נתב שיחות וירטואלי: מה יגרום לך לבחור בפתרון בענן?

נתב שיחות וירטואלי - הקלטת שיחות

תקציר:

 

  • "חוק 6 הדקות" יכנס לתוקף ב-25.7.19 ויקיף כמעט את כל השוק ואינו מתחשב בכלל בנתב שיחות (IVR).

     

  • מה חשוב לעסקים לדעת טרם בחירת פתרון של נתב שיחה וירטואלי?

     

  • מה התחדש בתחום נתב שיחות וירטואלי בחודשים האחרונים?

     

  • מי מוביל שוק בתחום ניתוב שיחה וכמה זה עולה?

     

  • האם בכלל יש צורך במערכת מקומית לניתוב שיחה, או שהכול יכול להיות וירטואלי ובמסגרת שירותי ענן?

 

השוק נע מהר קדימה ומי שלא עוקב אחרי ההתפתחויות, פשוט זורק את כספו לפח.

הפתרונות החדשים והמובילים בתחום הטיפול בשיחות במוקדי שירות מכל סוג הם פתרונות המתבססים על צ'אט קולי מבוסס זיהוי קולי, לרבות צ'אטבוטים ורובוטים אנושיים. "חוק 6 הדקות" יהיה המניע הכי משמעותי בשנה הקרובה להתקדמות של עסקים לטכנולוגיות הללו.

 רקע לחקיקת "חוק 6 הדקות" והשפעתו על עולם נתבי השיחות:

ביוזמת ח"כ איתן כבל (יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת), ביוני 2015 הורחב התיקון לחוק הגנת הצרכן (וכך גם נעשה לתקנות הגנת הצרכן – מתן שירות טלפוני) ונקבע: כל שיחה למוקד שירות לקוחות חייבת להיענות תוך 3 דקות, או לחלופין, מענה ב-Call-Back תוך 3 שעות מרגע השארת הודעה מוקלטת של הפונה, שהוא מוותר על ההמתנה בתור ומבקש, שיתקשרו אליו בחזרה.

 

"חוק 3 הדקות", שהחל ברעש במרץ 2013, נולד אז מיוזמתו של ח"כ איתן כבל, שרצה ליצור איזון בין מוקדי המכירה והשיווק, שבהם עונים מהר (מאוד) לפונים, לבין מוקדי השירות, שבהם לקוחות היו יכולים להמתין שעות על הקו (אם בכלל היו מקבלים מענה).

 

המטרה של החוק הייתה פשוטה: מוקדי השירות של החברות חייבים לענות לפונה לקבלת שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות, או לחילופין, מאפשרים לפונה להמתין בתור וחייבים לציין בפניו מה מקומו בתור ומה זמן ההמתנה המשוער למענה.

הנושא הזה עוגן בתקנות וגם רישיונות חברות התקשורת עודכנו בהתאם. אולם, במציאות, חברות התקשורת (וגם חברות, שלא מעולם התקשורת) ניצלו אי הבנה בניסוח החוק והפעילו את הסעיף הזה רק למוקדי שירות טכני ותקלות, וכל שאר המוקדים המשיכו כרגיל (בלי כל התחייבות למענה תוך 3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות מהשארת הודעה קולית של הפונה).

לכן, ב-2015 ח"כ איתן כבל יזם תיקון ל"חוק הגנת הצרכן", שבו נאמר כך (בדברי ההסבר לתיקון החוק): "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק לספק לצרכן שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי. כך, שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה, שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות. על כן הוצע, שחובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב. כך, שיינתן מענה לכל פנייה של צרכן. כאמור, חובה זו תחול על כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק, ומספק שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, כבלים, לוויין, אספקת גז, אספקת חשמל, אספקת מים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת". הצעת התיקון הזו אושרה, כאמור לעיל, במחצית 2015. כ"כ, תוקן החוק כך, שנציג של עוסק (דהיינו: המוקדן) יזדהה בכל שיחה טלפונית עם צרכן בשמו המלא או בשמו הפרטי בציון פרט נוסף, שיאפשר את זיהויו בפנייה לעסק.

ביוני 2018 התקנות והחוק שונו שוב. החובה לתת מענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות נדרשת להיעשות תוך 6 דקות ב-3 "נושאים מרכזיים" (שיפורטו בהמשך), לעומת 3 דקות, לפי החוק הקודם.

ח"כ איתן כבל התגאה בכך, שהוא הכניס את הבנקים וחברות הביטוח וכל מי שעוסקים בנושאים פיננסיים לחוק. לאחר שינוי החוק, גם הבנקים וחברות הביטוח קיבלו הכפלת זמן המענה ל-6 דקות, ב"נושאים המרכזיים", שבגינם הלקוחות פונים למוקדי השירות.

לקבלת הצעת מחיר לנתב שיחות וירטואלי ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

בעת עיגון החוק (הנמצא כאן), בתקנות ברישיונות של החברות חלו עוד כמה עדכונים קטנים אבל חשובים ביותר:

  • זמן מדידת המענה במוקדי השירות השתנה ויהיה מרגע תחילת השיחה ולא מרגע שהפונה למוקד מקבל מענה ב-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response). כלומר: ה-IVR הפך למכשול. מנקודת הראות של החוק, ה-IVR  הוא רק מכשול לעסק, שמפריע לחיבור המהיר של הלקוח למוקדן ולכן הזמן נספר ללא התחשבות ב-IVR.
  • "זמן ההמתנה הממוצע" ,שהיה 3 דקות (ו"זמן המתנה מרבי" של 6 דקות) ,עולה מ-3 דקות ל-4 דקות.
  • מכאן, שיש כעת חובה של "זמן המתנה מרבי" של 6 דקות ב-3 "הנושאים המרכזיים" של הפניות, ו"זמן ממוצע" לכלל הפניות למוקדים בכלל הנושאים, שיעמוד על 4 דקות.
  • נקבעו ברפורמה הזו 3 "נושאים מרכזיים", שבהם תינתן עדיפות למענה במוקדים תוך 6 דקות: 1) תיקון תקלה, 2) בירור חשבון, 3) סיום התקשרות (כלומר: נטישה).
  • הכניסה לתוקף של כל התקנות החדשות, שהיו אמורות להיכנס בתוקף ברישיונות כל החברות הכפופות לחוק, תהיה ב 25 –ביולי 2019.

 

מה המשמעות המידית של יישום החוק החדש בתחום נתבי שיחות וירטואלים לעסקים?

  • כל מערכות ה-IVR ונתבי השיחות בעסקים, שכפופים לחוק או מושפעים מהחוק, חייבים להתאים את המערכות הללו לחוק. השיטה, שבה הלקוח מקיש על ספרות ומקבל מוזיקת רקע במשך זמן ארוך עד שהוא מגיע ליעדו – נגמרה. זה נוגד את החוק והצרכנים לא ישתקו ויתחילו לתבוע (כולל בתביעות ייצוגיות) עסקים, שינסו להמשיך בשיטות הישנות של "מריחת זמן" בנתבי השיחות.
  • בנוסף, גופי הרגולציה ובראשם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן יפקחו בקפדנות על יישום החוק ויש לרשות להגנת הצרכן כלי אכיפה מאוד דרקוניים. כך גם לגופי האכיפה האחרים המוזכרים בחוק ואמורים לסייע ביישום החוק (דוגמת משרד התקשורת, המפקח על הבנקים, המפקח על שוק ההון, המפקח על הביטוח ועוד).
  • אם לא די בכך, זו ההזדמנות להתאים את נתב השיחות לעידן, שבו כמעט כל הפונים לעסקים מכל סיבה – פונים מהסמארטפון שלהם ולא מטלפון קווי והם מצפים לקבל שירות המתאים לעידן הסמארטפון ולא לעידן הטלפון הקווי האנלוגי של העבר.

 

טיפ חשוב: השיטה של הקשה על מקשים (IVR) ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, מגיעה ב-2019 לסוף דרכה.

 

המעבר לצ'אט קולי בעסקים, כמערכת הנלווית למרכזיה העסקית (שרצוי שתשכון כחלק ממערכת שירותי הענן של ספק שירות מוביל), כבר אינה דבר חדש או מסובך, משום שרבים משתמשים בטכנולוגיה הזו על הסמארטפון שלהם, לצרכים אישיים ו\או עסקיים.

 

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר.

 

נתב שיחות וירטואלי – מחירים

נתבי שיחות כשירות קיימים בכל חברות התקשורת. המחירים נעים בין אפס (אם זה שירות נלווה למרכזיה וירטואלית בענן) ועד עשרות עד מאות ₪ לחודש, תלוי בהיקף הקווים ובצרכים של העסק.

 

נתב שיחות וירטואלי סלולרי

בכל חברות הסלולר יש שירות של ניתוב שיחות בסלולר. דוגמה למחיר שירת ניתוב שיחות בפלאפון: 14.90 ₪ בהתחייבות ל-36 חודשים לכל כמות של קווים. בחברות האחרות המחירים די דומים.

 

נתב שיחות וירטואלי לא סלולרי

 

מול נתבי השיחות של חברות הסלולר קיימים עוד 3 חלופות מרכזיות:

 

  • נתבי שיחות בחברות הקוויות: בזק והוט. בזק נחשבת למובילת שוק התחום הזה.
  • נתבי שיחות בענן, בעיקר מחברות המספקות מרכזיות בענן. בד"כ המחיר של ניתוב שיחות בענן הוא אפס או מחיר די סמלי.
  • נתבי שיחות בענן מחברות המתמחות בתחומים הללו. החברות הבולטות בישראל: אודיוקודס ו-Jacada. אודיוקודס היא "מובילת שוק" בתחום הניתוב הקולי מבוסס זיהוי קולי (אין הקשה על מספרים, הניתוב מתבצע ע"י שימוש בטכנולוגיות זיהוי הדיבור בקולו של הפונה, שחייג לעסק).
  • החידוש הטרי ביותר הוא השילוב בין הפתרונות של אודיוקודס לבין הפתרון של מיקרוסופט בשם: Microsoft Teams, שהוא השירות, שמחליף את סקייפ לעסקים. המדובר בסדרת מוצרי חומרה ותוכנה המתאימים לשוק הישראלי (ניתן כבר להתנסות בפתרונות הללו, גם למי שטרם עבר ל-Teams).

 

כאמור, עד היום מובילת השוק בתחום הזה היא בזק והמחירון של בזק מצוי בתצלום כאן:

נתב שיחות וירטואלי - מחירון בזק

הקלטת נתב שיחות וירטואלי:

הקלטת שיחות עסקיות היא צורך ותיק בשוק העסקי. יש עסקים קטנים עד בינוניים, שרוצים להקליט את השיחות הנכנסות ישירות לניידים שלהם באמצעות פתרון ענן פשוט וזול. יש לא מעט עסקים, שרוצים פתרון של "מרכזיה סלולרית", עסקים, שרוצים לקבל את השיחות הנכנסות לניידים שונים של העסק, באמצעות "נתב שיחות" ואין להם בכלל טלפון קווי פיזי במשרד.

 

יצוין ויודגש, שלבעל העסק ברמת ה-SoHo וגם עסק קטן, שצריך הקלטות של קו אחד או שניים לכל היותר, אין צורך לרכוש שום דבר. הסמארטפון, שיש להם ביד, הוא מערכת הקלטת שיחות, ללא כל עלות.

 

את שיחות הטלפון העסקיות קל לנתב למכשיר הסלולר. זה שירות הקיים כיום בכל ספק תקשורת בישראל, בכל מרכזיה טלפונית מתקדמת בענן, במחיר אפסי או בחינם. למי שיש מרכזיה טלפונית בענן, נושא ההקלטה מסופק כחלק מהשירות בענן, בד"כ, ללא כל עלות נוספת. כך, שאין צורך לרכוש שום מערכת הקלטת שיחות, כי זה כבר מובנה במרכזיה בענן.

כל הסמארטפונים, שמצויים בשוק בשנתיים האחרונות, כבר מכילים בתוכם יכולת הקלטה של שיחות וניתן להפעיל יכולת זו אוטומטית על כל השיחות או ידנית רק על שיחות נבחרות. אפשר לשמור את ההקלטות בסמארטפון (כולל על כרטיס זיכרון SD חיצוני המוכנס לסמארטפון), ולגבות זאת בחינם בענן, למשל, בענן של מערכת ההפעלה של הסמארטפון (אפל או גוגל). מה שאין בהקלטת שיחות בסמארטפון זה ניתוח אנליטי (AI) של השיחות. הצורך הזה לא בטוח שנדרש בעסקים קטנים מאוד ואם כן, יש לזה כלים מאוד זולים, שניתן להפעיל אותם בנפרד, גם על הסמארטפון.

 

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית וניתן לקיים בו שיחות ועידה, בדיוק כמו כל מערכת עסקית שולחנית משוכללת, ואין צורך בכפילות הזו. כך גם הצורך בחדרי ישיבות יקרים ומשוכללים עם מסכים וציוד קצה יקר לשיחות ועידה, מוקדי שירות והקלטות – פשוט נעלם.

 

בנוסף, טלפוני IP השולחנים העסקיים של הדור החדש, הפכו להיות סוג של "מכשיר סלולרי" קבוע המונח על השולחן במשרד, משום שהטלפונים הללו הפכו להיות מבוססי מסך מגע צבעוני ומערכת הפעלה אנדרואיד, בדיוק כמו בסמארטפונים מבוססי אנדרואיד, שכמעט כל אחד מחזיק בידו. כך, שגם הם הפכו לכלי של שיחות ועידה, ללא צורך בציוד נפרד וייעודי לשיחות ועידה, מוקדי שירות ולהקלטות.

 

ארגונים ועסקים נתקלים בצורך לתת מענה להקלטת שיחות, במיוחד במוקדי שירות ובתפקידים ובמקצועות, שהרגולטור החליט, שיש בהם צורך לבצע הקלטת השיחות, שמתבצעות בעסק עם הלקוחות שלו (דוגמת: שירותי סוכני ביטוח, מערכות פיננסיות, שירותי תקשורת ועוד).

הקלטת שיחות נועדה גם כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.

 

הקלטת שיחות טלפון מכל סוג, בטלפון קווי

כאמור, כל מרכזיה בענן מכילה בתוכה יכולות של הקלטת שיחות וגם יכולות AI (ניתוח אנליטי של השיחות ותוכן השיחות, גם בזמן אמת) במרכזיות החדישות בענן. זו החלופה המומלצת כיום.

מי שמעוניין במערכת נפרדת להקלטת שיחות יכול לבחור כמה פתרונות מובילים בשוק, למשל את מערכת Nice Recording, שהיא מערכת הקלטה מתקדמת, שמתאימה לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה וכל מי שזקוק למערכת מתקדמת להקלטה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון. מערכת Nice Quality Central, שהיא מערכת ה-AI להקלטות של נייס, יכולה להתממשק לכל מערכת הקלטה הנמצאת בשוק, לא רק לאלו של נייס.

 

במערכות הקלטה וניתוח מתקדמות יש חשיבות לתאימות מלאה לכל דרישות הרגולציה הכי מחמירות החלות על ארגונים ועסקים, כולל רגולציית PCI בתחום הפיננסי ורגולציית GDPR (שנולדה באירופה) לתחום שמירת הפרטיות והשמירה על מידע אישי.

 

תשומת לב שבאחסון מקומי של תוצרי הקלטת שיחות, על שרת אחסון מקומי, יש לחשב 3 עד 6 מגה-בתים בשטח האחסון, לכל שעת הקלטה, של כל ערוץ. בהחלט נתון, שדוחף את התחום הזה למעבר לפתרונות בענן, בהם שטח האחסון הוא כמעט בלתי מוגבל (ובלתי מוגבל אם משלמים על האחסון בענן).

 

נתב שיחות וירטואלי

 

חידושים בתחום הקלטת שיחות של נתב שיחות וירטואלי:

 

החידושים האחרונים בתחום הקלטת שיחות גם במרכזיות עסקיות מתחלקים ל-2 תחומים:

  1. הפיכת תחום הקלטת שיחות לחלק אינטגרלי (דהיינו: ללא עלות נוספת, או בעלות אפסית – רק עבור שטח האחסון), בעולם שירותי הטלפוניה בענן.
  2. הוספת יכולת הקלטת שיחות למערכות תקשורת מכל סוג, מערכות, שבעבר לא הייתה בהן יכולת כזו, למשל: הקלטת קול המגיע ממצלמות אבטחה מתקדמות, שמכילות כיום גם מיקרופון.

 

תמצית החידושים בשוק הקלטת שיחות:
  • הקלטת מסך ללא תלות בקיום שיחה. נועדה לבצע קישור ישיר בין השיחה לבין המסך, שהמוקדן ראה מול עיניו בעת קיום השיחה.
  • הקלטת מצלמות IP. תחום המתפתח במהירות בגלל היכולת לתת התראות רק כתוצאה מזיהוי רעשים הקיימים סביב המצלמה.
  • הקלטת פגישה במרכזי קבלת קהל. נועדה לספק תיעוד לפגישות של פנים אל פנים הנעשות מול קהל, שמבקש שירות במרכזי קבלת קהל.
  • הקלטת שיחות וידאו דיגיטלי – SIP Video. מספקת מענה להקלטת שיחות מכל שירות מבוסס IP.
  • הקלטת מיקרופונים וחדרי ישיבות (קל ליישום אם ההקלטה נעשית בענן).
  • הקלטת שיחות Skype for Business. השירות הפופולרי "סקייפ לעסקים", שנמצא בצמיחה והצלחה גם בשוק הישראלי, זוכה אף הוא לשירות של הקלטת שיחות משלו, כמובן בענן. המערכת הזו מוחלפת בשנים הקרובות ב-Microsoft Teams, כרגע מערכת חינמית, אבל מי שמעוניין ביכולות ההקלטה והניתוח שיש בה, חייב לרכוש את המערכת בתשלום (של 5 דולרים לחודש, לכל שלוחה).
  • תוכנות ההקלטה חדשות, שדורשות משאבי מערכת מינימליים הודות למעבר לענן (בו משאבי האחסון הם בלתי מוגבלים והעלויות אפסיות).
  • תמיכה ביכולות הקלטת שיחות בסביבת עבודה מגוונות: Linux OS/Windows OS, כולל תמיכה במערכות הניידות של אפל ושל גוגל (בגלל המעבר לשימוש מסיבי בסמארטפונים ובטאבלטים). כיום, ניתן גם באייפון (מה שהיה אפשרי באנדרואיד מזה שנים) להקליט שיחות בלחיצת כפתור.

 

נתב שיחות וירטואלי – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. מי הן המתחרות של בזק בתחום נתב שיחות וירטואלי?

המתחרות של בזק בתחום הזה של ניתוב שיחות עסקי (המבוסס על הקשת ספרות – IVR) הן: סלקום, פרטנר, הוט, תדיראן טלקום, טריפל-סי, אומניטלקום, Voicenter, בזק בינלאומי, פון-פלוס, בינת עסקים, אוויה (באינטגרציה של מיטווך), בר-עוז מערכות תקשורת, iPracticom, CallBiz, PayCall, Aspire ועוד..

יחד עם זאת, רצוי לבחון את הפתרונות הללו מול הפתרונות המתחרים במיוחד של Voicenter – נתב שיחות אצלה מתחיל ב-49.90 ₪ לחודש ל-5 שלוחות (ויש מבצעים זולים יותר אצלם), כחצי מהעלות בבזק.

הפתרונות החדשים לניתוב שיחה מבוסס ראייה (של התפריטים בסמארטפון) מסוג של Visual IVR מבית Jacada: להפעלת מערכת ה-Visual IVR יש יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל -$0.50 (פי 16 יותר יקר), פער המוביל לחיסכון כספי מאוד משמעותי. לכן, כדי לקבל החלטה מושכלת. הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות ויש לנצל את התחרות בשוק להשגת הפתרון המתאים ביותר לצרכי העסק ולתקציביו.

 

  1. האם הפתרון של נתב שיחות וירטואלי של בזק בגישת תפריטי ה-IVR הוותיקים, הוא הפתרון המומלץ כיום לעסקים?

בעידן, שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חוויית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון ,שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח".

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב (שנרכשה ע"י חברת נייס הישראלית), שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר "חוויית משתמש", שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

במערכות ה Visual IVR-מהדור החדש (מבוססות גם זיהוי קולי ולא תפריטים) הלקוח יכול לבצע פעולות רבות כגון: תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, לקבל מידע וייעוץ, ועוד פעולות רבות נוספות, מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות אנושיים, שייענו לפנייתו.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שירות אנושי, הנתונים, שהוזנו לVisual IVR-, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.

כך, מערכת ה Visual IVR-של הדור החדש אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות, בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע Average Handle Time – AHT  בלקוח. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'אט \ צ'אטבוט, "שירות עצמי", או להחזרת שיחה.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

 

  1. מהם היתרונות בשימוש במערכת נתב שיחות וירטואלי הנמצאת בענן?

היתרונות של שימוש במערכת בענן, שתספק שירותים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

  • כל השיחות (לרבות שיחות וידיאו באיכות) בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
  • ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על הוצאות הטלפוניה והתקשורת מקומית ובינ"ל, שנדרשת לצרכי שיחות ועידה.
  • ניתן להגן טוב יותר על שיחות רגישות וחשובות.
  • ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
  • שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים, הגנות סייבר, גיבוי ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
  • ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות כיום בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד). מיקרוסופט החלה לדחוף את הפתרון של Microsoft Teams (מגיע גם בחבילת אופיס 365), שיחליף במהלך הדרגתי, שייקח כמה שנים, את הפתרונות האחרים של "עבודה קבוצתית" דוגמת Yammer וסקייפ לעסקים. מול אלה יש את הפתרון בשם Rainbow של ALE, שהוא חינמי לחלוטין לעסקים ברמת ה-SMB, עם יכולות מתקדמות ביותר, והפתרון של פייסבוק דוגמת Workplace הזוכה בשנה האחרונה להצלחה עצומה בקרב עסקים קטנים עד בינוניים בכל רחבי העולם.
  • ניתן לשלב במערכת בענן מערכות עיבוד וניתוח נתונים חכמות (AI, ML, BI).
  • אפשרות לשלב בקלות טכנולוגיות תקשורת וטלפוניה מתקדמות (שהן העתיד של הטלפוניה העסקית) דוגמת WebRTC ומערכות VR (ר"ת: Virtual Reality) ו-AR (ר"ת: Augmented Reality), טכנולוגיות שתתפוסנה מקום חשוב ומרכזי בחדרי שיחות ועידה בשנים הקרובות.
  • אין הוצאות הכרוכות בניהול של מערכת פיזית בעסק ובכלל זה: הקצאת שטח למערכת, חשמל, מיזוג אוויר, מסכים מיוחדים, כבלים, תחזוקה שוטפת, ביטוח, חלפים, רישיונות, שדרוגים, עלויות הקלטות, עלויות הגנה (גם פיזית וגם מפני סייבר והונאות) וכיו"ב. בקיצור: "בור בלי תחתית" של הוצאות בלתי נשלטות, לאורך זמן, למי שנשאר "בעולם הישן" של מרכזיות פיזיות בעסק.

 

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במערכת טלפוניה, מוקדי שירות והקלטת שיחות בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי שיחות תקשורת מכל סוג בענן, לכל העובדים והמנהלים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

 

בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי WebRTC, נושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.

 

נתב שיחות וירטואלי - הקלטת שיחות

 

  1. האם כדאי לעבור לשיטות החדשות של ניתוב שיחות ומענה במוקדי השירות?

בהחלט. מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים אלה היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

 

שורה תחתונה בתחום נתב שיחות וירטואלי לעסק:

 

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון, להקליט שיחות ולנתח את ההקלטות הללו לצרכים עסקיים ו\או רגולטוריים. הפתרונות בענן הם הזולים ביותר ולעיתים הם בחינם (כחלק מהמערכת בענן).

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ניתוב שיחות (לרבות הקלטת שיחות) בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

בעת קבלת ההחלטה על רכישת מערכת לניתוב ולהקלטת שיחות לעסק, יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או משרד של רואי חשבון.

 

מכאן, נשאלות השאלות הבאות:

מה הבעיה הכי גדולה שלך בעסק בתחום ניתוב והקלטת השיחות (והאם הרגולציה חלה על שירותי העסק שלך)?

 מה אתה יודע על ההבדלים בין ניתוב והקלטת שיחות בתשתית מקומית לבין ניתוב והקלטת שיחות בענן?

 איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הקלטת שיחות המתאימה ביותר לצרכי העסק שלך?

נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP ומערכת ניתוב והקלטת שיחות המתאימים לעסק שלך? – לחץ כאן!

 

לקבלת הצעת מחיר לנתב שיחות וירטואלי ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 נתב שיחות עסקי (בזק) – סרטון הדרכה

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים