מוקדים טלפונים -איך כן נכון לתכנן מוקד טלפוני לשירות לקוחות?

מוקדים טלפונים – איך כן נכון לתכנן מוקד טלפוני לשירות לקוחות לעסק?

שירותי IT במיקור חוץ Outsourcing 

מוקדים טלפונים

✅ בישראל יש מספר לא קטן של מוקדי שירותי חירום והצלה. אולם, הם מבוזרים בין ארגונים שונים, לא יעילים ופועלים בטכנולוגיות מיושנות.

 

✅ מהם סוגי הפתרונות המובילים של מוקדים טלפונים העונים לצרכים של היום ומחר?

 

✅ לאן תחום המוקדים הטלפונים מתפתח?

 

✅ כיצד מתאימים את מערכות התמיכה בלקוחות, שפונים למוקדים טלפונים, לצרכים של העולם הנייד והחברתי, שבו אנו חיים?

 

✅ עם מי אני יכול להתייעץ בבחירת שירותי מוקד המתאימים לעסק, למנהלים, לעובדים וללקוחות שלי בישראל?

 

כל מה שכל גולש, מנהל ובעל עסק צריכים ורוצים לדעת על מוקדים טלפונים לחירום ולהצלה (וגם לעסקים וארגונים) בישראל:

 

  1. "שירותי מוקדי חירום והצלה" – מה זה? הגדרה:

על פי ויקיפדיה, מוקד חירום טלפוני הוא שירות חירום, שאליו מתקשרים אנשים בשעת חירום. שירותי החירום המרכזיים בישראל, בדומה לנעשה ברוב העולם, הם משטרה, רפואת חירום וכבאות.

בדרך כלל מספר הטלפון של מוקד חירום מורכב מ-3 ספרות. במדינות רבות יש מוקד חירום טלפוני מאוחד לכול שירותי החירום. בארה"ב, בקנדה ובמספר מדינות נוספות מספר הטלפון של מוקד החירום המאוחד הוא 911, ובחלק ממדינות אירופה מספר הטלפון של מוקד החירום הוא 112. בחלק מהמדינות יש כמה מוקדים טלפונים לחירום, שספרת הטלפון האחרונה שלהם שונה.

בישראל, מספרי שירותי החירום מוקצים ע"י משרד התקשורת בהתאם לחוק התקשורת והחיוג הטלפוני אליהם, על פי אותו חוק, והם בחינם (כלומר: העלות היא על מחזיקי \ מפעילי המוקד, למעשה על תקציב המדינה).

למשטרה יש 2 מוקדים טלפונים לחירום ראשיים: 100 (שיחות חירום) ו-110 (רק למידע). לתחום הכיבוי וההצלה – כבאות קיים מוקד 102 ולמד"א יש מוקד 101.

מלבד זאת, יש עוד רשימה לא קצרה של מוקדים טלפונים, לצרכים חירום, הצלה וסיוע שונים, החל ממוקד חברת החשמל (103), דרך מוקד פיקוד העורף (104), מוקד הגנה על ילדים ברשת (105), מוקד עירוני (106), ועוד.

בישראל, בשונה ממדינות רבות בעולם, אין מוקד חירום מרכזי, אף שהועלו הצעות רבות להקים מוקד כזה בישראל, וב-2011 אושר בוועדת השרים להקים מוקד חירום אחד לכלל שירותי ההצלה. במרץ 2012 אושרה בקריאה ראשונה בכנסת הצעת חוק לאיחוד מוקדי החירום הטלפוניים.

אולם, התכניות הללו לא התקדמו לשום מקום. הפיצול הוא עובדה קיימת ולא ניתן לווסת עומסים בין המוקדים בגלל הפיצול הזה. התקלות האחרונות וכמה מקרי אסון (למשל בהצפות, שהיו לאחרונה), חידדו שוב את הצורך הזה והנושא של איחוד מוקדים טלפונים עלה לאחרונה שוב על סדר היום הלאומי.

 

  1. מהן הבעיות המרכזיות בשירותי החירום וההצלה של ישראל?

מעבר לפיצול המשאבים, שהוא בזבוז כלכלי ממדרגה ראשונה ואינו מאפשר ויסות עומסים לפי הצרכים המשתנים, הבעיות באיוש המוקדים הללו (כולל בעיות של עיצומים, כפי שהיו לאחרונה במוקדים של שירותי הכבאות), הצורך בתיאומים אין סופיים בין הגופים השונים, ההכשרה השונה שיש לכל מוקד טלפוני והתפעול השונה של כל מוקד, יש במוקדים הללו בעיה בסיסית אחת חמורה ביותר: כל המוקדים מבוססים רק על קבלת שיחות טלפוניות.

במוקדי החירום הגדולים, על פי חוק, נעשה שדרוג מסוים לפני כ-5 שנים עבור אזרחים בעלי מוגבלויות של שמיעה ו/או דיבור: הם יכולים לפנות למוקדים הראשיים הללו (משטרה, כבאות, מד"א) באמצעות SMS או פקס. למוקד משטרת ישראל, אותם בעלי מוגבלויות יכולים לפנות גם במייל. המשטרה הקימה ב-2014 "עמדת נגישות" לבעלי מוגבלויות במסגרת מוקד 110. אלו כל האפשרויות הקיימות לפנייה למוקדים בישראל. כמות הפניות ב-SMS, פקס ומייל למוקדים הללו ע"י בעלי מוגבלויות היא אפסית וזניחה.

הכשלים הטכנולוגיים הללו של המוקדים הטלפונים של שירותי החירום וההצלה, שמבוססים רק על מענה קולי טלפוני מיושן מהמאה שעברה ואינם יכולים לענות בשום מצב על עומסי קיצון בדומה לאירועים האחרונים בתחום ההצפות, הם אות קלון למדינת ישראל, שמתיימרת להיות Start-Up Nation.

 

  1. מה חסר במוקדים הטלפוניים של גופי החירום וההצלה בישראל?

מעבר לצורך באיחוד המוקדים הראשיים (משטרה, כבאות ומד"א), הבעיה המרכזית היא, שחסר מענה לצרכים של המאה ה-21. במאה ה-21, כל אחד מחזיק בידו סמארטפון ומצפה לתקשורת שהוא מכיר מהסמארטפון. השירותים במוקדי שירות של המאה ה-21 אמורים להיות שונים לגמרי מהמוקדים הטלפוניים בלבד של העבר.

האופי של מוקד שירות לקוחות (Contact Center) בעולם המערבי השתנה לחלוטין בשנים האחרונות. למרות זאת, יש לא מעט גופים ועסקים בישראל, שנשארו מאחור ולא תמיד הם יכולים להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם או מגלים סימנים של אי שביעות רצון. הסיבה מאוד פשוטה: הלקוחות השתנו. לכן, יש צורך להתאים את מוקד השירות לאופי החדש של הלקוחות.

הימים של מתן שירות רק בשיחות טלפון קוויות עברו מן העולם. יש להשלים עם העובדה, שאי אפשר להחזיר את הגלגל לאחור. כולם כבר מחזיקים סמארטפונים ביד ומצפים לשירות התואם את החוויה הניידת הזו.

בנוסף, לקוחות הפכו להיות יותר מתוחכמים ולכן אפשר לספק להם כלים ל"תמיכה עצמית" (Self Service). רבים אוהבים את הגישה הזו וזה גם חוסך הרבה כסף והוצאות בתחום התמיכה, כי לא צריך להחזיק מוקדנים מול לקוחות המשתמשים ב"תמיכה עצמית".

גישת ה-Self Service השתכללה בשנה האחרונה והפכה לשירות מכונה בשם: צ'טבוט. כלומר: הלקוח יכול לשוחח או להתכתב עם המוקד. אולם, הוא משוחח או מתכתב עם מערכת אוטומטית חכמה (בוט) ולא עם בני אדם.

השלב הבא במהפכה הזו כבר קיים, כאשר המתקשר מדבר ממש עם רובוט, שמחליף את המוקדן האנושי לחלוטין.

מכאן, שהתמיכה במוקד שירות מצד מוקדנים אנושיים אמורה להינתן בעיקר מול הלקוחות היותר עקשניים, יותר חסרי סבלנות והיותר בעייתיים. צריך לזה כלים המתאימים לכל האוכלוסיות הללו. זה לא רק בטלפון הקווי. רבים מעוניינים לקיים שיחת תמיכה בווידיאו, בצ'ט או לשוחח בווטסאפ (או בפייסבוק, טוויטר, או כל רשת חברתית אחרת). לכן, מוקד השירות צריך להיות גם במקומות הללו ובכלים הללו ולא רק בטלפון הקווי.

הלקוחות מעוניינים, שמוקד השירות יכבד את הזמן שלהם ולא יבזבז אותו בהמתנה והאזנה לפרסומות עם תפריטי IVR מעצבנים. על פי חקיקה בכנסת, מה שמכונה "חוק 6 הדקות", נדרש, שבמוקדי השירות של סוגי עסקים, שהוגדרו בחוק (דוגמת תחומי התקשורת, הפיננסים, הבנקאות הגז והחשמל), המענה האנושי יינתן לאחר צלצול ראשון \ תפריט ראשון, כלומר: לא יהיה יותר IVR עם יותר מתפריט אחד ובכל מקרה מענה אנושי (למי שלא בחר ב-Call-Back) יינתן לא יאוחר מ-6 דקות מתחילת הצלצול למוקד. מפעיל המוקד מחויבים לאפשר לפונה, מיד לאחר בחירת השפה (שזה בד"כ תפריט ה-IVR הראשון), גישה ישירה למענה אנושי בנושאים של: טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. אולם, החקיקה הזו לא חלה על משרד הממשלה ואינה חלה על מוקדי החירום וההצלה.

מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה. מוקד השירות אמור לענות על הצרכים של הלקוחות של העולם החדש. The Voice of the Customers חייב להגיע לכל דרג בארגון.

 

  1. התפתחות תחום ה-Contact Centers לאור השינוי באופי הלקוחות:

בתחום עולם שירותי התקשורת לרבות בתחום מוקדים טלפונים לשירות לקוחות (Contact centers) היושבים מעל המרכזיה העסקית, יש כיום תחרות מאוד עזה ושינויים מאוד מהירים.

יש הטוענים, שעתיד ה-Call Centers מצוי בהגדרה של Cloud Based Contact Center. כלומר: לא צריך מקום פיזי, ששמו מוקד שירות, כי הכל יעבור לענן. זה העתיד והעתיד הזה כבר כאן.

בענן ניתן ליישם מאוד בקלות את כל הכלים החדשים דוגמת צ'טבוטים, חיבור למובייל וחיבור לרשתות חברתיות מכל סוג. אינטגרציה של היכולות הללו ב-Call Center המבוסס על חומרה ותוכנה המותקנים מקומית (On Premise), היא קשה ויקרה, גם להתקנה וגם לתחזוקה.

לכן הכיוון המומלץ הוא: תן ללקוח את חופש הבחירה בפניה אל מוקד השירות. הלקוח הוא זה שיבחר אם הוא יבקש תמיכה בגישת "התמיכה העצמית" כולל דרך צ'טבוט ורשת חברתית, או שיבקש תמיכה באחד מהערוצים האחרים העומדים בפניו. המוקד של הדור החדש אמור לתמוך בכל הערוצים – OmniChannel.

 

המשמעות: המוקד של המאה ה-21 אמור להיות "מוקד רב ערוצי". שניתן יהיה לפנות אליו בכל ערוץ ועל כל תשתית תקשורת, מכל מכשיר קצה ובכל דרך, כולל דרך רשתות חברתיות ויישומים חברתיים הנמצאים בסמארטפונים שיש בידיים של תושבי ישראל. זה מה שצריך ליישם במוקדי החירום וההצלה במדינת ישראל.

 

מכאן גם מגיע הצורך לשנות את הגדרת התפקיד והכישורים של המוקדן. הכישורים החדשים צריכים להיות יותר איכותיים, והם אמורים לכלול יכולת הכרה ושליטה בכל הכלים החברתיים החדשים לתמיכה בלקוחות. זה לא רק מענה טלפוני. זו פעילות מחשובית לא פשוטה, של שימוש בכלים מחשוביים מצד המוקדן.

במוקד מהדגם החדש, השיחות הן בעיקר ללקוחות הכי קשים והכי בעייתיים, שלא מצליחים לקבל מענה בגישות האחרות המוצעות להם. לכן, המוקדן החדש אמור להיות ברמה של "מנהל שימור לקוחות", לא פחות מזה. המוקדן הוא "הפנים של העסק" והוא יקבע אם הלקוח יישאר או ייטוש את העסק, או אולי יתבע את העסק או יתיש אותו בפניות. הלקוח של היום מחפש מוקדן, שיהיה שותף לכאב ולבעיה שלו ויפתור לו את הבעיה, ולא יגלגל אותו סחור סחור רק בהצעות מכירה, או שמעביר אותו ממוקדן למוקדן (כי אם המוקדן ימכור משהו ללקוח הוא יקבל בונוס על המכירה). המוקדן של היום ומחר אמור לקבל בונוס על זה, שפתר בעיה והפך לקוח זועם ללקוח מפרגן.

לכן, "העצמת" המוקדנים היא חלק מתהליך השדרוג של מוקד השירות של הדור החדש.

לקבלת הצעת מחיר לתכנון והקמת מוקדים טלפונים ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 

חברת Calabrio ביצעה כמה מחקרים וסקרים והגיעה לתובנות מעניינות בתחום מוקדים טלפונים (הנתונים מתייחסים לעסקים בארה"ב):

  • בתחילת 2016, כ-80% מהעסקים ומהארגונים החזיקו ותפעלו את מוקד השירות שלהם בתוך הארגון (On-Premise).
  • בתחילת 2017 המספר הזה ירד ל-58%.
  • בתחילת 2018 המספר הזה ירד ל-44%. כלומר: כבר בתחילת 2018 נוצר רוב (56%) של מוקדים טלפונים לשירות לקוחות, שנמצאו בענן, מול 44%, שנמצאו פיזית בתוך הארגונים.
  • המעבר של מוקדי השירות לענן לא רק שמשנה את המיקום הפיזי ושיטות העבודה של מוקדי השירות, התהליך הזה מלווה בשינויים טכנולוגיים מאוד משמעותיים, שמשנים לגמרי את שיטות המגע, המענה ומתן שירות בעסקים ובארגונים מול מקבלי השירות.
  • כיום, ארגונים להוטים להעביר את מוקדי השירות שלהם לענן, בעיקר כדי להוריד עלויות ולשפר את רמת השירות שלהם מול לקוחות הקצה שלהם.

בשלבי המעבר של מוקדים טלפונים לענן, יש לבצע השקעות בטכנולוגיות חדשות. אולם, בגלל שמדובר בטכנולוגיות ענן, העלויות אינן בשמיים, כי המודל של התשלום על תפעול השירות בענן שונה לחלוטין מתפעול מוקד שירות פיזי הנמצא בתוך העסק.

 

מוקדים טלפונים לשירות לקוחות

 

  1. מגמות בולטות במעבר הזה של מוקדי השירות לענן:

  • מי שמוביל את המעבר לענן הם כמובן המנהלים, אבל הדחיפה מגיעה "מלמטה", מאנשי ה-IT, מהלקוחות ומהמוקדנים עצמם.
  • המוקדנים מעוניינים לפתח את עצמם בגישות חדשות וגם מעוניינים לעבוד באופן גמיש, גם בשעות וגם במיקום שלהם, למשל, לעבוד מהבית, מה שאפשרי בשירותי מוקד המצוי בענן.
  • בעת המעבר לענן, מנהלים מקדישים תשומת לב רבה לנושאים דוגמת: חוויית השירות, שמירה על הפרטיות, שרידות, המשכיות עסקית בכל מצב ורמת האבטחה וההגנה מפני התקפות סייבר.
  • נושא מדידת הביצועים בשירותי מוקד בענן הופך לקריטי ויש כיום כלים מאוד משוכללים לתחום זה.
  • ארגונים פתוחים היום יותר מבעבר לאימוץ טכנולוגיות חדשות. למשל, הלהיט של השנים האחרונות: צ'טבוטים, שהופכים כמעט לחובה בכל מוקד שירות, במיוחד אם הוא בענן.
  • יכולות חדשות מבוססות כלים אנליטיים – AI (ר"ת: Artificial Intelligence – "בינה מלאכותית") מפותחים כיום כדי לספק תובנות מהירות ומדויקות לכל מגע של מוקד השירות עם הלקוחות.
  • רובוטים אנושיים מתחילים להיכנס לתחום מוקדי השירות ותוך כעשור יש ספק רב כמה עובדים אנושיים יישארו במוקדי השירות. תוך 12 עד 24 חודש (בארה"ב), רוב המגע של הלקוחות במוקד השירות יהיה עם Virtual Agent. הרובוט האנושי (כמו גם הצ'טבוט) יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא יודע לדבר במבחר שפות לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו. הוא לעולם לא מתעייף. הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי שלו. זמן הלימוד של הרובוט הוא אפסי (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש הקיים בתחום מתן השירות.
  • WebRTC (שיחות ישירות מהדפדפן) תהיה הטכנולוגיה והמדיה המועדפת לתקשורת עם הלקוחות ותיושם בעיקר על הסמארטפונים של הלקוחות.
  • CRM הפך לחלק אינטגרלי של מוקד שירות, ובמיוחד אם הוא בענן.
  • ה-IVR הקיים ייעלם עם הזמן. הוא עובר לענן ומשנה את צורת התפעול שלו. השימוש בקול או ב"מחוות", יחליף את ההקשה על מקשים כדי להגיע לנציג השירות המתאים.
  • כל עוד יש מוקדנים אנושיים, יהיה מיקוד בשיפור שביעות הרצון שלהם בעבודה, כי ברור לחלוטין, שמוקדן שבע רצון מעבודתו, מספק שירות טוב יותר ללקוחות הפונים אליו, ובמיוחד הלקוחות העקשניים והממורמרים.
  • יינתן דגש לתחום המכונה: Track the customer journey. כלומר: לראות איך הלקוח מתנהג וכיצד הוא פונה למוקד, בכל מסלולי פניותיו. יש חשיבות עליונה לשמירה על רציפות הטיפול ואחידות הטיפול, גם אם הלקוח מחליף כל הזמן את הדרך, שבה הוא יוצר קשר עם המוקד.

ההבדל בין מוקד שירות "רב ערוצי" ל"כל ערוצי" הוא בכך, ש"ברב ערוצי" יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות.

לכן, פתרון "כל ערוצי" – OmniChannel מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'ט, בצ'טבוט, ברשת החברתית, בפקס, שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.

בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.

לכן, גישת ה"כל ערוצי" – OmniChannel דורשת כלים מתאימים היכולים לבנות סביב כל לקוח את כל סוגי הפניות וערוצי התקשורת, שאותו לקוח יכול לתקשר מול מוקד התמיכה. כך, לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח פונה ובאיזו שיטה, המוקדן רואה מולו במסך אחד את כל רצף הטיפול בלקוח בכל הערוצים.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון,  שיחות וידיאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

על פי התחזיות (בארה"ב, בישראל זה יגיע מעט אחרי זה), עד 2021, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.

 

  1. מה זה "שירותי ענן"?

שירותי ענן הם בדיוק כמו כל שירותי המחשוב והטלפוניה המוכרים של העסק, אולם הם לא מתבצעים מקומית (על שרתים מקומיים), אלא אצל ספק שירות חיצוני.

 

המונח ענן די מטעה, כי אין כאן שום ענן. זה רק ביטוי ציורי להמחשה, שזה נעשה במקום מרוחק.

 מדובר בשירותי מחשוב ותקשורת הניתנים ב-Data Center (דהיינו: מתקן של מערכות מחשוב) של ספק שירותי הענן, מתקן היכול להיות ממוקם בכל מקום בארץ, או ברחבי העולם. החיבור למתקנים הללו נעשה ברשת האינטרנט, ברשתות ייעודיות (סגורות) של ספקי תקשורת, או ברשתות של ספקי הענן עצמם, שבנו רשתות תקשורת עצמאיות כדי לשלוט גם על התעבורה לענן (ל-2 הכיוונים: מהעסק לענן ובחזרה).

 

יודגש, שאחת המטרות העיקריות, שהספקים של "שירותי תקשורת ומחשוב בענן" חרתו על דגלם, היא: לאפשר לכל לקוח עסקי שלהם, קטן כגדול, להתמקד בליבת העשייה שלו ולייצר לו שקט בעולם הטכנולוגי ובפלטפורמות השירותים. לכן, ההצלחה של שירותי ענן (מכל סוג), היא מדהימה ונמצאת בצמיחה מהירה ביותר.

בעלי עסקים צריכים לשאול את עצמם את השאלה החשובה הבאה: מה עוד אני יכול להוציא לענן? התשובה לשאלה הזו, במיוחד בעסקים קטנים עד בינוניים, היא: הכול.

אמנם, עסקים וארגונים זקוקים לשירותי מחשוב ותקשורת (לרבות טלפוניה) בכל פעילותם. אולם, מדובר בסעיפי הוצאה בלתי נשלטים. לכן, עסקים מוצפים כיום בשפע של פתרונות תקשורת ומחשוב מתקדמים, לרבות בענן. לשם כל השוק העסקי והארגוני הולך.

היום די ברור, שעסקים קטנים עד בינוניים לא צריכים לבנות את התשתיות שלהם על בסיס שרתים פיזיים ורכיבי רשת פיזיים. ספקי שירותי הענן יכולים לספק להם מהענן את כל מה שהם צריכים. הם יכולים לרכוש הכל במודל של השכרה, גם את שירותי הרשת. הספקים הללו מספקים להם על הענן את כל השירותים הקיימים והם כל הזמן מוסיפים עוד שירותים חדשים הנבנים מעל לענן.

למעשה, לא קיים אפילו יישום אחד, שנעשה בו כיום שימוש בעסק, שלא ניתן להפעיל אותו בענן. הכל ניתן להעברה לענן, אפילו מערכות כבדות דוגמת ERP, רכש והנהלת חשבונות.

צמצום CAPEX וה-OPEX של העסק במעבר לטכנולוגיות שירותי ענן הוא ברור וההחזר על ההשקעה – ROI נמדד בחודשים ספורים ולעיתים פחות. כיום, עסקים קטנים בכל העולם מעדיפים לרכוש חבילות מחשוב מענן במקום שירות יחיד של אפליקציה מקומית אצלם. הסיבות: רצון לגמישות, הקלה על ניהול שירותי המחשוב וחיסכון בהוצאות על רכישות ותחזוקה.

בנוסף, תחום ה-Mobile העסקי עובר לענן. יותר ויותר עסקים נסמכים על שירותים ניידים מבוססי ענן לביצוע מטלות יומיות. סנכרון מטלות, דוא"ל וקבצים בין שרתים למכשירי סלולר – סמארטפונים וגם טאבלטים, הפך למקובל כמעט בכל רבדי השוק. אנו נמצאים קצת מאחור בהשוואה לעולם המערבי, אבל זה מתפתח בדיוק בכיוון הזה גם בישראל.

 

  1. אילו סוגים של שירותי ענן יש בשוק?

סוגי עננים (כלומר: שירות מחשוב הנעשים במתקני מחשוב – Data Center) העיקריים הקיימים בשוק העולמי וגם בישראל הם:

  • ענן ציבורי (Public Cloud) הוא ענן המשרת מספר ארגונים באמצעות מרכז מחשבים של ספק שירותי ענן. המתקן של מרכז המחשבים הזה יכול להיות בכל מקום הארץ או ברחבי העולם. זה סוג שירותי הענן הנפוץ ביותר עבור עסקים ברמת ה-SMB וה-SME.
  • ענן פרטי (Private Cloud) הוא ענן המשרת ארגון \ עסק אחד. הענן יכול להיות ממוקם בתוך הארגון או אצל ספק חיצוני.
  • ענן היברידי (Hybrid Cloud) הוא שילוב של ענן פרטי וענן ציבורי. כלומר: יכולת להריץ את היישום (או השירות, לרבות שירות תקשורת) בחלקו על ענן פרטי ובחלקו בענן ציבורי. כיום, זה סוג שירותי הענן הנפוץ ביותר בארגונים בינוניים עד ענקיים.
  • ענן שיתופי (Community Cloud) הוא ענן המשרת מספר ארגונים בעלי אינטרס משותף. הענן עשוי להיות ממוקם בתוך אחד הארגונים השותפים או אצל ספק חיצוני.
  • ריבוי עננים (Multi-Cloud) – שימוש במספר עננים בו זמנית (גם מקומיים וגם מכל הסוגים האחרים). נעשה מטעמים של ביזור סיכונים, חיסכון בעלויות ושימוש בענן המספק יתרונות לשימוש מסוים החשוב לעסק \ לארגון. זו תופעה מאוד נפוצה בעסקים ובארגונים מכל סדר גודל.

 המעבר של השוק העסקי היום ומחר היא לכיוון של Multi-Cloud (ריבוי עננים). מנהלים ובעלי עסקים חושבים, שזה דבר מאוד מסובך ולא מובן, בזמן שהם עצמם נמצאים כבר שנים (באופן אישי) ב-Multi-Cloud, ומתפעלים זאת בקלילות ובשקיפות ללא צורך בשום ידע טכני מעמיק או בכלל.

הכיצד? כל אחד מחזיק בידו סמארטפון. סמארטפון זו מערכת Multi-Cloud הכי נפוצה בעולם. כל מחזיק סמארטפון מחובר לפחות ל-10 עננים בו זמנית. כל מחזיק סמארטפון כבר יודע, שאפשר להעביר תמונה או כל מידע אחר בקלות מ-WhatsApp ל-Gmail, למרות ש-2 היישומים הללו שוכנים ב-2 עננים שונים לגמרי, המצויים במקומות רחוקים זה מזה בעולם. הכל בקלי קלות.

במגזר העסקי זה אותו דבר, רק צריך להשתמש בכלים המתאימים ליישומים העסקיים. הכלים העסקיים עדיין אינם כה פשוטים כמו כל מה שיש בסמארטפון, אבל זה בדרך. יש כבר מערכות לניהול Multi-Cloud עסקי מהסמארטפון, בדיוק כמו שמשתמשים בכל יישום אחר בסמארטפון.

הכיוון של ניהול רשתות תקשורת ותשתיות ענן עובר לקוד פתוח. כלומר: אין צורך ברישיונות ותשלום על רישיונות תוכנה. אתה משלם על השירות (בד"כ במודל SaaS – תשלום על פי צריכה בפועל), על האינטגרציה, התמיכה, הפיתוח של התאמות מקומיות ספציפיות לעסק שלך וכיו"ב.

בעולם המערבי, מעל ל-60% עד 80% מהעסקים (תלוי במדינה) עברו כבר באופן מלא לשירותי ענן. בישראל, ההתפתחות הזו החלה מעט מאוחר. אולם, היא תופסת תאוצה, שתלך ותגבר בשנים הקרובות.

יש תחומים ושווקים (דומת שוק חברות הייטק, שוק הסטארטאפים ועוד), שבהם כמעט 100% מהעסקים והארגונים בישראל כבר נמצאים בעולם שירותי הענן. המעבר לשימוש בשירותי ענן סוחף את כל תחומי המחשוב והתקשורת העסקית, מה שמאפשר להתייעל ולשנות הרגלי עבודה ישנים.

ישנן סיבות רבות מדוע בעלי עסקים ומנהלים בוחרים לעבור לשירותי ענן. אולם, אין ספק, שחיסכון בהוצאות ,ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב הוא "צו השעה" בכל עסק וארגון. לכן, שירותי הענן ואחסון מידע בענן – הם ההווה והעתיד של התשתיות העסקיות, גם בישראל.

מחקרי ביצועי ספקי שירותי הענן, במיוחד במצב בו כל ספקי הענן כל הזמן משפרים את ביצועי העננים שלהם ומוסיפים עוד מתקני ענן ברחבי העולם, מצביעים על המגמה, שיש צורך לבדוק באופן רציף את הביצועים לפני ובמהלך ההתקשרות עם ספק שירות הענן.

לכן, הבחירה בספק שירות ענן צריכה להתבצע רק אחרי ניתוח הצרכים של העסק.

לאחר ניתוח צרכי העסק, יש לשקול בבחירה בין ענן פרטי, ענן ציבורי, או ענן היברידי, או בגישת ה-Multi-Cloud, שהיא, כאמור, הגישה המומלצת למי שצופה פני עתיד.

אנו עומדים לרשותכם לביצוע את תהליכי הניתוח הללו, שאמורים לתת תשובה ייחודית לכל עסק, לפי היקף ורמת הצרכים שלו, מול החיסכון בעלויות שישיג והיכולת שלו להשתנות, כדי לעבור לשירותי ענן.

 

תשובות לשאלות נפוצות:

 

  1. מהם השיקולים לבחירת מערכת לשירותי מוקד עסקי בענן?

  • אבטחת מידע והגנת סייבר היא בראש הרשימה.
  • אמינות, שרידות.
  • מהירות ההעברה של המידע בתלות ברוחבי הפס של החיבור לרשת האינטרנט (או לרשת תקשורת פרטית, או רשת תקשורת אלחוטית או סלולרית).
  • קלות השימוש.
  • האם יש תמיכה בעברית (בתפריטים ובכלים)?
  • יכולת האצת ביצועים, יכולת מעקב ובקרה אחרי ההעברות והאחסון.
  • קבלת דו"חות ונתונים בצורה ברורה ומהירה.
  • אי תלות בספק אחסון מידע אחד (מניעת תופעת "החתונה הקתולית").
  • ככל הניתן: תשלום על השירות רק על פי שימוש במודל SaaS (ר"ת: Software as a Service) וכיום מקובל שהתשלום יהיה על פי שימוש שעתי (יש ספקים שעברו לתשלום לפי שימוש לפי דקות). אין צורך לשלם על שירות, שלא נעשה בו שימוש, ולכן יש לדרוש, שהתשלום על האחסון יהיה רק על פי שימוש בפועל, שנמדד ומוצג למשתמש באופן ברור. חברת RightScale האמריקאית חקרה, בדקה ומצאה (בארה"ב), שנכון למחצית שנייה 2018, עסקים הפסידו כ-35% מחשבון שירותי הענן שלהם, בגלל התנהלות לא מקצועית כלפי ספק שירותי הענן.
  • יכולת התאמה לצרכים ספציפיים של עסק ספציפי.
  • יכולת העברה קלה של קבצי מידע בין עננים שונים. כיום זה צורך אקוטי, בגלל השימוש במספר עננים, מה שמכונה – Multi-Cloud. הנתונים, שנאספו ע"י חברת RightScale בארה"ב, מצביעים על כך, שכ-81% (!) מהארגונים, שהשתתפו בסקר, דיווחו שהם משתמשים ב-Multi-Cloud (כמה עננים בו זמנית, לצרכים שונים בכל ענן). כך, שגישה זו היא הגישה המובילה כיום ובעתיד בשימוש בשירותי הענן.
  • תאימות לתקנים וסטנדרטים בינלאומיים ומקומיים.
  • תאימות לכל הרגולציות, למשל בנושא של שמירה על הפרטיות.

הנתונים של תכניות השימוש בשירותי ענן של עסקים ברמת ה-SMB (בארה"ב) לשנה הקרובה, לפי סוג השירות בענן, מצביע בבירור על כך, שהשירות המועדף ע"י בעלי ומנהלי עסקים הוא של Multi-Cloud.

 

מוקד טלפוני שירות לקוחות

 

  1. איך מקבלים החלטה על בחירת ספק שירותי מוקד תקשורת בענן? טיפ:

עסקים קטנים כגדולים יכולים להיכנס ללא היסוס לבחינת פתרונות בענן ולזנוח את השרתים הוותיקים שלהם כמו גם את הטלפוניה האנלוגית או ההיברידית הישנה (אם עדיין קיימת אצלם) וכל פתרון אנלוגי אחר, לפני ששוקלים בכלל אם לרכוש שירותי תקשורת בענן.

מומלץ להתנסות עם אחד מהפתרונות הקיימים כיום בשוק בתחום שירותי המחושב והטלפוניה בענן, שהם זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות Call Center, וידיאו חוזי, שילוב סלולר, הקלטות, ו-UC ("תקשורת אחודה") ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים יקרים וגם עונים על כל הרגולציות הכי מחמירות שיש.

ניתן להתנסות בשירותי ענן בסניף אחד צדדי של העסק ובסניף אחר (אם קיים) או בקבוצת עובדים מוגדרת, ולבחון האם שירותי הענן מתאימים לעסק וצרכיו אם לאו. ניתן גם להחליף ספקי ענן די בקלות אם רמת השירות של ספק שירותי ענן אינה מספקת. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל סוג של פתרון בו בוחרים. רמת השירות היא החלק החשוב ביותר בבחירת שירותי מחשוב ומרכזיה.

 

  1. האם המעבר למוקד בענן חוסך כסף?

בהחלט.

אחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים, היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הפיזיות הנדרשות לכל מוקדן, כולל שטח ומערכות מיזוג, תאורה וכיו"ב).

על פי מחקר של פורסטר, שיחה טלפונית או צ'ט עם מוקדן אנושי עולה (בארה"ב) בין 6 דולרים ל-12 דולרים לכל מגע עם הלקוח (תלוי באורך השיחה וברמה האישית – מקצועית של המוקדן. מוקדנים בתחומים טכניים וטכנולוגים מורכבים עולים למעסיק הרבה יותר כסף). לעומת זאת, שיחה עם צ'טבוט או עם מערכת Visual IVR (בארה"ב מכונה בשם IRT = Interactive Response Technology), עולה עד 25 סנט לכל מגע עם הלקוח. בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות.

הכניסה של מערכות רב-ערוציות (Multi-Channel \ Omni-Channel) לעסקים בישראל, כמו הטרנד הקיים בעולם כולו, במיוחד בתחומי השירות והתמיכה – במוקדי שירות הלקוחות (Call Center, או Contact Center), היא עובדה קיימת.

לאחרונה דווח, שחברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית WhatsApp שיש כיום כמעט לכל מחזיק בסמארטפון, בהיקף השקעה לא מבוטל. זמן קצר לאחר מכן דווח, שגם בנק מרכזי מאמץ את השירות ללקוחותיו דרך WhatsApp, בנוסף לגישה בערוצים דיגיטליים נוספים דוגמת צ'טבוט. בנוסף, דווח החודש, שלראשונה בית חולים ציבורי בישראל (שיבא) החל לתת שירותים ב-WhatsApp.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים, כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

המהלכים שנעשים כיום בשוק המוקדים בישראל, כמו גם בעולם, נובעים כתוצאה מהבנת המנהלים ובעלי העסקים, את הצורך בהגדלת כמות הערוצים הרלוונטיים ללקוחות, וגם כחלק מהניסיונות לעמוד בתנאי "חוק 6 הדקות" החל על גופים לא מעטים בשוק. חברת האשראי והבנק, מצטרפים לשורה ארוכה של חברות ישראליות, שהלכו בכיוון הזה, חברות המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון לבין קצב צמיחת החברה, שמירה על נאמנות לקוחות ומניעת נטישת לקוחות.

 

  1. מה מציעים הספקים הקיימים בשוק כדי להפוך את כל המגעים עם הלקוחות לאיכותיים ולאוטומטיים?

הפתרונות של היום בתחום האנליטיקה הם פתרונות תשתית מבוססי ענן, שמספקים בד"כ באפליקציה אחת את כל התובנות והיכולות לעסק במגעיו עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים.

מדובר במערכת המקיפה את כל עובדי הארגון ומכווננת אותם להשתמש בכלים אוטומטיים כדי לספק שירותים ללקוחות. לקוחות, שמשתמשים במערכת חדשה כזו, מציגים תוצאות עסקיות יפות לרבות:

  • ירידה בין 10% ל-30% בזמן הגישה ללקוחות.
  • ירידה בין 5% ל-25% בזמן המבוזבז בהמתנה לתשובה מצד הלקוחות.
  • עליה של 15% עד 40% בשביעות הרצון של הלקוחות מהעסק ושירותיו.
  • עליה של 15% עד 40% ביכולת לתת מענה בשיחה הראשונה.
  • עליה של 10% עד 20% בהיקף אפקטיביות המכירות.

מדובר במערכת, שכל הזמן אוספת מידע מכל הפינות של העסק, מנתחת את המידע בזמן אמת ומייצרת תובנות בזמן אמת, שמובילות ליעילות בכל המגעים עם הלקוחות. ה-ROI ("החזר השקעה") הוא מיידי ולא זקוק להוכחות. המערכת משמשת גם להעצמת עובדים ומהווה מקור מרכזי לכל המידע הנדרש והקיים בעסק. המערכת מתממשקת למערכות מקבילות המצויות בעסק כדי לסנכרן בין כל המערכות הקיימות.

מערכת מבוססת כלי אנליטיקה (AI) מספקת את היכולות הבאות:

  • פתרון איכותי לניהול איכותי המתחבר לכל מקורות המידע הקיימים.
  • פתרון הוליסטי ההופך כל פיסת מידע הקיימת באינטראקציות עם הלקוחות לחלק מבסיס המידע המנותח.
  • המערכת בוחנת את כל תהליכי העבודה כדי להפוך כל תהליך לאוטומטי.
  • המערכת יוצרת דו"חות ותובנות חדשות למנהלים ולמשתמשים בה.
  • מערכת מהירה ביותר עם שדרוגים מהירים מרחוק.
  • כל טופס זוכה להערכה ולבחינה של הצורך בו בתהליכי העבודה והמגעים עם הלקוחות.
  • כל הטפסים והניירת מוכנים למערכת אוטומטית מרכזית אחת.
  • כל סוגי המגעים עם הלקוחות (OmniChannel) וכל ערוצי התקשורת (לרבות המרכזיה העסקית) נמצאים תחת מערכת אחת.
  • פערי ידע של עובדי השירות, השיווק והמוקדים, מתורגמים מיידית להכשרות מתאימות מותאמות אישית כל עובד.
  • חיבור הדוק ושקוף למערכות הקלטה ותיעוד, שמתאימות לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון.
  • תאימות מלאה לכל דרישות הרגולציה המחמירות ביותר החלות על ארגונים ועסקים, כולל רגולציית PCI בתחום הפיננסי ורגולציית GDPR החדשה (שנולדה באירופה) לתחום שמירת הפרטיות והשמירה על מידע אישי.
  • מסירים את המחיצות בין Front Office ל-Back Office. הכול הופך למערכת אחת עם מטרות משותפות וכללים משותפים. כל מגע עם הלקוחות וכל עסקה מנותחים "קצה לקצה", בכל הערוצים ובכל תתי היחידות בעסק, להשגת מקסימום יעילות עסקית.
  • יכולת "עבודה קבוצתית" קצה לקצה, עם יכולת Coaching ("אימון") לעובדים המתקשים בהשגת המטרות או בהבנת המטרות.
  • יכולת עבודה מכל מכשיר קצה ומכל מסך ומכל מקום בעולם (כל עוד יש קשר לענן). אין כל מגבלה של משאבים.

 ה"צונאמי הדיגיטלי" בעולם שירות הלקוחות מחייב כיום יצירת "חוויית שירות" איכותית ורציפה בערוצי השיווק והמכירה של כל עסק בכל סדר גודל. חוויית שירות רציפה ומפולחת אישית (פרסונליזציה) בכל ערוצי התקשורת עם הארגון נועדה לפשט ולהנגיש את הקשר הטקסטואלי בין לקוחות ונציגי שירות, בכל סוג של מגע.

כאמור, לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא "רצף שירותי" ולכן גם אין "חוויית שירות".

הפתרונות החדשים, שקיימים בשוק, נועדו ליצור שינוי משמעותי בחוויית שירות הלקוחות, היות והפתרון מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד-ערוצית לתקשורת רב-ערוצית (OmniChannel).

כך, הלקוח יכול לפנות לנותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הנציג בצ'ט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר או ב-WhatsApp, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או רק לטלפן.

התקשורת עם הנציג, שנפתחת בערוץ אחד, מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כעת, הלקוח יכול לקבל "חוויית שירות" רציפה ללא תלות במקום ובזמן.

הגישה החדשה מאפשרת לנציג השירות להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. הנציג מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות.

בנוסף לכך, היישום מפעיל בוט אוטומטי (צ'טבוט) העונה על שאלות מזוהות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי ללא מעורבות נציג באמצעות אזורי Self Service ("שירות עצמי"). תעבורת הקבצים הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון.

הגישה הרב-ערוציות, גישת ה-OmniChannel, הופכת את התקשורת בין הלקוח לנותן השירות למהירה, רציפה, עניינית ויעילה. זה מיועד עבור מוקדי שירות ומכירה גדולים וקטנים המעוניינים ב"חוויית לקוח" ייחודית, שירותית וחדשנית ומאפשר שיח מידי ונוח עם הלקוחות במגוון ערוצים, כמו פייסבוק, Webchat, SMS, אפליקציות ועוד.

באחד הסקרים המעניינים, דוגמת אלה, שנערכו ע"י חברת המחקר פורסטר בעולם מוקדי שירות הלקוחות בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע.

הסקר הזה בחן את חווית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים, שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל "לסגור פניות", וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רוב הלקוחות ברשתות החברתיות – שלא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות.

בעסקים רבים, למרות ריבוי הערוצים, הלקוח לא מצליח לקבל חוויית שירות טובה ושלמה במרבית הערוצים. שירות טוב צריך ללוות את הלקוח לאורך כל המסע שלו בכל הערוצים, שהוא מעוניין בהם.

מנהלי מוקדי שירות מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.

באמצעות יישום מלא של גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חוויית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

כך, המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח.

 

  1. מהם העקרונות למערך שירות מקיף בערוצי ה-Digital במוקד שירות מודרני?

בגישת ה"כל ערוצי" (Omni-Channel) על העסק להתייחס למספר עקרונות:

– ניהול חוקים עסקיים – כלל הפניות למוקד השירות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, שתדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדרים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
– ניהול מרכזי – כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע, תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזית, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח, והלקוח בתורו ירגיש, שפנייתו מקבלת טיפול כולל ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.

– עמידה ב-SLA לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA  = Service Level Agreement, שמגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך, ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
– טיפול אחיד – כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
Omni-Channel כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email, הודעה ברשת חברתית ו-SMS ולשמור על רצף שיחה / התקדמות בתהליך.
– ניהול כישורי הנציגים – כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא: נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל ב-3 פניות Chat ו-2 SMS-ים בו זמנית). יש לקבוע מדדי איכות לפעילות נציגי השירות בטיפול בערוצים השונים.

עד לאחרונה, "מוקד שירות לקוחות" היה קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. אולם, עד לאחרונה, בהיעדר כלים מתאימים, חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו, או צ'ט, או מסרון, או דוא"ל, או מסר בפורטל וברשת חברתית וכיו"ב), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי השירות אינן יודעות, למשל, להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.

כיום, יצירת "חוויית שירות" איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.

 

המהפכה במוקדי שירות התחילה ביצירת מערכות צ'ט וצ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים, והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

 

  1. האם מוקדי ההצלה והחירום של ישראל יאוחדו (בדומה לנעשה בעולם)?

כרגע, הסיכויים לכך מאוד נמוכים.

לכל היותר, בטווח של כמה שנים, ניתן יהיה אולי לאחד את מוקדי החירום וההצלה של משטרת ישראל עם שירותי הכבאות, בגלל שהם שייכים לאותו משרד ממשלתי (המשרד לבט"פ). זה לא היה קל או מהיר.

איחוד מד"א למוקד ארצי מאוחד עדיין לא נראה על הפרק (אם בכלל).

מכאן, שההתקדמות של מוקדי החירום וההצלה של מדינת ישראל למאה ה-21 ולמוקד ארצי אחד מתקדם ומאוחד היא מסע ארוך, ארוך מאוד, שטרם החל בצורה ממשית (מעבר לדיבורים) ולא ידוע מתי יתחיל, אם בכלל.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת מוקדים טלפונים המתאימים למאה ה-21:

 

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים עדיין לא מכירים מספיק את היתרונות בשימוש בשירותי ענן, לצורך מתן שירותים מהירים יותר על רשת האינטרנט.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ספק שירותי ענן למוקד הארגוני או העסקי, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

חשוב לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים בכלל לצרכים של רשת מרכולים, חנות רהיטים, חברת הייטק, רשות מקומית, חברת הובלות, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או משרד רואי חשבון.

 

לקבלת ייעוץ טלפוני חינם בנושא "שירותי מוקד בענן" כמענה לצרכים של העסק שלך – הירשם כאן.

 

 

לקבלת הצעת מחיר לתכנון והקמת מוקדים טלפונים ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 Facility Tour: 911 Call Center & Emergency Operations Center

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים