צ'אט בוט לעסקים - תקשורת רב ערוצית לקשר מול הלקוחות

צ'אט בוט לעסקים – תקשורת רב ערוצית לקשר מול הלקוחות

צ'אט בוט לעסקים

מהפכת הצ'טבוט משנה את כל מה שידעתם על הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק

 

צ'אט בוט לעסקים

בחמש השנים הקרובות, מוקד השירות הטלפוני הקיים ייעלם. עסקים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות".

 

מהפכת צ'אט בוט לעסקים משנה את כל מה שידעתם על הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק.

 

איך מיישמים את זה? איזו תועלת צומחת מכך לעסקים?

 

 

ב-5 השנים הקרובות, טכנולוגיית הצ'אטבוט תהיה אחד הרכיבים המרכזיים, אם לא המרכזי ביותר, של כל מוקד שירות לקוחות וכל פורטל שירות בעסקים. הסיבה די ברורה: הלקוחות עוברים משירות טלפוני (רגיל) לשירות אינטרנטי ומשם לשירות סלולרי.

בתחום הזה יש נתונים מאוד ברורים ומדידים (בגלל שהם נעשים Online) לגבי השאלה: איך אנשים קונים באינטרנט? המעבר הוא מאוד ברור לקניות באמצעות הסמארטפון, כמופיע בגרף הבא:

צ'אט בוט לעסקים  - גרף גידול בשימוש

על פי התחזית הזו, עד 2020, כמעט מחצית מהקניות המקוונות תיעשינה מסמארטפונים. החוויה של רכישה מסמארטפונים, שהייתה לא טובה בעבר, השתנתה לגמרי עם הכנסת טכנולוגיית הצ'אטבוטים לסמארטפונים (צ'אטבוט יכול לפעול כיום גם ללא טעינת כל תוכנה או אפליקציה בסמארטפון).

הצ'אטבוט מוביל את המשתמש בכל התהליך של ההתעניינות במוצר והחלטה על רכישתו, בצורה פרסונלית, קלה וידידותית, עד שהמשתמש משלים את קנייתו בסמארטפון ואף אותו צ'אט בוט לעסקים מספק למשתמש תמיכה ושירות לאחר הקניה.

לקבלת הצעת מחיר עבור צ'אט בוט לעסקים – השאירו פרטים כאן

צ'אט בוט לעסקים

מה זו מהפכת הצ'אטבוטים?

אנו נמצאים בתקופה בה הטלפון הקווי הפסיק להיות כלי התקשורת העיקרי עם עסקים, וכמעט כולם מתקשרים בסמארטפונים. השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, בגישה הקרויה צ'אטבוט (Chatbot), גישה הניתנת כיום ליישום בצ'אט או בקול וגם בווידיאו.

יש הסבורים, ש-Siri של אפל הוא למעשה הצ'אטבוט הראשון, שנחל הצלחה בקנה מידה עולמי. מי שהפעיל אי פעם את Siri באייפון שלו, מבין היטב את המשמעות של צ'אט בוט לעסקים המופעל בקול ואת היתרונות הגלומים בכלי כזה.

יש הטוענים, שמערכת בשם ,ELIZA שפותחה ב-1966 על ידי ג'וזף וייזנבאום (מדען מחשב אמריקאי), היא הצ'אטבוט הראשון. התוכנה הזו קיימה דיאלוג עם מטופל מעל מסוף מחשב באמצעות הצגת הצהרות, שכותב המטופל כשאלות והפנייתן אליו. למשל, התגובה ל"כואב לי הראש" יכולה להיות: "למה אתה אומר שכואב לך הראש?" והתגובה ל"אמי שונאת אותי" יכולה להיות: "מי עוד במשפחתך שונא אותך?".

יש לזכור, שבשנת 1966 מחשוב אינטראקטיבי (באמצעות מסוף) היה דבר חדש – עשור ומחצה לפני המחשב האישי, ו-3 עשורים לפני שאנשים נחשפו ל"עיבוד שפה טבעית". Siri של אפל יצא לשוק ב-2011 ועברית הפכה להיות נתמכת ב-Siri רק ב-2016.

כיום, צ'אטבוטים מוטמעים במערכות רבות. למשל, מערכת ה-CRM הנפוצה בעולם מבית Salesforce מכילה בתוכה Live Agent Chat שזה שירות צ'אט בוט לעסקים מתקדם המופעל בענן המיועד בעיקר למוקדי שירות, שיווק ומכירות. דוגמה נוספת היא חברת אוויה, שהשיקה ב-2016 בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate – פתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות.

מנקודת ראות של בעלי העסק, בוטים אפקטיביים יוכלו לחסוך הוצאות כ"א במוקדי שירות ולהגביר "נאמנות לקוחות". כך, שיש כאן גם מוטיבציה כלכלית ליישם צ'אטבוטים בעסקים.

החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'אטבוט של היום הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'אטבוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'טבוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'טבוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'אטבוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק תמיכה ושירות לאורך זמן.

צ'אטבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'אטבוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'אט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'אטבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.

בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'אטבוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'אטבוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'אטבוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים.

ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳טבוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה.

על פי המחקרים, הספקים הגדולים בעולם הם המובילים את השימוש במסרים מידיים (שכוללים בתוכם גם את יכולת הצ'אטבוטים) לפי התרשים הבא:

 צ'אט בוט לעסקים  CHATBOT

בארה"ב, השימוש בפתרון של אפל מוביל, אבל בשאר העולם, הפלטפורמה המובילה היא WhatsApp (שייכת לפייסבוק), אחריה מסנג'ר של פייסבוק (כך שפייסבוק היא מובילת שוק בשני פתרונות נפרדים), ואחריה WeChat (שמאוד חזקה במזרח הרחוק), Viber (פתרון שפותח בישראל. מערכת שחזקה באירופה וביפן), ו-Line (מערכת שחזקה ביפן ובמדינות המזרח הרחוק).

גוגל, שניסתה להיכנס לתחום הזה עם שירות Hangout, לא תפסה נתחי שוק משמעותיים. אולם, ענקית עולמית דוגמת גוגל לא מוותרת בקלות על התחום ויש לה כמה פיתוחים חדשים בתחום דוגמת: Google Talk ו-Google Home ופיתוחים חדשים מבוסס AI (ר"ת: Artificial Intelligence). כיום, רוב מפתחי הצ'אטבוטים בעולם (וגם בארץ), עושים זאת בכלים של פייסבוק (גם בגלל העלות האפסית של פיתוח בכלים של פייסבוק).אינטרקום לבניין משרדים / מגורים

למה צריך בכלל צ'אט בוט לעסקים?

מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'אט או שיחה עם נציג שירות אנושי ופניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית, שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).

את המשך הפיתוח של צ'אט בוט לעסקים קובעים הלקוחות (המשתמשים) עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.

זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.

ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.

מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'אטבוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.

על פי התחזיות, מוקד שירות לקוחות מבוסס טלפונים יהפוך תוך 5 שנים ל"נחלת העבר". הלקוחות יקבלו שירות, תמיכה, שיווק ומכירות בצ'אטבוטים, שיהיו מותאמים אישית לכל פונה וילמדו את ההתנהגות והצרכים של כל פונה. מוקדנים אנושיים יידרשו רק כשהפונה לא מסתדר עם הצ'אטבוט, או לא רוצה צ'אטבוט, או כשיש איזו בעיה מסובכת עם הלקוח שהצ'טבוט לא הצליח לפתור.

תשומת לב, שהשימוש בצ'אטבוט לא פותר את כל הבעיות הניצבות בפני מוקד שירות. לא כל הלקוחות יכולים להסתדר עם הגישה של שיחה עם רובוט. מי שחי ב-WhatsApp בסמארטפון שלו כל הזמן, צ'אט בוט לעסקים הוא המשך טבעי ומשלים וזה בדיוק בשבילו. אולם, מי שמעולם לא התנסה ב-WhatsApp או יישומים דומים, לא בטוח שיאהב את הגישה הזו.

הצ'אטבוט יכול להחליף גם עו"ד, כמו הרובוט ,DoNotPay שסייע להמיר 160 אלף קנסות לאזהרות בארה"ב וקנדה וכעת ממלא בקשות מקלט עבור פליטים שמעוניינים להגיע לצפון אמריקה, או כמו הצ'אטבוט ה"רגשי" המיועד לנתח רגשות ולספק תגובה אמפתית. כי זו בעצם הבעיה בצ'אטבוטים: הם עדיין נותנים תחושה של "מכונה שבלונית", מה שמעצבן את הצרכן הלא מנוסה במסרים מידיים, במקום להועיל לו.

הפיתוחים החדשים מספקים יכולת לבנות צ'טבוטים, שיבינו כל שפה וכל מבטא של הלקוחות הפונים ויוכלו לענות להם בשפה ובסלנג, שהם מדברים. תחום נוסף שמתפתח הוא הצפנת ואבטחת צ'אטבוטים (מיועד לעסקים, שמידע רגיש עובר בשיחה), לרבות בתחום השמירה, האחזור, הגיבוי והניתוח של שיחות בצ'אטבוטים.

לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אט בוט לעסקים?

אפשר לפתח צ'אט בוט לעסקים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'טבוטים הם:

  • קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
  • ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
  • תמיכה והדרכה מרחוק.
  • קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
  • הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).

חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'אטבוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 הייתה שנת תחילת יישום צאטבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 זו השנה בה החלה התופעה הזו להתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).

הצ'אטבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.

כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'אט בוט לעסקים, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.

 

שורה תחתונה בתחום צ'אט בוט לעסקים:

 

תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'טאבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות, ומתן תמיכה בצורה חדשה באמצעות הסמארטפונים של הלקוחות.

לכן, מומלץ לבצע תהליך מושכל וזהיר של בחירת פתרונות מתקדמים דוגמתצ'אט בוט לעסקים ולתחר בין הספקים בתחום זה. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

 

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

 

לקבלת הצעת מחיר עבור צ'אט בוט לעסקים >>> לחץ כאן!

 

לקבלת הצעת מחיר עבור צ'אט בוט לעסקים – השאירו פרטים כאן

 

Chatbots are a paradigm shift in human computer interaction

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים