מרכזיית ענן אוויה – Cloud Avaya Ava – מוקד טלפוני לשירות לקוחות ללא מוקדנים – האם זה אפשרי?

מרכזיית ענן אוויה - Cloud Avaya Ava

 

תקציר:

 

  • עסקים מכל סדר גודל ובכל העולם עוברים לשירותי ענן, גם בתקשורת וטלפוניה.

     

  • איך בוחרים את פתרון שירותי התקשורת למוקד שירות המתאים לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME מבלי לפשוט את הרגל מחד, ומאידך לשמור על רמת הגנה ושרידות עסקית של הרשת ונכסי המידע של העסק בענן ובתקשורת לענן, תוך מתן שירות מלווה ב"חווית לקוח" מתקדמת?

     

  • האם הפתרונות החדשים של אוויה (Avaya) בענן מתאימים לעסק שלי?

     

  • לאן הולך עולם מוקדי השירות?

 

לאחר ההצלחה של מוצרי Alexa (אלכסה) של אמזון, עם מעל ל-100 מיליון מכשירים מבוססי "זיהוי קולי" ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence – "בינה מלאכותית"), שנמכרו בכל רחבי העולם (כולל בישראל) עד סוף 2018, כל המתחרים נכנסו אף הם לשוק והחלו למכור מכשירים כאלה גם בישראל. התחום הזה כעת נכנס לעולם העסקי בקצב מואץ.

מדובר בשוק חדש של מכשירי טלפון ושירותי תקשורת המחוברים באינטרנט לענן (שבו נמצאת החוכמה – AI). המכשירים הללו מתקשרים עם בני האדם בקול (או בווידיאו), כאשר האדם מדבר עם מכונה (עם מחשב חכם), באופן די שקוף, כמעט בלי שהוא מרגיש בכך.

 

התחום הזה מכונה גם בשם: Personal Assistant ("עוזרת אישית").

 

המספר של ה-100 מיליון מוצרי אלכסה, שנמכרו עד סוף 2018, כולל גם מכשירים, שלא יוצרו ע"י אמזון, אך אלכסה נמצאת בהם, כמו סמארטפונים – למשל הסמארטפון LG V35, או רמקולים – למשל Sonos One. זה בהחלט מספר מרשים ביותר לטכנולוגיה, שלא הייתה מוכרת לציבור אך לפני מספר שנים.

יש כבר בישראל כמה ספקים המוכרים ומתקינים מוצרים כאלה לבתים פרטיים ולעסקים, למשל חברת CTI-ישראל, שמייבאת, מתאימה את המוצרים לישראל, מספקת, מתחזקת ומתקינה מוצרי "חוכמה קולית" מתוצרת כל הספקים הגדולים בעולם הנמצאים בתחום הזה. הלקוח יכול לבחור את המוצר המתאים לצרכיו, לאחר ניתוח והגדרת צרכים, צרכים פרטיים לבית, או צרכים עסקיים לעסק הקטן עד הבינוני.

הביקוש לפתרונות "חוכמה קולית", שהיה אפס אך לפני מספר שנים מועט, מתחיל להמריא גם בישראל במספרים גדלים והולכים.

מוצרי "החוכמה הקולית" משתלטים על הסלון שלנו, על המטבח, על החשמל, על החימום והמיזוג, על הרכב שלנו, על כל מה שיש במשרד שלנו, על מצלמות האבטחה ועוד. בקיצור: כל דבר שיש בו חשמל, "החוכמה הקולית" יכולה להשתלט עליו ולנהל אותו ע"י פקודות קוליות שלנו מרחוק, למעשה, ממכל מקום בעולם, כל עוד יש לנו חיבור לאינטרנט.

 

מרכזיית ענן אוויה - Cloud Avaya Ava

 

מה החידוש של חברת אוויה בפתרון מרכזיית ענן Cloud Avaya Ava?

 

בראש וראשונה, הפתרון החדש מספק "חוויית לקוח" חדשה לגמרי.

מדובר בפתרון, שמתחיל לתפוס תאוצה בישראל, כי זה שילוב של עולם הרשתות החברתיות עם כל פתרונות הווידיאו, המולטימדיה והטלפוניה האחרים.

במרכז הפיתוח של אוויה (AVAYA) בישראל התמודדו עם האתגרים של היום ומחר בתחום המגע עם לקוחות קיימים ופוטנציאלים, שותפים, ספקים וכל שרשרת הערך של כל עסק, ומציעים שילוב של מערכות חברתיות דוגמת: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ וכיו"ב, למערכות הטלפוניה ומוקדי השירות (CC – Contact Center).

מוצע פתרון ענני, שמשלמים עליו רק על פי שימוש (מודל SaaS), שמשלב רשתות חברתיות עם צ'ט-בוטים, מערכת חכמה עם AI, עם תמיכה בעברית. כל המערכות תומכות בעברית. למערכת החדשה הזו קוראים Avaya AVA, וזה משתלב היטב עם הדרישה ההולכת וגוברת, כמעט מכל הארגונים, לשלב מובייל (סלולר ואלחוט) ב-CC.

הסיבה להתפתחות הזו מאוד ברורה: כמעט כולם מתקשרים ל-CC מהסמארטפון שלהם ולכן יש צורך לספק להם חוויית לקוח המתאימה לעולם המובייל, עולם הסמארטפונים.

לכן, המוקדן אמור לענות לפונה באותו כלי, שנוח לפונה ושהוא רגיל להשתמש בו בחיי היום-יום שלו. זה ניתן למימוש די בקלות בפתרונות WebRTC, ויש לאוויה כבר 2 פלטפורמות של UC (תקשורת אחודה) בענן עם WebRTC וכל החוכמה של עולם ה-AI.

הפתרון Avaya AVA הוא, למעשה, מימוש של העקרונות של Alexa של אמזון, אבל ב-CC עסקי. המתקשר יכול לפנות בכל דרך למוקד של העסק (רשת חברתית, צ'ט, וכיו"ב), אך אם הוא בוחר לפנות בחיוג קולי (או בווידיאו, אם המערכת תומכת בשיחות וידיאו ולפונה יש מצלמת וידיאו), הוא לא מקבל מולו במוקד השירות אדם (מוקדן), אלא מכונה חכמה מבוססת AI, שמבינה מה הוא מדבר וגם עונה לו.

המערכת של אוויה כוללת בתוכה כבר את השלב הבא של טכנולוגיית AI הנקרא ML (ר"ת: Machine Learning), דהיינו: המערכת היא לא רק חכמה, מדברת אתך ומבינה אותך, היא מסוגלת תוך כדי שיחה, לפתח את היכולות שלה, כדי שתענה בדיוק לצרכים המידיים שלך, כאשר המכונה הזו לומדת בעצמה מדבריך ומכל המידע מסביב, שהיא יכולה לאסוף אודות הפנייה שלך, מה הצרכים האמתיים שלך, גם אם אתה מתקשה להביע אותם נכון בקולך.

כך, הלקוח מקבל חוויה אחרת לחלוטין וברמה שלא היה רגיל אליה קודם, במגע עם מוקדנים אנושיים, שלא פעם התקשו לספק לו מענה מדויק לצרכיו ולא תמיד הבינו אותו. כאן, אין צורך במוקדנים (אלא במקרים יוצאי דופן ובלתי פתירים ע"י המכונה).

הלקוח יכול לדבר עם המכונה החכמה לא רק בקולו ובווידיאו, אלא גם בצ'ט או ברשת חברתית. למכונה זה לא משנה מהיכן הלקוח הגיע לעסק, הוא יקבל תשומת לב מלאה בכל ערוץ תקשורת ובאופן שקוף.

המערכת תומכת במגוון רחב של שפות. כך, שאם הלקוח פונה בשפה זרה (נניח רוסית), המערכת תבין אותו, גם אם הוא מערבב בדבריו כמה שפות. המערכת הזו מתממשקת למערכות קיימות של אוויה (אם יש כבר בעסק) דוגמת: Avaya Equinox Experience,  Avaya Desktop Experience.

לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיית ענן אוויה ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 

כמובן, שהפתרון משתלב במרכזיות בענן של אוויה דוגמת:

 

1) מערכת Aura המתאימה לעסקים גדולים עד גדולים מאוד.

2) מערכת IP Office הנמכרת בישראל בפורמט של שירות ענן ע"י אבנט, שירות המתאים לעסקים קטנים עד בינוניים, לאינטגרטורים וספקי שירות לעסקים קטנים עד בינוניים.

הפתרון Avaya AVA נמכר כ-Contact Center as a Service) CCaaS) על פי שימוש. כך, שאין כאן הוצאות קבועות על מוקדנים והכשרתם ועל מערכות טלפוניה ומחשוב, שצריך להתקין בעסק לצרכי תפעול וניהול מוקד שירות הלקוחות.

 

טיפ חשוב בנושא מרכזיית ענן אוויה ופתרון AVA:

למי שמהסס להיכנס לעולם "החוכמה הקולית" בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן, או לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן, כולל במכשירי הסלולר. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי תקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

 

לאן מתפתח תחום החיבורים הקווים העסקיים גם בישראל?

העסקים והארגונים בעולם עברו מזמן לשירותי מחשוב, תקשורת וטלפוניה בענן ולחיבורי סיבים אופטיים לתשתיות האינטרנט הללו. קרוב ל-90% מכל ההתקנות החדשות של תשתיות תקשורת וטלפוניה בעסקים בארה"ב וברוב מדינות העולם המערבי הן בענן (ענן פרטי, ציבורי או היברידי, כשבשנה האחרונה עולה חשיבותו ותפוצתו של שירות הענן ההיברידי בגישת ה-Multi-Cloud – "עננים מרובים").

 

רשת האינטרנט הפכה להיות רשת התקשורת, הטלפוניה והמחשוב המרכזית של העסק המודרני, גם בישראל.

 

לא צריך להיות מומחה להנהלת חשבונות וכספים, כדי להבין, שריבוי רשתות הוא גם ריבוי הוצאות. המדובר בהוצאות ההופכות להיות בלתי נשלטות עם הזמן, עם תלות הולכת וגוברת באינטגרטורים וספקי תחזוקה רבים.

לכן, ככל שתשתיות התקשורת מסוגלות לספק יותר שירותים על תשתית אחת, כך החיסכון בהוצאות גדל והיעילות של הפעלת הרשת הזו גוברת.

 

פתרונות התקשורת לעסקים אמורים להיות מותאמים כבר היום לעידן הענן. המשמעות: סיבים אופטיים בכל מקום, גם בתוך העסק וגם בחיבור של העסק לרשת האינטרנט המובילה לענן, או לרשת הפרטית המובילה לשירותי הענן.

 

מרכזיית ענן אוויה – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. מהם היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול עם "זיהוי קולי" בגישת ה-Personal Assistance ולאן התחום הזה מתפתח גם בפתרון מרכזיית ענן אוויה?

היתרונות המרכזיים של מרכזיית ענן אוויה – Cloud Avaya Ava הם:
  • הגישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה עם "חוויית שימוש".
  • אין צורך באפליקציות מיוחדות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם AVA, או כל פתרון זיהוי קולי מתחרה.
  • יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
  • יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת, בלי לגעת פיזית במכשירים. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית דרך AVA, או מי מהמערכות המתחרות.
  • יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל אין סוף של מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
  • מתן מענה לצרכים של כל אחד בכל תחום.
  • עלות אפסית מול תמורה מידית.

היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הם עצומים והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.

על פיBusiness Insider  84% מהעסקים בארה"ב ישתמשו תוך פחות משנתיים ביישומיים קולים מבוססי זיהוי קולי, כמוצר בסיסי ומוביל בקשר שלהם עם הלקוחות, השותפים וגם בתוך הארגונים והעסקים. מדובר במהפכה המתרחשת ממש כעת בעולם המערבי וגם בישראל.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, ללא עלויות הציוד, הרישיונות והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'ט ואחר כך צ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר, בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance", שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

כאמור, בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

 

מרכזיית ענן אוויה - Cloud Avaya Ava

 

  1. מהם היתרונות של פתרון מרכזיית ענן אוויה לעסקים:

היתרונות המרכזיים:

  • יכולת השתלבות קלה בתוך ארכיטקטורת רשת קיימת בארגון.
  • רמת שרידות וגיבוי גבוהה ביותר.
  • מגוון רחב של יישומי טלפוניה מתקדמים.
  • סל פתרונות תקשורת מקצה לקצה.
  • מחיר ידוע מראש (על הכל), בגישת ה-SaaS. אין הפתעות בעלויות.
  • "המשרד הווירטואלי" – ביטול מגבלות גיאוגרפיות בניהול העסק ומתן שירות ללקוחותיו.
  • תמיכה במספר רב של שיחות VoIP בו זמנית, ללא כל הגבלה באופן מעשי.
  • תמיכה בפרוטוקולים, שיאפשרו אבטחת איכות שירות ואבטחת מידע על גבי רשת הנתונים כגון: VLan 802.1p, DiffServ וכו'.
  • הפעלת מערכת שליטה ובקרה מבוססת Web – המערכת מאפשרת גישה לכלל המרכיבים באמצעות Web (ממשק GUI) כדי לבצע גיבוי ואחזור של מידע השמור במערכת, בדיקת התראות של המערכת, עדכון גרסאות תוכנה, שינויים ותוספות במערכת וכן לאפשר בדיקת ביצועים לשיחות המתקיימות.
  • המערכת מאפשרת גם שליטה על מכשירי הטלפון המותקנים בסניפים השונים. מאפשרת חיבור שקוף של סמארטפונים למערכת וכן מכשירי קצה מתקדמים מכל סוג ומעל לכל רשת תקשורת.
  • תמיכה מלאה בפרוטוקול התקני לעולם התקשורת החדשה: SIP.
  • לאוויה יש שוק של אפליקציות – Market Place, מלא אפליקציות, עם מעל ל-3 אלף אפליקציות, שפותחו ע"י חברות ומתכנתים, ועומדים חופשי לרשות כל ציבור הלקוחות. כל עסק יכול למצוא שם כל פיצ'ר, שהוא צריך וחושב להשתמש בו במערכות שלו, לטובת לקוחות הקצה שלו והמשתמשים הפנימיים. אוויה מציעה כמות עצומה של כלי פיתוח, שהחברות יכולות לפתח לבד, או בעזרת מתכנתים חיצוניים, אפליקציות המתאימות לצרכים הייחודיים שלהן. הפיתוחים הללו מועלים ל-Market Place ויכולים לחסוך כסף לעסקים אחרים, שיש להם צרכים דומים ולא יזדקקו לפיתוח, כי מישהו פיתח כבר את הצורך הספציפי שיש להם.
  • בעבר, אוויה מכרה ללקוחות רישיונות על כל מכשיר קצה. כיום, הלקוח יכול לקנות רישיון אחד לשירות ולהתקין אותו על כמה מכשירי קצה מכל סוג, נייחים וניידים, שירצה. היום הלקוח יכול לעבור שקוף בין מכשירי קצה. הוא יכול לדלג בשיחת וידיאו בין הסמארטפון שלו למחשב הנייד שלו וכד'. הכל עובר חלק בלי ניתוק.
  • על אותה מערכת אפשר לפתוח שיחת וידיאו ולנהל מספר שיחות, בשיחות ועידה, הכל בקליקים של עכבר, היישר מהדפדפן – WebRTC. כך, כל הערוצים של התקשורת נמצאים תחת מעטפת אחת: שיחות, וידיאו, צ'ט, העברת קבצים, שיתוף קבצים, שיחות ועידה, עבודה קבוצתית, רשתות חברתיות ועוד. הכל נמצא במערכת אחת. כך, שיש פתרונות לכל סדר גדול של עסקים ולכל צורך.

 

  1. מי עוד מתחרה בתחום פתרונות ומוצרי "החוכמה הקולית"?

יש כיום 5 מערכות "חוכמה קולית" מתחרות מובילות של ספקיות עולמיות ענקיות, עם מוצרים ופתרונות, שנמכרים בהיקפים של עשרות מיליוני יחידות בשנה במספרים הולכים וגדלים (גם בישראל):

  • Alexa, פתרון הזיהוי הקולי, ה-AI (והגאדג'טים), של חברת הענק אמזון.
  • Google Assistance. פלטפורמה לזיהוי קולי מתקדמת, עם יכולת, שהוטמעה במוצרים רבים, כולל מוצרי חברת הבת של גוגל בשם Nest.
  • Siri (או Hey Siri), פתרון מבית אפל המוטמע כמעט בכל קווי המוצרים של אפל.
  • Cortana מבית מיקרוסופט. המערכת מוטמעת במוצרים רבים כולל מחשבים ניידים, אוזניות ומערכות Call Center (מוקדי שירות לקוחות).
  • Bixby מבית סמסונג. מערכת המוטמעת במוצרי סמסונג היותר חדישים ושל חברות העובדות עם פתרונות של סמסונג.

בתחום מערכות הזיהוי הקולי לעסקים וארגונים, מי שמובילות את השוק הזה בעולם הן החברות: Nuance, מיקרוסופט ו-IBM ובישראל: חברת אודיוקודס.

היכולות של זיהוי קולי (ובמקביל מערכות העונות בקול אנושי לפונה), הפכו ללהיט. להיט היסטרי. כיום, רבים משתמשים ביכולות זיהוי בסמארטפון שלהם, החל מסירי (Siri) – יכולת המצויה בכל המכשירים של אפל וכלה באיתור כתובת ב-Waze.

 

  1. איך עוברים לשירותי התקשורת לעסקים בענן, דוגמת מרכזיית ענן אוויה?

חיסכון בהוצאות (ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב) הוא "צו השעה" בכל עסק וארגון.

כל התהליכים הללו מחייבים מנהלים ובעלי עסקים לשקול החלפה או שדרוג של רשתות התקשורת הפנימיות – LAN, או החיצוניות – WAN. אם אפשר, להחליף הכל בו זמנית וב"מכה אחת".

 

התשתיות הוותיקות בעסקים בישראל, ברוב המקרים, מבוססות על טכנולוגיות אנלוגיות וטכנולוגיות ISDN המכונות בישראל בשם PRI, או טכנולוגיות נל"ן ישנות אחרות (דוגמת SDH). גם חיבורי IP-PRI הם למעשה אמולציות של ISDN, ולא Pure IP קצה לקצה. כדי לקבל את כל היתרונות של עולם ה-IP והיכולות הקיימות בשירותי הענן, יש צורך, שמערכות ה-IP תהיינה Pure IP "קצה לקצה".

 המגמה היום היא, שהכול דיגיטלי, והגבולות הטכנולוגיים בין ה-LAN וה-WAN מיטשטשים. לכן, ספקי התקשורת המובילים בכל העולם מתקדמים ועוברים לטכנולוגיות וירטואליות, שנקראות בשם SD-WAN, שמשמעותן: מהענן הנמצא ב-Data Center אי שם בעולם ועד לפורט המחשב או הטלפוניה בתוך העסק בכל פינה של העסק, הכל אותו דבר, עם אותם פרוטוקולים, יכולות והגנות, "קצה לקצה".

אם עוברים לאתרנט קצה לקצה, ניתן לשלב ממש הכל "קצה לקצה" בתשתית אחודה כולל: תשתיות המחשוב, הטלפוניה, הווידיאו (למשל ממצלמות אבטחה), ה-WiFi, מערכות "עסק חכם", מערכות חיבור לסלולר, שירותי אינטרנט, אבטחת סייבר ועוד.

 מי שרוכש כיום מרכזיה מבוססת IP (ותקשורת SIP) מבטיח לעצמו תאימות מלאה למתגי התקשורת של ספק התקשורת שלו, לטלפוני ה-IP שלו ולכל המוצרים האחרים המתחברים למרכזיה. זאת, משום שכל מרכזייתIP , מקומית או בענן, דורשת חיבור לספק תקשורת לפחות אחד, כדי לצאת לרשתות התקשורת הוותיקות (הנייחות והניידות) בארץ ובעולם, בד"כ בחיבור מסוג SIP, שמאחד את כל המוצרים התומכים בתקן זה.

 

  1. מה המצב בתחום שירותי תקשורת בענן בישראל ומי מתחרה במרכזיית ענן אוויה?

שירותי מרכזיות בענן בישראל מסופקים בד"כ באמצעות אינטגרטורים גדולים דוגמת: טלדור, בזק, בזק-בינלאומי, מלם-תים, ווי-אנקור, פרטנר, הוט, סלקום, טריפל-סי, MedOne, בינת עסקים ועוד, שמפעילים את שירותיהם באמצעות שימוש בעננים פרטיים, היברידיים וציבוריים, עננים, שמפעילים אותם אינטגרטורים גדולים ב-,Data Centers שבבעלותם ובתחזוקתם, או בתחזוקת עסקים המתמחים בבניה ובתחזוקה של Data Centers גדולים (דוגמת MedOne שיש לה, כמו בינת, פרטנר ובזק בינלאומי, כמה Data Centers ענקיים ברחבי הארץ. אצל MedOne זה מיושם על בסיס תשתית הענן של Dimension Data הגלובלית, חברת בת של NTT – חברת הטלקום הגדולה בעולם).

 

סה"כ יש כבר בישראל כמה עשרות (מעל ל-45) מתקני ענן ציבוריים והיברידיים. כך, שמדובר בשוק מאוד תחרותי הצומח במהירות. אין שום סיבה מדוע עסקים קטנים ובינוניים לא יצטרפו למהפכה הזו (שהחלה בעשור הקודם מהסטארטאפים ומהעסקים הקטנים עד הבינוניים בארה"ב).

 

בנוסף, יש שירותים מעננים ציבוריים והיברידיים של חברות ענק דוגמת: אמזון, מיקרוסופט, Alibaba Cloud וגוגל, שהעננים שלהן לא נמצאים פיזית בישראל, אבל ניתן לקבל את השירות שלהן בישראל ללא כל בעיה, בגלל שימוש במערכות מקומיות (המכונות בשם CDN) המקושרות למתקנים הבינלאומיים של החברות הללו. למיקרוסופט יש אינטגרטורים המספקים את שירותי הענן שלה בישראל דוגמת טריפל-סי, בזק בינלאומי והוט. בקרוב, גם בזק עצמה תקים Data Centers חדשים משלה ותציע שירותים מתחרים.

יש גם עננים מקומיים לחברות נוספות המספקות פתרונות תקשורת וטלפוניה, דוגמת חברת ALE (אלקטל-לוסנט-ארגונים) וכן תדיראן טלקום, שיש לה, 2 עננים מקומיים בישראל (בנוסף לשירותי הענן הוותיקים שלה במערכות איוניקס, על תשתיות הענן של חברת אמזון – AWS).

כך, שהלקוח של שירותי התקשורת והטלפוניה של העולם החדש מאחד מהאינטגרטורים הגדולים (וגם הלא גדולים) הקיימים בשוק, מקבל שירות מלא –  End-to-End Solution מאינטגרטור אחד ומתוך מתקני שירותי ענן הנמצאים בישראל (או בעולם) והעונים על כל הרגולציות הישראליות המחמירות ביותר בתחומי התקשורת, השרידות והגנת הסייבר.

 

  1. האם הפתרונות של תקשורת וטלפוניה, שמסופקים במלואם בענן, דוגמת מרכזיית ענן אוויה, מעניינים גם עסקים ברמת ה-SMB וה-SME?

בהחלט. לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.

במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.

 

היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת בענן, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:
  • כל השיחות בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
  • ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
  • ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות ולמנוע גניבת שיחות וגניבת מידע.
  • ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
  • שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים, הגנות סייבר ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
  • ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
  • ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
  • ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד).
  • בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה \ סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת. המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
  • כל "כאב הראש" של: תחזוקה, רישיונות, שדרוגים, ביטוח, גיבויים, המשכיות עסקית, הגנת הפרטיות, תאימות לרגולציות חדשות (דוגמת GDPR ו"חוק 6 הדקות"), הקלטות, הגנת סייבר, שירותי ערך מוסף (דוגמת נתב שיחות עסקי), נמצא בידיים של ספק שירותי הענן, שיודע לספק פתרונות מקצועיים וטובים לנושאים הללו, מה שעסק קטן עד בינוני אינו יודע לספק ואינו מסוגל לספק.

 

  1. אילו עוד יתרונות יש לשירותי תקשורת עסקית בענן דוגמת מרכזיית ענן אוויה?

עסק, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות והשותפים שלו במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. רק תקשורת וטלפוניה בענן מאפשרת לעסק לעבוד עם מערכת אחת אחודה, לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקל על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם עסקים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל. שנת 2018 הייתה "שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב וגם בישראל), בכל הקשור למוקדי שירות לקוחות. הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000$ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה, רישיונות על כל דבר שיש במערכת ועוד.

 

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק, כי בגלל התחרות הרחבה בשוק הזה, הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי תקשורת בענן דוגמת מרכזיית ענן אוויה:

 

בבחירת ספק שירותי תקשורת וטלפונית IP לעסק בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת ב"ענן מרובה" (Multi-Cloud – התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

בכל מקרה, מומלץ מאוד בטרם בחירת ספק שירות ולחיבורי מרכזיה לענן, לבצע תיחור מקצועי בין ספקי השירות ולשקלל לא רק את המחיר, אלא גם את רמת התמיכה והשירות, ה-SLA המובטח ואת יכולת ההתאמה האישית והגמישות של ספק השירות מול כלל צרכי הלקוח העסקי, היום ומחר. 

 

נמאס לך לבזבז כל כך הרבה כסף וזמן על מרכזיה ישנה ואתה שוקל ומחפש איך לעבור לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן? – לחץ כאן.

 

לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיית ענן אוויה ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 מדריך רכש מרכזיות טלפון IP לעסקים – בחינם!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות