סיפור לקוח: פרויקט להחלפת מערכות הטלפוניה ומוקדי השרות (מידע חדש וטיפים)

מערכות טלפוניה Avaya

 

 

תקציר:

  • החלפת מערכות טלפוניה ומוקדי שירות (Call Centers) ישנים למערכות חדשות יכולה להיות סיוט לכל עסק.

  • סיפור לקוח של המרכז הבינתחומי בהרצליה (מכללה אקדמית).

  • לאן התחום הזה מתפתח?

 

סיפור לקוח: חברת י.א. מיטווך בשיתוף חברת אוויה –  Avaya זכו בפרויקט להחלפת מערכות הטלפוניה ומוקדי השרות במרכז הבינתחומי הרצליה.

חטיבת התקשורת בחברת מיטווך נבחרה להחליף את תשתית הטלפוניה ומוקדי השרות במרכז הבינתחומי הרצליה, למערכת מתקדמת של חברתAvaya , במטרה לשפר ולייעל את  השירות למאות עובדי המרכז ולאלפי תלמידיו.

הפרויקט כולל את החלפתה של מערכת הטלפוניה הקיימת של סיסקו,  במערכת חדשנית ומתקדמת של חברת AVAYA. המערכת החדשה תשרת את מאות עובדי המרכז הבינתחומי ואלפי תלמידיו במוקדי השרות והמנהלה, כשבסיומו יעמדו לרשות המרכז הבינתחומי תשתית טלפוניית SIP חדשנית ויישומים מתקדמים למערכות מוקדי השרות, שיסייעו לשיפור השרות במרכז.

במסגרת פרויקט זה תיושם מערכת Avaya UC  ("תקשורת אחודה" – Unified Communications), בגרסתה החדשה, התומכת באלפי שלוחות והכוללת בין היתר יכולות מתקדמות בתחום מוקדי השרות. המערכת תאפשר למרכז הבינתחומי לנהל  בצורה מיטבית את פניות התלמידים, תוך שיפור חווית המשתמשים, וזאת  באמצעות שילוב מגוון רחב של שירותים מתקדמים ופיתוח ממשקי משתמש, בהתאמה לצרכי המרכז הבינתחומי.

מערכות טלפוניה Avaya

מייק ריי, מנמ"ר המרכז הבינתחומי:  "ביקשנו לשדרג את תשתיות הטלפוניה ומוקדי השרות, וכן להשיג שיפור וייעול בשירות, תוך חיסכון תפעולי. בחירתנו בחברת מיטווך נעשתה לאחר תהליך יסודי של הגדרת דרישות ובחינת ספקים והתרשמות חיובית שלנו מהפתרונות המשולבים במוקדי שרות שהיא מציעה, וכן מהמוניטין שלה בנושא השירות".

אופיר בר אורין, מנהל חטיבת התקשורת בחברת מיטווך: "אנו גאים בכך שהמרכז הבינתחומי בחר בחברתנו ליישום פרויקט זה. חטיבת התקשורת במיטווך מתמחה בפיתוח וביישום פתרונות טלפוניה ומוקדי שרות בקרב עשרות רבות של ארגונים מובילים בישראל בהם בנקים, חברות ביטוח, חברות רב לאומיות ועוד.

בפרויקט במרכז הבינתחומי  נדרש מאתנו יישום המשלב את יכולותינו המקצועיות בשלושת הרבדים בהם מתמחה חטיבת התקשורת, שהן :מוקדי שירות, מערכות טלפוניה ו- Data Networking. בפרויקט זה אנו מיישמים פעם נוספת ובהצלחה, את התפיסה המנחה אותנו בשנים האחרונות מול לקוחותינו שהינה: מחברים קצוות עבורכם".

רפי שקולניק, מנהל  פעילת AVAYA בישראל, "הפרויקט במרכז הבינתחומי, בו זכתה חברת מיטווך, שהינה שותף ברמתDIAMOND  – רמת השותפות הגבוהה ביותר  הקיימת ב- Avaya, מצטרף לשורה של הזמנות מלקוחות חדשים בהם זכתה AVAYA בישראל בשנה האחרונה.

פרויקטים אלו  מצביעים על הכרתו של השוק הישראלי בקו המוצרים החדשני של AVAYA, המשלב מגוון יכולות מתקדמות בתחומי תשתיות טלפוניית ה – IP ומוקדי השרות".

היתרונות של פתרון אוויה לעסקים:

  • יכולת השתלבות קלה בתוך ארכיטקטורת רשת קיימת בארגון.
  • רמת שרידות וגיבוי גבוהה ביותר.
  • מגוון רחב של יישומי טלפוניה מתקדמים.
  • סל פתרונות תקשורת מקצה לקצה.
  • "המשרד הווירטואלי" – ביטול מגבלות גיאוגרפיות בניהול העסק ומתן שירות ללקוחותיו.
  • תמיכה במספר רב של שיחות VoIP בו זמנית, ללא כל הגבלה באופן מעשי.
  • תמיכה בפרוטוקולים אשר יאפשרו אבטחת איכות שירות ואבטחת מידע על גבי רשת הנתונים כגון: Vlan 802.1p, DiffServ וכו'.
  • הפעלת מערכת שליטה ובקרה מבוססת WEB – המערכת מאפשרת גישה לכלל המרכיבים באמצעות WEB (ממשק GUI) על מנת לבצע גיבוי ואחזור של מידע השמור במערכת, בדיקת התראות של המערכת, עדכון גרסאות תוכנה, שינויים ותוספות במערכת וכן לאפשר בדיקת ביצועים לשיחות המתקיימות.
  • המערכת מאפשרת גם שליטה על מכשירי הטלפון המותקנים בסניפים השונים. מאפשר חיבור שקוף של סמארטפונים למערכת וכן מכשירי קצה מתקדמים מכל סוג
  • תמיכה מלאה בפרוטוקול SIP.

.

לאן התחום של טלפוניה ומוקדי שירות מתפתח?

לאחר ההצלחה הפנטסטית של מוצרי Alexa (אלכסה) של אמזון, עם מעל ל-100 מיליון מכשירים מבוססי "זיהוי קולי" ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence – "בינה מלאכותית"), שנמכרו בכל רחבי העולם (כולל בישראל), כל המתחרים נכנסו אף הם לשוק והחלו למכור מכשירים כאלה גם בישראל.

מדובר בשוק חדש לגמרי של מכשירי ושירותי תקשורת המחוברים באינטרנט לענן (שבו נמצאת החוכמה – AI).

התחום החדש הזה מכונה גם בשם: Personal Assistant ("עוזרת אישית").

המספר של ה-100 מיליון מוצרי אלכסה, שנמכרו עד סוף 2018, כולל גם מכשירים, שלא יוצרו ע"י אמזון, אך אלכסה נמצאת בהם, כמו סמארטפונים – למשל הסמארטפון LG V35, או רמקולים – למשל Sonos One. זה בהחלט מספר מרשים ביותר לטכנולוגיה, שלא הייתה מוכרת לציבור אך לפני מספר שנים.

יש כבר בישראל כמה ספקים המוכרים ומתקינים מוצרים כאלה לבתים פרטיים ולעסקים, למשל חברת CTI-ישראל, שמייבאת, מתאימה את המוצרים לישראל, מספקת, מתחזקת ומתקינה מוצרי "חוכמה קולית" מתוצרת כל הספקים הגדולים בעולם הנמצאים בתחום הזה. הלקוח יכול לבחור את המוצר המתאים לצרכים שלו, לאחר ניתוח והגדרת צרכים, צרכים פרטיים לבית, או לצרכי העסק הקטן עד הבינוני.

הביקוש לפתרונות "חוכמה קולית" שהיה אפס, אך לפני מספר חודשים, מתחיל להמריא גם בישראל, במספרים גדלים והולכים.

מוצרי "החוכמה הקולית" משתלטים על הסלון שלנו, על המטבח, על החשמל, על החימום והמיזוג, על הרכב שלנו, על כל מה שיש במשרד שלנו, על מצלמות האבטחה, ועוד. בקיצור: כל דבר שיש בו חשמל, "החוכמה הקולית" יכולה להשתלט עליו ולנהל אותו ע"י פקודות קוליות שלנו, מרחוק, למעשה ממכל מקום בעולם, כל עוד יש לנו חיבור לאינטרנט.

 

מי מתחרה בתחום פתרונות ומוצרי "החוכמה הקולית"?

יש כיום 5 מערכות "חוכמה קולית" מתחרות מובילות של ספקיות עולמיות ענקיות, עם מוצרים ופתרונות, שנמכרים בהיקפים של עשרות מיליוני יחידות בשנה במספרים הולכים וגדלים (גם בישראל):

  • Alexa, פתרון הזיהוי הקולי, ה-AI (והגאדג'טים), של חברת הענק אמזון.
  • Google Assistance. פלטפורמה לזיהוי קולי מתקדמת, עם יכולת, שהוטמעה במוצרים רבים, כולל מוצרי חברת הבת של גוגל בשם Nest.
  • Siri (או Hey Siri), פתרון מבית אפל המוטמע כמעט בכל קווי המוצרים של אפל.
  • Cortana מבית מיקרוסופט. המערכת מוטמעת במוצרים רבים כולל מחשבים ניידים, אוזניות ומערכות Call Center (מוקדי שירות לקוחות).
  • Bixby מבית סמסונג. מערכת המוטמעת במוצרי סמסונג היותר חדישים ושל חברות העובדות עם פתרונות של סמסונג.

בתחום מערכות הזיהוי הקולי לעסקים וארגונים, מי שמובילות את השוק הזה בעולם הן החברות: Nuance, מיקרוסופט ו-IBM ובישראל: חברת אודיוקודס.

היכולות של זיהוי קולי (ובמקביל מערכות העונות בקול אנושי לפונה), הפכו ללהיט. להיט היסטרי. כיום, רבים משתמשים ביכולות זיהוי בסמארטפון שלהם, החל מסירי (Siri) – יכולת המצויה בכל המכשירים של אפל וכלה באיתור כתובת ב-Waze.

תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה זה בכלל אמור לעניין אותי (כבעל עסק או כמנהל בעסק)?

משום שהעולם צועד קדימה והטכנולוגיה נועדה לשרת אותנו.

זה בדיוק כמו לשאול: בשביל מה אני צריך סמארטפון? הטלפון הישן עם החוגה לא מספיק?

 

לעסקים השאלה הזו הרבה יותר חשובה, מאשר עוד צעצוע  – גאדג'ט בבית. בעסקים, אפשר לחסוך כסף, הרבה כסף, כשמשתמשים במוצרי "חוכמה קולית".

החיסכון יכול להיות בכל תחום, אבל בעיקר בתחומים הבאים:
  • חיסכון באנרגיה, מה שמוריד דרסטית את ההוצאות על חשמל.
  • ייעול התקשורת עם הלקוחות, מה שמוביל לגידול בהכנסות, הגדלת שביעות הרצון של הלקוחות ומניעת נטישת לקוחות לא מרוצים.
  • שיפור בפריון העבודה (אפשרות לחסוך בעובדים ולהחליף אותם במכונות חכמות ורובוטים אנושיים).
  • שיפור בתהליכי העבודה ובקשר בין מנהלים ועובדים ובינם לבין עצמם.

אמזון וגוגל, כמו גם מתחרותיהן, רוצות להגיע עם העוזרת הקולית שלהן לכל מקום: למטבח, לסלון, לרכב, למלונות, לשדות תעופה, לאוזניות, למסכים, לרכב, למשרד, ועוד. זוהי רק ההתחלה.

כיום, שירות "זיהוי קולי"  נשמע בדומה לקול אנושי, עד כי לא ניתן להבחין, שאתה מדבר עם מכונה ולא עם אדם חי. לא קיים יותר הקול המתכתי המנוכר והקופצני של העבר, עם זמן תגובה ארוך והרבה שגיאות. כש-Siri יצאה לשוק בפעם הראשונה, היא הבינה אנגלית רק במבטא מאוד מסוים של תושבי ניו-יורק הלבנים – הוותיקים, כי זה מה שהמפתחים הצליחו לפתח בזמנו. כיום, סירי מבינה ועונה בשפות רבות וניבים רבים והמגבלה הזו כבר לא קיימת.

  1. האם "זיהוי קולי" מצליח להיכנס גם לעולם העסקי?

בהחלט. בתחום העסקי, שנת 2016 היא שנת "הפריצה הגדולה" ותחילת יישום צ'אטבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 הייתה השנה בה התופעה הזו התפשטה לכל רבדי השוק (גם בישראל) ומ-2018 התחום הזה החל להפוך ללהיט, בכל העולם וגם בישראל.

פתרונות "זיהוי קולי" נכנסו לכל תחום, כולל תחום הרפואה. אחד הפתרונות הנפוצים ביותר הוא הצ'טבוטים עם זיהוי קולי ופתרונות של ניתוב שיחות (המחליפים את הפתרונות הישנים והמעצבנים של IVR).

הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי. בהמשך, תוך שנה עד 3 שנים, כל הצ'טבוטים יהפכו לאפליקציות המופעלות בקול, מבוססות על זיהוי קולי.

הקשר עם מוקדי שירות לקוחות יבוסס תוך מספר שנים קצר בעיקר על צ'טבוטים ובוטים (ורובוטים), שיודעים להבין אותן ולדבר אתך בשפה טבעית, כאילו הם היו בני אדם אמתיים.

  1. מה היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול עם "זיהוי קולי" בגישת ה-Personal Assistance ולאן התחום הזה מתפתח?

  • הגישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה עם "חוויית שימוש".
  • אין צורך באפליקציות מיוחדות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם אלכסה, או כל פתרון זיהוי קולי מתחרה.
  • יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
  • יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת, בלי לגעת פיזית במכשירים. למשל, להדליק או לכבות חשמל, לפתוח או לסגור תריס, להדליק או לכבות מזגן, להתניע או לכבות רכב, להפעיל טלוויזיה או רדיו, וכך הלאה. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית דרך אלכסה, או מי מהמערכות המתחרות.
  • יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל אין סוף של מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
  • מתן מענה לצרכים של כל אחד בכל תחום.
  • עלות אפסית מול תמורה מיידית.

היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.

על פי Business Insider, 84% מהעסקים בארה"ב ישתמשו תוך שנתיים ביישומיים קולים מבוססי זיהוי קולי, כמוצר בסיסי ומוביל בקשר שלהם עם הלקוחות, השותפים וגם בתוך הארגונים והעסקים. מדובר במהפכה המתרחשת ממש כעת בעולם המערבי וגם בישראל.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן). המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר, בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance", שכאמור, החלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

כאמור, בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

מערכות טלפוניה Avaya

טיפ חשוב

למי שמהסס להיכנס לעולם "החוכמה הקולית" בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן, או לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן, כולל במכשירי הסלולר. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי תקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

 .

שורה תחתונה בתחום מרכזיות ומוקדי שירות לעסקים בישראל:

הפתרונות המתקדמים "חוכמה קולית" בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) תוך שימוש בסמארטפונים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

יש לזכור, שהצרכים של עסק קטן – SoHo אינם דומים לאלו של משרד עורכי דין ואינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP בענן לעסקים בחינם לחץ כאן!

.

 Avaya on the convergence UC and Contact Center technologies

.

השאר תגובה

פוסטים נוספים