת עם מערכת ה-CRM הארגונית דוגמת סיילספורס (ומערכות נוספות בהתאם לדרישה), לצורך הקפצת מסך פרטי לקוח הנשאבת ממערכת קיימת בעת קבלת פנייה.
  • המערכת מאפשרת את ניהול כל ערוצי התקשורת הכתובה וה-Back office ממערכת אחת אחודה, שמציגה "זהות לקוח" אחת, תוך תיעוד ושמירת רצף כלל פניות הלקוח, ממגוון ערוצי ההתקשרות אל הארגון. נציג המענה יושב מול מסך אחד ומנהל את כל השיחות, יכולת ניתוב אוטומטית מתקדמת לפי "חוקה עסקית" ובהתאם לעומסים, דחיפות, התמחות, ערוץ, SLA ועוד.
  • פלטפורמת 7twenty כוללת ממשקים קיימים למרכזיות, מערכות CTI, מערכות \ ERP CRM ומערכות ניהול ידע עבודה. זה כולל סנכרון נתונים למערכות הקיימות בארגון לטובת שיפור השירות, איכות איסוף המידע וניתוח דו"חות פנים ארגוניים. המערכת מאפשרת התממשקות עם כל מערכת ארגונית בעלת API לדוגמה: מערכת ה CRM הארגונית לצורך הקפצת מסך פרטי לקוח בעת קבלת שיחה מהלקוח, ובסיום כל פניה ארכוב שלה במערכת. לחברה התמחות בפיתוח, שיווק והטמעת מערכות Contact Center ומערכות IVR מהמתקדמות בעולם והמשמשת כ-Cisco Developer Partner בישראל.
  • ממשק ידידותי ונוח הן לצד הארגון והן לצד הלקוחות, וגמישות בהתאמות המערכת לדרישות הארגון. הפלטפורמה מאפשרת יכולת התאמה הן לצד לקוחות הארגון והן לצד נציגי המענה. המערכת מאפשרת ביצוע התאמות עיצוביות בלתי מוגבלות לניראות צד הגולש, כגון: יכולת התאמה מלאה של גרפיקה לדרישות הלקוח, יכולת פתיחת שיחת הצ'ט בתצורות מגוונות כחלון חדש, צ'ט צף, כפתור באתר והתאמות תצוגה לצד נציגי המענה ומסכי ניהול המשמרת.
  • הפלטפורמה מאפשרת הוספת/הסרת ערוצים בהם ניתן השירות בהתאם לבחירת הארגון והפעלה ומתן הרשאות שימוש בנפרד לכל ערוץ פנייה, כאשר אינטגרציה אחת מאפשרת שימוש בכל יכולות הפלטפורמה לשמירת קשר רציף במגוון הערוצים השונים.

 

שילוב של שירות לקוחות אנושי - דיגיטלי רב-ערוצי

 

מוקד שירות לקוחות רב ערוצי – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה עסקים עוברים לשירות מרכזיה עבור מוקד שירות לקוחות בענן?

הגישה המובילה כיום וגם מחר: מרכזיית IP בענן. חשוב להבין: יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות ובמיוחד בסעיף ההוצאות לעסק. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום במחירם של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכל, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").

מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.

מנהלים ובעלי עסקים מוצפים במונחים מאוד מבלבלים ובכללם: IP-Centrex, VPS, מרכזיה בענן, Hosted PBX, מרכזיה מקומית, מרכזיה וירטואלית, מרכזיה בקוד פתוח אסטריסק, מרכזיית סיסקו (או: אוויה, תדיראן טלקום וכך הלאה), חיבורי IP-PRI ועוד.

יש עדיין עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) שעדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים.

כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol), לרבות בטכנולוגיית DECT (אלחוט), כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזיה של העסק.

 

קל ליפול בפח ול"חתונה קתולית" יקרה, כשיש שפע כזה של הצעות מתחרות בתחום המרכזיות לעסקים, הצעות, שרובן בכלל לא מתאים לצרכי העסקים הקטנים עד הבינוניים של היום ומחר.

 

  1. איזה סוגי מרכזיות ומוקדי שירות לקוחות מוצעים לעסקים?

המגוון והשונות של סוגי המרכזיות, שנמכרים בישראל לעסקים קטנים עד בינוניים, הוא עצום. אולם, ניתן לחלק את התחום הזה ל-3 משפחות של מרכזיות:

א. מרכזיות פיזיות (כיום מקובל בצורה של שרת או מתג), שמותקנות פיזית ב"חצרי הלקוח" (מכונה בשם On-Premise), ומצויות במשרדים של העסק, למשל, בארון התקשורת, או מותקנות בין מחשבי העסק.

ב. מרכזיות וירטואליות. המרכזיות הנפוצות במשפחה הזו הן מרכזיות IP-Centrex, וכן מרכזיות וירטואליות מסוגים שונים דוגמת מרכזיות מסוג VPS. כך, המרכזיה היא במתגים של ספק התקשורת המספק את השירות הזה לעסק על גבי תשתית ייעודית. כלומר: המרכזיה הפיזית עברה מהעסק לספק תקשורת והוא מנהל את המרכזיה עבור כל לקוחותיו.

 

בעבר שירות זה נקרא רק Centrex, אך עם המעבר לטכנולוגיות IP (ר"ת: Internet Protocol), גם שירות זה החל להיות מסופק בטכנולוגיית IP, ולכן הפך להיות IP-Centrex. אולם, במהות זה היה ונשאר "שירות וירטואלי". דהיינו: שירות מרוחק של מרכזיה הנמצאת אצל ספק התקשורת. בישראל, היו בעבר כמה ספקי תקשורת, שסיפקו שירות כזה, אבל בשנים האחרונות זה הצטמצם ל-2 ספקים גדולים: בזק (מובילת שוק) וסלקום.

 

מרכזיה וירטואלית מסופקת במודל עסקי לעיתים די דומה לענן, אבל יש הוצאות נוספות (דוגמת: הקלטות, "קול סנטר", "שיחות ועידה", אבטחת מידע ושרידות, חיבור לסלולר, חיבור ל- CRM ועוד). כך, שהשליטה על ההוצאות היא די בעייתית.

ג. מרכזיות בענן. כאן אין בכלל מרכזיה פיזית, כמו ב-2 הסוגים הקודמים, אלא מערכת תוכנה ומתגים, שנמצאת ב-Data Center מרוחק, מתקן של מערכות מחשוב, שיכול להיות בכל מקום בארץ או ברחבי העולם.

במרכזיה פיזית בעסק, בשונה ממרכזיה בענן, אין מושג כזה (SaaS). יש עלות רכישה, שיכולה להיות עלות רכישה חד פעמית, או השכרה במודלים שונים של השכרה (דוגמת ליסינג), ומעבר לזה יש עלויות שוטפות כגון: ביטוח, חשמל, תחזוקה, רישיונות, הגנות, גיבויים, שרידות, אינטגרציה למערכות נוספות או מקבילות ועוד. בקיצור: "בור ללא תחתית".

 

כיום, יש להתכונן לדור הבא של שירותי טלפוניה עסקית ומוקדי שירות לקוחות עסקיים וזו מהפכת ה-WebRTC, שבה הכל מתנהל ללא תוכנות, אלא על הדפדפן הרגיל שיש בכל מחשב \ טאבלט \ לפטופ וסמארטפון. מידע נוסף על המהפכה הזו יש כאן.

 

  1. ממה יש להיזהר טרם בחירת מרכזיה ומוקד שירות לקוחות לעסק?

עסקים רבים מדי בישראל נרתעים משום מה מהמעבר לענן ולחיבורי SIP-Trunk, למרות שהם כן מסכימים להתחבר בחיבורי  IP-PRIלמרכזיות סנטרקס וירטואליות של בזק (או סלקום). תשומת לב, שמבחינה טכנולוגית – זה אותו דבר.

לכן, יש בעלי עסקים ומנהלים בוחרים (גם בגלל אי ההבנה הזו) לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. כך, הם גם רוכשים פתרון ישן ומוגבל ביכולותיו וגם משלמים עליו פי כמה וכמה מהחלופות הקיימות של מרכזיות וירטואליות ובענן.

 

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

 

בנוסף, יש ספקים המציגים מרכזיות וירטואליות מסוג VPS כ"מרכזיות בענן", מה שאינו נכון. גם אין כל אפשרות טכנית קלה או מהירה להפוך "מרכזיית"VPS  ומרכזיית IP-Centrex ל"מרכזיה בענן", כי אלו 2 טכנולוגיות שונות, בדורות טכנולוגיים שונים.

 

בנוסף, בבחירת פתרון IP-Centrex, הלקוח העסקי נלכד ב"חתונה קתולית" עם ספק השירות. אי אפשר לעבור בין בזק לסלקום (או להיפך) בשירות .IP-Centrex גם אי אפשר לעבור משירות סנטרקס לשירות ענן חדיש. יש לזרוק הכל ולהתחיל מחדש, ממש מאפס, ולאבד את כל השקעות העבר ב-IP-Centrex.   

 

המחיר של מרכזיה פיזית או וירטואלית (שאינה בענן) לא כולל עלויות נוספות, שיש לעסק, דוגמת: התקנה, תמיכה ותחזוקה, ציוד קצה, ביטוח, גיבויים, אבטחה והגנת סייבר, מניעת הונאות טלפוניה, שרידות, חיבור לסלולר, חיבור לאפליקציות עסקיות (דוגמת אופיס, CRM, ERP ועוד), "Contact Center", "שיחות ועידה", "חדר ישיבות" וכיו"ב. כך, שהעסק מגלה די מהר, שמדובר לא רק ב"חתונה קתולית" אלא מדובר ב"בור הוצאות ללא תחתית, שעולה כל שנה – ללא שליטה".

 

  1. מדוע הבחירה במערכת Omni-Channel של 7twenty מתאימה לעסק שלי?

יניב כהן, מנכ"ל 7twenty: "השאלה העיקרית העולה מהנתונים של ההפסדים, שנגרמים לעסקים מלקוחות לא מרוצים, היא: האם לחברות היום כדאי באמת להשקיע את כל המשאבים בשירות לקוחות דיגיטלי, שמנוהל ע"י בוטים ברובו, או להקצות את חלקם לפיתוח הגורם האנושי.

מצד אחד התשובה היא כן. החוסר התמידי בנציגים, שבעקבותיו זמני ההמתנה עולים, והתסכול של הלקוח עולה גם הוא, יכולים, לכאורה, להיפתר ע"י העלאת מגוון הערוצים האפשריים, בהם ניתן לפנות לארגון. מאידך גיסא, נציג אנושי (או היעדרו) עלולים לחרוץ את חוויית הלקוח במובנים רבים.

בעידן העכשווי ניכר, שהחברות תולות תקוות רבות בהכנסת הדיגיטציה כאמצעי לשימור לקוחות. החל מהרשתות החברתיות ועד לאפליקציות שונות, שתפקידן לייעל את השירות שהלקוח מקבל. החברות רוצות, שנתקשר איתן בדיוק כמו שאנו מתקשרים עם הקרובים שלנו, וניתן לראות שלהשקעה יש בסיס: מחקר, שנערך ב-MIT מצא, שחברות, שאימצו את השינוי הדיגיטלי, רווחיות ב-26% יותר מעמיתיהן, שלא אימצו את המודל החדש.

אליה וקוץ בה. לחברות אסור לוותר לחלוטין על המרכיב האנושי. במיוחד בישראל, בה כפי שנחשף בעבר, שירות לקוחות רע עולה למשק הישראלי קרוב ל-3 מיליארד ש"ח בשנה. האזרח הישראלי, שפונה לאגף שירות הלקוחות, רוצה שיקשיבו לו, ולקוח, שלא יקבל את המענה הרגשי לו הוא זקוק, בסופו של דבר, יעבור לחברה אחרת. בשורה התחתונה, כשלקוח באמת צריך עזרה הוא יעדיף לדבר עם בן אדם ולא עם בוט.

לכן, המרכיב האנושי חייב להישאר חלק מהמשוואה. בייחוד כשחוק 6 הדקות מחייב חברות לתת מענה אנושי לפונים. בנוסף לכך, היתרונות בהשארת אנשים בשירות הלקוחות נותנת ערך בלתי ניתן להחלפה: בעוד שמערכות דיגיטליות הן מובנות ותספקנה פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה, לפי הצרכים השונים של הלקוחות.

חברות פרטיות וארגונים ציבוריים צריכים להבין עד כמה קריטי שירות הלקוחות האנושי לצמיחת החברה – לקוח מאוכזב עוזב את החברה ואף הופך לשגריר שלילי של החברה, בעיקר בימים בהם נאמנות הלקוח היא ערך הולך ופוחת, שסוחף אחריו עוד לקוחות קיימים ופוטנציאליים מקרב קהל מכריו. הרשתות החברתיות עוזרות להגדיל את החשיפה השלילית של שירות לקוחות גרוע למאות ואלפי עוקבים, וכדור השלג מתגלגל הרחק מעבר לאותה שיחה בודדת של שירות הלקוחות.

 

אז איך פותרים את זה?

הדרך לתקשורת טובה עם הלקוח היא באמצעות ניהול שירות לקוחות היברידי, שמשלב בין נציגי השירות האנושיים לאלה המנוהלים ע"י הבוטים בערוצים הדיגיטליים השונים. קיימות כיום טכנולוגיות המאפשרות ביצוע פעולות מסוימות בצורה עצמאית או דרך בוט, ומעבר לנציג אנושי במידת הצורך. הטכנולוגיות הקיימות כוללות ביצוע פניה ראשונית דרך בוט, שמבצע זיהוי משתמש ומסוגל גם לענות על שאלות בסיסיות בטכנולוגיות דוגמת Natural Language Understanding) NLU), שמשפר את היכולת של הבוטים לתקשר עם בני האדם במגוון תחומים, ויכול לתת מידע ולבצע פעולות 24 על 7, גם בשעות בהן הנציגים האנושיים לא נמצאים. במידת הצורך הוא אף מתריע לכונן השירות על מקרי חירום. התחום נמצא בהתפתחות מתמדת והשלב הבא יהיה שילוב הטכנולוגיה הקולית בעולם השירות, שתוכל לאפשר פניה לנציג הרצוי בצורה קלה ומהירה.

על החברות להשקיע בפיתוח פתרונות דיגיטליים, שיספקו מענה מתאים ללקוחות שלהם, ובאותה מידה, בגיוס רחב של נציגים למוקדים, שיעברו הכשרה מתאימה, יתנו פתרון ללקוח בנגיעה אחת ויצמצמו זמני המתנה מתסכלים. ככל שהשירות יהיה יעיל וזמין יותר, כך תישמר שביעות הרצון שלנו, הצרכנים, וגם הרצון שלנו להמשיך כלקוחות החברה".

 

שילוב של שירות לקוחות אנושי - דיגיטלי רב-ערוצי

 

  1.  מהם העקרונות למערך שירות מקיף בערוצי ה-Digital?

בגישת ה"כל ערוצי" (Omni-Channel) על העסק להתייחס למספר עקרונות:

– ניהול חוקים עסקיים – כלל הפניות למוקד שירות הלקוחות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, שתדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדרים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
– ניהול מרכזי – כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע, תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזית, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח, והלקוח בתורו ירגיש, שפנייתו מקבלת טיפול כולל ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.

– עמידה ב-SLA לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA  = Service Level Agreement, שמגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך, ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
– טיפול אחיד – כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
Omni-Channel כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email, הודעה ברשת חברתית ו-SMS ולשמור על רצף שיחה / התקדמות בתהליך.
– ניהול כישורי הנציגים – כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא: נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל ב-3 פניות Chat ו-2 SMS-ים בו זמנית). יש לקבוע מדדי איכות לפעילות נציגי השירות בטיפול בערוצים השונים.

 

  1. האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות וטלפוני IP במשרד?

התשובה הנחרצת היא: כן. הכל עובר לשירותי ענן.

בישראל יש כבר מעל ל-45 מתקני ענן ציבוריים ועוד עשרות רבות של מתקני ענן פרטיים. זאת, בנוסף לעשרות שלוחות מקומיות של שירותי ענן בינלאומיים הגדולים והמובילים בעולם. מדובר בשוק תחרותי ביותר ואין כל סיבה להישאר מאחור, עם הפתרונות של הדור הקודם, שאינם בענן.

 

אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'טים, סקייפ (קול ו\או וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.

 

על פי תפיסת העולם של החברות המובילות בשוק, עולמות השיווק, המכירות והשירות, אמורים לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של כל עסק) במוקדי שירות לקוחות ו–Call Centers, לאוטומטיות, מלוות בכלי אנליטיקה מתקדמים: BI (ר"ת: Business Intelligence) ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence).

הגישה של "כל ערוצי" – Omni-Channel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.

כיום, יצירת "חוויית שירות" איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.

כל "מוקד שירות לקוחות" קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו, או צ'ט, או מסרון, או דוא"ל, או מסר בפורטל וברשת חברתית וכיו"ב), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי שירות הלקוחות אינן יודעות, למשל, להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.

כיום, כל זה אפשרי גם בזמן אמת (תוך כדי השיחה). מדובר ב"מטמון" של מידע, שניתוח נכון שלו יכול לספק כלים מצוינים ל-2 הצדדים לשיחה ולהפוך את השיחה או המגע עם הלקוח לאיכותי, אישי וכזה המביא תועלת ל-2 הצדדים.

בלי כלים כאלה, המוקדנים די "עיוורים" לצרכים המלאים של הלקוח ומבזבזים זמן בניסיון (שלא תמיד הוא מוצלח), לתת מענה נכון ואישי ללקוח. על פי מחקר של חברת המחקר פורסטר, שליש מהמגעים עם הלקוחות במוקדי שירות נכשלים ומשאירים את הלקוח לא מרוצה, בגלל שהמוקדן לא זיהה נכון את הצורך של הלקוח. מדובר בנזק אדיר לעסק, שניתן לפתור אותו בכלים אנליטיים מתקדמים.

ארגון, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כבר כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. זה היתרון של מתן שירות בענן, בו ניתן להוסיף או להוריד מערכות אינטראקציה המתאימות ללקוחות (המשנים את טעמם עם הזמן, ויכולים, למשל, לעבור בהמוניהם מפייסבוק לווטסאפ, משם לטוויטר, משם לטלגרם ומשם לאינסטגרם.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

באחד הסקרים המעניינים, שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות, בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע וגם יפיצו את המסר השלילי הזה ברשת החברתית בה הם נמצאים.

 

  1. האם צריך תשתית נפרדת למחשוב ולטלפוניה?

לא. ספקי השירות הוותיקים מעוניינים להנציח את המצב, שבו לעסק יש לפחות 2 תשתיות (למחשוב ולטלפוניה).

 

ספק, שאינו מציע לעסק לעבור לתשתית אחת אחודה, אינו ראוי להיות הספק של העסק. זאת, כי טובת העסק כלל לא עומדת מול עיניו, מעניין אותו רק זרם ההכנסות, שהוא יכול להמשיך לקבל לנצח מהעסק.

 

  1. האם יש צורך בפתרון "קול סנטר" – Call Center נפרד מהמרכזיה?

לא. זה אחד היתרונות בשירותי מרכזיה בענן. "הקול סנטר" אף הוא בענן.

 

השנה החולפת הייתה "שנת מפנה דרמטית" (במדינות המערב כמו גם בישראל), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות (Call Centers). הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להן בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי שירות הלקוחות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.

 

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק.

הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

המהפכה במוקדי שירות הלקוחות התחילה ביצירת מערכות צ'ט וצ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים, והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

 

טיפים נוספים בתחום רכישת מוקד שירות לקוחות ומרכזיות IP בענן לעסק:

 

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד בזול מהמזרח הרחוק.

 

כיום, לפני שרוכשים מרכזיה וטלפוני IP עסקיים, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 

 

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA – "הסכם רמת שירות"), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

כיום, הנטייה היא להמליץ היא למעבר לטכנולוגיות זיהוי קולי וצ'ט קול (לרבות שימוש ברובוטים), כפתרון העתידי למוקדי שירות לקוחות. ניתן לקבל חיסכון של עד 50% בעלויות של כוח האדם, שעוסק בשירות, תמיכה ושיווק, ע"י מעבר לצ'ט קולי (או רובוט) עם קול אנושי.

 

שורה תחתונה בתחום מוקד שירות לקוחות בענן למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות עם לקוחות, שותפים וספקים. יש סוגים שונים של מוקדי שירות מרכזיות חדישות, בהתייחס להיבטים של מחיר, תכונות, ידידותיות, אמינות ונוחות.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת מוקד שירות בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת. היקף פתרונות הטלפוניה בענן הוא גדול וניתן לתחר ולהשוות בין המתחרים השונים.

 

בעת קבלת ההחלטה על רכישת מערכת למוקד שירות לעסק, יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או משרד של רואי חשבון.

 

 נמאס לך לחפש מערכת עבור מוקד שירות לקוחות ו\או מרכזיית טלפון IP בענן המתאימה לעסק שלך? – לחץ כאן וקבל ייעוץ, הצעת מחיר המותאמת לדרישות שלך, לאחר אפיון צרכים ודרישות תפעוליות ובונוס בחינם.

 

 

לקבלת הצעת מחיר עבור מוקד שירות לקוחות לעסקים למייל – השאירו פרטים כאן

 

מוקד שירות לקוחות – twenty w HEB7

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים