ניהול מוקד טלפוני Call Center – האם ניתן לנחש מה יוביל להצלחת העסק שלך?

ניהול מוקד טלפוני לעסקים Call Center

 

 

תקציר:

 

  • טיפים לניהול מוקד טלפוני ("קול סנטר" – Call Center), כמוקד שירות לקוחות, לכל מטרה.

     

  • כיצד להקים ולנהל מוקד טלפוני – מוקד מכירות, שירות או טלמרקטינג?

     

  • מהם סוגי ה"קול סנטר" (Call-Center) המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים?

     

  • האם הפתרון החדש של גוגל מתאים לעסק ול"קול סנטר" שלי?

 

השוק נע מהר קדימה ומי שלא עוקב אחרי ההתפתחויות, פשוט זורק את כספו לפח.

 

הפתרונות החדשים והמובילים בתחום הטיפול בשיחות במוקדי שירות מכל סוג הם פתרונות המתבססים על צ'אט קולי מבוסס זיהוי קולי, לרבות צ'אטבוטים ורובוטים אנושיים. "חוק 6 הדקות" יהיה המניע הכי משמעותי בשנה הקרובה להתקדמות של עסקים לטכנולוגיות הללו, ולשדרוג מוקדי השירות עם כלי ניהול חדשים.

 

התחום הקשה ביותר במוקדי שירות מכל הסוגים הוא: הצלחת השיחה בין המוקדן לבין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי, שמתקשר ל"קול סנטר" העסקי, מכל סיבה שלא תהיה.

 

כיום, כל מערכת "קול סנטר" חייבת לפעול על כל סוג של מגע, לא רק שיחות, ואמורה לספק תובנות גם מצ'אט, דוא"ל, מגע בפורטל, רשת חברתית, דואר אלקטרוני, או מכל ערוץ אחר, שבו העסק מנהל מגע עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאלים.

 

בנוסף, התחום של צ'אט במוקדי שירות מכל סוג וגם באתרים של עסקים המספקים שירות או מוכרים ללקוחות קיימים ופוטנציאליים דרך האתר, קיים מזה שנים, אבל עבר שדרוג משמעותי במוקדי השירות החדשים.

 

הצ'אט הפשוט של העבר התחלף בשנים האחרונות ל-2 סוגים עיקריים של צ'אט:

  • צ'אט, שמבצע שיחה כתובה עם המתקשר, עד הנקודה בה יש צורך בהתערבות אנושית (בגלל מורכבות המענה או שמתעורר צורך ספציפי כאשר למערכת אין יכולת לענות עליו) ואז הצ'אט הופך למגע אנושי בין 2 צדדים אנושיים (המתקשר והמוקדן המשתמש בצ'אט). יש מערכות צ'אט, שבהן המגע האנושי משתלב כבר מתחילת הצ'אט ויש אפשרות למוקדן להיכנס ולצאת מתוך השיחה ולתת למכונה לענות במקומו. למשל, לספק מידע מובנה וידוע של העסק, שהמתקשר מחפש בצ'אט.
  • צ'אט מתקדם, שאין בו בכלל בני אדם מהצד של העסק נותן השירות, אלא מכונה ממוחשבת (רובוט או בוט תוכנה), שמבצעת את הצ'אט בכתב, או אף בקול, או בווידיאו – מול המתקשר. המתקשר מדבר ומתכתב, למעשה, עם מכונה ולא עם בן אדם. התערבות אנושית נדרשת במקרים נדירים, רק אם הצד המתקשר מתעקש לקים שיחה עם בן אדם, או שמתעוררת בעיה, שמערכת אינה יודעת לפתור לבד מול המתקשר, ויש צורך במגע אנושי. הצפי הוא, שהשיטה הזו של מגע עם בוט או רובוט (במקום מוקדן אנושי), תהפוך לחובה ב"קול סנטר" מכל סוג ולכל צורך במהלך השנים הבאות.

 

צ'אט כהגדרתו הבסיסית הוא ערוץ ליצירת שיחה כתובה מידית בין גולשים לבין נציגי השירות בארגון. בשנים האחרונות ההגדרה הזו הורחבה. כך, שצ'ט כולל גם שיחה קולית ווידיאו, במיוחד בצ'אטבוטים ורובוטים.

 

בערוץ הצ'אט השיחה מתבצעת באופן ישיר, כאשר 2 הצדדים מחוברים בו-זמנית: הלקוח באתר האינטרנט או באפליקציית סמארטפון ונציג השירות במסך עבודה ייעודי במערכת לניהול פניות צ'אט.

בשנים האחרונות, עם פריסת שירות הלקוחות למספר רב של ערוצים – מאתר האינטרנט דרך המכשירים החכמים ועד לרשתות החברתיות, אנו עדים לחידושים רבים בתחום הצ'אט. אם פעם היה ניתן רק לכתוב טקסט, כיום ניתן גם להעביר מסמכים בין הצדדים, למלא סקרים, לבצע ניווט משותף באתר העסק כולל אפשרות להענקת "שליטה מרחוק" לטובת סיוע במילוי טפסים.

 

היכולות החדשות מאפשרות צ'אט מתוחכם ואפקטיבי יותר לארגון וללקוח: צ'אט מותאם אישית היוזם ומגיב בזמן אמת. השיפור ברמת השירות ושביעות הרצון של המתקשר היא מדידה וברורה ומביאה ROI (החזר השקעה) ברור ומדיד לכל עסק בכל סדר גודל.

 

הצ'אט מגדיל את יחס ההמרה: במידה ולקוחות רבים נכנסים לאתר האינטרנט ומבצעים רכישה, צ'אט אנושי או רובוטי מתאים לפעילות זו ומעניק תחושה שיש משהו מאחורי המסך, מהימן ומקצועי.

 

הצ'אט מייצר גם: גידול משמעותי בהכנסה של העסק, חיסכון בזמן ובמשאבי אנוש, גידול משמעותי בשביעות רצונו של הלקוח, משוב ובקרה על כל הוצאה של פרסום, הקטנת אבדן לקוחות וגולשים כי כולם מקבלים מענה ולא נעלמים, ועוד. קיים חיסכון בזמן מכיוון שהנציג של הצ'אט הוא המסנן הראשון, הזמן האמתי יושקע בלקוחות פוטנציאליים. תקשורת כזו ושיפור השירות מייצרים תחושה של אמון והם יבטיחו סגירה של עסקאות. זה מספק יכולת למתקשרים לקבל מענה ולתקשר בכל שעה בשעות היום והלילה.

מענה בצ'אט תפקידו גם לקיחת מספר טלפון לחזרה. יש במערכת הצ'אט פנייה ללקוחות באמצעות הזמנה לצ'אט. בכך נותנים מענה מהיר לשאלות שלהם ומראים בקיאות בנושא וגם אדיבות וסבלנות, שחשובים במגע של המתקשרים עם ה"קול סנטר".

כיום, מפתחי המערכות הללו משכללים את מערכות הצ'אט כך, שהן תוכלנה לספק מענה גם לבעלי מוגבלויות מכל הסוגים דוגמת: כבדי שמיעה, חרשים, עיוורים ולקויי ראיה, אנשים עם ליקויי דיבור, אנשים עם ידע נמוך בכתיבה ובהבנת השפה וכך הלאה.

בנוסף, מחברים כיום את הצ'אט למערכות תקשורת חברתיות נפוצות דוגמת: WhatsApp, WeChat, סקייפ לעסקים, מסנג'ר, Hangouts וכיו"ב, בהתאם לצרכים של העסק ובהתאם ליישום החברתי, שהוא הנפוץ ביותר אצל המתקשרים לצ'אט.

 

טיפ חשוב: השיטה של הקשה על מקשים (IVR) בהתקשרות ל"קול סנטר" ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, מגיעה ב-2019 לסוף דרכה. העתיד נמצא בעולם החכם, שכולל צ'אבוטים ורובוטים.

יש לזכור, שבני אדם הם יצורים מורכבים ולא כל מה שמתאים לאדם אחד מתאים לאדם שני. הצורך ביצירת פרסונליזציה במגע בין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי לבין העסק, בין אם זה בהתקשרות ל"קול סנטר" ובין אם זה באתר העסק, מחייב התייחסות לשונות בין בני האדם ולצרכים וההתנהלות השונה בין בני האדם. אין פתרון אחד ואחיד לכולם.

 

המעבר לצ'אט קולי בעסקים, כמערכת הנלווית למרכזיה העסקית (שרצוי שתשכון כחלק ממערכת שירותי הענן של ספק שירות מוביל), כבר אינה דבר חדש או מסובך, משום שרבים משתמשים בטכנולוגיה הזו על הסמארטפון שלהם, לצרכים אישיים ו\או עסקיים.

 

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר.

 

טיפ: מערכת "קול סנטר" מתקדמת, רצוי שתהיה מופעלת גם מהמחשב, לפטופ או סמארטפון, משום שהיא מופעלת למעשה מהענן. חובה, שהמערכת הזו תהיה מוגנת ועונה על כל תקני האבטחה והרגולציה הנדרשים, תנאי רגולציה, שחלים על אותו ענף שבו העסק פועל, דוגמת רגולציית GDPR ו"חוק 6 הדקות".

 

מהו הפתרון החדש של גוגל לניהול יעיל ומתקדם עבור מי שזקוק ל"קול סנטר"?

 

גוגל השיקה נציגת שירות לקוחות מבוססת AI ("בינה מלאכותית"), שתענה על שיחות בחברות וארגונים מכל סדר גודל, בשם CallJoy.

מדובר בשירות מבוסס ענן, שיכול להתחבר לכל מרכת קיימת באופן שקוף, או (מומלץ) למערכת Google My Business ("גוגל לעסק שלי"), אם העסק משתמש במערכת הזו בענן של גוגל.

כרגע המערכת עובדת באנגלית עם חיבור למספרי טלפון נכנסים בארה"ב. מי משזקוק לממשק בעברית ולחיבור למספר נכנס בישראל, אין לו ברירה אלא להמתין עד גמר "גיור המערכת" לשוק הישראלי, מה שיקרה בקרוב.

שירות CallJoy מאפשר לחברות ועסקים ליהנות ממרכזנית מבוססת AI, שעונה על כמות לא מוגבלת של שיחות, מסננת ספאם, לוקחת פרטים, מפנה לגורמים המתאימים ואפילו מקליטה את השיחות. הכל ללא כל מעורבות אנושית. המערכת יודעת לטפל בצרכים של הלקוחות, כולל ביצוע הזמנות, תיאום משלוחים ומתן תמיכה טכנית.

 

כלומר: אין כאן בכלל מוקד שירות לקוחות – "קול סנטר", כי הכל הופך לווירטואלי וחכם.

 

אחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד והתשתיות של חומה ותוכנה הנדרשות לכל מוקדן).

המחיר של שירות חדשני זה הוא 39 דולרים לחודש לעסק (בלי תלות בכמות השיחות הנכנסות, עם יכולות הקלטה וניתוח חכם של השיחות לא מוגבלות בנפח וללא עלות נוספת). כך, שהשירות הזה מאוד מתאים לעסקים ברמת ה-SMB, וניתן להתנסות במערכת ל-14 יום בחינם וללא כל התחייבות.

עבור עסקים, שיחות טלפון הן חלק עיקרי מיום העבודה השגרתי שלהם, בעיקר בכל הקשור לשירות לקוחות. אלא שבעוד שחברות וגופים גדולים יכולים להחזיק מערך של נציגי שירות, שיספקו תמיכה בעת הצורך, עבור עסקים קטנים ובינוניים מדובר בנטל כספי, שהם לא יכולים לעמוד בו. כתוצאה מכך, הם נאלצים לנהל את אותן שיחות טלפון בעצמם, מה שפוגע להם ברצף העבודה וברוב המקרים גם בלקוח הממתין זמן יקר על הקו. אם אתם נמנים עם אותם עסקים – אל דאגה, שכן לגוגל יש פתרון בצורת סוכן שירות לקוחות וירטואלי, שיענה לשיחות במקומכם. המערכת מחוברת למערכת הזמנות מקוונת בשם The Ordering.app.

 

למעשה, גוגל הופכת את ניהול מוקד טלפוני למזכירה דיגיטלית אוטומטית, ללא בני אדם במוקד השירות. 

 

גוגל החליטה להירתם לעזרתם של עשרות מיליוני העסקים הקטנים הפועלים בארה״ב, שמקבלים בממוצע 13 שיחות מידי יום – מה שמצטבר ללא פחות מ-400 מיליון שיחות נכנסות מידי יום. אותן שיחות יכולות לעסוק בהזמנות של ארוחת צהריים, קביעת תורים, בדיקה האם מוצר ספציפי קיים במלאי ועוד אינספור אפשרויות. CallJoy, שנוצר ב-Area 120, החטיבה הניסיונית של גוגל, היא בפועל מרכזיה טלפונית וירטואלית, שתענה לשיחות של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלכם, כדי שאתם תוכלו להמשיך בעיסוקיכם.

עסקים, שיצטרפו לשירות, יקבלו מספר טלפון מקומי, ובגוגל מבטיחים, שהמערכת שלה חכמה מספיק כדי לדעת לזהות שיחות ספאם לא רצויות, ואותן היא תסנן באופן אוטומטי. לאחר הליך הסינון הקצר וכאשר הטלפון יצלצל במשרד, במספרה או במסעדה שלכם, הסוכן הווירטואלי של CallJoy יענה, יברך את המתקשרים עם הודעה מותאמת אישית, ויספק מידע עסקי בסיסי אך רלוונטי כמו שעות פעילות. במקרים מתקדמים יותר, אם לקוח למשל ירצה להזמין מקום במסעדה, CallJoy ישלח לו הודעת טקסט עם כתובת האתר של המסעדה בה הוא יוכל לעשות זאת בעצמו.

כמו כן, כל השיחות המתבצעות דרך השירות יוקלטו ויתומללו למטרות איכות, כדי שלאחר מכן בעל העסק יוכל לבצע חיתוכים וחיפושים ספציפיים. למשל,  בעל מספרה יכול לבצע חיפוש וללמוד כמה פעמים ביום מתקשרים שואלים כמה עולה תספורת גבר או תספורת כלה לחתונה.

 סביר להניח, שבהתפתחות השירות, הוא יחובר למערכת Google Assistant. כך, שהתקשורת תהיה מבוססת זיהוי קולי אוטומטי ושקוף ולא רק טקסט – צ'אט ודיבור רגיל (מה שיש כיום ב-CallJoy), מה שיאפשר לחבר את המוקד הווירטואלי למערכות "עסק חכם". טרם ידוע המועד לאינטגרציה הזו בין המערכות המתקדמות והקיימות של גוגל.

מערכת Google Assistance עוברת גיור והיא כבר החלה דוברת ומבינה עברית (עדיין די צולע, אבל זה משתפר כל הזמן), וזה יגיע בקרוב גם לפתרונות "בית חכם" – Google Home. היכולת הזו של זיהוי דיבור כבר מחוברת למערכות רבות של חברות אחרות, התואמות ל-Google Assistant.

 

ניהול מוקד טלפוני Call Center

 

ניהול מוקד טלפוני – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. מה הנושא הכי חשוב בבחירת פתרון "קול סנטר" חדש?

כיום, הנושא הכי חשוב בתחום ה"קול סנטר" הוא יכולת הניתוח. בעבר קראו לזה BI (ר"ת: Business Intelligence), וכיום קוראים לזה AI (ר"ת: Artificial Intelligence), כלומר: בינה מלאכותית. השלב הבא, שכבר כאן, נקרא ML (ר"ת: Machine Learning), כלומר: "למידת מכונה".

 

בלי להבין מאומה במונחים הטכניים הללו, חשוב להבין דבר אחד בלבד: פתרון "קול סנטר" חדש, שאינו נשען על יכולות AI, או לפחות BI (שזו הטכנולוגיה של הדור הקודם), לא ראוי להיות ה"קול סנטר" שלך. 

 

הסיבה מאוד פשוטה: מטרת ה"קול סנטר" היא לספק שירות ללקוחותיך (וגם לשותפיך ולכל מי שנמצא בשרשרת הערך של העסק שלך). אם לא תדע לספק את רצונותיו של הלקוח שלך, הוא פשוט ייטוש אותך ויעבור למתחרה שלך, שכן יודע איך לספק לו שירות המתאים לצרכיו ורצונותיו.

איך יודעים במה הלקוח מעוניין ומה הוא צריך? לזה נולדו כלי ה-AI  וה-ML. אלה כלים אנליטיים, שיודעים לנטר את התנהגות הלקוח, מבינים מה הוא אומר ויותר מזה: מה הוא מתכוון בדבריו, לרבות בניתוח ההיסטוריה של המגעים שלו עם העסק, מבינים היכן הוא גולש באינטרנט, מה הוא קונה, מה הוא צריך לפי פילוח של מיקום, זמן, עונות השנה וכל פרמטר המשפיע על הרצונות והצרכים של הלקוח.

הכלים האנליטיים הללו חייבים להיות חלק בלתי נפרד מפתרון "קול סנטר" חדש. מידע נוסף למתעניינים יש כאן.

 

  1. לאן התחום הזה מתפתח?

בנוסף ליכולות, שצוינו קודם, פתרון "קול סנטר חדש" חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה הכלים הבאים:

  • צ'אטים וצ'אטבוטים.
  • רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד.
  • תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'אט, צ'אטבוט ווידיאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).

יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב- WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. לא צריך לבנות ולתחזק "קול סנטר"…

 

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית ול"קול סנטר", בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

 

לקוחות (וגם ספקים, שותפים, עובדים ומנהלים) נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'אט, SMS, רשתות חברתיות, פורטל שירות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי וללא ניתוח אנליטי של שלל המגעים הללו עם הלקוח הקיים או הפוטנציאלי.

 

הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות (Call Centers). הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להן בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים. השנה החולפת הייתה "שנת מפנה דרמטית" (במדינות המערב כמו גם בישראל).

 

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

ניהול מוקד טלפוני לעסקים Call Center

 

  1. מהם הכלים של ניתוח אנליטי (AI), שחייבים להיות ב"קול סנטר" חדש או משודרג?

בכלי ניתוח של "קול סנטר" יש צורך לפחות בכלים הבאים:

  • ניתוח פונטי (זיהוי קולי הכולל ניתוח של הדיבור והמשמעויות של הדברים הנאמרים) של הלקוח המדבר עם המוקד, כולל ניתוח המגעים הקוליים הקודמים שלו עם המוקד.
  • יכולת להפוך את ניתוח הקול של הדובר למידע כתוב, שמנחה את המוקדן ואת מקבלי ההחלטות בעסק.
  • ניתוח התנהלות הלקוח במחשב או בסמארטפון שלו (היכן העכבר או האצבע שלו נמצאים ולאן הם נעים, בעת שהוא נע ומקליק על המסך של המחשב או הסמארטפון).
  • ניתוח טקסט, שהלקוח מקליד, ומהן התובנות העולות מההקלדה הזו.
  • ניבוי צרכי הלקוח בהווה ובעתיד, לאור התנהגותו והסביבה בה הוא נמצא בעת המגע עם ה"קול סנטר".
  • יכולת פרסונליזציה של הצעות ופתרונות ללקוח לפי הנושאים המעניינים אותו, כעולה משלל הניתוחים הנעשים סביבו.

 

  1. איך רוכשים "קול סנטר" לעסק?

חשוב להדגיש, שככלל – אין צורך לרכוש "קול סנטר" לעסק אם רוכשים שירותי מרכזיה בענן. זה חלק מובנה בשירותי התקשורת בענן. בנוסף, תוכנות מתקדמות דוגמת זו של Gong (להוספת AI – "אינטליגנציה מלאכותית" לעובדי ה"קול סנטר", למערכות, שאינן חכמות מספיק), רוכשים בנפרד ומוסיפים אותה ל"קול סנטר" הקיים, בענן.

 

הגישה המובילה כיום וגם מחר: מרכזיית IP בענן. חשוב להבין: יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות ובמיוחד בסעיף ההוצאות לעסק. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום במחירם של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכל, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").

מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.

 

קל ליפול בפח ול"חתונה קתולית" יקרה, כשיש כיום שפע של הצעות מתחרות בתחום המרכזיות לעסקים ו"קול סנטר", הצעות, שרובן בכלל לא מתאים לצרכי העסקים הקטנים עד הבינוניים של היום ומחר.

 

אם לא רוכשים שירותי "קול סנטר" כחלק מפתרון מרכזיה בענן, ניתן לרכוש את הפתרון הזה כתוספת למרכזיה קיימת, או כשירות ב"מיקור חוץ", אצל חברה המתמחה בשירותי "קול סנטר), בלי כל קשר למרכזיה העסקית. הפתרון של "מיקור חוץ" יהיה בד"כ הפתרון המועדף לעסקים קטנים עד בינוניים.

 

  1. מה נדרש לבדוק טרם רכישת "קול סנטר" חדש לעסק?

טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:

  • לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
  • השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) משולבת עם "קול סנטר" בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
  • להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
  • להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות – עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
  • להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה, מה"קול סנטר" ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".
  • להחליט על רמת השרידות, ההתאוששות מאסון, ההמשכיות העסקית, ההגנה על הפרטיות, טכנולוגיות ההקלטה ושמירת ההקלטות, טכנולוגיות הניתוח (BI, או AI, או ML), המענה לרגולציות של עולם שירות הלקוחות ("חוק 6 הדקות"), חיבור למערכות מקבילות (דוגמת: LDAP, CTI, CRM, ERP ועוד) ומערכות הגנת הסייבר, בטרם רכישת פתרון "קול סנטר חדש (או שדרוג מערכת קיימת).

 

טיפים נוספים בתחום רכישת פתרון "קול סנטר" / ניהול מוקד טלפוני לעסק:

 

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.

 

כיום, לפני שרוכשים "קול סנטר", יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך ב"קול סנטר" בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 

 

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במערכת טלפוניה, מוקדי שירות והקלטת שיחות בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי שיחות תקשורת מכל סוג בענן, לכל העובדים והמנהלים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

 

בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי ,WebRTC נושא ניתוח חכם של השיחות (AI) וביצוע ההקלטות בענן – יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.

 

שורה תחתונה בתחום ניהול מוקד טלפוני – "קול סנטר" למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:

 

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות ולקיים צ'אט עם לקוחותיהם. אולם, העולם נע מהר קדימה לשימוש בלעדי בסמארטפונים, לפחות מהצד של הלקוחות.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת "קול סנטר" לעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

בעת קבלת ההחלטה על רכישת "קול סנטר" לעסק, יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או משרד של רואי חשבון.

 

נמאס לך לחפש מערכת ניהול מוקד טלפוני מתאימה לעסק? – לחץ כאן וקבל ייעוץ, הצעת מחיר המותאמת לדרישות העסק שלך, לאחר אפיון צרכים ודרישות תפעוליות ובונוס בחינם.

 

 CallJoy – Answer with intelligence

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים